新時代紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語研究

王妍瑛

運(yùn)城市紀(jì)委監(jiān)委，山西 運(yùn)城 044000

紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報工作直接面向人民群眾，具有信息量大、發(fā)現(xiàn)問題早的優(yōu)勢，是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的重要基礎(chǔ)性工作和第一道關(guān)口［1］。廣大人民群眾的信訪舉報具有發(fā)現(xiàn)問題線索“主渠道”、政治生態(tài)“晴雨表”和權(quán)力行使“觀察哨”的重要作用［2］，更是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。作為紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾服務(wù)群眾的窗口，信訪舉報部門承擔(dān)著受理群眾信訪舉報的重要工作。如何在信訪舉報接待工作中更好地展現(xiàn)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的形象、發(fā)揮密切聯(lián)系群眾的積極作用，是紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報部門的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。2020年1月21日，中共中央辦公廳發(fā)布的《紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理檢舉控告工作規(guī)則》中對紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待工作提出了明確要求，第九條規(guī)定：“紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)任地接待來訪人員，耐心聽取其反映的問題，做好解疑釋惑和情緒疏導(dǎo)工作，妥善處理問題。”但在實(shí)際工作中，卻存在部分紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在接待群眾時用語不規(guī)范、不文明等問題，一定程度上影響了紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和干部的良好形象。在當(dāng)前新時代背景下，如何提升紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語的規(guī)范化、文明化程度，對樹立紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)和干部良好形象，改善黨群干群關(guān)系具有重要作用。

一、紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語的基本概述

（一）紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語

信訪舉報是指公民、法人或者其他組織通過來信、來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)投遞等專門渠道，向各級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)反映情況，提出檢舉、控告、申訴、批評建議等事項(xiàng)的活動［3］。本文所指的紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待工作主要包括來訪接待和來電接聽工作。來訪是指公民、法人或者其他組織到紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)指定的接待場所當(dāng)面提出信訪舉報事項(xiàng)的活動。電話舉報是指公民、法人或者其他組織通過撥打全國統(tǒng)一紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報電話號碼12388，向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)提出的信訪舉報。紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語是指紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在來訪接待和來電接聽工作中所使用的語言。

（二）紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語的特點(diǎn)

專業(yè)性。紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語的專業(yè)性主要體現(xiàn)在紀(jì)檢監(jiān)察工作中對專業(yè)術(shù)語的頻繁使用上，即紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員所使用的語言是符合有關(guān)法律法規(guī)的“紀(jì)言紀(jì)語”“法言法語”。比如，“信訪舉報件”“業(yè)務(wù)范圍外事項(xiàng)”“問題類別”“信訪舉報辦理方式”“實(shí)名檢舉控告”“申訴”等詞語。對專業(yè)術(shù)語的熟練應(yīng)用能夠使得紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員之間、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員與相關(guān)部門之間快速簡潔地交流信訪舉報件的情況。同時，專業(yè)術(shù)語在信訪舉報接待工作中的適度運(yùn)用可以更好地展現(xiàn)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而增加群眾的信服感。但值得注意的是，從接待的效果出發(fā)，也不能簡單、機(jī)械地背誦一下法規(guī)法條，而應(yīng)以法規(guī)法條為依據(jù)，循循善誘。

嚴(yán)謹(jǐn)性。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在信訪舉報接待工作中必須嚴(yán)格依規(guī)依紀(jì)依法辦事，在語言的使用上，應(yīng)當(dāng)做到嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、用語準(zhǔn)確。接待用語的嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在簡潔明了、言簡意賅上，一般使用清晰明了、簡短而合乎邏輯的話，不使用冗長、啰唆和隨意重復(fù)、佶屈聱牙的話，不拖泥帶水，不橫枝蔓生。因?yàn)椴煌脑~語氣感情色彩、詞義輕重、詞義范圍不同。比如，“實(shí)名檢舉控告”和“署名檢舉控告”，“誣告”和“錯告”，“移送”和“轉(zhuǎn)送”等都是一字之差，意思卻不同。在信訪舉報接待工作中，使用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言可以避免因言語不當(dāng)而使紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員陷入被動。

服務(wù)性。紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報工作需要與群眾打交道，在接待用語上堅持語言的通俗性和禮貌性，在“以理服人”的同時，也需要“以情感人”，能夠讓群眾更容易理解和接受。比如，在接待工作中使用“您好”“請問您要反映什么問題？”“請問您是否愿意留下姓名和聯(lián)系方式？”等通俗禮貌的語言使群眾能聽懂、易接受，平復(fù)其緊張煩躁的情緒，拉近與群眾的距離。接待用語的服務(wù)性還體現(xiàn)在接待用語中不使用套話、空話，多使用生動形象的話，對一些專業(yè)性較強(qiáng)的語言輔以通俗的解釋，可以使群眾更好地理解紀(jì)檢監(jiān)察工作。

二、當(dāng)前紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語方面存在的問題

（一）運(yùn)用法律法規(guī)較少，用語不規(guī)范

一些紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員缺乏運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)的意識，面對群眾信訪舉報反映問題，往往以主觀感受的語言去接待群眾，不能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用和解釋相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)，有的是對相關(guān)法律法規(guī)不了解，有的是一知半解，不能很好地展現(xiàn)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)。例如，對群眾的信訪舉報，有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員不使用“信訪舉報”“反映問題”，而使用“告狀”一詞。有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在解釋規(guī)定時，不使用“我們有規(guī)定”，而解釋為“這是領(lǐng)導(dǎo)定的”。對不屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)受理范圍的問題，有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員不使用“不受理”，而使用“不管”一詞。如果認(rèn)為群眾反映的問題應(yīng)由其他部門受理，有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員不使用“根據(jù)某某規(guī)定，請您向某某部門咨詢或反映”，而直接使用“愛去哪去哪，愛找誰找誰”［4］。

（二）缺乏服務(wù)意識，較少使用禮貌用語

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”接待用語藝術(shù)，不僅反映了一個人的思想、道德、品德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，也反映了一個單位的精神文明狀態(tài)［5］。有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員缺乏服務(wù)意識，常以管理者自居，有的甚至存在官僚主義作風(fēng)，不能認(rèn)真傾聽群眾心聲，在工作中頤指氣使，用語生硬粗俗。例如，有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在信訪舉報接待工作中，較少使用“您”“我們”“有什么可以幫您的”“請”“謝謝”“稍等”“對不起”“很抱歉”“讓您久等了”“保持秩序”“您還有什么要補(bǔ)充的嗎”“請等候通知”等詞匯，而經(jīng)常使用“你”“我”“干什么”“吵什么”“沒時間”“正忙著”“你怎么又來了”等詞匯。有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員較少使用“師傅”“同志”等稱呼，直接就與反映人開始對話。

三、原因分析

（一）對相關(guān)制度法規(guī)貫徹落實(shí)不夠

近幾年，隨著黨的紀(jì)律檢查體制改革、國家監(jiān)察體制改革和紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)改革的一體推進(jìn)，《中華人民共和國監(jiān)察法》《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)監(jiān)督執(zhí)紀(jì)工作規(guī)則》《監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督執(zhí)法工作規(guī)定》《紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理檢舉控告工作規(guī)則》等一系列制度法規(guī)發(fā)布施行。但是，這些制度法規(guī)多是從原則和總體要求、程序要求等層面做出規(guī)定。例如，《紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理檢舉控告工作規(guī)則》第九條和第四十六條就紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待工作提出了總體要求。但是結(jié)合到具體落實(shí)工作中，還需要各地各部門結(jié)合實(shí)際制定出臺相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，才能讓制度規(guī)定從一句指導(dǎo)性的要求轉(zhuǎn)化為生動豐富的實(shí)踐操作手冊。

（二）官僚主義作風(fēng)作祟

如今，紀(jì)檢監(jiān)察工作相關(guān)制度日漸豐富，但是有的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行中，仍然沒有使用規(guī)范性用語的意識，主要是由于思想上沒有轉(zhuǎn)變，沒有形成“為人民服務(wù)”的意識。黨的十八大以來，我黨一直整治的“四風(fēng)”問題中，官僚主義問題居于核心地位，成為難以治理的不良作風(fēng)之一［6］。官民兩分、以官為主的官本位思想，萬般皆下品、唯有做官高的思想，君權(quán)神授、官權(quán)上予的特權(quán)觀念等，官僚主義的思想從古至今，在許多人的心中根深蒂固［7］。在這種思想的影響下，干部很難與人民群眾平等對話，由此，全心全意為人民服務(wù)就更加無從談起。

（三）涉及紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報接待用語方面培訓(xùn)較少

多年來，從中央到地方都在積極開展紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中當(dāng)然也涉及紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報業(yè)務(wù)培訓(xùn)。但是，就培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)置而言，多以宏觀的黨政理論和具體的信訪舉報管理系統(tǒng)操作、信訪舉報受理辦理的要求規(guī)范、信訪舉報形勢分析的撰寫等內(nèi)容為主。由于培訓(xùn)時間較短，而信訪舉報業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容又比較細(xì)致，因而對信訪舉報接待方面的培訓(xùn)較少，有的是給予宏觀的指導(dǎo)，如培訓(xùn)如何做好信訪舉報接待工作，但是對接待用語的培訓(xùn)多是一帶而過，只給予原則性的講授，而未進(jìn)行深入細(xì)致的培訓(xùn)。

四、對策建議

（一）制定相關(guān)細(xì)則規(guī)范接待用語

我國目前已經(jīng)形成了一套紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報的法律、制度體系，主要包括兩個層面、多個位階的法律、制度。第一個層面是黨章和其他黨內(nèi)法規(guī)；第二個層面是憲法、法律、法規(guī)以及國家政策等。但在執(zhí)行中，還需要全面梳理本地區(qū)本系統(tǒng)本部門制定的相關(guān)法規(guī)制度和規(guī)范性文件，并結(jié)合工作實(shí)際，對只做出原則性規(guī)定的制度法規(guī)，結(jié)合實(shí)際，因地制宜，研究制定詳細(xì)具體的制度規(guī)范，出臺相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，規(guī)范接待用語，增強(qiáng)制度的實(shí)踐性和可操作性。例如，編制文明規(guī)范接待用語小冊子等。在信訪舉報接待工作中應(yīng)當(dāng)對以下四個方面進(jìn)行規(guī)范：一是語言有禮。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員的文明禮貌習(xí)慣用語一般表現(xiàn)在五個環(huán)節(jié)中，即信訪人前來要有招呼聲，信訪人疑惑時要有介紹聲，信訪人提出問題時要有解答聲，收取信訪人反映材料或者記錄信訪人反映問題時要有交代聲，信訪人離開時要有道別聲。二是語調(diào)要適中，音量要適中，語調(diào)是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和說話節(jié)奏的快慢表現(xiàn)出來的，同一個詞，同一句話，不同的語調(diào)，就會有不同的效果。在接待工作中，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員要認(rèn)真傾聽群眾反映的問題，把握群眾的心理和情緒狀態(tài)，找到問題產(chǎn)生的關(guān)鍵，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，在與信訪人交談過程中應(yīng)當(dāng)忌生硬、忌輕慢、忌急躁，將接待工作的談話引入良性的溝通模式，幫助群眾做出理性分析，取得有效解決問題的渠道和方式。對于容易沖動的信訪人，要更加注意交流技巧，先處理其不良情緒，再處理問題，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行疏導(dǎo)，嚴(yán)禁與信訪人產(chǎn)生口角，避免激發(fā)矛盾。三是表達(dá)得體，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在熱情工作的同時，也需要注意分寸，在摸清事實(shí)情況后進(jìn)行客觀判斷，絕對不能全憑感情用事，輕易達(dá)成許諾，對于無法明確掌握的情況要抱有辯證思維的態(tài)度，不能依靠主觀判斷，要對群眾的問題進(jìn)行合規(guī)合理的解答，保證答復(fù)的一致性、客觀性和準(zhǔn)確性，避免由于個人理解偏差造成新的矛盾。對于信訪人反映的訴求，如果違反了國家的政策和法律法規(guī)，必須予以有理有據(jù)的拒絕［8］。如果信訪人員為了獲取私人利益，尋找政策法律法規(guī)的空子，尋釁滋事、無理取鬧，通過不斷多次騷擾信訪接待單位來達(dá)成個人利益，甚至捏造事實(shí)博取同情，更有甚者用違法的非正常手段威脅信訪接待單位和工作人員，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員要堅定立場，嚴(yán)厲指出其錯誤所在，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對信訪人進(jìn)行批評教育，并且在必要時請有關(guān)部門介入，采取法律手段進(jìn)行處理。四是體態(tài)得當(dāng)。古人說：“誠于中而形于外。”在著裝上，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員的著裝要正式、大方得體。態(tài)度要端正，精神要飽滿，姿態(tài)要端正，談吐要文雅，情緒要平和，用標(biāo)準(zhǔn)的工作語言和不卑不亢的良好形象接待信訪人。

（二）增強(qiáng)宗旨意識改進(jìn)工作作風(fēng)

不忘初心，方得始終。中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興［9］。信訪活動是公民的一項(xiàng)權(quán)利，做好接待工作，不斷化解社會矛盾是紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)在維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會過程中的一項(xiàng)重要工作。信訪舉報工作是送上門的群眾工作，因此在紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報工作中，應(yīng)當(dāng)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，懷著對人民群眾的真摯感情做好工作。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)堅持立黨為公、執(zhí)政為民，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把黨的群眾路線貫穿于紀(jì)檢監(jiān)察工作的始終。嚴(yán)厲整治官僚主義作風(fēng)，強(qiáng)化社會主義核心價值觀的價值引領(lǐng)，讓民主觀念、法治觀念等價值觀念深入領(lǐng)導(dǎo)干部思想，引導(dǎo)干部自覺樹立廉潔從政、廉潔用權(quán)的觀念，時刻保持對權(quán)力的敬畏之心和對人民的敬畏之心，要堅持黨政領(lǐng)導(dǎo)干部閱批群眾來信、定期接待群眾來訪、帶案下訪和報案處理信訪問題等制度。完善科學(xué)規(guī)范的受理、交辦、督辦、回復(fù)群眾信訪事項(xiàng)的工作規(guī)則和制度，確保信訪事項(xiàng)得到及時妥善處理，真心實(shí)意為群眾排憂解難，使人民群眾切實(shí)感到紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員是為人民服務(wù)的，以此不斷促進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)，增強(qiáng)同人民群眾的密切聯(lián)系。在具體工作中，也可以參照銀行系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商公司等行業(yè)部門，通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查問卷或者放置服務(wù)滿意度評價器等方式，適當(dāng)引入群眾評議機(jī)制，對紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在信訪舉報接待工作中的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和接待用語進(jìn)行評議。對紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員處理信訪舉報問題時的不規(guī)范、不文明行為和語言要及時發(fā)現(xiàn)并糾正，對特別嚴(yán)重的問題要嚴(yán)肅處理，對獲得群眾滿意度較高的干部進(jìn)行獎勵，不斷提升紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員信訪舉報接待水平，深化文明窗口建設(shè)。

（三）加強(qiáng)專業(yè)技能與溝通技巧培訓(xùn)

在具體應(yīng)用中，還應(yīng)當(dāng)采用多種形式和方法促使紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員自覺努力學(xué)習(xí)并熟悉黨和國家的政策、法規(guī)，熟悉紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)、信訪舉報工作業(yè)務(wù)，提高工作水平。如通過舉辦培訓(xùn)班、組織自學(xué)、到上級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)以崗代訓(xùn)、跟班鍛煉等方式抓好在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)；通過開展技能實(shí)操、語言溝通、心理學(xué)和禮儀培訓(xùn)等多方位培訓(xùn)，綜合運(yùn)用視頻演示、現(xiàn)場教學(xué)等多樣式培訓(xùn)方式，促使紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員做到專業(yè)技能和溝通技巧雙提升，強(qiáng)調(diào)用語文明規(guī)范、語速適中、口頭語言和身體語言均要文明規(guī)范，提升隊伍業(yè)務(wù)水平，打造和諧黨群干群關(guān)系。如在信訪舉報接待工作中，應(yīng)當(dāng)注意“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語的頻繁使用，來展現(xiàn)自身的文明程度。要采用正確的稱呼，這是對于信訪舉報群眾最基本的尊重，也是拉近干群心理距離的最好形式，可以視情況稱呼對方為“大爺、大娘、師傅、同志、先生、女士”等，盡量避免無稱呼直接搭話。要認(rèn)真做好登記，針對比較重要的信息，要和對方進(jìn)行核對，避免各種錯誤的出現(xiàn)。對接待過程中群眾提出的問題應(yīng)當(dāng)認(rèn)真解答，確實(shí)遇到無法回答的問題，不能隨便胡亂回答。要先向信訪人表達(dá)歉意，然后尋求他人的幫助。要能夠靈活地應(yīng)對各種突發(fā)情況，積極地承擔(dān)自身責(zé)任，保證整個接待工作的質(zhì)量。信訪人反映的問題多而雜時，其中有相當(dāng)一部分問題不屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的受理范圍，因此紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)工作人員在信訪舉報接待工作中，在熟悉掌握政策的同時，也要認(rèn)真宣傳紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的受理范圍，讓群眾了解紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)，對不懂紀(jì)檢監(jiān)察工作的人要做好宣傳咨詢工作；對一知半解的人可以幫助其準(zhǔn)確理解紀(jì)律法規(guī)的精神，使其消除誤解、正確理解；對片面理解紀(jì)律法規(guī)的人，要講清道理，引導(dǎo)他們?nèi)胬斫猓荒軘嗾氯×x為己所用［10］。要講明道理，并指明解決問題的途徑，以避免不必要的重復(fù)舉報。在宣傳的方式上，可以通過發(fā)放相關(guān)宣傳資料、張貼宣傳畫、制作宣傳標(biāo)語和網(wǎng)絡(luò)微博、微信等新型宣傳渠道，積極為信訪舉報群眾釋疑解惑，倡導(dǎo)其正確行使民主監(jiān)督權(quán)利，尤其是要增強(qiáng)人民群眾依紀(jì)依規(guī)行使權(quán)利、表達(dá)意見的意識，鼓勵引導(dǎo)群眾通過正常渠道依法有序地反映問題。