論快遞服務合同中消費者權益的法律保護

閆書英

山西省長治市壺關縣司法局法律援助中心，山西 長治 047300

一、快遞服務合同與快遞服務合同中的消費者

（一）快遞服務合同及消費者

快遞服務合同是寄件人與提供快遞服務企業簽訂的以后者將寄件人所交付的物品在規定時間內快速投遞給收件人為內容的合同。快遞服務合同涉及的主體有寄件人、收件人和快遞企業，寄件人與快遞企業是簽訂合同的雙方當事人，《消費者權益保護法》中沒有直接規定“消費者”的定義，但根據相關條款，消費者可以定義為“為滿足生活需要而購買、使用商品或者接受服務的人”。

（二）快遞服務合同中消費者應享有的權利

消費者權益保護法中規定的消費者享有的九項權利，快遞服務合同中的消費者也當然享有，在快遞服務中，需要著重強調其中四類權利：①消費者人身和財產安全不受侵犯。快遞企業在寄遞快件過程中有保障消費者財產安全的責任，避免其財產損害。②知情權。消費者有獲得商品和服務真實信息的權利。③公平交易權。消費者為接受快遞服務支付的費用應該是合理的，如果快遞企業單方改變運輸方式或者延遲送達，構成單方違約，消費者有權要求賠償。④求償權。出于快遞企業的原因使消費者的權益受到侵害，包括快遞丟失、毀損、延遲投遞，消費者有權要求賠償，根據合同約定和快遞企業的不同主觀狀態，來確定賠償責任。

（三）常見消費者權益受到侵害的類型

1.快件丟失、損毀、延遲投遞

快件丟失。快件丟失時，快遞企業實際上已經構成了根本違約，快遞企業已經無法繼續履行合同，消費者此時可以解除合同并要求快遞企業承擔相應的賠償責任。

快件遲延。構成履行合同遲延，收件人可以要求快遞企業繼續履行合同，并對因遲延造成的損失承擔賠償責任。但是，如果快遞遲延造成合同目的落空，快遞企業構成根本違約。

快件毀損。包括全部毀損和部分毀損，全部毀損時，快遞企業也無法繼續履行合同，與快遞丟失結果相同。快件部分毀損時，如果繼續履行能滿足合同目的，收件人可以要求快遞企業繼續履行合同，并要求相應賠償。

2.簽收程序不合理

快遞簽收有兩種方式，一種是本人簽收，另一種是由代收點簽收。在本人簽收的情況下，在投遞快件時，先簽收再驗貨已經成為慣例，收件人習慣了直接簽收快遞，派件員往往不告知收件人有權先驗收。

3.個人信息暴露

2015年11月1日，快遞實名收寄制開始試行，該制度在一定程度上有利于遏制違法行為，明確責任主體，維護公共安全，但其缺點也是顯而易見的，將消費者的個人信息完全暴露給快遞企業，快件從接收到投遞經過很多復雜的環節，如果快遞企業管理不善，很容易被企業或者工作人員不法利用，或者被其他人盜用，在司法實踐中也出現過這種問題。

二、我國快遞服務中消費者權益保護現狀

（一）消費者權益保護中取得的成就

關于快遞行業的法律法規一直在不斷完善，2009年修訂的《郵政法》將快遞業務納入其中，對快遞企業經營許可、損害賠償、行業協會等做了籠統規定；2008年交通運輸部頒布了《快遞市場管理辦法》并于2013年修訂后施行，規定了快遞行業的經營許可制度、快遞企業提供的快遞服務的要求、快遞安全、郵政管理部門的經濟監督責任和快遞企業的違法責任；國家郵政局制定的《快遞業務操作指導規范》，針對快遞企業野蠻分揀現象在收寄、分揀、運輸、投遞、信息記錄五個方面做出了具體要求；相關部門發布的《快遞服務》系列國家標準自2012年5月1日起實施，包括三部分內容，第一部分規定了快遞服務涉及的基本術語，第二部分規定了對快遞服務組織的具體要求，第三部分規定了國內快遞的服務環節，以及國際、中國港澳臺地區快遞業務在國內服務環節的具體要求，同時附錄粗略說明了賠付對象、賠償原則和索賠程序。這一系列文件主要面向對快遞企業的監管、快遞服務要求等內容，都直接指向快遞企業，關于快遞賠償問題則是通過一系列準用性規范與《合同法》等民事法律發生橫向聯系，對于消費者來說并不能根據這些文件來保護自己受到侵犯的權益。2018年5月1日生效的《快遞暫行條例》是到目前為止第一部專門規范快遞行業效力最高的法規，體現了鼓勵與規制相結合的特點；規定了快遞業發展的保障措施，經營主體資格，快遞企業經營過程中的義務，郵政管理部門對快遞業的監督檢查，快遞企業的法律責任；體現出了國家對快遞服務的重視和對消費者權益的關注。在《快遞暫行條例》頒布施行后，交通運輸部隨之修訂了2009年出臺的《快遞業務經營許可管理辦法》，出臺了郵件快件實名收寄管理辦法。

（二）我國快遞服務消費者權益保護存在的不足

第一，快遞服務質量有待提高。快遞企業內部沒有有效的激勵機制，快遞行業人才缺乏，員工素質較差，企業重視業務量的提升而忽略消費者體驗。

第二，消費者權益受損賠償規則不確定，法院判決。無論快件丟失、延誤還是損毀，消費者的財產權益都會受到一定的侵害，此時就會發生違約責任和侵權責任的競合，無論是違約責任還是侵權責任，都會產生損害賠償的問題。關于損害賠償，又會產生以下兩個問題：

根據《郵政法》第45條和第59條的規定，快件的損失賠償適用民事法律的有關規定。涉及的民事法律主要有《合同法》和《侵權責任法》，合同法和侵權責任法在歸責、賠償范圍、舉證責任等方面存在很大不同，選擇法律是消費者在訴訟過程中面對的第一個問題，沒有統一的法律適用規則和賠償原則是另一個直接關乎消費者訴求能否得到解決的問題。

在消費者對快件沒有保價的情形下，消費者就損害求償時，快遞企業會按照運單上的條款的承諾，實行限額賠償，限額賠償的方式有兩種：一是約定賠償服務費用的一定倍數，是運費的3倍到9倍；二是約定最高賠償限額在100到500元，產生的問題就是如果消費者接受賠償，在快件比較貴重的情形下，獲得的賠償無法平衡快遞企業與消費者承擔的責任，如果消費者提起訴訟，法院在認定此種限制性賠償條款是否有效時存在不同判決。

三、快遞服務合同消費者權益保護的完善建議

（一）將快遞服務合同納入有名合同

某類合同是否應當在法律上有名化，需要看此類合同是否典型，與其相似合同相比是否有明顯不同或法律適用困難，根據上述分析，快遞服務合同是獨立于貨運合同的有其自身特點的合同，接受和提供快遞服務的人越來越多，已經成為社會生活中的重要部分，產生的爭議也急劇增加，需要法律更有針對性地確定快遞服務合同的性質、歸責、效力等。同時，我國目前涉及快遞的法規、規章為進行快遞服務合同的有名化提供了豐富的來源，將快遞服務合同納入合同法中不僅有必要而且有可能。

在將快遞服務合同納入合同法時，應該專章規定，不能作為運輸合同中的一節，將其作為完全獨立的合同類型。其內容應全面系統，包括定義、當事人在各個環節的權利義務、違約責任等，并將快遞企業的義務以及違約責任作為規范重點。

（二）規范快遞企業賠償責任

學界通說違約責任的歸責原則是嚴格責任，對于侵權責任，產品存在缺陷致人損害的責任適用無過錯責任，服務缺陷致人損害的責任沒有規定。快遞服務是典型的行為型服務，快遞企業對消費者僅僅提供服務給付行為，違約責任時的損害賠償責任可以按照以下方法進行確定：

第一，保價情形下，快遞企業應當按照約定的保價規則，確定賠償責任。

第二，在寄件人沒有保價的情況下，違約行為如果是由于一般過失引起，根據一般違約損害賠償規則應當完全賠償，同時要符合可預見性規則的要求，確定適當的賠償金額。

第三，如果快遞企業存在故意或者重大過失造成快件損害，就應當承擔完全賠償責任。故意的情況包括快遞企業工作人員的故意。重大過失是指未盡到一般理性人的注意義務，主要包括未對應該標識的快件進行標識，暴力分揀，未按照約定方式運輸，未認真核實簽收人身份等。

第四，快遞企業根據合同法相關條款進行相應免責，免責事由有不可抗力，對方過錯，快件本身的自然屬性等。應當注意，不可抗力的范圍不能隨便擴大。

對于侵權責任，由于快件毀損滅失是在運輸途中發生的，消費者難以了解運輸環節的具體情況，快遞企業是否存在過錯由消費者舉證存在困難，因此應當由快遞企業舉證，證明自己不存在過錯。