進一步做實“虛擬養老”的路徑思考

朱振康

[摘 要] “虛擬養老”作為居家養老的一種新模式，建立在互聯網技術支持的基礎之上，為傳統“居家養老”模式提供社會化發展的新延伸，體現了養老模式發展新趨勢，為緩解社會養老壓力，改善養老服務現狀提供新的思路。本課題觀察吳江“虛擬養老”發展現狀，從持續提升養老服務質量的角度，思考“虛擬養老”進一步做實的路徑，從提高平臺智能化水平、加強服務隊伍建設、打造多元主體格局等方面提出建議。

[關鍵詞] “虛擬養老”；養老服務；智慧養老

中圖分類號：D669.6 文獻標識碼：A

“虛擬養老”作為居家養老的一種新模式，建立在互聯網技術支持的基礎之上，為傳統“居家養老”模式提供社會化發展的新延伸，體現了養老模式發展新趨勢，為緩解社會養老壓力，改善養老服務現狀提供新的思路。

一、“虛擬養老”的定義和運行模式

“虛擬養老”即“無圍墻式養老院——虛擬養老”模式，是2007年蘇州市在全國范圍內率先提出并進行實際探索的一種新型的居家養老服務模式。以“智慧養老”理念為指導，以養老服務需求為導向，以信息平臺和服務系統為基礎，在政府主導、社會參與、專業服務的架構下，集信息中心、服務系統、服務供給、服務評價為一體，整合養老服務資源，以社會化的形式為居家養老的老年人提供個性化的養老服務[1]。

“虛擬養老”的運行模式由政府、企業、老年人三方共同參與。政府出資建立“虛擬養老服務中心”，利用互聯網技術匯集養老服務數據、促進并監督企業提供的養老服務與提出服務需求的老年人完成對接。

2016年，全國老齡辦印發了簡報推廣“蘇州虛擬養老模式”。目前江蘇省已經建成99所“無圍墻式養老院”，居家上門服務覆蓋200余萬老年人，全國各地也紛紛進行試點建設，在北京、上海、蘭州、沈陽等多地形成了良好的發展形勢。

二、吳江當前“虛擬養老”發展現狀分析

（一）建設及運行情況

吳江早在2006年就出臺《關于加快發展養老服務事業的意見》，后又相繼出臺《關于優化我市社會養老服務體系的實施意見》《吳江區居家養老服務工作實施辦法》等政策，為居家養老發展提供支持；2014年政府投資60余萬元搭建虛擬養老服務平臺，打造吳江區太湖新城（松陵鎮）居家養老服務中心；2016年搭建了“吳江區居家養老服務信息管理平臺”；2018年整合居家養老、機構養老、社區養老等運營管理平臺，升級為“吳江區智慧養老服務大數據中心”，通過“一庫四系統一中心一商城”——“一庫”為老年人信息數據庫；“四系統”為居家養老服務運營系統、機構養老管理系統、社區養老運營系統及養老數據監管系統；“一中心”為養老信息大數據中心；“一商城”為手機客戶端網上商城——實現養老服務信息化展示、應用、互動、共享、監管、分析等功能。

吳江“虛擬養老”服務采取“自主點單”模式。大數據中心提供個性化服務的“菜單”，老年人自主選擇服務內容，通過撥打大數據中心熱線進行服務預約。截至2018年底，全區建成一支290人的服務隊伍，累計完成服務工單61.16萬單，覆蓋老年人家庭2.98萬戶。

（二）發展中的“堵點”和“痛點”

一是政府負擔較重。政府在“虛擬養老”模式的運行中，既出錢，又出力，既提供啟動資金、為養老服務“買單”，又負責搭建非市場主體、出臺補貼等相關政策進行引導。市場化不足的局限性與“虛擬養老”發展之間的矛盾，導致政府必須不斷加大投入來維持“虛擬養老”服務運行和“示范效應”，負擔長期不斷加重。

二是服務覆蓋面不廣。當前吳江“虛擬養老”主要為80周歲以上老年人及養老援助對象提供免費入戶上門服務，服務對象范圍相對較窄，其目的在于為養老服務“托底”，絕大多數居家養老的老年人沒有享受到“虛擬養老”服務。服務覆蓋面不廣的問題明顯。其次，吳江“虛擬養老”大數據中心的服務內容包括“助醫、助潔、助急、助行、助浴、助餐”等，存在老年人個性化需求難以滿足的問題。

三是服務積極性不足。當前“虛擬養老”模式對提供服務的第三方具有較高的依賴，在實際情況中，由于居家養老服務項目收費不高，養老服務公司在虛擬養老平臺上提供服務的收益長期低于市場價格，工作煩難而收益甚微，長久運行后，無法保證第三方企業的參與積極性[2]。

四是服務隊伍穩定性不足。當前養老服務隊伍主要由持證上崗的養老護理員、社會招聘的服務員、服務于各級養老服務組織的社會工作者等構成。雖然由政府補貼支持的養老護理員培訓每年都組織舉行，比如2018年度吳江民政局組織培訓養老服務人員415人，其中上崗技能培訓152人，居家養老服務能力提升171人，機構養老服務能力提升培訓92人。護理員缺口長期并大量存在。養老護理員大多數服務于養老機構，難有“虛擬養老”上門服務的空間。專職從事養老服務的社會工作者數量較少，難以補足。社會招聘的服務員隊伍由于服務工作長時間與老年人打交道，日常工作繁瑣、收入偏低，離職率保持在較高的位置，長期出現“招得來留不住”的問題。

五是服務質量參差不齊。服務人員與服務對象直接對接，服務人員的素質，與服務質量有不可分割的關系。服務人員的人均收入比最低工資收入略高，從事的卻是個性化的一對一或者一對多服務。由于服務人員準入門檻低，專業素質低，服務人員在服務過程中會暴露出缺少溝通技巧、心理素質不穩定等各種問題，使養老服務質量受到負面影響。

三、吳江進一步做實“虛擬養老”的路徑思考

（一）抓好一個關鍵，借助科技推力，完善“互聯網+”平臺

隨著科技發展，在互聯網技術、智能化設備、5G等新技術的支持下，基于吳江全區老年人全面完善的“大數據”，建設一個“虛擬養老”一體化網絡平臺，建設一套適合“虛擬養老”運行模式的操作系統，推出一批適合老年人和服務從業人員使用的、簡便的智能化養老服務設備，是目前可探索、可突破的方向。

位于吳江汾湖高新區（黎里鎮）的蘇州歐圣電氣股份有限公司成功入圍2019年江蘇省首批智慧養老領域重點企業名單，成為上榜該名單的唯一一家蘇州企業。利用吳江智能裝備制造產業的發展優勢，推動“虛擬養老”邁出智能化的一步，有較廣闊的前景。

（二）夯實一個基礎，升級人才隊伍，提高服務人員素質

養老服務是面對面，心貼心的服務，相對于其他行業，養老服務人員的專業化要求更高，“虛擬養老”服務對高科技人才也有一定的需求。

首先，建議政府加緊出臺、嚴格落實提高養老從業人員保險、獎勵和補貼的政策，逐步建立養老服務行業相對合理的薪酬體系和動態調整機制，提高養老從業人員的工資待遇水平。吸引更多養老服務專業人才就業。其次，從政策層面出臺相關制度，通過完善考評機制的方式，鼓勵從事養老服務行業人員進行養老服務相關的創業，豐富供給市場。再次，為保障專業化服務人員長期源源不斷地進入養老行業，必須加強養老服務專業化人才的儲備。在加強養老服務行業宣傳、做好養老服務相關培訓的同時，通過協議約定等方式，委托職業院校培養養老服務方面的專業人才，為“虛擬養老”服務隊伍補足后勁[3]。

（三）打開一條新路，挖掘市場潛力，打造多元供給格局

隨著“虛擬養老”不斷推進，政府為主體的“示范”要逐漸收獲“效應”。要激活多元主體的參與活力，進一步加強“虛擬養老”服務的市場化和社會化。應鼓勵民間資本、社會力量廣泛參與到“虛擬養老”服務的建設中來，形成競相發展的新格局。

首先，通過金融手段設立“虛擬養老”基金，鼓勵企業和社會力量捐資助力支持養老事業，減輕政府負擔，使得政府在“虛擬養老”服務方面的投入更加精準化。其次，完善第三方和服務項目的采購方式，吸引更多優質企業和養老服務產品進入服務內容，提高企業和社會力量參與養老服務的積極性。最后，政府加強對養老服務市場的監管，在“兜底線保基本”的基礎上，將“虛擬養老”推廣到更多年齡段的養老市場上去。通過政策、機制推動“虛擬養老”豐富的日常服務市場化、社會化，引導“養老服務”消費成為家庭的消費習慣、“養老服務”成為全社會共識、“養老服務”成為企業投資的熱門行業。

參考文獻：

[1]陳祖燕，李萍，楊青，等.居家養老模式下城市老年人居住方式現狀及其對策探討——基于蘇州市的調查與思考[J].常熟理工學院學報，2017（1）：25-29.

[2]陳荔.蘇州老年人對虛擬養老院認可度的實證分析[J].唯實（現代管理），2017（001）：57-58.

[3]張舉國，林垚.蘭州市虛擬養老服務問題與對策研究[J].經濟師，2016（11）：146-148.