供電營業廳精細化管理策略

蘇云波 應頌章 盧奕

[摘 要] 隨著我國經濟的不斷進步和發展，生活質量的提高，人們對電力資源有了越來越多的需求，業務辦理數量也在不斷增加，供電營業廳的工作量愈加繁重。而要想保證各項工作的有序進行、提高客戶的滿意度，應實施精細化管理策略。

[關鍵詞] 供電營業廳；精細化管理；措施

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A

一、簡述精細化管理

當前精細化管理是一個單獨的管理系統，在實際的工作過程中要求組成管理系統的每一個內容必須要能夠最大限度的發揮自身的作用。而要想更好的實施精細化管理，在進行工作的過程中還需要實施定量管理，不斷地推動著相關管理工作向著制度化和流程化的方向發展，從而更好地強化管理工作的有效性[1]。其次，還應結合實際需求對精細化管理目標進行明確，對每一個管理工作進行細化。通過詳細規劃管理過程中的各個細節可以有效提高供電營業廳的工作質量和效率。此外，還應對工作流程進行完善，保證各個流程之間的順利銜接，實現管理工作的精細化。最后，對評價體系進行完善，客觀準確地評價和檢驗管理工作過程中的各個指標，強化精細化管理工作的有效性，保證供電營業廳的精細化管理可以有效落實。

二、供電營業廳精細化管理的策略

（一）工作人員提高對精細化管理的重視

在實際的工作過程中，要想保證各項精細化管理工作的順利進行，供電營業廳的負責人員應提高對精細化管理工作的重視，轉變傳統的思想觀念，對此項工作的重要性進行一個全面的了解，正確看待此項工作。與此同時，在提高對此項工作重視的過程中，相關的負責人員還應該明確精細化管理工作的開展對供電營業廳發展的重要性以及帶來的實際效益。將精細化管理理念和供電營業廳的文化進行有效融合，強化精細化管理的意識，為后續各項管理工作的順利開展提供保障。

（二）建立健全的精細化管理制度

完善的管理制度可以有效約束相關的工作，強化工作的規范化，同時完善的管理制度也是工作順利開展的前提，因此供電營業廳也應結合實際，基于精細化管理理念下對相關制度進行完善，同時還需要對相關的負責人和管理人員進行明確，在對管理制度進行規劃的過程中堅持以提升客戶滿意度為首要工作任務。除此之外，為了進一步強化安全管理力度，提高管理工作的安全性，還需對安全管理制度的進行完善，保證供電營業廳工作的安全性和可靠性，在實際的工作過程中為了提高供電營業廳的經濟收益，要對營業廳的營銷水平進行強化，加強營銷管理的力度，對營銷活動技術進行合理規劃[2]。除此之外，在供電營業廳工作的過程中，其工作核心為提升用戶滿意度。因此為了更好地滿足客戶的實際需求，應提高對服務工作的重視，保證服務工作到位。對各項管理制度指標進行明確，在供電營業廳的發展中對其進行合理應用，對原有的管理制度進行創新。

（三）人力資源的精細化管理

在供電營業廳的精細化管理中，工作人員的管理也是其中重要的工作內容之一。要想有效強化工作人員的精細化管理水平，提高管理質量，就必須要不斷提高工作人員的工作能力和綜合素質，相關負責人員可以從以下幾個方面入手：

第一，在招聘的過程中提高自身的招聘門檻，優先考慮具有豐富工作經驗或者是較高學歷水平的工作人員，同時還要在秉承公平公正的原則下來進行人員招聘工作，強化供電營業廳人才隊伍的建設力度，建立一支高職業素養和工作能力的服務團隊。

第二，定期對工作人員進行培訓，通過提高工作人員的職業素養和綜合能力從而實現精細化管理標準的有效措施。

第三，在營業廳實施精細化管理工作的過程中，每一個工作人員都有自身明確的工作職責和工作內容，相關工作人員需要輪流對室內的環境進行打掃。而在日常的工作過程中，在客戶完成業務辦理之后，導購人員需要對大廳的衛生進行整理和清潔，保證桌椅擺放的整齊度。

第四，可以實施帶班制度，每一個人代辦一個月，每個月進行調換，相關的代辦工作人員應做好營業廳中的各項管理工作，代辦工作人員需要處理工作期間的各種問題。

（四）提升工作人員服務水平

在工作過程中集體利益永遠高于個人利益，而在供電營業廳中也不例外。每一個工作人員都必須要對自身的工作內容和工作流程進行熟悉和了解，在工作過程中正確看待各種反饋問題，并結合實際情況對服務的標準和服務的水平不斷地進行完善和提高。除此之外，在實際的工作過程中，還需要定期評估工作人員的服務水平，使用合理的評估方法，在嚴格遵守評估流程的情況下進行相關的工作，從而有效提高工作人員工作的積極性，熱情對待每一位客戶[3]。與此同時供電營業廳中的負責人員還應加強對工作人員的監管力度，對工作人員的業務水平進行有效提高。在實際的工作過程中，要想有效解決客戶問題，提高客戶的滿意度，良好的服務態度并不是必須的，相關工作人員還需要具有較高的業務水平，可以靈活的解決用戶業務辦理中存在的各種問題，減少矛盾和沖突，提高解決問題的效率不僅可以提高客戶的滿意度，同時還可以更好地提升供電營業廳的服務水平。還應強化基礎設施建設力度，對營業廳中的各個服務區的工作內容和工作職責進行明確，完善功能布局。

除此之外，還需要強化窗口服務工作做，提高整體的管理水平。在窗口旁邊可以安裝智能服務評價器，用戶可以隨時隨地對工作人員的服務態度和工作效率進行評價，同時還可以加強對工作人員的監督管理力度。在供電營業廳還可以設置便民服務區，可以為用戶提供熱水、雨傘、藥品等多種常用物品，有效提高客戶的滿意度。

（五）業務辦理的精細化

在當前精細化管理制度實施的背景下，為了提高業務辦理工作的效率，減少客戶的困難，增進單位和客戶之間的感情和信任度，還應不斷對供電營業廳的信譽度進行提升。在實際工作過程中可以增加投訴渠道，設置投訴熱線或者是相關的網絡平臺。此外，還可以向一些先進的供電營業廳進行學習，對相關的管理體制進行優化。

當前人們對電力資源有著更高的需求，因此供電營業廳中的工作量比較大，工作任務較多，而在此種情況下為了保證各項工作的有序進行，可以使用分流的方法。推動業務辦理方式的多元化發展，例如，客戶可以在營業廳或者是網上進行充值，不必在窗口進行業務辦理，有效的減少了浪費的時間，提高了辦事的效率。還可以推動業務辦理方式的智能化發展，用戶只需要在電話中說出自己的訴求就可以直接進行業務辦理，實現業務辦理方式的多元化發展。

（六）建立績效考核體系

建立健全的績效考核評價體系，可以有效提高工作人員工作的積極性。第一，需要對績效管理工作團隊進行明確，營銷副總經理可以擔任團隊組長，單位中的其他負責人為團隊內的成員。

第二，結合當前社會環境以及客戶的實際需求和營業廳的實際情況對績效指標進行合理的設定，保證考核指標的合理性。

第三，明確績效評價流程，應對各個營業廳的實際服務質量和工作效率進行考核，并在電力企業中的月度考核中將考核意見加入到其中，紀檢部分不定期考察營業廳標準化體系的建設，營業廳中的管理團隊需要會審相關的績效考核項目，并上交給企業進行審批，在完成審批工作之后會需要對營業廳的實際工作情況進行通報，相關的財務部門可以根據考核結果對薪資福利等進行適當的調整和處理。

第四，采集績效數據。當前被采集的績效數據主要是營銷部和紀委等結合供電營業廳的實際檢查情況進行的匯總和統計。

第五，績效評價成績的實際應用[4]。在實際的工作過程中電力企業中的管理人員通過分析供電營業廳的績效評價結果，并將其和規定指標進行對比，對發展過程中存在的問題進行分析，為后續供電營業廳工作的改進提供指導和建議。

三、結語

綜上所述，在當前精細化管理背景下，供電營業廳無論是在業務、質量、管理、人員或者是服務水平中都要落實相關的精細化管理理念，保證供電營業廳中每一個管理工作細節的精細化。在供電營業廳發展進程中，只有實施精細化管理策略，才可以更好地提升自身服務水平，為各項工作的有序進行提供保障。

參考文獻：

[1]馬麗.營業廳精細化管理體系建設[J].中國電力企業管理，2018（14）：88-89.

[2]聶瑋.基于客戶服務體驗的新型供電營業廳運營模式研究[D].天津：天津大學，2018.

[3]李濤.供電公司智能營業廳建設項目規劃設計研究[D].北京：華北電力大學，2016.

[4]鄭衛斌，蘇永杰.供電營業廳標準化管理[J].中國電力企業管理，2018（02）：61-63.