探究醫院患者投訴原因分析及管理對策

談正灝

舒城縣人民醫院投訴辦，安徽 舒城 231300

2019 年4 月10 日實施的《醫療機構投訴管理辦法》明確提出投訴管理是改善醫療服務、保障醫療安全和醫患合法權益的重要制度。高度重視患者投訴是改進醫院醫療服務質量、構建人民滿意醫療服務體系的重要舉措。由于醫療資源分配不均、人民群眾對醫療技術期待值過高以及部分醫護人員職業道德素質有待提升等因素的影響導致近些年醫院患者投訴率不斷上升。加強對醫院患者投訴的妥善處理，并積極實施針對性管理及改進，積極預防惡性事件發生是目前醫院管理的重點內容。

一、醫院患者投訴的概述

醫院患者投訴就是患者針對醫院醫療服務的投訴。其主要表現為患者對醫院提供的醫療服務存在不滿意的感受而產生的：一是對醫療服務的質量不滿意，例如患者的病情并沒有得到好轉或者感覺無效。二是對服務費用不滿意，認為醫院的收費不合理或者存在亂收費的現象，例如認為醫生開的藥品價格過高。三是對醫護人員的服務態度不滿意。醫護人員在接診患者的過程中沒有耐心解答患者的問題，沒有做到真正關心患者的病情；四是對醫療環境不滿意，對醫院的安靜程度、整潔衛生程度等存在不滿意。

由于導致醫院患者投訴是基于醫療服務不滿造成的，而服務是無形的，因此按照患者投訴的結果分析，醫院患者投訴可以分為以下兩種：一是隱性投訴。隱性投訴就是患者在接受醫療服務的過程中有不滿意感覺，但是基于各種因素患者采取了默認的姿態沒有主動與醫院投訴部門進行投訴的行為。雖然隱性投訴沒有從行動上與投訴部門進行溝通，但是其對于醫院的影響是巨大的。二是顯性投訴。顯示投訴就是患者將自己的不滿意感覺主動與投訴部門進行反映，以此維護自己的利益，期望得到相應的心理、物質賠償。例如患者在輸液的過程中，醫護人員使用過期的藥品，對此患者做出的投訴就是期望醫院就此作出相應的賠償。當然患者的投訴還存在惡意投訴的現象，也就是患者故意夸大不滿意感覺，以此達到自己的“私利”。一般此種投訴不屬于投訴管理范疇，涉及敲詐需由公安部門介入。

二、醫院患者投訴的原因

降低患者投訴是構建和諧醫院、提升患者滿意度的重要舉措。結合多年的實踐工作經驗，造成醫院患者投訴的主要原因集中在以下幾個方面：

（一）醫院因素

一是醫務人員的服務態度欠佳。醫療服務具有特殊性，基于醫療服務專業的復雜性，導致醫患在信息溝通上存在不平等性。例如醫生對于患者的病因非常的熟悉，基于平時接診壓力等因素的影響，醫務人員不會主動向患者過多的解釋，這樣一來患者就會認為醫務人員沒有認真對待自己，認為醫務人員工作不認真，其就會出現不滿意的感覺。另外由于基層醫療資源非常緊張，以我院為例，我院目前住院床位僅有1000 張，而平時患者住院需求都在2000 張左右，供需緊張的醫療資源必然會造成有住院需求患者出現不滿感覺，從而造成投訴比例不斷上升；二是醫療服務流程繁瑣，糾紛處理鑒定時間過長。根據調查醫療服務流程繁瑣是造成患者投訴的第二大原因，其中門診就醫流程繁瑣是醫院投訴的主要因素。以繳費為例患者在接受治療期間，每做一項檢查需要重復站隊繳費，這樣增加了患者的不滿意感覺；三是醫患溝通不及時，醫療水平不高。雖然在日益完善的醫療技術條件下，因醫務人員專業技能不高而投訴的比例不斷降低，但是在基層醫院中仍然存在對醫務人員醫療技能不高的投訴。主要表現在醫務人員的漏診誤診而導致病情沒有好轉或者加重、醫務人員治療不規范、記錄不及時；四是醫院投訴機制越來越完善，為患者提供了更加便捷的投訴渠道。由于我國醫療衛生管理體制的不斷完善，醫院的投訴管理機制越來越成熟，尤其是互聯網技術在醫院投訴管理中的應用為患者提供了更加便捷的投訴渠道，進而增強了患者主動表達自己訴求的機會。

（二）患者自身因素

一是患者缺乏醫學常識、對診療效果期望過高。患者希望醫生能夠高效快捷地為自己治好疾病，然而療效一旦達不到預想的效果，患方往往會認為是醫務人員的技術問題或者是因沒有盡職盡責造成的，由此產生對醫務人員及其所在醫療機構的不滿，最終誘發醫患糾紛；二是醫療費用過高、受經濟利益驅使而無理取鬧。一些患者受經濟利益的驅使，往往以醫務人員的不夠盡職盡責、對醫療的不知情等理由要求賠償，甚至尋求“職業醫鬧”的幫助來對醫療機構和醫務人員進行指責和索賠；三是患者權利意識、法律意識不斷增強。當醫務人員在診療過程中有違反法律、法規或者診療護理規范造成患者人身或財產等損害時，患方就會主動采取相應的法律或其他手段維護自己的合法權益。

（三）社會因素

一是當前醫療技術發展的有限性。患者投訴往往是帶有不滿情緒，認為醫生沒有看好自己的病。不可否認基于當前的醫療技術發展水平，某些疾病目前人類還不能攻克。而且醫生也存在某些主觀認識，因此他們出現誤診的現象是不可避免的；二是醫療體制的不健全。根據調查目前患者認為雖然建立了醫療保險制度，但是患者就醫的費用仍然比較高，“因病返貧”現象仍然比較突出。

三、解決醫院患者投訴的對策

基于導致醫院患者投訴主要是由醫院、患者自身以及社會三方面因素造成的，因此解決醫院患者投訴問題，提升其就醫滿意度必須要從以下方面著手：

（一）加強醫患溝通，構建以患者為中心的投訴管理機制

基于因醫患溝通不及時而導致的患者出現不滿意感覺而造成投訴的現象，醫院必須要加強醫患溝通管理，通過優化就醫流程等為患者提供舒適、滿意的就醫環境：一方面醫院必須要樹立以患者為中心的服務理念，優化就醫環境，提升就醫滿意度。例如醫院要優化門診就醫流程，強化就醫引導，尤其是要縮短患者就醫等待時間；另一方面醫院要高度重視患者投訴，將患者投訴作為醫院管理改進的動力。醫院對于患者投訴的問題要高度重視，第一時間解決患者投訴問題。例如當投訴管理部門接到患者投訴后要第一時間上報，并且首接人員要全程參與，及時解決患者投訴問題。另外醫院在處理糾紛案件后要及時對患者投訴問題進行剖析，定期召開投訴分析會，以此不斷提升醫院應對投訴的能力。

（二）加大宣傳，提升患者醫學認知水平

針對患者因就醫期望值過高等因素而投訴的問題，需要社會、醫院等主體加強宣傳，提高對醫療技術水平的宣傳，讓社會形成尊重醫生的氛圍：一是醫院要加強宣傳，讓人們尊重醫生崗位，認識到醫務工作者人員的辛苦；二是要加大對疾病知識的宣傳，讓人們正確理解當前醫療水平的局限性，避免因醫療水平局限性而誤解醫務工作者；三是社會媒體要加強公眾引導，積極宣傳醫院正能量事件，以此提高人們的法律意識。例如新聞媒體要加強對各種“醫鬧”處罰的宣傳，讓人們認識到醫鬧的危害性。當然醫院也要公布投訴渠道程序，以此讓患者正確投訴，合理投訴。

（三）深化醫藥衛生體制改革，提升醫療質量

政府要逐步加大對衛生的投入，落實公立醫院政府補助政策，形成規范合理的公立醫院政府投入機制。完善政府對基本醫療保障的投入機制，建立和完善城鎮居民基本醫療保險、城鎮職工基本醫療保險制度，逐步提高籌資和保障水平，有效減輕居民個人醫藥費用負擔。健全基層醫療衛生服務體系，加強基層醫療隊伍的人才培養，提高基層醫務人員的服務水平和質量，為群眾提供低成本的、便利的基本醫療衛生服務，切實解決群眾“看病難、看病貴”的問題，從源頭上減少醫患糾紛。

總之，基于日益緊張的醫患關系，醫院必須要建立完善的投訴管理機制，優化投訴管理渠道，提升患者就業滿意度。