新時期領(lǐng)導(dǎo)者輿情應(yīng)對的策略分析

袁遐

[摘 要] 隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)民政治參與和表達(dá)欲望持續(xù)高漲，政府部門領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的輿情壓力也與日俱增。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在提升自身素養(yǎng)的同時，還應(yīng)及時更新輿情治理策略，跳出傳統(tǒng)的行政管理思維下的經(jīng)驗窠臼，突破科層制管理框架和權(quán)責(zé)分散式管理模式的局限，綜合采取整體性治理方略、信息交流路徑的制度化建設(shè)方略和輿情事件應(yīng)對流程優(yōu)化方略，進(jìn)一步提升輿情治理成效，降低治理成本，搭建起科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的輿情治理框架。

[關(guān)鍵詞] 新時期；領(lǐng)導(dǎo)者；輿情應(yīng)對；策略

中圖分類號：D523 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中明確指出，中國特色社會主義進(jìn)入了新時代[1]。在這樣的一個新時代，移動互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提升，網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，以移動互聯(lián)應(yīng)用為依托，互聯(lián)網(wǎng)深入到社會生活的各個層面，“萬物互聯(lián)”和“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會生活的常態(tài)。

此外，我國也步入了社會轉(zhuǎn)型期和改革深水區(qū)，社會深層矛盾開始顯露、社會治理風(fēng)險逐漸顯現(xiàn)，人民群眾對于社會矛盾和熱點(diǎn)話題的關(guān)注度與參與度也越來越高，有賴于移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)社交平臺的多元、實(shí)時、便捷和普及，社會輿情事件尤其是負(fù)面輿情事件在總量規(guī)模、響應(yīng)速度、影響力程度上都有所提升。

同時，政府部門特別是基層政府部門，應(yīng)對輿情壓力的決策資源和行政資源相對有限且分散，難以有效調(diào)動起充足的資源應(yīng)對數(shù)量龐大的輿情事件，在應(yīng)對過程中難免出現(xiàn)捉襟見肘、力不從心、顧此失彼的情況。

此外，熱點(diǎn)話題的生成時間短、傳播快、流域廣，使得政府部門的反應(yīng)時間被大幅壓縮，應(yīng)對進(jìn)程常常滯后于信息進(jìn)程，導(dǎo)致在輿情應(yīng)對中出現(xiàn)措手不及、應(yīng)對遲緩的現(xiàn)象。并且，線上線下的互動反饋，使輿情事件的影響力由虛擬空間蔓延到現(xiàn)實(shí)空間，且影響時間更為長久，結(jié)合網(wǎng)民群體觀點(diǎn)先行的參與模式，導(dǎo)致政府部門的政策制定和行政行為需要更多顧及輿情壓力，在輿情應(yīng)對中相對被動，甚至被輿情“牽著鼻子走”。

由此可見，新時期輿情發(fā)展態(tài)勢為政府治理帶來了新的壓力，也為領(lǐng)導(dǎo)者提出了新的要求。為更好應(yīng)對新時期的輿情壓力，有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者有必要進(jìn)一步提升自身素養(yǎng)、更新應(yīng)對方略，提升輿情治理能力和成效，進(jìn)而“主動借助新媒體傳播優(yōu)勢，完善運(yùn)用體制機(jī)制，打通并用好同群眾信息交流的新渠道”[2]。

一、整體性治理策略

整體性治理策略：即將輿情治理嵌入政府部門系統(tǒng)性風(fēng)險治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)之中，積極養(yǎng)成社會共識，構(gòu)建整體性治理的新格局。

負(fù)面輿情事件是輿情壓力的主要來源，而整體性、系統(tǒng)性社會風(fēng)險的溢出是負(fù)面輿情事件頻發(fā)的深層原因。整體性、系統(tǒng)性社會風(fēng)險的溢出導(dǎo)致負(fù)面輿情事件在總量規(guī)模上和發(fā)生頻率上持續(xù)增高，發(fā)生區(qū)域和領(lǐng)域并不局限于單一政府部門的轄區(qū)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，其背后往往對應(yīng)著多個政府部門的多項治理風(fēng)險點(diǎn)，僅依靠單一行政區(qū)域內(nèi)政府部門機(jī)構(gòu)特別是基層政府部門機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對可能會存在權(quán)限不足、能力不足、資源匱乏等問題，使得應(yīng)對成效不彰。為此，有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)牢固樹立起全域觀念和大局觀念，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者居中指揮、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的作用，采用整體性治理方略，一方面將輿情治理嵌入系統(tǒng)性風(fēng)險治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)之中，通過系統(tǒng)性風(fēng)險治理和治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)降低負(fù)面輿情發(fā)生的頻率和烈度，反之可通過應(yīng)對負(fù)面輿情事件消除暴露出的治理風(fēng)險點(diǎn)，進(jìn)一步完善風(fēng)險治理體系，助推治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)。另一方面，打造跨區(qū)域、跨部門的聯(lián)合治理模式，統(tǒng)籌發(fā)揮行政體制的決策優(yōu)勢、信息優(yōu)勢、資源優(yōu)勢和行動力優(yōu)勢，為單一行政區(qū)域內(nèi)政府部門機(jī)構(gòu)的負(fù)面輿情應(yīng)對進(jìn)行技術(shù)賦權(quán)和信息賦能，提供決策資源、行政資源和人力資源的支持，提升負(fù)面輿情事件的應(yīng)對效能。

整體性治理策略的另一個重要的基準(zhǔn)點(diǎn)是積極養(yǎng)成社會共識。習(xí)近平總書記曾引用張栻的名言“知之深則行愈達(dá)”，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐順利開展的基礎(chǔ)在于認(rèn)知水平的深入。推進(jìn)國家治理能力與治理體系的現(xiàn)代化建設(shè)是全面深化改革的重要組成部分，需要得到人民群眾的認(rèn)知和認(rèn)同，各級政府部門應(yīng)就具體改革行為的目標(biāo)、進(jìn)程等同人民群眾達(dá)成廣泛而深入的社會共識，共識的覆蓋面越廣、程度越深，來自社會的改革阻力也就越小，相應(yīng)的產(chǎn)生負(fù)面輿情的內(nèi)部壓力也會隨之減弱。有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)圍繞這一核心目標(biāo)系統(tǒng)布局、整體開展輿論宣傳工作，結(jié)合地方工作實(shí)際，反復(fù)宣傳黨的主張，持續(xù)開展對話溝通，力爭就政府部門全面深化改革的目標(biāo)和舉措同人民群眾達(dá)成共識，降低改革阻力和輿情壓力。

二、信息交流路徑的制度化建設(shè)策略

信息交流路徑的制度化建設(shè)策略：即以制度化建設(shè)為主線有序引導(dǎo)政治參與，將網(wǎng)絡(luò)參與等非制度化路徑納入制度化管理，暢通雙向信息傳遞的五個渠道。

政府部門和人民群眾間雙向信息傳遞的制度化渠道收窄導(dǎo)致信息互遞尤其是人民群眾向政府部門傳遞信息的門檻高、成本大、效率低，是網(wǎng)絡(luò)政治參與蓬勃興起的原因之一，部分人民群眾傾向于使用門檻低、成本低、易博取社會性關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)社交平臺表達(dá)政治訴求。非制度化參與路徑的泛用和制度化參與路徑的收窄，導(dǎo)致制度化參與路徑部分失靈，政府部門難以有效通過制度化路徑傳遞政務(wù)信息、搜集社情民意，并據(jù)此進(jìn)行政策制定和執(zhí)行的修正，不利于全面深化改革的推進(jìn)；同時，非制度化參與路徑往往缺乏對信息真實(shí)性和有效性的審核把關(guān)，部分媒介信息素養(yǎng)水平不足的網(wǎng)民群體缺乏辨識能力，使虛假信息和無效信息易大規(guī)模傳播，反而提高了行政成本和輿情治理成本，加大了改革阻力和輿情壓力。鑒于此，有關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以制度化建設(shè)為主線，以前瞻性和便民性原則為指導(dǎo)，大力推動網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)體系的建設(shè)，積極開通“兩微一端”新媒體政務(wù)平臺，打造政務(wù)平臺矩陣，做好信息公開公示，提升政務(wù)信息的更新頻率和擴(kuò)大網(wǎng)民群體的觸達(dá)面積，開展持續(xù)性的互動溝通，提高應(yīng)對訴求的反應(yīng)力度，吸引網(wǎng)民群體通過固定路徑歸口參與網(wǎng)絡(luò)政治議題，養(yǎng)成網(wǎng)民群體對制度化參與路徑的信賴，進(jìn)而暢通人民群眾參與決策、表達(dá)訴求、批評監(jiān)督和政府部門傳遞意圖、搜集民意的五個溝通渠道，努力實(shí)現(xiàn)政府部門和人民群眾間零成本、零距離、零誤解的信息交流。

毛澤東同志指出：誰是我們的敵人？誰是我們的朋友？這個問題是革命的首要問題[3]。在開展信息交流路徑制度化建設(shè)的同時，也必須仔細(xì)區(qū)分哪些是“敵”哪些是“友”。一方面領(lǐng)導(dǎo)者要以正向和負(fù)向激勵措施相結(jié)合引導(dǎo)網(wǎng)民群體有序開展政治參與，既要著眼團(tuán)結(jié)廣大愛國網(wǎng)友，對于積極參與建言獻(xiàn)策的網(wǎng)民個體要予以合理的精神或物質(zhì)獎勵，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)同盟軍，著力培養(yǎng)一支“黨外代表人士隊伍”[4]；對于熱衷制造、傳播虛假信息和煽動負(fù)面情緒的網(wǎng)民個體也要嚴(yán)肅依法處置，堅決打擊反對黨的領(lǐng)導(dǎo)、宣揚(yáng)歷史虛無主義等錯誤思潮的“意見領(lǐng)袖”，守好網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)主陣地。另一方面領(lǐng)導(dǎo)者要積極踐行習(xí)近平總書記“通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”的指示，鼓勵和指導(dǎo)政府機(jī)構(gòu)和公職人員主動觸網(wǎng)、科學(xué)用網(wǎng)，積極在網(wǎng)上發(fā)言發(fā)聲，持續(xù)設(shè)置話題議程，廣泛宣傳黨的政策和主張，營造“四個自信”的擬態(tài)環(huán)境，培育健康向上的網(wǎng)絡(luò)政治文化氛圍[5]；同時，做好政府意圖的闡釋工作，深入網(wǎng)民群體搜集社情民意，主動辟謠，對現(xiàn)存的決策資源、行政資源和人力資源重新組合分配，使人崗匹配、各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)高效、信息溝通順暢。公共部門流程優(yōu)化是現(xiàn)代公共管理學(xué)的一大重要課題，政府部門公共管理的“流程”即是為實(shí)現(xiàn)具體行政目標(biāo)而采取的系列行政行為的過程總和，因而輿情事件應(yīng)對流程就是由相關(guān)政府部門運(yùn)用權(quán)力及資源稟賦，為提升輿情應(yīng)對成效、降低應(yīng)對成本而發(fā)生的結(jié)構(gòu)化的、連續(xù)化的信息，讓有用信息流暢通無阻的在政府部門和人民群眾間生成和流通，不斷提升網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)的能力和水平。

三、流程優(yōu)化策略

流程優(yōu)化策略：即對既有輿情事件應(yīng)對流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，以資源整行政行為和事件鏈條。

輿情事件應(yīng)對流程優(yōu)化的方向是突破傳統(tǒng)的科層制治理框架和權(quán)責(zé)分散式的治理結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵是在大數(shù)據(jù)驅(qū)動下實(shí)現(xiàn)運(yùn)行機(jī)制和決策機(jī)制的再造[6]。實(shí)行流程優(yōu)化方略首先要對輿情事件進(jìn)行分級分類，分級分類是開展輿情監(jiān)測的前提，也是細(xì)化應(yīng)對舉措，開展分級響應(yīng)、應(yīng)對，提高研判、應(yīng)對速度和效率的基礎(chǔ)。可依據(jù)涉事平臺、評論賬號級別、監(jiān)控時段、評論/轉(zhuǎn)發(fā)/點(diǎn)贊數(shù)據(jù)、瀏覽量以及回復(fù)瀏覽比等數(shù)據(jù)對輿情事件進(jìn)行分級，構(gòu)建起多級預(yù)警、影響、響應(yīng)級別相匹配的輿情分級應(yīng)對體系；可按照事件主體——來源——成因的邏輯框架，構(gòu)建起輿情事件的多級分類體系，便于確定輿情事件的應(yīng)對主體、涉事主體、責(zé)任主體及輿情事件的誘發(fā)因素和構(gòu)成因素，利于提升研判的效率和精準(zhǔn)度。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)遵循傳播學(xué)和輿情學(xué)的基本規(guī)律搭建本部門、本區(qū)域輿情事件應(yīng)對流程，即一個完整的輿情事件應(yīng)對流程應(yīng)契合一般性輿情事件的生命周期，并能對各類各級輿情事件做出及時調(diào)整和有效響應(yīng)，堅持線上線下應(yīng)對同步展開，并確保應(yīng)對流程保有足夠的應(yīng)對“彈性”，能夠依據(jù)輿情事件的走向，進(jìn)行動態(tài)應(yīng)對和持續(xù)應(yīng)對。一般而言，完整的輿情事件應(yīng)對流程應(yīng)當(dāng)包括常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)急處置兩種時態(tài)，含監(jiān)測、研判、應(yīng)對、防控、信息溝通、督查、總結(jié)反饋七個環(huán)節(jié)，更為宏觀的輿情事件應(yīng)對流程還應(yīng)將制度建設(shè)、隊伍建設(shè)、意識形態(tài)建設(shè)、構(gòu)建社會共識作為前置的基礎(chǔ)建設(shè)，并將風(fēng)險排查、應(yīng)對和整改作為后置的延續(xù)性流程。此外，還應(yīng)依據(jù)不同的資源稟賦，圍繞應(yīng)對流程完善組織架構(gòu)和隊伍配置，實(shí)現(xiàn)對決策資源、行政資源和人力資源的集約化管理，實(shí)行輿情事件的垂直管理和歸口應(yīng)對。

參考文獻(xiàn)：

[1]習(xí)近平.決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告[N].人民日報，2017-10-28 （1-5）.

[2]習(xí)近平在黨的新聞輿論工作座談會上強(qiáng)調(diào)：堅持正確方向創(chuàng)新方法手段 提高新聞輿論傳播力引導(dǎo)力[N].人民日報，2016-02-20（1）.

[3]毛澤東選集（第一卷）[M].北京：人民出版社，1991：3.

[4]習(xí)近平.鞏固發(fā)展最廣泛的愛國統(tǒng)一戰(zhàn)線 為實(shí)現(xiàn)中國夢提供廣泛力量支持[N].人民日報，2015-05-21（1）.

[5]習(xí)近平.在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上的講話[N].人民日報，2017-04-26 （2）.

[6]黃其松.結(jié)構(gòu)重塑與流程再造：大數(shù)據(jù)時代政府治理體系轉(zhuǎn)型[J].貴州社會科學(xué)，2018（1）：32-37.