關于圖書情報機構知識服務創新與設想的分析

劉柯成 蘇琦

摘 要：圖書情報機構的文獻資源和文獻資源管理一直以來就是其核心能力的體現，也是知識服務的重要基礎，在知識資源和信息海量化發展過程中，廣大用戶逐漸陷入了正確選擇有效信息的困境中。在這樣的發展背景下，圖書情報機構的社會活動價值并不在于信息的存儲量，關鍵在于其對社會知識需求的滿足度。本文將探索如何在變革中賦予圖書情報機構全新的知識服務內容，通過運轉機制的完善助力信息中心向知識創新的轉變。

關鍵詞：圖書情報機構;知識服務;創新;工作機制

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.25.145

知識服務的出發點是幫助用戶解決問題，圍繞用戶的信息行為規律調整業務流程，基于先進知識的發現、組織、挖掘實現機制的共享，對知識信息進行一系列的處理，包括提取、整合、濃縮、精練和集成等，完成知識化深加工，進而形成與用戶需求相符的增值性、個性化知識型產品服務。

1 知識服務的定義

此前已經有很多學者就知識服務定義提出過各自的看法，有人認為知識服務是一個系統性的完整過程，在搜尋、組織、分析和整合信息知識的前提下，全面分析用戶的問題和相關的環境因素，及時的將用戶需要的信息資源傳遞給用戶;還有人認為是通過整合和組配將具有實用性的顯性信息資源海量庫存中提煉出來，區分顯性和隱性信息資源，實現資源有序化，以便在特定實踐應用問題中提供知識信息進行解決的服務;同樣是以檢索、組織、分析和重組信息知識為基礎，深入用戶問題的解決過程提供有效支持性的知識創新服務。

2 實現圖書情報機構知識服務創新的途徑

2.1 創新服務理念，強化服務意識

1）知識服務理念的創新。圖書情報機構工作人員要在工作中展示無私奉獻、愛崗敬業的風貌，同時營造和諧、輕松的輿論氣氛，為知識經濟的發展提供堅實的思想基礎。圖書情報就知識創新這個龐大系統工程的一部分，知識服務的創新一定要貼合系統科學的思路進行全局規劃，結合長短期目標、兼顧操作性和指導性、確保長遠的持續性發展和短期的突破性發展協同并進，構建并強化“圖書情報機構創新知識服務體系”的服務模式[1]。與此同時，要將原則性和戰略性作為知識服務理念架構的主導思想，從戰略性發展眼光出發實現圖書情報資源的綜合配置，集聚財力、物力和人力，致力于達成突破性發展目標。

2）強化創新知識服務的意識。圖書情報機構實現知識服務創新不僅需要先進的設備和技術，還需要良好的人工服務才能真正滿足用戶對信息資源的需求。將“最大限度滿足用戶信息需求”作為創新知識服務的落腳點，明確“一切為了用戶，為了一切用戶”的做事準則，藏書為主的傳統觀念將被逐漸摒棄，樹立以閱讀和使用為主的全新知識服務理念，將以往評價圖書館等級、服務能力和規模的陳舊思想徹底轉變，不再以收藏文獻種冊數為標準，將評價標準更新為知識利用工效，通過對開拓創新的大力倡導來深化知識服務工作。除此以外，多樣化的用戶需求讓圖書情報機構不得不提高對信息資源共享的重視，充分借助網絡優勢做好信息化資源服務。

2.2 注重創新知識服務資源配置的完備性

1）知識資源。用戶選擇知識服務主體的主要依據就是知識資源的量與質，同時還不能忽略的問題是知識資源建設力度和知識服務成效之間的正相關關系。圖書情報機構要拓寬知識資源建設渠道，第一，要從內部入手，善用規范化、專業化的知識組織方法開展知識資源分類整理工作，在機構知識資源體系構建的基礎上有序轉化知識資源[2];第二，基于共享理念與同行開展知識資源共享或者從外部訂購數據庫資源，提升機構知識資源的廣泛性和新穎性;第三，對機構知識資源庫開展定期審核，提升數據庫資源更新頻率，確保知識資源的實時性。

2）技術資源。充分開發和利用圖書情報機構顯性、隱性知識資源的支撐力量主要來自技術資源，圖書情報機構只有在加強自身技術資源建設的基礎上才能更好的滿足新時代廣大用戶知識服務的多樣性、時效性需求。一方面要積極引進大數據、云計算等新型技術設備;另一方面要致力于提升知識服務團隊的技術運用水平。

3）人力資源。面對新時代用戶的知識服務需求，服務主體人才隊伍的綜合素質迎來了全新的挑戰，圖書情報機構要通過內外部結合的方式打造一支高水平的知識服務人才隊伍。一方面要通過外部招聘引進專業型知識服務高端人才，填補內部緊缺型人才的空缺;另一方面要重視內部人才培養，通過鼓勵自主學習、組織外出學習或專業培訓等，加以內部提拔的方式激勵內部館員進入“充電”模式。

4）財務資源。財務資源是確保創新知識服務有效進行的物質基礎。第一，需要圖書情報機構以加強預算的方式為創新知識服務的實現保駕護航;第二，做好機構內部財務分析與監督，保證創新知識服務流程的順利性;第三，不斷完善財務制度，以規范化、法制化的管理方式應用于創新知識服務的資金使用，保證資金使用率。

2.3 以創新知識服務為導向優化工作機制

工作成效會在很大程度上受到工作運行機制的影響，不同的工作性質需要不同的運行環境，作為知識型服務機構的圖書情報機構要保證創新知識服務工作的成效，就必須建立相應的工作運行環境。管理機制作為運行機制的重要組成部分，其中最為關鍵的就是內部人力資源管理，機構實施知識服務的主體是人，知識服務的創新效果會直接受到知識服務人員服務意愿水平的影響[3]。所以，圖書情報機構要以提高知識服務人員積極性為目的創設對應的激勵機制，激勵機制的缺失必然會讓知識服務從業人員缺乏工作動力或者獎勵動力持續性。除此以外，創新知識服務的主要目的是讓用戶需求得到及時、準確的滿足，而這一目標的實現關聯到機構的組織結構、運行機制和文化氛圍等，圖書情報機構可以實施組織結構扁平化、加強相關機構之間的合作、塑造和諧的知識共享氛圍，進而為創新知識服務奠定良好的

基礎。

2.4 構建互動性的圖書情報機構交流平臺

用戶對服務主體服務活動的滿意度會在很大程度上受到用戶對知識服務質量的感知影響，圖書情報機構要通過構建互動交流平臺來收集用戶對服務效果的反饋意見，同時更好的了解用戶需求的動態變化，以此提升知識服務質量。首先，圖書情報機構要轉變服務方式，改變以往單一的文獻傳遞方式，向圍繞用戶感知和體驗的服務方式進行轉變，主動性更強的為用戶解決知識資源和實際需求問題;其次，構建遠程服務平臺，在保持原有的線下學術論壇、知識講座和研討會活動的基礎上，開通運營微信公眾號和官方微博，深入融合傳統和現代交流方式，及時滿足用戶知識服務需求;最后，致力于知識服務反饋機制的建立，可充分利用微信、官方網站和微博等圖書情報機構線上互動平臺，增設知識服務評價欄，統計整理用戶滿意度，讓用戶和服務主體之間實現良性互動。

3 結語

總而言之，圖書情報機構的知識服務創新一定要以用戶需求為導向，在強化文獻資源體系建設的前提下不斷提高文獻信息資源的保障率、資源管理技術和知識服務能力，構建互動性的技術平臺支持知識服務創新，以協同信息交流模式為用戶提供個性化的知識服務，滿足當代用戶對知識創新的需求。

參考文獻

[1]羅裕文.面向新型智庫建設的知識服務圖書情報機構的新機遇[J].卷宗，2019，009（001）：91.

[2]劉英梅.知識創新服務與圖書館——源于”知識創新服務業發展戰略高峰論壇”的思考[J].圖書情報導刊，2020（3）：12-19.

[3]楊守芳.基于知識密集型服務的圖書館知識服務模式的創新與發展[J].農業圖書情報學刊，2018，30（003）：158-161.