當下互聯網輿情管理工作淺析

張靜軒

摘要：通過近幾年的工作研究，關于網絡輿情的話題越來越突出和顯著，社會各界的關注和重視程度也達到了新高度。一些國內國外的重大事件，能夠在短時間成為網上輿論熱點、焦點，于此伴隨產生巨大的輿論波，使社會各職能部門、各相關單位和機構，甚至對于普通民眾產生的影響等都達到了無法忽視的地步。一些網絡輿情事件處理不當，就有可能誘發社會公眾不良情緒，也會伴隨不公開、不透明等各因素產生不良行為的發生，進而破壞社會正常的生活秩序，對社會穩定造成一定的威脅。

關鍵詞：互聯網;輿論;公眾;信息

一、網絡輿情在新時代社會背景下的存在研究

輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產生和持有的社會態度。它是較多群眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等表現的總和。網絡輿情是指在互聯網上流行的對社會問題不同看法的網絡輿論，是社會輿論的一種表現形式，是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。網絡輿情是以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動的集合。

（一）網絡輿情特點有著多種綜合復雜的特點

互聯網，這個現代社會離不開的工作、生活必須接觸到的一個“工具”，它有著很多特點，如虛擬性、隨機性、高效性和衍生性等。現代社會中，沒有一個人敢說他能夠在學習工作和日常生活中不接觸網絡，而目前發展趨勢是越來越多的廣大民眾更愿意通過便捷高效的網絡來獲取大量的信息，同時表達自己各類想法看法。中國超9000萬網民創造出了一個體積龐大的“輿論聚集地”，他們在這個“聚集地”里關注各類熱點、各類突發事件，瀏覽相關新聞、參與評論發表看法，大到國際政治軍事經濟，小到身邊的街坊鄰居。甚至于能夠以廣大網民形成的輿論壓力，來一定程度影響到政府的各項決策部署。從現在的網絡輿情現狀來看，各類社會突發事件能夠很快速地在互聯網進行發表、傳播擴散，同時現代化的互聯網也有一定的抓取網絡關注度的技術手段，能夠把廣大網民關心的、突發的、快速的熱點內容第一時間搜集整理發布至各大網絡網站、微信微博及新聞載體，而龐大的網絡用戶，也能夠在熱點引導和互聯網大數據智能篩選的前提下，通過新聞APP客戶端、網絡論壇、微信微博等各渠道上迅速形成輿論，引起網民的熱議，形成網絡輿論焦點，不斷地將某個事件推波助瀾，形成“滾雪球”效應。近十多年來，發生了諸如SARS事件、美國總統獲得諾貝爾和平獎、中美貿易戰、全球股市跌宕、北斗全球組網、甚至奔馳車漏油事件等，都有大量的、復雜的、覆蓋面全球化的互聯網用戶以各類方式在網上抒發自己的想法看法，發表自己的見解和觀點。

（二）網絡輿情傾的傾向性可控度不足

全世界的網民在網絡的大海中各抒己見，不乏一些“假愛國、偽憤青”。由于對職場腐敗、社會就業、貧富差距及社會不公等現實問題尤其關注，而我們現實中又缺乏有效的、合規合理的意見建議表達的平臺，或者說很多意見反饋的渠道不暢通、推諉扯皮、體制機制不健全等因素，基于現實的情況，造就了互聯網成為社會公眾情緒發泄和言論隨意的自然平臺。尤其是在突發事件、重大事件、信息和實際情況不對等的事件情況時，網民的不滿情緒便會通過互聯網各類平臺或者渠道表現出來。相比之下，社會傳統主流媒體則具有一定社會責任的屬性，在發表輿論或各類報道時，多數情況下會以事實為準繩，以客觀和綜合評判的角度去解析和報到某個事件，具有一定的社會穩定器和輿論導向梳理的作用。但互聯網魚龍混雜，傳播的信息則隨心所欲，甚至于故意以點蓋全，斷章取義，就為吸引更多網民的參與和博得網民的關注度，這種現象催化了網絡輿情的不可控性。

（三）突發性是網絡輿情最大特點

社會輿論是如何形成的，這不僅和一個國家的政治制度、價值觀、歷史傳統等因素有直接關系，更不如說它是社會公眾常年積累和沉淀形成思維邏輯的習慣性產物。輿論的發生，更多的是對于某個事件發生后所表現出的一般感性反應，具有突發的特點。互聯網傳播的快速、高效及受眾廣泛等特性，令每一次的網絡輿論都有可能爆發成“黑天鵝”。當信息在網上自由流動和吸引眾多受眾群體主動參與時，信息“把關人”的作用大大削弱甚至完全消解。經綜合研判，現實中的各類謠言等虛假信息經由互聯網傳播后，要比傳統社會的媒體傳播更具有破壞性。這類不實的信息經由網絡擴散，加之互聯網各類形形色色媒體網站每天在不斷地搜索熱點內容和輿論信息，一旦抓住某一個爆料或者是事件，就會短時間內造成各類輿情信息的爆發，對社會秩序、廣大公眾的情緒產生一定干擾，隨著事件的不斷升級，還會影響人們理性判斷，從而造成進一步的混亂，無法擺清事實，還原真相。

二、當下互聯網輿情事件應急處理存在問題

（一）對信息過度把控會使信息傳遞受限

在過去對一些社會熱點問題的處理中，責任單位一般做法會采用封堵、回避等簡單直接的辦法來處理各類突發事件的發酵。這樣做的目的就是為了避免信息繼續擴散，可能會對后續的輿情處理工作增添難度，引發社會公眾不滿震蕩，從而影響責任單位的形象。這就出現一個不能規避的問題，對信息傳遞的過度控制，一定程度上導致了信息的短缺和不對稱，進而可能在社會公眾面前產生神秘感。更甚者，將正常的信息渠道過度控制，使真實情況在有限的流動過程中不斷產生偏差，在互聯網驚人的傳播作用下，信息的不對稱、虛假、錯誤等情況會持續在公眾中造成不利的影響。同時，結合網絡傳播自身的特點，當網絡上的消息、新聞等各類信息未經有效甄別和解釋而紛至沓來，抑或者居心叵測的，僅為吸引眼球的傳媒對個別事件予以夸大或斷章取義、煽風點火的報道時，誘導引發社會公眾不滿，從而對各單位的正常生產經營秩序及社會公眾的根本利益產生嚴重威脅。

（二）應急反應和綜合評判的速度滯后

基于社會現有普遍的輿情管理工作還是采用傳統的層級管理、逐級上報的模式，在信息的傳遞仍舊是渠道相對封閉、時效相對較低。這種管理模式在處理非緊急情況下可發揮作用，但在如今的互聯網時代前提下，社會各類的輿情事件往往是在毫無準備的情況下發生，什么時候發生、危害程度到達什么水平，輿論的發展趨勢是什么樣等復雜的情況信息具有不確定因素。一方面，在輿論爆發時，公眾迫切需要得到權威的信息，但傳統的方式不能有效地、第一時間梳理清楚事件的來龍去脈，以及真實性和有效性，從而在處理跨時間和空間的輿情事件時顯得行動緩慢、信息片面和信息不完整等實際情況。在過去那種封鎖消息或進行“冷處理”“不回復”的辦法，即使是出于考慮到社會穩定和方便事件真相調查的因素前提下，事實證明，這樣的管理機制效果適得其反，不能適應新時代社會發展的步伐，同時會導致公眾的知情權和表達權無法有效落地。更嚴重的是在突發事件發生之后，由于社會責任部門的信息反饋缺失，信息更新或說明的速度滯后，在真實的情況公眾了解之前這段真空時間里，給謠言或不實信息的傳播留下了一定空間。另一方面，由于社會互聯網的具體分支是復雜的，各項技術、管理、協調分散在各個單位，而且目前社會發展過程中，互聯網發展速度遠遠快于其他事物的發展，互聯網人才的稀缺、技術的革新、法規制度的缺漏都存在諸多不足和不完善，這也使得我們在處理網絡輿情突發事件上沒有多么有效成熟的經驗，只能不斷地實踐，然后查漏補缺，亡羊補牢。

三、互聯網輿情突發事件應急處理與建議

現代互聯網的信息高速社會中，各類輿情突發事件應急處理工作，應成為各單位應對公共事件發生的一個重要應急預案組成部分。但各單位相關領導知曉并明白網絡輿情的重要性，而因各區域重視程度不足、發生概率不同、社會穩定情況不一、組織協調資源能力不同等，不能很好地落實輿情監控及處理工作，更不能有效地開展輿情的日常監控及形成有效的防控預案。這也從一個側面反映出社會各方面對現代互聯網形式為主的輿情問題重視程度不同。但網絡輿情這個現代社會的主流輿情渠道，如果要想做好防患于未然，避免“黑天鵝”事件發生，并緩解如果發生后造成的網絡輿論沖擊，有效管理網絡公共空間，正確引導網絡輿情發展，可從以下三個方面入手：

（一）建立網絡輿情監測預警機制

對于以互聯網為主的輿情突發事件，原因是復雜的，在某種程度上是不可避免的。如能有效地制定好和落實好輿情監測預警機制，就能及時對輿情的發展進行立即反映，做出合理的、恰當的監測分析，最終把握輿論方向開展正確引導，避免惡性后果的發生。為及時有效地實現輿情反饋，應結合各單位實際建立應急預案，積極組織開展應急演練、常規化、系統化地對相關責任人和工作人員進行融會貫通。要開展日常性地收集價值信息并匯總整理，形成具體的分析報告和監測情況報告，預判各大節點、重要時刻等時期的社會不穩定因素及潛在隱患，及時掌握有關輿情動態及危機征兆。

（二）建立網絡輿情響應機制

保障社會公眾知情權和透明度，在不損害社會團體、公眾的前提下，把握輿論導向，按照建立的輿情響應機制正確開展引導和化解工作，防止虛假信息和片面信息的誤導，確保社會各界的知情權。互聯網輿情主流出現之前，社會發生重大突發事件時，相關責任單位一般處理此類事件，都從保證社會安定團結的角度考慮，實施封鎖消息或不回復不應答，認為適當的時候才把消息公之于眾。由此造成的信息不暢或信息錯誤，就會導致謠言四起、實事偏頗，從而引起不必要的混亂。因此面對網絡輿情事件時，不僅不能采取封堵的辦法，相反應該按照輿情響應和處理機制，第一時間開展輿情處理工作，積極主動搶得輿論的第一發言權和主導權，創造有利于事件妥善處置、有利于組織宣傳、有利于恢復正常社會秩序的輿論導向和處理節奏。主動擺事實、亮過程、明結果，通過積極推動正面聲音、引導中間聲音和化解負面聲音，形成正確的輿論導向牽引，不斷建立溝通機制的暢通落實，才能有效化解輿論的處理工作，贏得社會各界的認可與肯定。

（三）完善法律法規和體制機制

隨著現代互聯網社會網絡參政的日趨發展，利用網絡破壞社會穩定和安全的事件時有發生。傳播不真實信息，制造背離主流政治文化的網絡輿論，對社會各界的經營發展及社會都會造成壓力和干擾，破壞社會和諧。這就要求我們一方面應通過完善的法律法來規范和引導，不斷強化監督傳播和擴散;另一方面，需加強互聯網倫理道德建設，增強網絡媒體、社會公眾和廣大網民的責任感，提倡網民文明上網，加強自律。網絡倫理道德規范的維系不能單純依賴自主性和自覺性，需要各責任單位積極引導推動，使網上輿論真正反映社會各界的真實呼聲，解決現實存在的問題。