酒店“智慧化”發展的創新思考

遲艷陽 陳學清 崔渙然 孟家羽 孫曉萌 王雨萌 王雅

【摘 要】近年來，酒店智慧化建設已成為酒店業結構調整和產品升級的重要任務和必然趨勢。本文結合國內智慧酒店經營現狀及存在問題，將智能技術與人性化服務相結合，提出酒店智慧化創新建議，以此提升顧客入住體驗和服務品質，為智慧酒店建設和發展提供參考依據。

【關鍵詞】智能技術；智慧酒店；智慧化；創新

隨著科技發展和消費升級，新生代消費群體越來越關注酒店服務個性化體驗設計，服務場景化及定制化需求日趨強烈，智慧酒店憑借其高效、便捷、互動和定制等優勢得到快速發展，也成為行業關注的焦點。特別是2020年突如其來的一場新冠肺炎疫情讓酒店業損失慘重。據中國飯店協會相關報告顯示，74.29%的酒店和民宿直接閉店，平均閉店天數達到27天，損失超過670億元。疫情給酒店業帶來重創，但也催生了智慧酒店“無接觸服務”新的市場需求。

一、智慧酒店概述

智慧酒店是依靠云計算、物聯網和移動信息等新技術，以智能終端設備為載體，通過數字化與網絡化實現酒店信息化服務，為顧客提供高科技的個性化定制服務，實現酒店個性化、人性化服務和高效管理。智慧酒店建設涉及智慧服務、智慧管理和智慧營銷等方面，這些要素的有機結合、互相影響、互相滲透才能發揮智慧酒店真正價值。

智慧酒店“智慧化”建設呈現以下特點：第一，市場導向的智慧化。智慧酒店內涵從硬件智能化向軟件智慧化方向發展，將智能技術與顧客需求緊密結合，更注重酒店市場精準營銷、去中心化的管理流程再造以及體驗互動的人性化定制設計等全方位智慧化。第二，持續創新的智慧化。面對多變環境的挑戰，智慧酒店的持續創新，包括理念、技術、營銷、管理、服務及模式創新等，為酒店更好適應環境提供重要保證。第三，資源整合的智慧化。智慧酒店建設離不開旅游相關行業、政府、市場、社會等多方力量的協同配合。酒店多元主體協同共建是智慧酒店“智慧化”建設的主要模式。

智能技術被廣泛應用于酒店運營中，在提升顧客體驗感知和服務效率方面發揮了積極的支持作用。傳統酒店業一直存在成本高昂、人員冗余等問題，人工成本在高端酒店成本支出中占比達到30%～50%，即使在經濟型酒店中也占比25%以上。智慧酒店相比于傳統酒店具有明顯“智慧化”優勢，主要表現在：

1、運用先進的人工智能技術，可以為顧客跨時空、高效地提供更加個性化的酒店服務信息。人工智能等高科技的應用，可以最大限度地縮減人力成本提升人效比。智能前臺可以減少前臺人員，提升顧客入住效率；自動送貨機器人，可以縮減樓層服務人員數量，還可縮短客人收取物品的時間；自動清潔機器人，可以代替保潔人員完成基礎清潔，那么專業保潔人員則有更多時間去完成深度保潔，讓客人有更加干凈清爽的住宿體驗；

2、利用大數據技術，可以針對酒店目標群體進行精準營銷，提供更具特色的個性化定制服務和體驗；

3、憑借互聯網技術，優化整合線上線下資源，可以最大限度的擴大和豐富酒店服務組合的品種和范圍，提高投資效率；

4、依托數字化運營平臺，可以整合酒店內部、外部資源，實現信息高效利用共享，提升整體管理水平。

二、智慧酒店發展中的問題

目前，許多酒店紛紛都在酒店“智慧化”建設方面積極投入，從酒店集團到單體酒店，從酒店業到其他行業，雖取得了一定進展，但是仍存在許多問題。

從顧客評價結果看，智慧酒店的主要目標群體是以“智能控”為主體的新生代，他們對智慧酒店的認知度較高，愿意接受智能化的產品和服務，對智能化的高效率、線上預定支付的快捷便利、智能語音服務以及手機操控系統等方面評價較高。但是對服務的智能技術注入、顧客個性化定制以及體驗互動感知方面的評價結果不盡人意，特別是對信息導引服務、專業人員的職業水平以及安全隱私服務等方面評價較差。

從業內評價結果看，許多酒店對“智慧化”認知模糊，決策和管理思維滯后，市場導向意識缺失，盲目側重智能硬件的投入，導致設備系統閑置，造成浪費。酒店多以營銷噱頭為出發點，無法順應新生代市場需求，缺乏特色的個性化設計。同時，國內智慧酒店建設尚無相關技術標準，專業技術性服務和管理人才缺乏等問題仍亟待解決。因此，智能化在酒店產出的實際效果與其在酒店業的廣泛應用尚不匹配。

綜上，酒店智能技術應用成本偏高、顧客導向的個性化體驗設計缺失、“智慧化”管理模式落后、技術應用與創新能力欠缺、平臺資源整合和專業人才不足等問題仍較為突出。行業保障和政策扶持有待加強，這也是制約智慧酒店穩定發展的主要因素。

三、智慧酒店發展創新的思考

（一）智能技術與顧客需求有機融合，提升智慧酒店服務品質

酒店“智慧化”建設應以顧客需求為導向，將智能技術有效應用于酒店服務設計和管理運營中，體現“技術”和“需求”的有機融合，提供個性化的特色產品和服務，提高智慧酒店的服務品質，更好地滿足市場需求。如柴印未來酒店的AI智能管家、安全房門系統、體感控制系統、客房管理系統等，將客房的智能開關與計算機組網運行，完成對客房狀態、服務請求、取電開關、人體感應、空調等用電設備進行實時的監測和控制。疫情期間，還有酒店推出了“無接觸服務”，顧客可以通過線上，由AI協助完成下單、登記導引、辦卡入住、線上退房等業務，完成“無接觸服務”的自助服務。

（二）政府與行業協會緊密配合，推進智慧酒店標準與規范化進程

發揮政府部門和行業協會的指導協調作用，運用政策推進智慧酒店的標準化和規范化，加強智慧酒店顧客信息網絡與信息共享體系的建設，提高智慧酒店服務效率和數據的利用價值，降低運營和管理成本，實現酒店“智慧化”運營的總體目標。智慧酒店建立規范化體系，減少盲目投資，避免服務同質化和資源浪費，保證行業有序和持續的發展。

（三）智慧服務過程與結果并重，強化顧客“智慧化”體驗價值

智慧酒店智能設施的投入及應用貫穿顧客入住體驗的全過程，其運行情況和使用感受是顧客評定智慧酒店是否達標的基本準則。為有效利用智能設施，提高顧客的入住體驗，酒店應考慮目標顧客的基本特征和價值訴求，制定行之有效的操作流程和服務導引，為顧客提供便利的使用的條件和場景，有效導引顧客正確參與服務項目，提高硬件設施的使用效率。酒店應不斷豐富智慧服務的內涵和外延，用智慧服務為科技注入“溫馨體貼”元素，提高顧客的體驗感知；要跟蹤和挖掘顧客消費動機及行為特點，理解顧客意愿并轉化為貼心的定制服務，把智慧服務滲透到智慧酒店建設的每一個環節當中。酒店將智能技術有效地注入產品服務中，做好科技轉化，才能提升服務品質，使智慧酒店保持生命力。5G時代的到來，許多酒店開始把VR設備進入客房和服務場所，虛擬化服務和場景，如AI、人臉識別等會更多地和現實化場景結合在一起，以此提升綜合服務能力。

（四）借鑒本土與國際先進理念，注重資金投入和人才建設雙輪驅動

智慧酒店對于服務人員的要求要高于傳統酒店，但目前缺少專門的培養機構，大中專院校專業人才培養尚需優化調整。政府、社會和學校應結合酒店“智慧化”復合型人才特點，建立相應專業人才培養和儲備的市場機制，采取培養、引進相結合的方法，提高行業人力資源的綜合素質。智慧酒店在運營過程中，要堅持從實際出發，圍繞酒店特色做好資金的精準投放和效益監測，實現資金管理效益最大化。

（五）酒店服務和運營機制整合，加強顧客隱私安全保護與監控力度

隨著科技和信息化的普遍應用，人們對個人隱私的保護意愿明顯增強，智慧酒店的信息安全問題也成為社會關注的焦點。在智慧酒店的建設與運行中，必須做好對客信息的保護工作，確保顧客信息的安全性。酒店必須實行工作人員實名制，保證做到專人專崗，嚴格員工崗位培訓并簽署安全協議，樹立安全保密意識，加強考核管理，定期更新酒店設備和系統的運行密碼，從體系上杜絕人為事件。酒店還應加強對智能設備和系統的檢測和管控，定時進行安全升級，保證酒店智慧系統的正常運行。

未來，科技越來越強大，更多高效智能服務會層出不窮，智慧酒店必須以市場需求為導向，秉承智能技術與人性化服務融合的理念，建設“智慧化”酒店運營體系，保證酒店業持續健康發展。

（大連大學，遼寧 大連 116622）

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