文化云平臺用戶體驗評價與服務創新策略分析

摘 要 為探索我國文化云平臺的資源與服務現狀，論文采用網絡調研、問卷調查、焦點小組討論等方法，以8個具有代表性的文化云平臺為調研對象，從美學體驗、內容體驗、檢索體驗、需求體驗、交互體驗、價值體驗六個維度對文化云平臺進行用戶體驗評價。調研發現，用戶對文化云平臺的總體評價是積極的，但對文化云平臺的資源內容、交流互動、服務方式不是很滿意，進而提出文化云平臺建設要突出資源定位、把握功能定位、立足服務定位、堅持發展定位等對策建議。

關鍵詞 文化云平臺 用戶體驗 焦點小組 文化服務 用戶需求

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.014

Abstract This study aims to explore the current situation of resources and services of cultural cloud platform in China.By Using online surveys， questionnaires， focus groups discussion and other methods，and taking taking 8 representative cultural cloud platforms as research objects. And user experience evaluation of cultural cloud platforms is conducted from six dimensions of aesthetic experience， content experience，retrieval experience，demand experience， interaction experience and value experience. According to the survey， users’ overall evaluation of the cultural cloud platform is positive. But they are not very satisfied with the resource content， service mode， communication and interaction of the cultural cloud platform. Furthermore， it puts forward countermeasures and suggestions for the construction of cultural cloud platform， such as highlighting resource positioning， grasping function positioning， basing on service positioning， and persisting in development positioning.

Keywords Cultural cloud platform. User experience. Focus group. Cultural services. User needs.

0 引言

數字化服務已成為當前公共文化服務的主要任務。實施國家大數據戰略，加快建設數字中國，數字文化是重要的組成部分。那么，面對時代的命題，如何用“數字”推動中國文化創新改革？如何用“數字”服務百姓的文化需求？文化云為我國文化管理部門、文化產業、用戶開創出“連接、和合、共生、共創、共享”的全新文化服務新格局。2017年7月，文化部印發《“十三五”時期公共數字文化建設規劃》，提出2020年基本建成與現代公共文化服務體系相適應的開放兼容、內容豐富、傳輸快捷、運行高效的公共數字文化服務體系[1]。2019年4月，文化與旅游部印發《公共數字文化工程融合創新發展實施方案》，要求“以公共文化云統籌國家數字文化館建設，與國家數字圖書館互開端口、互設界面”[2]，這標志著我國政府將更加重視數字文化的建設和發展。

文化云又稱公共數字文化服務云、公共數字文化云服務、數字文化云等，雖然稱謂不同，但核心內容相同，都是互聯網技術與公共文化服務的結合，基于數字平臺全面整合公共文化資源，為公眾提供“一體化”文化產品與服務[3]。文化云服務的宗旨是滿足用戶文化需求，提高服務效率[4]。有學者認為，“文化云是把互聯網、云計算、大數據等現代信息技術應用于公共文化服務領域所形成的一種新型公共數字文化服務模式”[5]63。用戶通過電腦、手機、閱讀器等移動工具就能進入“云”端，實現對文化產品與服務的自由消費與選擇，具有不可比擬的開放性、便捷性、先進性和高效性，是一種新型的公共數字文化服務模式。

相對于傳統的數字文化服務，文化云服務的創新性主要體現在以“整合”“共享”“交互”為核心的服務理念與服務模式上。文化云通過整合域內零散、孤立的公共文化資源[6]1，實現文化資源共建共享、文化消費供需精準匹配，為用戶帶來了“綜合性”“一站式”文化需求的解決方案;以用戶為中心，依托云平臺，實現線上線下互動式服務模式，為用戶、文化服務機構、產品提供商、文化產業公司等相關主體提供文化信息資源與服務的互融互通[6]1，快速提升公共文化服務效能。文化云服務成為保障人民群眾基本文化權益的重要方式，有效解決了傳統數字文化服務網絡不夠完善，服務內容單一、服務范圍有限，文化服務與需求缺乏有效對接，服務效能不顯著，以及不同數字文化工程缺乏有效統籌，文化資源沒有完全實現互聯互通、社會力量參與不強等問題[5]70。本研究基于用戶體驗視角，利用網絡調研、焦點小組討論和問卷調查法獲取文化云平臺用戶體驗數據，以此評價文化云平臺的資源現狀與服務效能，并提出相應的服務創新策略，以期為提升我國數字文化服務效能提供參考。

1 文化云平臺資源及其服務建設現狀

截至2019年底，我國各省市均已開通了文化云平臺，旨在適應新發展，強化數字資源的適應性和選擇性。由于公共數字文化服務質量、效能等存在明顯的區域差異，從區域視角研究文化云用戶體驗評價十分必要。鑒于“中國公共文化服務綜合指數繼續提升，東部地區表現出色”[7]，東部地區數字文化服務、資源供給、資源共享等方面經驗更為豐富，因而本文重點選取東部地區六個文化云平臺，兩個西部地區文化云平臺為具體調研對象，包括省級（智慧文化云、重慶群眾文化云）、地級市（濰坊文旅云、淘文化）和區級（文化嘉定云、文化隨行）三個行政級別共六個不同地區的文化云，另加國家公共文化云和一個副省級文化云（文化天府），共計八個文化云網站[8]。本研究選用直接評價和綜合評價方法，縱向比較文化云平臺之間的用戶體驗差異，橫向比較東部地區與西部地區的區域差異水平。

資源與服務是文化云的建設重點。調研發現，由于各地區社會經濟、文化發展參差不齊，不同地區文化云的資源內容、服務活動存在較大差異。本研究依據樣本文化云平臺的功能模塊設置情況了解平臺的資源與服務建設現狀，并將樣本文化云平臺的資源與服務歸結為八種類型，如表1所示。

從表1可知，文化主管機構在依托文化云平臺提供的用戶需求服務時，能統籌各級各類文化資源配置，提高服供給與用戶需求匹配度，不斷滿足用戶文化需求，提升數字文化服務效能。與單一文化機構（如圖書館、博物館、美術館等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分樣本文化云平臺的資源內容豐富多樣，服務活動多彩，服務主體多元，具有“以用戶需求為中心，‘整合’與‘分享’文化資源，融合線上線下服務活動，開展訂單式、菜單式特色服務，提供跨庫檢索功能”[2]3等基本特征。

2 文化云平臺用戶體驗評價內涵及模型指標研究

用戶體驗是由“服務體驗”逐漸發展而成的，是顧客在接受服務消費過程中所獲得的主觀感受[9]。M.Hassenzahl和N.Tractinsky[10]從用戶內在感受、系統特征和交互環境三方面因素對用戶體驗進行定義。21世紀以來，公共數字文化工程項目不斷增加，學者們開始從用戶體驗視角評價公共數字文化服務，有圖情領域專家認為，用戶體驗是用戶與數字圖書館平臺交互過程中所產生的心理感受，它貫穿用戶交互全過程，受自身信息素養、平臺信息資源、使用環境等多方面影響，并影響用戶對圖書館的滿意度和忠誠度[11]。韋景竹、王元月[12]利用滿意度模型和期望理論，對用戶滿意度進行測評，得出用戶感知與滿意度之間的相關關系，其研究成果對推動用戶滿意度評價理論的提升具有參考價值。韋景竹、張樂樂等[13]以公共文化資源供給側主體為研究視角，分析文化云機構用戶信息共享行為特征，揭示其資源共享意愿的影響因素，旨在探究文化云供給側動力機制和共享效果，支持文化云頂層設計與管理決策。

對于文化云平臺用戶體驗評價方法，目前可分為直接評價、啟發性評價和綜合評價[14]，也稱為定性描述和定量評價。直接評價法主要通過問卷調查、實地調研、專家訪談、焦點小組等對文化云平臺進行評價，其時效性強，能在短時間內快速發現問題，具有較強的主觀性;啟發式主要用于特定環境下的文化云服務評價，能即時反應用戶使用文化云平臺的真實感受;綜合評價法強調用戶的體驗差異。在所開展的研究中，曹樹金利用網絡調研法，對廣東省18個地市級公共數字文化網站的建設模式、網站功能、利用情況等進行調研[15];Sumaira通過對大學師生發放1000份調查問卷，從用戶使用視角研究圖書館電子資源在學校科研中的價值評估[16];Catherine等采用焦點小組法，對聽障讀者使用數字文化網站進行調研，揭示了用戶體驗時聽障讀者聲音的重要性[17];李志從數據質量和用戶體驗兩個方面出發，對我國政府開放數據平臺進行調查與分析[18]。

根據文化云平臺服務評價的作用來劃分，國內外學者對文化云平臺建立了若干用戶體驗評價模型，其評價指標已有豐富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E模型、CUBI模型等模型為代表。B.H.Schmitt[19]61在體驗營銷活動中提出包含兩種或更多種戰略體驗模塊，如感官、行為、關聯等體驗形式;K.Rodden[20]2396提出的HEART 模型是Google公司用于分析用戶使用Google網站的態度和行為體驗指標，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success等五個核心要素;M.Peter[21]提出的蜂巢模型是用戶體驗可視化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable等7個維度，其核心要素是Valuable（價值），該模型面向網站開發者，用于探索用戶需求體驗、需求級別;英國專家W.Quesenbery[22]提出了用戶體驗五原則：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn（5E模型），其中Effective（有效性）最重要，該體驗原則面向軟件開發，用于單一形式的用戶體驗設計;C.Stern[23]2認為，內容模型包括不同類型的內容種類、處理方法和結構體系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction四個維度組成（CUBI模型）;楊艾祥[24]16根據美國著名心理學家H.A.Hurray所提出的心理需求理論，提出用戶體驗分為感官、交互、情感、瀏覽、信任等5個評價維度。

以上模型雖然各具特點，但指標的劃分存在差異，歸納模型的研究成果大體可以分為體驗維度評價模型和體驗效果評價模型。體驗維度模型注重用戶主觀情感體驗，體驗效果模型注重有效性、系統可用性體驗，兩者經常交叉使用。綜合來看，國內外學者對文化云用戶體驗評價的研究對象、內容、方法還有待豐富和拓展。研究僅局限于數字圖書館平臺的個案評估，缺乏從用戶體驗視角評價文化云平臺的資源質量、服務現狀、服務水平、系統功能等相關研究。評價方法一般采用發放問卷調查，直接進行評價或對平臺進行可用性測試，不能反映用戶在整個使用過程中的體驗差異。

文化云平臺服務由于覆蓋面越來越廣，對于文化云平臺用戶體驗評價指標目前卻沒有標準的評價模型。結合表1可知，用戶體驗是一個復雜的心理感知過程，需要從多維度進行測評。本研究在廣泛參考陳則謙[25]、趙益民[26]、林芳[27]等學者的研究成果，以及工業和信息化部發布的《政府網站發展評估核心指標體系（試行）》的基礎上，根據文化云平臺的服務內容與特征，分別調整、修改、自擬了部分評價指標，最終構建如表2所示的6個維度的評價模型。①美學體驗，用戶對文化云平臺界面在視覺層面上的美觀感受[19]63，[28-29];②內容體驗，測評文化云平臺提供的文化資源體量及表現[30-31];③ 檢索體驗，考察平臺檢索功能模塊的性能和效率表現[32-33];④需求體驗，測評用戶對文化資源的需求情況，平臺所能提供的資源服務程度[34-35];⑤交互體驗，用戶與平臺交互過程中的感受[20]2396，[24]18，[36-37];⑥價值體驗，反映平臺對用戶心理層面上的影響，測評用戶使用文化云后的實際效益[23]3，[38-40]。在每一個一級指標下構建3～4個能反映該指標的觀測題項，讓體驗評價具有可操作性。

3 文化云平臺調研方法及用戶基本情況

本研究的用戶體驗主要源于用戶與文化云網站之間的交互過程，為了更好地量化用戶體驗評價指標及其行為感知，本研究從2019年11月20日至2020年3月20日開展了包括網絡調研、用戶使用體驗、發放調查問卷及召開討論會在內的調研。通過在線問卷調查、在線專題討論、網絡界面實驗法收集用戶使用文化云平臺體驗的第一手資料，同時，通過訪問樣本文化云網站，了解平臺的功能模塊、資源內容、服務項目等。

問卷調查法是國內外社會調查中的一種常用方法，其關鍵環節是問卷的編制，通常分為三步：一是在編制問卷之前，需要對相關領域專家進行主題訪談，為問卷題目的編制提供依據;二是正式設計問卷時，先確定問卷框架與變量，再遵循科學原則編制問卷題目;三是問卷編寫完成后，進一步開展深度訪談和焦點小組討論，充分討論問卷中每一個題項可能存在的問題[41-42]，并將編輯好的問卷進行預測試，然后通過網絡或現實正式發放。

焦點小組一般由8～12人組成，在一名主持人引導下，對某一主題或某一特定問題進行深入探討，其目的在于通過對主題進行充分和詳盡的討論獲得定性數據，從而了解用戶對產品、服務的看法及其原因，測試新服務或新產品的可用性[43]，是一種重要的定性評價方法，有助于了解和傳遞用戶的具體想法，為進一步深入分析主題奠定基礎。本研究是在本校內挑選一些對本館數字平臺使用比較熟練的用戶組成焦點小組，共計32人，再將他們分成4個小組，每組8人，給焦點小組分配任務：① 熟悉文化云平臺的使用功能及操作方法;②每個小組成員通過線上線下簡單培訓8～10名用戶使用文化云平臺，并通過線上線下不同形式發放問卷調查;③每個成員收集自己發放的調研問卷，由小組長進行初步統計;④筆者匯總統計調查問卷，并與焦點小組進行深度討論。設計討論的主要議題如圖1所示。

為保證數據的科學性和回收效果，由焦點小組成員對自己的親戚、朋友、同學等260位用戶發送問卷鏈接，并與用戶進行一對一的溝通，了解用戶對文化云平臺的使用情況，對新用戶進行使用培訓，確保用戶使用文化云平臺后再填寫問卷。最終收回問卷252份，剔除無效問卷8份，最終得到有效問卷241份，有效率為95.63%。 根據Gorsuch [44]提出的“調查樣本量要大于100份，或樣本量和題項之比為5：1”的觀點，本研究樣本數能滿足研究需求。

本研究問卷設計分為兩部分：一是被測戶的基本信息特征，包括性別、年齡、教育程度、身份、使用文化云平臺次數等，如表3所示。二是文化云平臺用戶體驗的調查題項。為了使用戶體驗評價結果更直觀，根據評價指標（見表2），調查問卷設計20個題項，每項議題設為三個類別：不認可、不確定、很認可。32位小組成員及調研用戶根據自己的使用體驗，對每項測試題對應的類別打“√”，各類別人數統計采用百分比例。

4 文化云平臺用戶體驗測評及結果分析

4.1 美學體驗

用戶對美學體驗的三個指標題項的認可度達到半數以上，認為平臺界面布局合理，色彩搭配能滿足用戶審美需求，其平臺功能模塊層次清楚，資源主題分類明確，但也存在一些問題：①有些網站首頁條目多而雜，有點眼花繚亂，導致用戶查找信息受阻;②導航欄目設置方面，有些文化云網站有重疊現象，如“重慶文化云”的“活動報名”與“培訓報名”兩個功能模塊很多活動內容重疊;③導航欄目下設有子欄目標題，但沒有任何內容信息，如天津濱海新區“文化隨行”的“基金申報”欄目，下設有4個子欄目，但沒有內容。

4.2 內容體驗

用戶對文化云平臺內容體驗總體較為滿意，主要因素在于50%以上的文化云平臺資源內容豐富，資源類型多樣，有音頻、視頻、圖片、文本等。其中，國家文化云資源內容最豐富;浙江、重慶文化云次之;成都“文化天府”結合本地文化，展示地區特點，內容也很豐富;作為市區級的上海嘉定文化云，由于起步較早，文化內容很豐富，最重要的是，從參加各種文化比賽、文化活動中可以看出參加的群眾很多，很多活動場場爆滿;山東的“濰坊文旅云”、濱海新區的“文化隨行”有一定的地方特色，但資源內容偏少，活動也較少，這與上線時間、服務區域人口、社會經濟有一定關系;而作為地級市的鎮江市“淘文化”資源內容及類型都有待豐富。另外，從測評結果看，文化云平臺建設也存在一些共性問題：①資源更新慢，信息發布不及時，如浙江“智慧文化云”的文化活動“童心繪童話《可布的圖書館》”，活動已結束一年多沒有從網站首頁位置上撤出;②資源內容分類比較雜亂，如國家公共文化云的信息資源推介并沒有進行有效的分類整合;③資源類型單一，如“淘文化”基本上只有文本類型。

4.3 檢索體驗

檢索模塊是用戶獲取文化信息的基本方式，能幫助用戶從海量復雜的信息中迅速準確地找到自己需要的信息，因此，檢索功能是影響用戶使用體驗的一個重要因素。用戶查找信息經歷了從最初的分類導航瀏覽，到單一數據庫檢索，再到集成檢索或一站式檢索的演變過程。根據檢索功能通常分為：關鍵詞檢索、跨庫檢索和高級檢索三種類型。

從調研結果看，樣本文化云平臺都設有檢索框（認可度占68.3%），但設置各有不同。根據差異將它們分為三類：第一類只有簡單的關鍵詞檢索，或通過點擊資源主題圖標進行瀏覽，如“浙江文化云”“濰坊公共文化云”“淘文化”;第二類有關鍵詞檢索、跨庫檢索，如“重慶群眾文化云”“文化隨行”從“活動、場館、資訊中心”等三個方面設定檢索范圍，并結合關鍵詞進行檢索;第三類有關鍵詞檢索、跨庫檢索，檢索功能比較健全，如“國家文化云”與“文化嘉定云”按照活動預約時間、場館導航、在線培訓等設定檢索范圍，進行一站式檢索。

總之，8個樣本文化云平臺的檢索功能都不是很強大，不能對檢索結果按更新時間、資源量、訪問量、下載量、用戶評分等進行升序或降序排列。用戶對檢索體驗不是很滿意，66.5%的用戶認為平臺檢索功能不健全，缺乏智能檢索;46.5%的用戶認為有些網頁打不開或打開速度很慢。由此可見，文化云平臺要滿足用戶的檢索體驗，首先需要保證平臺的穩定性、可用性和檢索功能的健全性。

4.4 需求體驗

文化云服務立足于用戶文化需求，因此圍繞用戶需求這一基點展開工作是文化云服務的核心。從用戶文化需求的體驗結果來看，只有26.6%的用戶認為“我能從網頁中快速獲取所需資源”，大部分用戶（58.1%）認為平臺不能提供自己所需的資源;用戶對平臺舉辦的文化活動比較感興趣，認可度很高，達到了52.8%;但為用戶提供個性化和信息推送服務仍未落實到位，個性化服務水平較低，認可度只有31.5%，只有“國家文化云”和“文化嘉定云”提供了信息推送服務。也有文化云為用戶提供專業文化資源，如上海“文化嘉定云”的“網上書房”提供期刊文獻、學位論文、專業書籍等專業文獻資源，通過“全國圖書館參考咨詢聯盟”平臺的文獻傳遞獲取全文，能一定程度上滿足用戶的學術研究需求。

通過進一步調研發現，2020年新冠肺炎疫情防控期間，用戶有更多時間閱讀、觀看、收聽文化云平臺提供的各種文化資源，參加各種在線活動。通過學習和使用，用戶找到了自己所需求的文化產品。用戶文化需求的具體占比如圖2所示。

4.5 交互體驗

交互體驗是用戶與平臺、用戶與管理員、用戶與用戶之間的交流互動體會。建立用戶交互機制可以幫助平臺及時發現服務中出現的問題，了解用戶需求與反饋意見，從而提高平臺的使用率和用戶的使用體驗。調研發現，75%的文化云平臺都設有活動報名（預約）模塊，但資源評價、分享、上傳等功能模塊相對較少，只有“國家文化云”設有“課程評價”，“嘉定文化云”的“文化e家”設有“我要發言”，“文化隨行”的用戶可將文化活動評價提交到“新浪微博”進行分享;作為在線交流的重要渠道，樣本文化云平臺都設有微信公眾號、App微信客戶端，用戶通過微信進行在線評價、交流、咨詢、反饋、分享、上傳資料等，有助于提高平臺影響力。從調研結果可見，用戶與平臺、用戶與管理員之間的互動體驗并不令人滿意。網站交流互動模塊少，評價、或留言板設置位置隱蔽，不能及時反饋，64.7%的用戶認為與網站之間的交流不是很順暢;51.4%的用戶認為有問題找不到管理員，用戶與管理員之間缺乏溝通;用戶對微信互動比較滿意，用戶之間容易溝通，能相互分享文化資源與使用體驗，認可度占67.1%。

4.6 價值體驗

價值體驗是服務體驗的一種升華，是平臺提供的資源或服務中用戶所體會到的源于內心感受的精神滿足。從調研結果看，價值體驗各題項認可度都超過了50%，說明文化云平臺基本能提高用戶的價值體驗，價值體驗得到了用戶的一致肯定。題項“平臺有利于提高我的個人文化素養”處于價值體驗評價指標的最高水平，占75.6%;由于區域經濟、文化等差異，現階段有些平臺資源不能滿足用戶需求，“平臺資源對個人很有用”評價較低（占53.4%），如“淘文化”“濰坊文化云”的文化活動、培訓講座等音頻、視頻類型很少;但用戶對平臺的整體過程是滿意的（占61.5%）;60.7%的用戶愿意將有趣、好看的文化資源推薦給親朋好友，讓更多用戶分享公共文化服務，提高文化素養。

4.7 用戶體驗整體評價結果

選取用戶對每個體驗題項認可度的均值來分析整體評價結果，并計算總體均值，計算結果如圖3所示。從圖3可知，文化云平臺六個體驗維度均值達到46.85%，總體體驗評價是積極的。美學體驗、內容體驗、價值體驗均值略高于總體均值，說明網頁界面友好，大部分文化云資源較為豐富，用戶愿意對文化云進行推廣使用。但檢索體驗、需求體驗 、交互體驗的均值都低于總體均值，說明文化云平臺在檢索功能模塊、交互功能模塊設置有待改善，資源服務缺乏個性化。總體評價與單項評價之間存在差距，說明文化云平臺資源與服務需要進一步創新與發展。

圖3 文化云平臺整體認可度評價結果雷達圖

5 文化云平臺服務創新策略

通過對8個樣本云平臺的調研可以發現，大部分樣本平臺提供的資源較為豐富、格式多樣，功能模塊設置較為全面，平臺服務正朝著日趨完善的方向發展。但是從中也能看到許多不足之處，部分功能仍然不能滿足用戶日益增長的文化需求。針對文化云平臺存在的問題，結合用戶使用體驗評價，筆者提出如下建議。

5.1 突出資源定位，加強文化資源共建共享

文化云平臺建設的目的就是為用戶提供優質文化資源。資源是核心，資源的豐富性、準確性、權威性、時效性、新穎性及完整性是吸引用戶的重要因素[45]。目前，大部分地區文化云平臺提供資源數量較多，但隨著網絡技術、多媒體技術、移動技術的發展，用戶數量將日益增加，需求水平不斷提升。文化云平臺除了利用財政補貼有計劃、有針對性地擴充和更新文化資源外，還可以通過多種途徑實現資源共建共享。一是根據相關文化政策，對“全國文化信息資源共享工程”“數字圖書館推廣工程”“公共電子閱覽室建設工程”三大惠民工程的文化資源進行整合，實現資源聚攏。二是規范省級、市級、區級、縣級等不同級別文化云的系統與資源建設，促進平臺之間的對接。三是文旅資源融合。根據地區特色，將本地區的風土人情、旅游景點、景點信息、地理位置的信息資源整合成文旅資源，吸引用戶對當地文化旅游產品的了解和認知。四是關注國家大事、時事新聞，及時更新文化資訊，系統整合網絡文化信息資源，開發符合用戶需求的精品文化資源。

5.2 把握功能定位，強化用戶交互溝通

文化云平臺的功能模塊較多，有必要將不同模塊盡可能整合在一個頁面中顯示，減少用戶翻頁耗時。應重點完善文化云平臺的交互功能設置，提升交互溝通的完備性和多樣性，擴大用戶交互的深度和廣度;利用社交網絡中的強弱關系理論，將具有共同話題的用戶逐步形成討論社區，并進行用戶隔離，以減少開發問答環境中的“噪音”，盡量留住用戶;建立懲罰機制，對惡意提問進行技術阻攔，保持社區良好的交流氛圍，確保用戶在交流互動時能充分體會知識貢獻與分享的成就感。

用戶與平臺、用戶與平臺管理員、用戶之間交互質量的好壞成為直接影響文化云平臺用戶的留存率。因此交互設置應包括三方面內容：一是用戶與平臺的交互，將咨詢模塊設置到網頁顯眼位置，便于用戶發現問題及時反饋;在視頻、培訓講座、文化活動、藝術品展覽、名著閱讀推廣等熱點欄目下面設置評論區，允許用戶踴躍發言，將自己所思所想表達出來，通過留言及時了解用戶需求，從而針對性更新文化資源與服務;二是用戶與平臺管理員的交互，平臺提供交互入口，對用戶反饋的問題及建議，管理員應及時有效的回復和處理。并增設可咨詢窗口，拓寬用戶互動途徑;三是用戶之間的交互，為用戶設置交流社區模塊，對用戶群體進行差異化、個性化劃分，鼓勵用戶在交流社區分享個人利用文化云平臺資源和服務的經驗、體會及相關數據，完善分享功能，擴大文化云平臺影響力。

5.3 立足服務定位，聚焦效能提升

做好用戶服務，是文化云平臺提升用戶體驗的基礎。文化云平臺在為用戶提供預約服務、咨詢服務、資源與場館導航服務的同時，還應加強個性化資源推送服務。首先，利用數據挖掘技術，獲取用戶使用平臺的行為習慣、興趣特征、瀏覽時長等基本信息，構建用戶信息行為畫像[46];其次，根據用戶信息行為畫像，利用推薦技術，通過文化云平臺完成資源精準推薦與個性化定制服務。利用現代技術手段，發現潛在用戶，預測用戶網絡行為，分析興趣特征，為用戶提供具有文化特色、能滿足個性化需求的精準服務。

5.4 堅持發展定位，實現可持續發展

發展是歷史文明進步的階梯，也是各行各業面臨的重擔[47]。較高的管理水平、服務質量與資源質量是文化云平臺實現可持續發展的基礎，而創新則是文化云平臺實現可持續發展的動力源泉。文化云平臺創新的任務包括管理創新、服務內容創新、互聯網傳播創新、新技術應用創新[48]。從長期性視角，文化云平臺的管理需要繼續深化，利用新技術、新方法進一步完善平臺管理系統，為平臺持續穩定運行提供有力支撐;動態管理文化云平臺系統，定期更新資源內容，保持與用戶的互動溝通，在互動中尋找新的服務思想;鼓勵社會力量主動參與文化云平臺建設，通過合作共建，實現多主體協同創新服務。

6 結語

新時代，人民對美好生活的向往離不開文化的精神滋養，離不開數字文化帶來的均等化、及時性和便捷性，數字文化服務已成為我國公共文化服務的主渠道。數字文化建設逐步從共建階段發展至全面共享階段[49]，工作重點從基礎設施建設向需求側與供給側轉變，作為公共數字文化供給平臺——文化云平臺，重視用戶體驗是大勢所趨。只有重視用戶體驗、豐富文化產品與服務內容，實現與用戶文化需求的有效對接，才能從根本上提高文化云平臺服務效能。

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朱偉珠 天津理工大學圖書館研究館員。 天津，300384。

（收稿日期：2021-01-11 編校：曹曉文，謝艷秋）