關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

竇洪波 白玉坤

摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮發(fā)展，作為具有壟斷性質(zhì)的電力行業(yè)也逐漸對(duì)外開放，市場的激烈競爭也倒逼企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，如何通過電力營銷加強(qiáng)對(duì)客戶需求的響應(yīng)，為客戶提供精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)電力企業(yè)需要著重思考的問題。本文通過分析電力營銷的特點(diǎn)，指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力營銷具有重要意義，在此基礎(chǔ)上提出提高電力營銷服務(wù)水平的措施，以供借鑒。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

我國電力企業(yè)在新市場發(fā)展趨勢下，還面臨著諸多挑戰(zhàn)，電力企業(yè)還需要持續(xù)改進(jìn)自身不足，使得滿足市場發(fā)展的需要。電力營銷工作主要是供電企業(yè)重點(diǎn)之一，電力營銷工作質(zhì)量對(duì)供電企業(yè)良好發(fā)展有著重要作用。但是從現(xiàn)階段情況進(jìn)行入手分析，電力營銷工作不能滿足供電企業(yè)發(fā)展的需要，供電企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)發(fā)展，還需要提高電力營銷工作質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面就對(duì)其進(jìn)行分析。

1.我國供電企業(yè)電力營銷的目標(biāo)

隨著我國電力市場的快速改革，為了保證供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為了更好的提升供電企業(yè)的核心競爭力，供電企業(yè)必須堅(jiān)持以服務(wù)市場作為自身目標(biāo)集，及時(shí)收集市場上各種各樣不同信息，觀察用戶變化需求，確保供電服務(wù)可以符合市場的發(fā)展要求，這對(duì)供電企業(yè)長期發(fā)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義。與此同時(shí)，供電企業(yè)也需要加強(qiáng)自身宣傳，不斷提高自身服務(wù)人民的知名度，同時(shí)也能夠夯實(shí)客戶電力基礎(chǔ)知識(shí)，提高客戶的用電安全系數(shù)。為此，在營銷過程之中，供電企業(yè)必須明確自身地位，同時(shí)也需要明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，做好供電設(shè)備維護(hù)工作，提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)，以便樹立良好形象。在科技快速發(fā)展的今天，供電企業(yè)還可以通過多媒體積極宣傳自己，培養(yǎng)廣大客戶安全用電的習(xí)慣[1]。

2.供電企業(yè)營銷服務(wù)面臨的問題

第一，缺乏服務(wù)意識(shí)。在供電企業(yè)內(nèi)部，營銷人員并沒有從用戶角度出發(fā)，缺乏主動(dòng)為用戶提供服務(wù)的意識(shí)。在供電企業(yè)內(nèi)部，營銷人員常常沒有主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，甚至有些營銷人員脫離客戶存在一種高高在上的姿態(tài)，嚴(yán)重影響供電企業(yè)的形象，也嚴(yán)重影響供電企業(yè)營銷服務(wù)水平。

第二，缺乏完善的服務(wù)數(shù)據(jù)庫。服務(wù)數(shù)據(jù)庫可以指導(dǎo)供電企業(yè)營銷部門開展?fàn)I銷工作，有助于提高營銷的精準(zhǔn)性和有效性，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，供電企業(yè)并沒有建立起完善的服務(wù)數(shù)據(jù)庫，一些服務(wù)數(shù)據(jù)庫并沒有根據(jù)用戶的變化而實(shí)時(shí)更新，存在數(shù)據(jù)老化等一系列問題。與此同時(shí)，供電企業(yè)也沒有做好不同類型用戶用電需求數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)雜亂無章，難以為電力營銷提供精準(zhǔn)化的指導(dǎo)，影響供電企業(yè)營銷服務(wù)的水平。

第三，缺乏高質(zhì)量的營銷服務(wù)管理體系。供電企業(yè)營銷服務(wù)并不是某一個(gè)服務(wù)，它是一個(gè)龐雜的系統(tǒng)里，里面包含有多個(gè)不同項(xiàng)目，因此只有高質(zhì)量的營銷服務(wù)管理體系才能夠提高營銷服務(wù)的質(zhì)量。現(xiàn)有營銷服務(wù)管理體系功能單一，并不具備實(shí)時(shí)分析問題和發(fā)現(xiàn)問題的功能，也沒有將大數(shù)據(jù)等各種全新的技術(shù)融入到服務(wù)管理模式之中，無法有效提高服務(wù)管理水平[2]。

3.供電企業(yè)營銷服務(wù)提升的方式和方法

3.1不斷提高服務(wù)意識(shí)。

供電企業(yè)必須堅(jiān)持從用戶出發(fā)，在營銷服務(wù)時(shí)必須堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)的思想，同時(shí)還需要不斷強(qiáng)化整體服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變以往的賣方市場格局。在營銷服務(wù)的過程之中，供電企業(yè)還需要兼顧社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，以此營造良好的營銷環(huán)境。與此同時(shí)，供電企業(yè)還需要積極培養(yǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還必須堅(jiān)持以客戶為主的服務(wù)理念，以便提高整體服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變以往被動(dòng)服務(wù)的局面，最終提高供電企業(yè)整體營銷服務(wù)質(zhì)量。

3.2提升員工的綜合素質(zhì)

供電企業(yè)的服務(wù)通過電力營銷業(yè)務(wù)體現(xiàn)出來，相關(guān)人員是電力營銷業(yè)務(wù)的執(zhí)行者，如果電力營銷人員對(duì)工作不熱心，供電企業(yè)的工作質(zhì)量就會(huì)下降。想提高電力營銷的務(wù)質(zhì)量，不僅應(yīng)該關(guān)注工作本身，而且還需要增強(qiáng)相關(guān)員工的綜合素質(zhì)。首先，需要了解員工的具體需求，這可以通過公司內(nèi)部調(diào)查來實(shí)現(xiàn)，并且在整合調(diào)查結(jié)果之后，可以進(jìn)行綜合分析以識(shí)別不同類型員工的心理需求。根據(jù)員工人數(shù)，在條件允許的范圍內(nèi)建立相應(yīng)的激勵(lì)渠道，以滿足員工的內(nèi)部需求，并最終提高員工的工作熱情，以提升員工的服務(wù)態(tài)度。

3.3創(chuàng)新營銷理念促進(jìn)服務(wù)多樣化

營銷理念的創(chuàng)新是對(duì)營銷服務(wù)行動(dòng)的有效指引，只有符合市場發(fā)展趨勢的營銷理念才能有效促進(jìn)電力營銷服務(wù)體系的不斷完善，提高電力營銷的正面效應(yīng)。例如，改變傳統(tǒng)的等客戶找上門的營銷理念，主動(dòng)開通服務(wù)熱線或者為客戶提供上門服務(wù)，不僅能夠拓展客源，還能加強(qiáng)與客戶的交流溝通。急客戶之所急，想客戶之所想，幫助客戶解決急事兒難事兒，為客戶提供安全的用電保障。還可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，加強(qiáng)電力管理的公開化，加強(qiáng)營銷服務(wù)的公正公平。這對(duì)所有電力員工提出了較高要求，不僅要有過硬的技術(shù)能力，還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)能力與市場營銷能力。只有這樣，才能為客戶提供多元化、個(gè)性化的服務(wù)。首先，可以在營業(yè)廳設(shè)置綠色通道，為客戶咨詢提供方便;其次，可以建立應(yīng)急業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于特殊案例安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行對(duì)接，幫助客戶解決個(gè)性化難題[3]。

4.小結(jié)

綜上所述，電力企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者之間溝通的橋梁就是電力營銷服務(wù)，其也是現(xiàn)代電力企業(yè)管理的核心，管理的本質(zhì)是滿足客戶的需求。電力供應(yīng)與民生經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)，需要通過優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)不斷實(shí)現(xiàn)電力營銷的精準(zhǔn)性、全面性、科學(xué)性，以市場為導(dǎo)向，堅(jiān)持客戶為中心的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升電力企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳堉.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略[J].中外企業(yè)家，2020（21）：70.

[2]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014（24）：158.DOI：10.13612/j.cnki.cntp.2014.24.142.

[3]莊雪霞.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升分析[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2013（14）：141-142.DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2013.14.083.