多想、多說、多記“唐三多”這樣做服務(wù)

文／郭創(chuàng)創(chuàng)

“扶貧商品銷售沒有捷徑，就是要多想、多記、多說。”11月1日，在中石油安徽銷售蕪湖公司嚴(yán)石加油站扶貧商品銷售分享座談會上，唐園園說。開朗愛笑的唐園園，是嚴(yán)石站內(nèi)一名加油員。她動手速度快、頭腦記憶強、辦事效率高，有極強的業(yè)務(wù)操作能力、執(zhí)行能力、表達能力。

今年9月中國石油“百城萬站·扶貧助農(nóng)”百日攻堅活動開展以來，唐園園在現(xiàn)場服務(wù)中摸索出了一套“三多”服務(wù)法，實現(xiàn)了9月、10月連續(xù)兩個月個人累計銷售昆侖優(yōu)選+系列大米、格桑泉等扶貧商品營業(yè)額3萬余元的好成績，位列公司扶貧商品銷售競賽個人榜第一。

嚴(yán)石加油站位于安徽省蕪湖市沈巷鎮(zhèn)高速路口，營業(yè)廳面積小、貨架少，雖然客戶進站加油率高，但進店率很低。如何快速將進站客戶轉(zhuǎn)換為扶貧商品消費主體客戶，成為了擺在站內(nèi)全體員工面前的一大難題。

◇鄉(xiāng)村小站方便了村民的日常生活。 攝影/解在娟

“站長，我們把扶貧專柜設(shè)在便利店門口，既能解決便利店場地小的問題，又能吸引客戶的注意。”為了提高扶貧商品曝光率，唐園園想到在加油前庭空地搭架子，擺“地攤”。好的商品堆島會說話。唐園園對扶貧商品種類進行多番觀察琢磨，發(fā)現(xiàn)格桑泉、優(yōu)質(zhì)大米、薯粉、禮盒等最能吸引顧客的注意力。如果能做大“米、油”等“剛需”商品的銷售，必定給油站便利店帶來新的增量點。

于是，唐園園主動請纓，帶領(lǐng)同事們對便利店商品布局進行重新分類排列，并美化加油現(xiàn)場的商品堆島。“超市有超市的賣法，小賣部有小賣部的賣法。我們要找準(zhǔn)適合我們站的好賣法，那就是把便捷放在首位，既要節(jié)約客戶的時間，又要讓客戶滿意。”唐園園結(jié)合實際和顧客購物習(xí)慣，把米、油、格桑泉等重點扶貧商品進行陳列，方便每位進站車主一眼看到扶貧專柜，便于加油員現(xiàn)場推薦，刺激顧客的購買欲望。“你們太有心了，把產(chǎn)品擺出來賣，既方便了我們又助力了扶貧，真棒！”站內(nèi)的扶貧專柜一經(jīng)推出，就受到了老客戶許老板的稱贊。

唐園園重視對營銷策略的理解和掌握，堅持把當(dāng)期最優(yōu)活動方式介紹給客戶。她認(rèn)真鉆研扶貧商品屬地、口感、使用方法等特點，整理成一本工作筆記，不斷加強個人對產(chǎn)品性能的掌握，提煉開口營銷用語用于銷售實踐。“加油卡積分，也能兌換扶貧商品。”“新疆的牛肉干、甘肅的酸辣粉、安徽的好客之力……足不出戶，您就能品嘗各地特產(chǎn)好物，關(guān)鍵還能為國家扶貧助農(nóng)做貢獻。”在加油間隙，唐園園總會認(rèn)真地抓住每一次溝通機會向客戶做好扶貧商品的推薦。“昆享的藜麥燕麥雙果脆低脂肪、低膽固醇，營養(yǎng)豐富又均衡。如果還想要其他品類，咱們的便利店貨架上還有很多……”聽了唐園園的介紹，將信將疑的老大爺說：“那就給我拿2袋吧。我們老年人啊，牙口不好。買這些合適，而且能給扶貧出點力，很開心呀！”加油現(xiàn)場你兩袋米，他幾箱水，經(jīng)常短短幾小時扶貧商品陳列堆頭便被搶購一空。

“沒有誰天生就是銷售能手，一定要做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備。”剛?cè)肼殨r，唐園園和所有新人一樣不知道如何銷售，經(jīng)常面對顧客的提問不知所措，甚至有時候答不出話，引得顧客批評和反感。但唐園園沒有泄氣。她主動從自身查找不足，把自己的營銷過程同站經(jīng)理分享，向站經(jīng)理請教適合的銷售方法。“勤能補拙是良訓(xùn)。”既然沒有天生的銷售能力，那么就要靠后天的努力彌補。唐園園通過在工作中的細(xì)心觀察和積累，銷售經(jīng)驗越來越豐富，銷售口碑越來越好。

“您好！一看就知道您是個有耐心的人，您聽說過鯰魚溝堿性大米嗎？口感軟糯。”“您好，打擾您幾分鐘，我們現(xiàn)在正在推出扶貧禮包，只要298元有米有油還送加油卡，特別劃算。”唐園園經(jīng)常會根據(jù)構(gòu)想的銷售場景設(shè)計開場白，并通過贊美客戶拉近距離。“客戶不需要大米，我就推薦小吃、奶類和農(nóng)產(chǎn)品等。我相信，總有一款是客戶用得上的。”唐園園的真誠和執(zhí)著，換來了許多回頭客。對再次消費的客戶，唐園園會主動添加客戶微信，。她說：“客戶銷售黏性想增加，售后服務(wù)就不可少。”對此，唐園園對成功添加的客戶好友，都會備注“時間+需求意向”。截至目前，她已累計添加微信客戶60余位。每隔一段時間或有新的促銷活動推出時，她就會主動聯(lián)系客戶，詢問消費感受，介紹新進的扶貧商品，從線上到線下為客戶提供周到的服務(wù)。

“做銷售，團隊配合很重要。自己的業(yè)務(wù)能力再好，力量也是有限的。只有讓更多的人掌握了扶貧商品的推薦技巧，大家相互配合、團結(jié)協(xié)作、擰成一股繩，為站內(nèi)的經(jīng)營貢獻自己的力量，才能真正為消費扶貧助力。”唐園園建議站內(nèi)每天當(dāng)班的員工，認(rèn)真做到“說與做”的搭配。“說”就是會開口，開好口，避免盲目推銷，把最合適的商品推銷給顧客；“做”就是會服務(wù)，優(yōu)服務(wù)，給顧客提供最周到的加油體驗。“說與做”既要分工明確、各司其職，也要互相幫助、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。