共享經濟背景下的網購消費者權益保護

秦子牛

一、前言

我國電子商務雖然起步較晚，但是擁有龐大的消費群體和成熟的互聯網技術，為我國電子商務爆發式增長提供了最強動力。在中國電子商務市場交易整體規模中網絡購物占有極高的份額，網絡購物已經成為推動中國電子商務市場發展的重要力量。網絡購物就是通過互聯網檢索商品信息，在電子訂購單中發出購物請求，然后通過個人支付系統的賬號進行付款，廠商通過郵遞方式發貨，消費者通過快遞公司送貨上門實現完整的交易過程。中國國內的網上購物，一般付款方式是款到發貨(直接銀行轉賬，在線匯款)和擔保交易則是貨到付款等。目前，隨著我國在網絡購物技術上和政策方面采取了一系列的規范與監管措施，電子商務發展行業趨于穩中求升。但在新型消費模式面前，消費者參與商品貿易的過程中也會在公平交易權、安全權、索賠權等權利方面遇到一些問題。

二、共享經濟環境下我國網絡購物的現狀

當前網絡購物的現狀表現在三個方面：第一，網絡購物的安全問題。如：互聯網網絡本身存在的安全漏洞，很容易讓黑客鉆了漏洞，在交易平臺中植入木馬程序實施非法行為。法律法規對網絡安全的保障級別逐漸增加，電子商務發展初期極易產生一些侵財行為，給消費者帶來損害。電子商務過程中支付存在安全隱患，容易使消費者在付款完畢后出現財產損失。第二，網上購物過程后的物流配送也會在一定范圍內發生問題，包括商品無法及時送達、商品郵遞過程中出現破損甚至丟失。第三，買賣雙方的誠信問題。包括因為某一方虛假交易產生的網絡詐騙，商鋪所描述的商品質量與消費者實際收到的商品有出入，商品在銷售完畢后消費者無法正常享受承諾的售后服務體系等。

隨著科學技術的發展和網絡的普及，購物形式也從實體店交易轉到了網絡交易。支付方式也從傳統的現金交易轉變為網上銀行、手機銀行等多種形式。網上購物作為一種新興的商業運作模式，有著商品品種齊全、價格優惠、商品無地域限制、開店成本低、資金周轉快等優勢。隨著網銀支付、手機支付、支付寶、財付通等多種交易方式的出現，網絡購物呈現出越來越方便快捷的優勢。流業的興起，也與網絡購物業務量的劇增息息相關，很大程度的帶動了社會經濟的發展。在共享經濟環境背景下，電子數據信息管理技術的快速發展、企業間物流運輸的日益成熟，以及共享經濟環境背景電子商務本質所涉及的眾多便利，吸引當代社會公眾開始越來越關注網上購物。在這個蓬勃發展的高新產業背后也暴露出一系列的漏洞和問題，涉及個人身份證、信用卡、手機號、家庭住址等重大個人信息泄露，以及消費者購買商品質量保證、網絡銷售欺詐等各種問題。根據目前網上銷售服務管理的不規范和損害消費者利益的風險等現狀，我國相關部門及時建立和完善了網絡購物法律法規，進一步保障了消費者的合法權益。

三、共享經濟環境下我國網絡購物消費者的權益保護

網上購物是目前共享經濟環境背景購物發展相對較快的一種方式。眾多消費者利用現有的信息網絡技術與平臺，實現了即便是一件產品也可以快速買到并送貨上門，給人們生活水平的提高帶來了極大的便利。由于互聯網的高度虛擬性和交易的低流動性，消費者在網上購買過程中可能會遇到欺詐和信息泄露。因此，做好法律保護工作是保護消費者的合法權益的一種有效方式。當前，我們借鑒國內外相關行業的立法經驗，制定了專門的電子商務法，保證網購服務平臺能夠被嚴格、規范地遵循，為互聯網系統用戶營造全國安全、誠信的交易市場環境，同時實質性地維護共享經濟環境背景消費者的合法權益，國家開始建立并完善了行之有效的電子商務政策和國家法律法規。這些法律法規具有非常強的針對性和可操作性，能達到保護共享經濟環境背景網購消費者權益的目的。國家工商行政管理局加強了嚴格的行政監管，實施網上舉報、檢查、信息監測等一系列網上服務和具體保護措施，加強對網上電子購物平臺建設的管理和監督，承擔社會監督責任，有效地維護了消費者的合法權益，嚴厲打擊網上商品和電商企業的違法活動。

網絡運營商通過培養相應的安全防范意識，采取了一些可靠有效的安全防護技術來進行安全防范工作。作為網絡消費者也必須對網購的安全性有清醒地認識，能夠在網購過程中自覺維護個人利益，從而減少網購糾紛的發生。通過借助信息網絡技術，構建維護電子商務消費者合法權益的信息網絡，完善并健全了交易糾紛在線解決機制和換貨退貨制度，加強對電子商務活動的監管，更好地維護消費者利益，實現電子商務的長期穩健發展。國家相關部門結合該行業的現狀，建立健全了各項規章制度，通過立法規避了電商環境下暴露出來的突出問題，充分維護消費者的利益。主要表現在以下方面：

表現一：防止網絡購物中消費者的隱私權和個人信息泄露。在網購過程中，消費者通過構建的個人大數據信息系統和申請相關技術服務后建立的網購資金以及通過信息輸入形式注冊的賬號必然會包含一些企業的個人隱私和個人信息（如個人的身份證、信用卡、手機號、家庭住址等）。此類信息一旦泄露，會侵犯消費者的利益，輕者會收到各種類型的營銷短信、電子郵件以及無關的騷擾電話；較為嚴重的情況下還會發生與私人信息相關的違法犯罪行為，如將購買者的個人信息出售給不法商人牟取暴利，導致一些不法分子采取非法方法獲取信息后產生的侵害網上購物消費者合法權益的違法犯罪。

表現二：保障了網絡交易的安全問題。隨著共享經濟環境背景網絡經濟的快速增長和發展，電子購物活動在虛擬的互聯網空間中不斷進行，關于商品和服務的信息會通過網絡平臺被操縱并與消費者交換，在線活動往往是虛擬的和不確定的。網絡安全仍然被認為是制約電子商務廣泛應用的深度網絡應用發展的主要問題。網絡交易安全問題是眾多電商企業運營期間遇到的一種共同的擔憂。比如：某早教培訓學校開展了網購的平臺，學校和網上支付公司想通過網上電子商務平臺支付建立足夠的信任資質，而大眾則非常擔心在支付完賬后無法獲得或者立即獲得購買的全部教育商品。可見商品和服務管理信息的傳遞能夠全面、客觀、準確，對電子商務市場貿易的成敗和發展具有重要意義。所以，我國在涉及消費者和商家的網絡交易安全方面已經采取措施，有效的規范與互聯網交易相關的規則或制度。

表現三：規避了買賣雙方的信用缺失。在網絡購物過程中，買賣雙方的誠信問題是一個焦電問題。有可能賣家會夸大自己商品的宣傳，做出不恰當或現實的描述。如商家在對商品信息拍攝完照片后進行后期分析和數據處理，讓圖片更加美觀，這將直接導致網上圖片與實際產品的質量或款式不匹配，進而導致網購者被騙的風險。同時，買家使用假姓名或假身份證號登錄注冊的情況時有發生，會導致企業的交易存在很大的不確定性。一些網購者甚至存在惡意下單和欠款的情況，也會對賣家的合法權益造成一定的傷害。誠實信用原則是從事社會活動的根本原則。電子商務工作主要基于現有的社交互聯網和技術平臺。由于信息的失真和不對稱、所有交易活動的數字化等工作特點，欺詐經常發生。所以，我們通過立法等形式，有效的解決了這些困難和問題，及時對相關的法律、法規、政策以及相應的監督制度和措施進行了完善與補充。

表現四：補充完善了相關規章、制度。任何交易都必須受到法律法規的限制和監督。如果沒有配套的法律法規對其進行約束和有效監督，企業管理可能會在不同層面上影響消費者的利益或損害消費者的利益，所以我們相關部門出臺了相關法律、法規來規范其對外的宣傳內容。

表現五：保障了消費者的知情權利。雖然消費者能夠享有的最大基本權利之一就是知情權，共享經濟環境背景消費者可以自行獲得選擇產品或服務的權利。但是現在的網上購物商品大部分都是通過互聯網展示的，消費者也可以看到虛擬商品。大部分產品信息不全面，經營者也會隱瞞一些商品的缺點。甚至一些企業管理者故意通過互聯網發布不準確或不完善的交易市場信息，在互聯網上使用其他虛假廣告方式侵犯消費者的合法知情權，夸大虛假產品的價格、產品質量和功能，誤導和誘導消費者通過互聯網購買價格更高、質量更低的產品，導致在網絡購物過程中消費者的權益往往很難得到保障。所以，在電子商務等購物市場環境下，消費者通過國家制定的電子商務規范標準能夠清晰的判斷經營者開發提供的在線產品會計信息服務是否真實或使用格式條款或格式協議，有助于提高貿易效率，保障了消費者與經營者談判的權利和自由，從而維護消費者的選擇權。

四、共享經濟環境下我國網絡購物的前景

隨著國家對網絡購物的規范與管理，網絡購物規模越來越大，發展速度越來越快。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第47 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中稱：自2013 年起，我國已連續八年成為全球最大的網絡零售市場 。2020 年，我國網上零售額達11.76 萬億元，較2019 年增長10.9%。其中，實物商品網上零售額9.76萬億元，占社會消費品零售總額的24.9%。截至2020 年12 月，我國網絡購物用戶規模達7.82 億，較2020 年3 月增長7215 萬，占網民整體的79.1%。從油鹽醬醋到大宗商品，均可在網上實現交易，極大的方便了人民群眾的生活。網絡購物的便利性在現實生活中發揮的淋漓盡致，也帶動了物流配套產業的發展。從過去的諸多知名物流企業的城市物流配送到鄉村快遞驛站，實現了網絡購物的無障礙化發展。即使身在農村也能夠很方便的通過網絡平臺購買到理想的產品，能夠快捷的接收到商品，享受到高質量的售后服務。

同時，網絡購物的消費群體越來越廣泛，消費水平越來越高，消費能力越來越大。中國網購消費群體中近半數是大學生（18-22 歲）和剛剛走上工作崗位的畢業生（22-24 歲），合計占比高達42.5%；另外近半數是社會主流的中產階層（25-33 歲），合計占比高達42.7%；年齡超出33 歲的中年人群整體占比不足13%。可見，年輕化是中國網購消費群體的顯著特征。隨著電子商務的發展，從過去比較集中的80 后、90 后購物群體，發展到現在男女老少均會在網絡平臺上選擇購買自己喜愛的產品。消費者購買的商品也從過去單一的服裝鞋帽到家電設備等，實現了不同價格的商品的高量銷售，極大的推動了市場經濟的發展。中國網購消費群體中，較低收入家庭群體占比最高達42.6%（低于0.5 萬元/月）；其次是中等收入家庭占比達31.3%（高于0.5 萬元/月且低于2 萬元/月）；相對高端收入家庭占比為3.8%。隨著消費人群的增加，購物能力逐漸增強。

網絡購物環境越來越健康，法律制度越來越完善。相關部門從電子商務發展初期暴露出來的問題著手，認真總結成敗得失，及時出臺了《第三方支付管理辦法》《非金融機構支付服務管理辦法》《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》《電子簽名法 》《計算機信息系統安全保護條例》《中國互聯網絡域名注冊實施細則》《互聯網電子公告服務管理規定》《中國互聯網絡域名管理辦法》《非經營性互聯網信息服務備案管理辦法》《互聯網IP 地址畝案管理辦法》《電子認證服務管理辦法》《公用電信間接通及質量監督管理辦法》《計算機信息網絡國際聯網管理暫行規定》《中國公眾多媒體通信管理辦法》《互聯網信息服務管理辦法》《地震信息網絡運行管理辦法》等法律法規，規范和完善網絡購物的全過程，極大的推動了網絡購物的規范化、制度化和法制化。

五、共享經濟環境下網購消費者的權益保障

針對我國當前網上購物等電子商務環境下暴露的部分問題，我們在完善電子商務環境下消費者權益保障制度方面采取的措施體現出了便利性的特點。主要措施有以下三個方式：

（一）建立了全國統一的網絡投訴服務中心。該中心由國家工商行政管理局管理，旨在及時獲取全國電子商務消費者投訴信息后，將直接轉發給被投訴公司所在的省級主管部門，當地工商行政管理部門將及時回應消費者的需求。對嚴重侵犯消費者合法權益和義務的，被投訴地工商行政管理部門依據相關法律法規給予了嚴厲的行政處罰。最后，線下投訴服務中心將處理結果反饋給消費者。這樣會有效的保護共享經濟環境背景消費者的安全和合法利益不受任何損害。

（二）規定了電子商務模式下的反向舉證責任。因為為了鼓勵消費者利用法律程序保護自己的權益，我國專門規定了保護消費者的舉證責任規定。由于電子商務過程中關于消費和支付的信息存在嚴重不對稱，有時候消費者的維權意識較弱，自覺獲取信息和提交證據的能力有限，將對網購消費者權益保護構成嚴重威脅，也損害消費者對網購消費者權益保護制度的信任。傳統電子商務模式下，需要根據誠實信用原則分配和確認消費者的反向舉證責任，從而擴大舉證責任范圍。

（三）通過建立簡單的司法程序，以簡單的方法解決消費糾紛。共享經濟環境背景消費者協會在2017 年初進行的一項調查顯示，63.3%的消費者個人認為“很有必要”，26.4%的消費者認為“公平”，10.3%的消費者認為“沒必要”。雖然現行《民事訴訟法》規定解決小額糾紛是一個相對簡單的程序，但消費者往往發現處理小額糾紛費時費力。通過對一些相關管理規定和相關法律規定的一系列綜合分析和總結，制定一套更簡單、更可靠的有利于廣大消費者的專項應用方案，使這一技術手段更方便、可靠、有效地用于處理生活中的消費糾紛，減少了廣大消費者在民事訴訟中的厭煩情緒。

六、結語

隨著社會的進步，網絡購物形式的健康發展，電子商務相關法律法規的出臺與完善，直接促進了電子商務的快速發展，也保障了市場網絡經濟的正常運行。因此，結合現行電子商務在網絡共享經濟環境下暴露的部分問題，國家機關已經陸續公布了一系列的法律、法規和行業準則，從而有效的維護了消費者合法權益。