景區APP智慧旅游體驗的游客滿意度調查報告
——以上海迪士尼度假區為例

無錫商業職業技術學院 王惠

智慧旅游是 “互聯網+”“智慧城市”理念不斷融合、深入而產生的，是指利用通訊網絡技術，借助手機等終端設備，為游客提供個性化、智能化的旅游。借助于國外的經驗，目前我國已有旅游地借助“智慧旅游”的相關技術來對旅游目的地進行科學管理，以便更好地開發和管理旅游產品，提供優質便捷的旅游服務。2009年，《國務院關于加快旅游業發展的若干意見》提出，要把旅游業培育成國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，加快推進旅游業與信息產業的融合發展；2010年，江蘇省鎮江市在全國率先提出“智慧旅游”概念，開展“智慧旅游”項目建設，成功研發“感動芯”技術，并應用在上海世博會；2011年，蘇州成為國內首個具備移動智能導游運營的政府機構；2015年初，原國家旅游局發布《關于促進智慧旅游發展的指導意見》等。智慧旅游的開發有利于提高游客的旅游體驗，智慧旅游體驗就是游客在食、住、行、游、購、娛六要素方面，相比傳統觀光旅游體驗，借助了終端上網增加了物聯網、虛擬VR等新技術，從而體驗到智慧化、信息化的旅游體驗。

1 上海迪士尼度假區智慧旅游體驗

上海迪士尼度假區是一座智慧的樂園，自2016年開園以來，上海迪士尼就利用智慧技術，如移動互聯網、虛擬現實、數字模擬、多媒體3D投影等，促進與游客的交流，給游客帶來更好的游園體驗。

1.1 通訊網絡

上海迪士尼度假區建成后，在原先的基礎上，增加了與物聯網、互聯網的無線對接，使智能化能效信息監測系統和環境信息監測系統的覆蓋率達100%。上海迪士尼度假區在做到移動、電信等全部通訊覆蓋的同時，針對景區的核心區域達到無線網覆蓋。游客可以利用移動終端設備，登入WI-FI界面，輸入手機號碼，填寫驗證碼就可連接WiFi實現免費上網。在商店付款時，如果遇到因為信號弱、付款頁面無法刷新時，可以連接迪士尼無線網絡，及時解決付款問題；游客還可以隨時隨地分享在度假區發生的趣事，實時上傳有趣的照片，不會因為大量的照片上傳與實時互動所產生的流量而擔心，因此度假區為游客提供互聯網服務的這一行為提高了景區服務質量，提升了游客景區互動體驗和更便捷的服務品質。

1.2 智慧呼叫平臺

安全問題一直都是景區的首要問題，迪士尼企業文化之一的四大關鍵要素“安全”“禮儀”“演出”“效率”，更是將“安全”排在了首位，可見迪士尼對安全的重視。“智慧呼叫平臺”指的是安全問題防患處理及發生意外后緊急救助處理，景區利用信息手段所實現的水平及智慧化程度，包括對景區的安全隱患問題設有監控和安全提醒，及時對景點內發生意外緊急情況進行救助與處理，以及為景區建設緊急求救的熱線電話等。

上海迪士尼度假區為景區設置了緊急救助電話，方便游客在發生突發情況時，立即向度假區尋求幫助。在度假區內存在安全隱患的地方，設有監控、安全提示標語或者播放電子屏幕等，如果無法執行上述措施，會有專職人員進行人為提醒，從而保障了游客的人身安全，提高了游客的游玩體驗。

1.3 虛擬旅游與互動體驗

上海迪士尼的游樂項目深受大人、小孩的喜愛。其中“小飛俠天空奇遇”這個項目是小朋友們必玩的，設計師們將動畫里出現的人物、經典場景搬到游客眼前，游客跟隨彼得·潘的腳步，乘著海盜船，飛向永無島。這個項目與迪士尼經典動畫完美結合，使游客身臨其境，增強現實人機交互控制。“加勒比海盜——沉落寶藏之戰”是最受大人喜愛的項目之一，利用虛擬VR和數字模擬技術，將各個巨型場景無縫連接，完美打造出深海世界，帶來裸眼5D的視覺效果。上海迪士尼以游客體驗為目的，致力于打造一個神奇的樂園，將先進的技術融入電影，帶給游客充滿創意的沉浸式體驗。上海迪士尼奇幻童話城堡作為整個度假區的中心，不僅是上海迪士尼的標志性建筑，更是目前世界上體量最大的城堡。這是一座擁有餐飲、觀賞、娛樂表演于一體的多功能建筑，其中最受觀眾喜愛的表演——夜光幻影秀，就是把城堡作為背景墻投影表演的。項目利用3D投影、多媒體聲光電同步演示等技術，將精心設計的動畫映射在奇幻童話城堡的立體面上，再加上音樂、煙花、光束燈、水柱等與聲、光、電的完美融合，營造出不同的迪士尼風格。從視覺、聽覺等多方面給予游客感官上的刺激，煙花的綻放與水柱的開啟隨著音樂節奏的變化而變化，增加了與游客的互動性和趣味性，從多方面打造出一個震撼、浪漫、時尚的燈光秀，最后一首《夢是許下的心愿》，更是唱出了成人世界的遺憾與心中的奇夢，讓游客在光影世界中流連忘返。

1.4 網絡及新媒體渠道多樣化

上海迪士尼度假區自開園起就不斷完善自身的官方智慧平臺。這里的建設官方智慧平臺包括官方網站、手機 APP、公眾號等，能夠實時與游客進行充分的交流與良性的互動。其中，上海迪士尼度假區APP不僅是游園必備神器，更是上海迪士尼與游客互動、交流最多的智慧平臺，所以筆者將上海迪士尼官方APP作為研究對象，對上海迪士尼度假區APP的使用情況、滿意度及期望進行數據分析，以期進一步完善景區APP信息化服務功能，提升游客體驗。

2 上海迪士尼度假區APP智慧旅游體驗的游客滿意度調查

筆者將上海迪士尼官方APP作為研究對象，利用微信、問卷星等社交平臺，從2020年1月28日開始，截至2020年1月31日共收回125份有效問卷，對APP游客滿意度情況進行統計分析，以期更好地研究游客對上海迪士尼度假區APP的使用情況、滿意度及期望，進一步完善景區APP信息化服務功能，提升游客體驗。

2.1 游客的基本情況

(1)調查對象的男女比例對比。調查對象中男性占18%、女性占82%，說明大多前來游玩的女生居多，迪士尼在女生群體中更受歡迎，更具有吸引力，而且大多數女生從小接觸迪士尼文化，對迪士尼有向往之情，是每個女生都向往的夢幻天堂，而成為一位公主，更是每個小女孩的夢想，迪士尼對于女生來說不僅是一次游玩，更是一趟圓夢之旅。

(2)游客的年齡段調查。游客年齡階段以18～25歲為主。這是因為一方面上海迪士尼度假區是一個神奇國度，充滿著童話色彩，再加上刺激有趣的游樂設施，更適合年輕人游玩；另一方面，處于這個年齡段的游客已經掌握一定的生活主動權，且剛剛步入成年，神奇的童話世界對他們具有較強吸引力。

(3)游客從事的職業比例。超過一半的游客是學生群體，65%的受眾群體以學生為主，說明上海迪士尼度假區深受學生群體的喜愛。

2.2 度假區APP使用情況調查與期望

(1)游客了解并下載上海迪士尼度假區APP渠道的比例。被調查者從攻略上了解度假區APP占了36%，度假區工作人員推薦占了19%，從上海迪士尼度假區官方微信、公眾號的了解占了19%，從官方網站和其他途徑了解的情況較少。

(2)游客對上海迪士尼度假區APP的操作難易情況。58%的游客認為APP操作難度為一般，難易程度可以接受，因為前來游玩的大多數人群以學生群體為主，對新鮮事物掌握的能力較強，極少數人認為難易度為非常難。

(3)游客對上海迪士尼度假區APP的頁面布局調查情況。對上海迪士尼度假區APP的頁面布局，調查顯示11%的游客表示非常滿意，54%的游客表示滿意，30%的游客表示一般，4%的游客表示不滿意，1%的游客表示非常不滿意。

根據對上海迪士尼度假區APP的使用情況，游客對頁面布局滿意度較高，了解渠道大多從網上攻略中得知，說明度假區應該加大對官方APP的宣傳力度，幫助游客了解上海迪士尼度假區APP，提高游覽體驗。從對APP掌握情況調查來看，迪士尼可以設計推出APP新用戶使用引導教程，幫助游客更好地了解并熟悉掌握。

(4)游客對上海迪士尼度假區APP的游覽體驗調查。

如圖一所示，大部分游客表示滿意，極少部分表示不滿意。

(5)游客希望上海迪士尼度假區APP能提供的基礎信息。超過80%的游客希望景區APP給新用戶提供引導教程，說明只有少數游客可以在短時間內掌握官方APP；有94.4%的游客希望可以實現在APP內對目的地景點進行導航，因為目前所提供的導航只有一個大致方向，無法進行準確告知；超過80%的游客都希望提供“樂拍通”拍照預約服務、主題娛樂活動特別提醒等相關信息。

圖1 游客對上海迪士尼度假區APP提供的游覽體驗

3 完善景區官方APP的服務建議

據調查，在期望完善官方APP的服務建議方面，統計結果顯示，游客希望有入園注意事項提醒、頁面分配更加快捷、隱藏按鍵提示、語音導航等功能。

在信息經濟背景下，上海迪士尼度假區緊跟時代潮流，大量運用虛擬VR、數字模擬系統、3D裸眼技術等現代信息技術進行設計與開發。開設官方網站、公眾號等平臺，實現了與游客的交流與溝通。在智慧化建設中，上海迪士尼度假區始終保持優勢，但根據游園體驗與調查問卷的結論，發現在一些智慧旅游體驗方面還有提升與發展的空間。比如實現景區APP智能導游系統，將“導游裝進手機里”， 使用地圖功能進行目的景點導航。自動播報GPS定位，并對旅游線路等信息提供語音服務，讓游客獲得更全面、豐富的智能導游服務。