佛山市三水區婦幼保健院門診患者就醫滿意度及其影響因素研究

馮倩紅 曾玉媚

【摘 要】目的：對佛山市三水區婦幼保健院門診患者就醫滿意度及其影響因素進行探討研究。方法：選擇佛山市三水區婦幼保健院門診患者作為研究對象，對受訪者發放問卷，采用SPSS 23.0軟件進行處理，對就醫滿意度及其影響因素進行分析。結果：醫護人員操作技術、隱私保護等滿意度較高，分別為90.9%和91.5%；對就診程序流暢、標識指引清晰滿意度較低，為64.0%。文化程度、職業、醫保類型、就診前是否有固定的醫生、掛號方式及就診類型等單因素對佛山市三水區婦幼保健院門診患者就醫滿意度影響有統計學意義（P<0.05）。結論：門診患者總體就診滿意度較高。其中文化程度、職業、醫保類型、就診前是否有固定的醫生、掛號方式及就診類型等單因素是影響總體滿意度的主要單因素。

【關鍵詞】婦幼醫院；門診；就醫滿意度；影響因素

A Study on the Satisfaction and Influencing Factors of Outpatients in the Maternal and Child Health Hospital of Sanshui， Foshan

Feng Qianhong， Zeng Yumei

Customer Service Center， Maternal and Child Health Hospital， Sanshui，Foshan， Guangdong Foshan 528100， China

【Abstract】Objective： To study the satisfaction of outpatients at the Maternal and Child Health Hospital of Sanshui District， Foshan City and its influencing factors. Methods： The outpatients of the Maternity and Child Health Hospital of Sanshui District， Foshan City were selected as the research objects. Questionnaires were distributed to the respondents， and SPSS 23.0 software was used for processing， and the medical satisfaction and its influencing factors were analyzed. Results： The degree of satisfaction of medical staff with operating technology and privacy protection was high， 90.9% and 91.5%respectively； the satisfaction with smooth medical procedures and clear labeling guidelines was low， at 64.0%. Single factors such as education level， occupation， type of medical insurance， whether there is a fixed doctor before treatment， the way of registration， and the type of medical treatment have statistically significant effects on the satisfaction of outpatients in the Maternal and Child Health Hospital of Sanshui District， Foshan City （P<0.05）. Conclusion： The overall satisfaction of outpatients is relatively high. Among them， the single factors such as education level， occupation， type of medical insurance， whether there is a fixed doctor before treatment， the way of registration， and the type of medical treatmentare the main single factors that affect the overall satisfaction.

【Key？Words】Women’s and Children’s Hospital； Outpatient service； Satisfaction with medical treatment； Influencing factors

門診是醫療站的第一線，是醫院中的窗口部門，具有患者多、病種復雜的特點[1]。患者在門診的就醫滿意度是患者對醫院就醫的第一印象。因此在門診提高患者就醫滿意度可以提高醫院的社會形象、經濟效益及聲譽等[2]。基于此，本文對佛山市三水區婦幼保健院門診患者就醫滿意度及其影響因素進行探討研究，以期為改善醫療服務工作和醫院管理提供參考。

1.1 一般資料

在2020年2月至2021年2月期間選擇佛山市三水區婦幼保健院門診患者作為研究對象，在門診藥房繳費處和等待取藥處工作人員采取訪談的方式，現場發放問卷，即答即收，保障問卷的質量和回收率。納入標準：（1）患者無精神類疾病；（2）有一定的認知能力可以順利自主完成調查問卷，兒科患者由監護人代答；（3）對本次研究自愿參加。排除標準：（1）患者病情危急；（2）患者或家屬其中一方情緒不穩定；（3）調查問卷填寫不全。

1.2 方法

采取一對一的方式發放就醫滿意度問卷。將醫院自制的門診患者滿意度發放給參與本次研究的患者填寫。調查的患者從“服務質量”“醫患溝通”“醫務人員回應性”“隱私保護”“就醫環境”“掛號體驗”6個維度進行評價。總分100分，大于等于80分為非常滿意，60分～80分為較滿意，小于等于60分為不滿意。此次研究總共調查符合條件的患者2000例，共發放問卷2000份，回收有效問卷2000份，回收有效率為100%。

1.3 評價指標

統計受訪患者對“醫護人員操作技術”“醫護人員服務態度”“醫護人員主動告知、耐心解答、溝通病情”“遇到問題有工作人員及時解答和引導”“個人隱私得到保護”“就診程序流暢、標識指引清晰”“就診環境衛生整潔、設施完善便捷”“掛號體驗”等方面進行評分。

1.4 統計學處理

采用SPSS 23.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2.1 門診患者滿意度影響因素

分析2000例門診受訪患者中對醫護人員操作技術、隱私保護等滿意度較高，分別為90.9%和91.5%；對就診程序流暢、標識指引清晰滿意度較低，為64.0%。

2.2 不同單因素對門診患者滿意度影響

文化程度、職業、醫保類型、就診前是否有固定的醫生、掛號方式及就診類型等單因素對佛山市三水區婦幼保健院門診患者就醫滿意度影響有統計學意義（P<0.05），見表1。

本次調查研究中佛山市三水區婦幼保健院門診患者掛號體驗為85.0%較高， 但仍有一定的提升空間。其中調查結果顯示“就診程序流暢、標識指引清晰”是門診患者滿意率較低的一個項目。針對這個項目需要由醫院和政府等相關部門共同努力優化就診流程，以提高患者就醫滿意度[3]。患者對“隱私保護”與“醫護人員操作技術”的滿意度較高，也從側面說明醫院在隱私保護與醫護人員操作技術上取得了較好的效果。本次調查結果顯示通過預約掛號就醫的患者滿意度為90.0%，直接就診就醫的患者滿意度為90.6%。提示醫院通過現代化科技能推動門診就診體系，引導患者在預約時間段有序就醫，緩解長時間窗口排隊掛號、秩序混亂的局面[4]。就診前有固定的醫生的患者滿意度有93.0%。醫生的醫療技術及質量對患者的滿意度有較大影響。醫生應堅持學習，不斷精進個人的醫療技術水平， 并通過增加優質服務，解決病人的問題，以提升醫生的醫療技術水平，提高護理質量。是緩解醫患關系，增加患者信任度及提高患者就診滿意度的重點。

綜上所述，要提高門診患者就醫滿意度需重點解決“就診程序流暢、標識指引清晰”的問題，可將科技運用到就診流程及治療中以及立足醫療技術及質量的提升。

參考文獻

[1] 韓水芳，周宜筠，翁湘，等.門診患者滿意度調查分析[J].中國衛生事業管理，2011，28（10）：743-745.

[2] 劉寶軍，江雪梅，汪荷.患者就醫滿意度調查方法的比較[J].中華醫院管理雜志，2005，21（7）：448-449.

[3] 蔡培芳.北京友誼醫院患者滿意度調查分析[J].臨床和實驗醫學雜志，2011，10（1）：65-66.

[4] 馮毅翀，潘華峰，程賓，等.廣州公立醫院醫療服務質量病人滿意度調查分析[J].中國衛生事業管理，2008，25（3）：160-163.