場景化培訓，更應關注“人”

文/李政

作者單位 山東財經大學

基于用戶畫像的大數(shù)據(jù)技術在互聯(lián)網、物聯(lián)網的推動下影響越來越廣泛，促進了社會服務經濟的發(fā)展，體驗經濟浪潮正勢不可擋地席卷全球，以用戶體驗轉型為目標的新一輪商業(yè)模式革命已經開始。隨著新生代90 后、00 后在職場中成為主力軍，新型的職場關系也在倒逼人力資源管理的轉型。管理者只有滿足新生代員工的需求，運用有針對性的管理思路接納他們，才能解決組織的管理難題。

場景化培訓開發(fā)設計的新思路

場景化培訓體系里的課程是指學習活動，課程設置的目的不是向員工展示技能經驗，也不是提高員工知識存儲量，而是通過標準化的內容輸出，為員工業(yè)績達成提供樣板引導。場景化課程設計以員工場景學習和用戶場景體驗需求為導向，通過仿真構建的實訓場景。場景課程設計的理論依據(jù)有兩個，分別是情境認知理論和情境學習理論。在自然情境下對學員認知進行研究,學員個體心理常常產生于構成、指導和支持認知過程的環(huán)境之中,認知過程的本質是由情境決定的,情境是一切認知活動的基礎。

場景化培訓體系里的講師是學習活動的組織者，為了促進標準化內容輸出的組織者。講師作為知識的主要載體促進隱性知識的顯性化和顯性知識的復制化。知識型組織就是營造一種企業(yè)內部知識資源無邊界共創(chuàng)共享的機制氛圍。

場景化培訓體系里的知識系統(tǒng)是讓員工在個人發(fā)展場景和業(yè)務場景中快速找到知識的系統(tǒng)，場景化培訓知識管理主要關注以員工場景學習和用戶場景體驗為需求導向的知識萃取與呈現(xiàn)，如員工成長地圖，產品知識地圖等。

場景化培訓體系里的數(shù)字平臺是借助數(shù)字化系統(tǒng)進行的仿真模型，場景化的仿真有助于業(yè)務技能的轉化。以計算機系統(tǒng)為核心的 DCS（Distributed Control System）仿真培訓系統(tǒng)已成為員工培訓的重要技術，可以用來彌補傳統(tǒng)的培訓方式高成本的不足。學員以人機交互的形式體驗仿真的系統(tǒng)培訓場景，此時培訓更關注“人”，而非“知識”。在增強現(xiàn)實(AR)和虛擬現(xiàn)實(VR)技術的應用下，數(shù)字化培訓系統(tǒng)大大促進了培訓場景化的發(fā)展。

場景化培訓開發(fā)步驟為：（1）確定用戶體驗時的需求為課程設計的方向；（2）依據(jù)用戶體驗需求進行課程配置；（3）融合員工學習場景進行課程的教學設計，并開發(fā)講師；（4）最佳實踐沉淀形成知識庫；（5）培訓資源上平臺，實現(xiàn)數(shù)字化培訓。

洗衣機終端銷售人才培訓項目

背景：經市場調研發(fā)現(xiàn)用戶不能對高端產品的價值進行深入體驗，轉介紹率低。傳統(tǒng)培訓的做法是培訓師加大對銷售的產品培訓，銷售階段由銷售人員加大推銷產品特性，產品說明書增加產品特性使用說明。

進行場景化培訓開發(fā)的設計步驟為：（1）確定用戶對高端產品差異化體驗（洗衣機絲綢模式）需求為課程設計的方向；（2）增加（洗衣機絲綢模式）內容覆蓋到零售終端；（3）融合零售終端銷售學習場景進行（洗衣機絲綢模式）的教學，并開發(fā)場景道具輔助教學，結合市場區(qū)域、員工人口素質等差異化因素配置專兼職講師、教練；（4）整理（洗衣機絲綢模式）銷售培訓中的答疑話術沉淀形成問與答、手冊等微知識工具；（5）問與答、手冊等微知識工具放在學習平臺，利用抖音和公眾號等自媒體平臺，實現(xiàn)對銷售和用戶的知識覆蓋。

A 公司大學生人才培育項目為例

90 后、00 后新生代成為人才引領的主力軍，大學生儲備干部正成為業(yè)務戰(zhàn)略推行中不可或缺的新生力量。2021年，阿里、百度、騰訊、美團、字節(jié)、小米等各大互聯(lián)網企業(yè)比往年提前開啟了校招，與此同時考公、考編、考研等招生規(guī)模增大，由此校招人才市場出現(xiàn)校招內卷“搶奪”大學應屆生的人才之戰(zhàn)。

2021 年A 公司引入本年度應屆大學生，計劃通過3—5 年時間培養(yǎng)出未來的管理及專家人才，為公司的長期發(fā)展搭建健康的人才梯隊，做好人才儲備。培訓項目設計結合大學生職業(yè)生涯周期成長規(guī)律，將培訓階段設計為人才融入期培訓階段、人才交付期培訓階段、人才發(fā)展期培訓階段（見圖）。場景化培訓的課程開發(fā)在人才融入期圍繞文化融入和角色轉變的目標設置開訓儀式、團隊建設、創(chuàng)新力課程、管理力課程和業(yè)務力課程。在人才交付期培訓階段圍繞業(yè)務融入和用戶服務體驗的目標設置實訓活動，安排業(yè)務場景參觀、游學研討會和定崗答辯活動。在人才發(fā)展期培訓階段圍繞業(yè)務輪崗和定向培養(yǎng)的目標設置每季一期的COE 分享會，并與高管培訓項目進行課程銜接，最后進行結訓儀式。

（培訓項目運營三階段十一節(jié)點）

場景化培訓項目設計中明確培訓需求，為培訓項目開發(fā)的基礎框架定基調。培訓需求調研與分析過程中動員關鍵“內部用戶”部門參與，邀請各用人部門負責人參與需求的調研和分析。培訓定位瞄準2021 年大學生培訓目標，為整體培訓運營找準基線，并設定培訓原則。依據(jù)大學生人才培育的培訓模式，用培訓機制確定培訓項目管理的邏輯，通過會簽方案促進培訓管理方案具有機制基礎，便于培訓項目實施。培訓運營團隊的組織管理由培訓部門并聯(lián)協(xié)調業(yè)務相關方。加大對雙師和課程解決方案的開發(fā)，雙導師配置講師和導師。培訓解決方案按文化力、管理力和業(yè)務力分類、分層、分階段、分重心。

場景化培訓中自組織學習氛圍的打造，是體現(xiàn)培訓“用戶思維”的核心。學員在培訓項目過程中自組織培訓活動的實施。學員自選組織委員，包括不限于學習委員、紀律委員、勞動公益委員等。塑造產品化的培訓項目IP 是培訓品牌場景構建的重要舉措，其中包括創(chuàng)新培訓理念，產品化IP、主題、代號和口號形成團隊文化。統(tǒng)一宣傳主題，對開訓和培訓全旅程進行視頻和圖片傳播。課程通知增加講師宣傳導引，用海報形式擴大講師形象的塑造。培訓積分分組PK，并設置培訓激勵，賦能學員自組織加速學習運營。培訓認證增加公信力，培訓認證積分按學習積分和授課積分分類加速，相應授予積分認證和技能認證。培訓認證與職業(yè)發(fā)展通道進行銜接，培訓認證與人才認證對等轉化。

提高學員培訓體驗和培訓榮譽感，學員自組織共創(chuàng)榮譽機制，激發(fā)學員自我管理的主動性。開設榮譽通道，將學員學習場景與公司業(yè)務場景鏈接，通過郵件、微信群、公眾號等自媒體快速傳播至公司，增加學員的參與感。打造培訓社群和學習生態(tài)圈。培訓沉淀萃取優(yōu)秀大學生創(chuàng)客案例匯編《培育案例集》，《培育案例集》包括標準化的封面、目錄、編委及勝任力案例部分。其中案例的編寫包含主題、關鍵詞、引言、培訓成長的過程和個人啟發(fā)與萃取。《培育案例集》將作為優(yōu)秀大學生的培訓場景資料，用于后期人才培訓的課程資料進行樣板交互，豐富場景化培訓資料庫。推動實訓單位上下營造良好的組織環(huán)境對大學生創(chuàng)客進行支持，包括不限于人文關懷、生活關懷、工作關懷等。

場景化培訓運營設計以產品思維運營培訓產品，從培訓三階段十一個節(jié)點精細化設計開發(fā)培訓資源，在培訓項目整體目標下實現(xiàn)精細化管理是場景化培訓的重要實踐。

將人單合一培訓管理理念運用到場景化培訓解決方案開發(fā)中，課程內容貼近用戶業(yè)務場景和員工成長場景，實訓側重訓戰(zhàn)結合，形式側重學員喜聞樂見的模式，是粘住學員，為學員創(chuàng)造最佳培訓體驗的重要舉措。

場景化培訓管理模式是為了適應“以用戶為中心”商業(yè)模式的培訓管理創(chuàng)新，以此構建的人才培訓以“人”為中心的場景化培訓理念，預示著培訓管理領域的發(fā)展將要走進“深水區(qū)”，觸碰到培訓場景賦能的數(shù)字化轉型、場景技術在教學與轉化中的設計等問題。