大數據時代背景下酒店核心競爭力提升策略研究

摘 要：大數據時代的到來，給整個酒店行業帶來機遇與挑戰。如何合理開發并運用大數據功能，實現酒店核心競爭力的提升，是新時代背景下酒店轉型升級的重要舉措。論文聚焦大數據對酒店核心競爭力的影響，以問題為導向，從宏觀、圍觀兩個層面提出應對策略，以實現大數據對酒店核心競爭力的有效促進。

關鍵詞：大數據時代;酒店;核心競爭力

對酒店而言，大數據時代的到來對其產生了深刻影響，大到市場環境、顧客群體的變化，小到酒店日常運營管理，都在不同程度上受到大數據的影響。如何把握時代特征，合理運用大數據技術搶占市場先機、形成競爭優勢，是現階段每所酒店亟待解決的重要問題。

一、大數據對酒店核心競爭力的影響

大數據通過對酒店運營管理中的競爭力要素產生作用，進而影響整個酒店的核心競爭力。主要體現在以下幾個方面：

（一）創新

大數據時代的到來，一方面對酒店運營與管理提出創新性要求，酒店只有建立創新意識尋求創新途徑，才能在激烈的行業競爭中贏得優勢;另一方面為酒店運營與管理創新提供技術支撐，主要體現在營銷模式創新、產品與服務創新等方面。

（二）產品

隨著酒店行業競爭日益激烈，酒店產品精細化和差異化是顧客關注的重點，也是酒店從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵。新時代背景下，如何運用大數據技術精準定位目標市場，根據酒店優勢資源開發、設計出獨具特色、不易被模仿的產品，是酒店產生核心競爭力的根本。

（三）服務

酒店服務與有型產品的不同之處在于其隱蔽性和依附性，服務品質的好壞無法直觀感知，需要通過顧客的主觀感受進行評定。大數據技術的運用，可提前采集顧客對酒店服務的需求信息，以此為據提供更具個性化的服務，可在一定程度上增加酒店的競爭優勢。

（四）效率

大數據的運用是影響酒店生產效率的重要因素，在我國酒店行業競爭日益加劇的背景下，合理運用大數據提高酒店生產效率和管理效率十分必要。酒店效率指酒店成本與產出之間的比率，單位成本的產出越大則效率越高，大數據對酒店效率的影響主要是通過降低成本提高收入來實現的。

（五）人才

大數據在酒店企業的廣泛運用，為酒店的發展帶來了方方面面的變化。在大數據背景下，酒店對人才的需求及管理與以往也存在不同，主要體現在對人才綜合素質的整體要求上。大數據時代所需酒店專業人才，不僅要求掌握酒店基礎營銷管理知識和技能，還需要一定的數據整理與分析能力，即需要復合型的技術管理人員。

二、酒店企業對大數據的運用現狀

新的時代背景下，大數據技術的開發與運用在很大程度上影響著酒店核心競爭力的形成與提升，但經過調研發現，現階段酒店行業對大數據運用的整體水平不高，存在諸多問題：

（一）大數據共享程度較低

在大數據的時代背景下，因起步較晚，整個酒店行業尚未形成完整、明確的大數據共享思維共識，現階段對大數據的運用還處于割裂狀態，酒店各部門之間、酒店之間缺乏共享機制，在一定程度上造成了信息交流障礙，也使得大數據應有價值難以得到真實體現。

（二）信息和數據缺乏標準

酒店在運用大數據的過程中，存在數據選擇困難以及數據結構不夠靈活等技術難題，主要因為酒店行業的信息與數據缺失嚴格的標準化。面對海量數據，如何篩選有助于酒店各項業務開展的信息，如營銷領域精準獲客，運營環節控制成本等，目前沒有統一的數據管理標準，各酒店按照自身情況進行摸索，一方面使得數據使用效率受限，另一方面進一步加劇了數據的割據。

（三）產業數據鏈尚未形成

酒店企業屬于服務業，與地產、旅游、商貿等行業關系密切，形成了數條上下游企業關系鏈。關聯企業之間如能形成相對完整的數據鏈，則在物資配備、產品銷售等方面具有很大優勢。但在現實領域，酒店的上下游企業之間因存在數據隔閡，無法進行及時的信息交流與共享，大數據價值的挖掘不夠，功能體現受限。

（四）技術運用水平有待提升

在調研中發現，很多酒店包括高端星級酒店在進行數據整理與分析過程中，都存在這樣或那樣的局限。大部分酒店在酒店收益管理方面注重對大數據的運用，包括運用大數據進行銷售營業報表、盈利預算等，有些酒店注重營銷環節的大數據運用，包括群體消費傾向信息獲取與分析等，但對大數據蘊含的強大功能而言，上述運用僅僅只開啟了大數據運用的一角。

（五）專業性人才相對匱乏

調研發現，絕大部分酒店意識到大數據運用的重要性，之所以未能進一步開拓大數據在酒店運營管理中更具價值的運用領域，很大程度上歸咎為專業性人才的匱乏與缺失。

三、大數據時代背景下酒店企業核心競爭力提升策略

（一）宏觀策略

（1）重視大數據，加大安全運用力度

大數據運用能夠給酒店運營和發展帶來突破性改變，應受到足夠重視。酒店應結合自身情況加大對大數據的應用力度，借助大數據的商業價值形成獨特競爭優勢。一是明確“互聯網+酒店”發展思路，結合“互聯網+”技術，設計開發具有便捷性、功能性的酒店APP，開通官方微博、微信等平臺。二是拓展大數據運用的縱深度，加大大數據在酒店相關業務領域的運用范圍及使用力度。如，將顧客全部消費行為數據化，實現顧客消費行為的數據化管理;進行最具價值重點用戶的篩選與開發，實施重要顧客管理等。三是保障大數據使用安全，相關部門應適時提出大數據安全方面的政策與舉措，從技術層面、制度層面等多方面設置大數據的安全屏障。

（2）借助大數據，形成競爭領域優勢

一是借助大數據精準市場定位，形成市場優勢。酒店企業要在市場中占領一席之地，需要架構大數據戰略，從中了解并掌握整個行業的市場構成、細分市場特征、消費者需求以及競爭者狀況等眾多因素，并在科學系統的信息數據采集、整理、分析的基礎上，確定更符合酒店特色的市場定位，保證酒店品牌市場定位的獨特性，從而產生市場競爭優勢。二是借助大數據開發行業需求，形成產品（服務）優勢。酒店可通過收集各大平臺的評論信息，建立網評大數據庫，再進行分詞、聚類、情感分析發掘出新的消費需求，并以此為據改進、創新產品或服務，借此提升酒店核心競爭力。三是借助大數據制定營銷戰略，形成營銷優勢。酒店通過積累、收集和整理消費者行為相關信息數據，經篩選后建立消費者大數據庫，借以分析消費者興趣偏好和產品的市場口碑現狀，進而制定具有針對性的營銷策略。四是借助大數據實施收益管理，形成管理優勢。酒店通過大數據統計與分析，掌握整個行業的潛在市場需求，預測未來一段時間每個細分市場的產品銷售量和產品價格走勢，從而對不同的細分市場進行動態定價和差別定價，最大限度地挖掘市場潛在收益。

（3）建立數據鏈，聚合多方優勢資源

一是建立酒店內部數據鏈。大數據處理必須流程化、規范化，從顧客預訂、需求匹配、服務推送到用戶評價所形成的大數據具有結構性和系統性，只有形成完整的數據鏈，使各環節的數據互通，才能通過數據整合實現決策的科學化和智能化。二是建立酒店行業數據鏈。酒店企業借助自身資源、技術及人才優勢與其他企業之間進行數據共享及大數據相關技術的開發，共同打造酒店業數據共享平臺，對酒店自身而言也是一種突破和創新。三是建立大數據標準化體系。不同類型酒店所涉及的數據信息種類繁多且差異較大，要做到有效融合，就必須建立一套完善的大數據標準化體系。

（4）打造云平臺，提升酒店智慧程度

酒店智慧化是酒店業發展的內在要求及未來趨勢。大數據共享有助于資源流、信息流與消費流等資源的聯合與配置，為酒店企業提供信息與技術服務，從而提升酒店的智慧化程度，為其打造更多的競爭優勢。

（二）微觀策略

（1）依托大數據技術優勢，開發酒店定制化產品

一是為顧客提供創新性產品。酒店通過數據的收集、服務標準的確立與執行、用戶感受與反饋等環節，確定不同類別顧客的個性化產品需求，以此為基礎確定差異化價格制定，以及多項流程的同步推進，從而實現產品創新與定制。二是為顧客提供富有競爭力的產品。借助大數據的強大分析處理能力，及時收集酒店相關數據和行業數據，并進行匯總整理，從中分析出各項產品對酒店客房入住和運營收入的影響，同時分析自身產品與并類競爭者暢銷產品之間差距，借以改進自身產品，進而為顧客提供富有競爭力的產品，贏得市場競爭。

（2）借助大數據分析功能，提升酒店個性化服務

一是利用PMS優勢，為顧客提供超前服務。PMS系統能夠采集并分析客人的相關入住信息，為客人提供超前服務。例如，通過回頭顧客入住產生的歷史數據信息，或合作酒店共享的初次入住顧客的數據信息，提前了解顧客的房型偏好、飲食習慣以及康樂喜好，并在客人入住前按照其喜好布置。二是為顧客提供個性化服務。個性化服務體現出酒店服務私人訂制的高級感，也對酒店管理者與員工提出了更高的要求。例如，根據大數據顧客信息獲取顧客的生日信息，在顧客入住期間及時送上生日祝福或彰顯個性的禮物，為顧客營造特別的生日氛圍，使顧客感受到酒店個性化、人性化服務的同時提升顧客忠誠度。三是為顧客提供意外服務。酒店利用大數據預測功能，掌握市場需求走勢，并以此為據提前制定好營銷策略及運營準備，將能夠遇見的意外因素轉化為正常因素，在發生意外的情況下為顧客提供正常的產品與服務，以此贏得顧客信任。

（3）整合大數據有效資源，挖掘顧客的潛在需求

一是通過建立最優價格機制激發潛在需求。酒店要提高運營收入，應根據市場需求變化及競爭者營銷策略，適時調整酒店客房、餐飲的價格，即根據參照物入住率的高低實行差異化定價，優化定價方案，通過提高酒店入住率來實現營業收入的提升。二是通過建立動態預測機制挖掘潛在需求。酒店在實際的預測過程中，遵循的是先預測需求再預測入住率的路徑，當需求大于客房數量上限時，無需進行額外的操作與處理;當需求低于客房數量上限時，需要實行相應的營銷化策略，進行合適的定價，并將產品與服務通過合適的渠道推銷給目標群體，挖掘其潛在需求，從而提升酒店收益。

（4）發揮大數據綜合功能，實現產品及服務創新

創新是酒店企業在競爭激烈的市場中占有一席之地的根本，也是酒店保持核心競爭力的關鍵。對酒店企業而言，如何始終保有創新意識，并不斷進行創新嘗試，開發優于競爭者的產品，提供彰顯特色的服務，贏得顧客認可的同時獲得市場競爭優勢，是需要持續關注并為之努力的重要議題。要做到產品和服務創新，應從精準細分市場、精準定位顧客、精準開展營銷、精準提供產品與服務等環節入手。

（5）重視大數據運用實效，培養酒店專業性人才

酒店對大數據相關專業性人才需求迫切，但又存在培養力度不夠的限制，這種人才供需在質量與數量上的不對等甚至是矛盾，在很大程度上桎梏著酒店對大數據的運用程度和運用水平。因此，多途徑、多舉措培養專門人才，是大數據時代下酒店企業得以長久發展持續發展的必由之路。主要途徑包括：重視專門性人才的培養、加大專門性人才的培養力度、加強專門性人才的引進、強化酒店全員化的培訓等。

四、結語

新的時代背景下，大數據對酒店核心競爭力的影響巨大，但現階段酒店對大數據的運用并未達到理想狀態，在很大程度上影響了酒店核心競爭力的形成與發展。本文在調研的基礎上，對現階段酒店運用大數據的現狀及存在問題進行系統分析，以問題為導向，提出了宏觀-圍觀雙重視角的應對策略，以期對科學運用大數據技術提升酒店核心競爭力提供參考與借鑒。

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作者簡介：

賀郁萱（1986—），女，陜西西安人，講師，任職于陜西交通職業技術學院，主要研究方向：教育管理。

項目名稱：《大數據時代下酒店企業的核心競爭力提升研究》（20JK0061），項目來源：陜西省教育廳人文社科研究計劃項目。