家政服務平臺核心競爭力構建研究

張珊珊

[摘 要]隨著經濟的發展和信息技術的不斷完善，傳統的家政服務業出現了巨大的變革，個體服務者與雇主的主流對接模式已經發生了變化，家政服務企業也不僅是充當中介的角色，紛紛建立家政服務平臺，以這些平臺為載體統一調配家政服務資源。目前家政服務平臺的發展尚處于起步階段，各個平臺的發展模式各異。文章深入分析了家政服務平臺存在的條件，剖析平臺核心競爭力的重要構成要素，以期為家政服務平臺的發展提供建議和思考。

[關鍵詞]家政服務平臺；核心競爭力；發展模式；資源整合

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.170

隨著“互聯網+”時代的到來，經濟發展進入了前所有未的高速發展時期。信息技術的革命帶來了經濟發展模式的變革，生活方式的改變幾乎滲透到了人們日常生活的方方面面，包括傳統的家政服務業。隨著人口結構的變化，加上生活方式和生活觀念的轉變，人們對家政服務的需求越來越大，供需缺口也越來越明顯。[1]一方面，家政服務員（俗稱“阿姨”）的數量并沒有顯著增加，其文化水平多數還停留在較低層次，另一方面，人們對家政服務員的要求在不斷提高，包括服務技能、服務時間等，這使得家政服務業成為一個具有非常大的發展潛力的市場。

1 家政服務模式的分類與優缺點分析

傳統的家政服務模式主要有以下兩種：①家政服務人員和雇主直接通過私人關系進行對接，成為私人雇工，定期進行家政服務。②家政服務人員和雇主通過傳統的家政中介進行對接，支付一定的中介費用后，轉變為私人雇傭關系。這兩種傳統的家政服務模式目前仍存在于市場，但第二種傳統模式的消亡速度明顯高于第一種模式，僅僅作為服務中介的傳統的家政公司正在逐步消亡。取而代之的就是如雨后春筍般出現的各個家政服務平臺，這就是第三類家政服務模式：家政服務平臺模式。這些平臺的運營基于資源整合、資源共享的理念，通過構建平臺，整合家政服務人員和有需求的家庭的資源，在平臺上用各種不同的形式進行對接，以達到最大效率的進行資源配置的目的。三種模式的優缺點對比如下表所示。

從下表可以看到，三種家政服務模式各有利弊。

在建立信任度方面，主要由熟人圈子介紹的私人雇傭模式最容易快速建立彼此信任度。其次是平臺，平臺信任度建立的難易程度受到平臺規模和品牌形象的制約。最后是傳統家政中介機構，因為中介機構通常是一次性收取中介費之后不會有后續的服務承諾，且對于家政服務人員資質和技能的把關都不嚴，所以雇主對其建立信任度的難度最大。

在服務保障方面，平臺顯然是最優的，只要購買了服務，平臺就可以通過調配資源來滿足雇主的需求，即使某個家政服務人員臨時有事無法提供服務，平臺也可以安排其他的家政服務人員前往，加上平臺提供的是標準化的服務，以及多數平臺會為員工購買社保及部分商業保險[2，3]，減少雇主承擔的風險，所以在服務保障方面是比較得力的。私人雇傭關系中，長期的服務使得家政服務人員對于雇主的偏好有深入的了解，服務質量可以得到保障，但是由于是單一雇員，所以一旦服務人員因故停止服務，雇主就會面臨較大的成本去尋找新的家政服務人員。而傳統家政中介的服務模式，其服務保障的力度是最弱的，中介機構一般只負責提供服務人員的信息，對于服務質量沒有特別的承諾，更多的是雇主和家政服務人員之間的溝通，不確定性比較大，轉換成本較高。

2 家政服務平臺存在的條件綜上所述，傳統家政服務中介的生存能力最弱，被新興的家政服務平臺取代是必然的趨勢。那么，作為新興的家政服務平臺，其存在是否應具有必備的條件？在進行了家政服務平臺和其他模式的比較分析之后，筆者進行了如下探討，認為家政服務平臺存在的條件包括以下幾個方面。

（1）儲備充足且分布廣泛的家政服務人員。平臺得以存在的一個重要因素就是要有足夠多的資源，而家政服務行業最重要的資源就是專業服務人員，他們的數量和分布決定了平臺是否能正常運轉，以及能在多大范圍內存續和發展。

（2）配置組合型服務，包括高性價比的高頻低價服務和高附加值的低頻高價服務。平臺服務應該具有多元化的特征，單一的服務類型并不能成為雇主選擇平臺模式的原因，所以在建立平臺的過程中要重視進行組合型的服務產品的設計，將高性價比的高頻低價服務和高附加值的低頻高價服務有效結合起來，比如在提供基礎的保潔服務的同時，配置幼兒保育、養老服務[4]、維修服務等附加服務，在平臺流量得以保證的同時，增加盈利的可能性。

滿足以上條件，家政服務平臺才得以在市場上尋找到一定的生存空間，目前市場上已經存在的平臺，比如小管家、好慷在家、e家潔等。而平臺要發展壯大，擁有可持續的發展能力，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

3 家政服務平臺核心競爭力的打造

除了必須具備以上條件，還需要打造平臺的核心競爭能力，筆者嘗試從以下幾個方面進行探討。

3.1 科學的服務流程設計

平臺之間的競爭，歸根結底是服務的競爭，而科學的服務流程設計就是其中的關鍵因素。服務流程的設計是基于雇主的需求進行的，而在家政服務行業，雇主的需求具有極大的個性化特征，服務場景也具有極大的差異，這就使得標準服務流程的設計具有較大的難度。目前，各平臺已經意識到科學的服務流程對于構建平臺核心競爭力的重要性，在進行平臺宣傳的時候，無一不把服務流程的模式進行重點說明和宣傳。但是，到目前為止，平臺提供的服務流程還無法滿足雇主個性化的需求，在標準與彈性之間如何進行均衡，還是平臺發展過程中面對的難題。

3.2 家政服務人員具備較強的專業水平

高素質的家政服務人員隊伍，是構成家政服務平臺核心競爭力的重要因素，這方面對于平臺發展而言也是最難的瓶頸所在。目前，家政服務人員多數以30～45歲的婦女為主，文化水平偏低，服務意識并不強，職業化程度較低。而隨著平臺模式的發展，人們對家政服務人員的要求越來越高，包括服務技能和服務意識，這就需要平臺完善培訓模式，加快家政人員職業化的步伐，提升該群體的社會地位，吸引越來越多的具有較高文化水平的年輕人加入該行業。雖然已經有高校將家政服務納入專業教育的體系，但是只是小范圍，尚未得到推廣。未來的平臺間的競爭中，擁有高素質的家政服務人員的平臺必然具有較強的市場競爭能力。

3.3 較強的資源調配能力和數據挖掘能力

平臺歸根結底是一個資源整合的載體，家政服務平臺也不例外，所以具有較強的資源調配能力和數據挖掘能力至關重要。對于家政服務行業而言，服務對象和服務人員本身都具有極強的個體差異，雇主的偏好、服務質量反饋、服務產品評價等數據都需要平臺進行整合和分析，并且做出針對性的調整，才能始終緊隨發展潮流，在家政服務行業立于不敗之地。

3.4 較強的客戶粘性和家政服務人員粘性

傳統家政中介機構的一個很大的劣勢就是跟家政服務人員和客戶都沒有粘性，其提供的服務基本上是一次性的。而作為平臺，客戶和家政服務人員都是其得以生存和發展的血液，只有同時與客戶和家政服務人員之間都建立較強的粘性，才能在平臺間的競爭中保持可持續的發展。

參考文獻：

[1]周濤.錦州市家政服務業發展的現狀和發展建議[J].商業經濟，2014（4）.

[2]夏頤.家政服務的“員工制”之路[J].中國社會保障，2013（11）.

[3]賀景霖.中國城市家政服務業發展面臨的問題與對策[J].湖北社會科學，2014（1）.

[4]劉國峰，李昱.現階段我國養老家政服務平臺創建路徑選擇[J].企業導報，2015（5）.

[5]張輝.安徽省家政服務平臺建設可行性[J].環球市場信息導報，2014（29）.