我國金融消費糾紛解決現狀及完善對策

龍梅珠

一、我國金融消費糾紛解決現狀調查

(一)消費者角度

金融業與互聯網深度融合，增強了融資的便利性。生活中人們往往為了財產保值或提高生活水平購買金融產品和接受服務，融資頻率加快，金融消費活動愈加普遍。消費者根據自己收入及穩定程度進行金融消費，如中低收入消費群體更傾向于低風險低收益、較高風險較高收益的理財產品，收入欠缺穩定性的消費者購買、使用小額貸款金融產品的頻率更高。根據《2020年金融統計數據報告》，上半年人民幣貸款增加12.09萬億元，同比多增2.42萬億元；外幣貸款增加774億美元，同比多增536億美元。上半年人民幣存款增加14.55萬億元，同比多增4.5萬億元；外幣存款增加206億美元，同比少增119億美元[1]。

消費者需要依賴金融機構對產品和服務介紹說明后進行投資決策，除閱讀金融機構提供的說明介紹資料外，消費者還通過搜索引擎搜尋、閱讀專業書籍，或者通過向專業機構咨詢、向親朋好友打聽等方式獲得金融產品和服務的相關信息，但這幾種方式在短期內難以獲得較為真實、全面的信息，消費者缺乏獲得可靠信息的渠道，使得金融機構有操縱金融消費行為的機會，強化了金融消費者的弱勢地位。現今金融消費頻繁，因個人信息被泄露、知情權被侵犯、虛假宣傳、承諾的收益沒有實現、存儲資金損失等事由引起的糾紛增多。當發生糾紛時，面對處于優勢地位的金融機構，消費者考慮到權利救濟的成本和成功率，通常會選擇忍耐。當遭受的侵害較大時，則會采用與另一方協商、找第三方調解、仲裁、向主管部門投訴、訴訟等方式維護自己的合法權益。由于維權能力有限，不了解糾紛類型難以找到適合解決糾紛的第三方主體，為了彌補自己權利救濟知識的不足，往往需要聘請律師等專業人員。總體來說，消費者的維權意識增強，但其缺乏金融專業知識，處于明顯的弱勢地位。

(二)金融機構角度

金融市場的進入有一定標準和資金數額要求，因此金融機構的數量有限，一定程度上限制了消費者的自由選擇權，此種情況下作為賣方的金融機構在交易中更占優勢。金融市場發展迅猛，金融創新促使各種各樣的金融產品和服務層出不窮，既滿足了個人改善生活的需求，也形成了個人消費活動對金融機構的嚴重依賴，給個人帶來新的金融風險[2]。金融機構利用消費者的弱勢，銷售設計不合理的金融產品，向消費者轉嫁經營風險和過高的信用風險，如消費者購買的金融產品導致其可能獲得較低收益，但將承擔本金利息全部虧損的風險。金融機構向消費者推薦產品和服務時，夸大收益，忽視風險；業務人員對相關產品并不知悉，利用合同條款規避法律責任。在賺取短期利益和與客戶保持長期良好交易關系之間，金融機構傾向于選擇前者。面對消費糾紛，金融機構多是采取回避的態度，不重視與消費者溝通，實在無法避開的，則選擇通過第三方解決。金融機構內部部門眾多，各司其職，但普遍尚未建立健全專門的客戶投訴處理機制。

(三)司法實踐角度

金融作為現代經濟的核心對經濟發展有重要影響，金融消費糾紛的解決對金融業的發展至關重要。為提高金融消費糾紛解決效益，推進法律統一適用，提高金融審判專業水平，2018年3月，中央全面深化改革委員會第一次會議審議通過了《關于設立上海金融法院的方案》，首家金融法院在8月份正式揭牌成立。據中國司法大數據服務網統計，2019年度金融借款合同糾紛案件數870 091件，證券糾紛368件，保險糾紛29 812件，銀行卡糾紛51 687件，這幾類主要的金融消費糾紛案件數比2017、2018年度都有所增加。營造良好的金融法治環境，充分發揮金融訴訟解決糾紛的作用，是維護金融秩序、建設法治國家的重要標準。

在訴訟中，被告辯稱金融消費并非生活消費，不能援引《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)作為事實認定和裁判的依據，法院認為《消費者權益保護法》第二十八條表明經營者提供證券、保險、銀行等金融服務應當向消費者提供安全注意事項、風險警示等信息，依據該條法律規定保險等金融消費適用該法(1)參見吉林省高級人民法院(2016)吉民終515號民事判決書。。本應法律明確的基本事項產生分歧，法院可以在審判中行使自由裁量權決定是否適用，無論決定適用與否都能自圓其說，法律的可預測性降低。司法實踐中，法院認為在金融服務法律關系中，客戶金融知識及能力有限，在交易選擇上更多依賴于銀行的推介和說明，傾向于強化金融機構風險提示義務和產品說明義務，法院認定責任承擔問題會充分考慮金融機構的“適當性義務”(2)參見遼寧省高級人民法院(2020)遼民申485號民事裁定書。，法律雖未明確規定該種義務，但它實際存在。

二、我國金融消費糾紛解決現狀調查結果分析

(一)金融消費領域缺乏統一法律

現行《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。”此條文將消費者進行消費行為的目的限于為生活消費需要，金融消費的目的是否屬于“為生活消費需要”存疑，導致金融消費者適用《消費者權益保護法》存在爭議。《消費者權益保護法》中有關金融消費的規定僅體現在該法第二十八條，難以符合金融消費糾紛的特殊性，從而不能充分保護金融消費者。在我國“一行二會”的分業監管模式下，各監管機構分別制定有關金融糾紛的部門規章，相關規定較為細化，但針對相同問題各機構規定不同，導致相同的糾紛處理結果不同，消費者無所適從。此外，因為法律適用范圍及法律效力有限，被落實的可能性低。銀行業法等行業法律是以行政規范為中心的部門法規范，重在對經營者的違規行為進行行政處罰與刑事制裁。公法性質的規則間接地有利于消費者，但是消費者卻無法直接援引這些規則來獲得相應的民事賠償[3]。我國有關金融消費糾紛及解決問題，主要是以行政法規和部門規章的方式進行規定，在整個金融領域內缺乏統一法律法規。

(二)金融機構未盡充分說明義務

消費者在金融消費中并不能像實物消費一樣通過觀察商品的外形、品質等物理特征，也不能通過銷售方簡單的表述和介紹就能對商品和服務有總體上的認識。由于金融產品和服務設計上的專業性和復雜性，消費者難以通過金融機構的簡要介紹、資料收集、詢問等方式獲知風險程度、利息結構、收益率、資金運行等情況，金融市場變化快，而相關信息傳遞慢且原始來源單一，消費者了解到的很可能是過時的、不完整的甚至不準確的信息。金融機構對產品的介紹說明是消費者了解金融產品和服務最重要、最直接的途徑。現實中，金融機構營利目的太強，在推薦產品和服務時未盡充分說明義務，導致消費者在不了解產品、服務具體情況時盲目交易。在交易過程中，金融機構及其從業人員并未對產品和服務進行風險評估，便向消費者推薦不適合其經濟狀況、消費偏好的產品和服務，導致消費者過度交易。

(三)金融企業內部缺乏專門的消費糾紛處理機構

糾紛雙方主體直接溝通、協商處理減少信息傳遞的時間和意思傳遞錯誤，能降低成本，提高糾紛解決效率。對于金融消費者和金融機構而言，從針對性、直接性的角度來看，金融機構自身的客戶投訴處理機制是解決金融糾紛最便捷、最有效因而也是最理想的方式[4]。金融機構與金融消費者溝通，既保持消費者對金融市場的信心，又使金融機構更了解消費者對產品和服務的需求，雙方主體自己解決糾紛，化解社會矛盾，互動的過程減少糾紛流入其他環節，節約社會資源。但在金融企業內部并未設立專門處理消費糾紛的機構或是該糾紛處理機構形同虛設，未起到實際作用，導致消費者難以就糾紛與金融機構直接溝通和解決，糾紛久存難息。案件數量多而司法資源不足的現狀和建設法治社會的目標，要求充分調動社會力量，重視和完善非訟糾紛解決方式，發揮其彌補訴訟、化解糾紛的作用。多元化糾紛解決機制于法治社會的構建非常重要，如果“法”本身實現從一元到多元的轉變，糾紛解決的法治前景將無限光明[5]。

三、我國金融消費糾紛解決對策

(一)完善法律，加強保護金融消費者權益

建議完善《消費者權益保護法》，將第二條“為生活消費需要”修改為“非因商業目的、非職業目的”，將消費者概念延伸至金融領域，以立法的方式明確金融消費者概念及其法律地位，并給予傾斜保護，使金融消費者可以適用該法。金融消費者概念內涵和外延的確定是對該主體進行保護的邏輯前提，也是金融消費糾紛解決的理論基礎。金融消費者概念首次出現于《商業銀行金融創新指引》中，但僅作為倡導性詞匯，目前我國金融法尚未對金融消費者概念進行明確界定，學者們觀點不一。結合多種觀點，并考慮到現實情況的需要，建議將金融消費者定義為非因商業目的、非職業目的，在金融活動中處于弱勢地位的購買金融產品或接受金融服務的主體。該主體包括自然人、法人、機構，不區分金融消費者和投資者。合理、靈活地確定金融消費者范圍，既要考慮對金融消費者的保護，也要考慮法律體系的協調統一與金融秩序的維護。此外，以專章規定金融消費糾紛解決的相關法律條文，探索新的金融消費糾紛解決渠道和方式。在完善法律的同時，消費者自身需要自覺、積極地尋求方法改變弱勢地位，并獲得交易優勢。

(二)明確金融機構的適當性義務

金融業中的金融產品和服務提供者及其從業人員應在金融消費過程中遵守職業道德標準和專業操守，履行相應義務，不能一味地追逐利潤。設計機構最了解其所設計的產品和服務的具體情況，為降低消費者收集信息的成本和難度，保證消費者的知情權，應完善《消費者權益保護法》，并在其中增加適當性義務作為產品、服務提供者法定義務的條款，強化其說明義務，使金融領域實現從“買者自負”到“賣者盡責，買者自負”的轉變。在規定金融機構適當性義務時，應明確該義務，包括勤勉義務和忠誠義務。為盡勤勉義務，金融機構及其從業人員必須了解自己的產品和客戶，在推薦產品和服務前，應先進行詢問和調查以了解客戶的經濟狀況、風險接受度、金融消費經驗、金融消費的目的、已經進行投資的情況和未來的金融消費需求等，基于較為充分、準確地了解后再決定推薦何種適合特定消費者的金融產品或服務，這種適合不僅體現在質量上，還體現在數量上，要禁止金融機構及其從業人員的過度交易行為。金融機構及其從業人員必須了解所推薦的金融產品或投資策略的性質、風險點和收益結構，為防止遺忘、遺漏信息，影響消費者判斷的重要事項應以書面的形式向消費者說明。金融機構應向消費者推薦符合顧客最大利益的產品和服務才符合忠誠義務的要求，并且要避免或適當處理自己與客戶之間及客戶與客戶之間的利害沖突。最為重要的是，當發生金融消費糾紛時，金融機構應承擔證明自己已經履行適當性義務的舉證責任，不能證明的，消費者有權要求金融機構撤銷、修改相應合同及條款。只有違反適當性義務可以作為消費者權利救濟的依據時，該項義務才會被金融機構主動履行。

(三)金融企業落實客戶投訴處理機制

在《消費者權益保護法》中明確金融機構在內部建立專門的消費糾紛處理機制作為賣方的法定義務，作為金融法人的必設機構，明確處理糾紛的職能、時限、程序，以及負責該職責的工作人員，執行嚴格責任制，相關事項應該在金融消費合同中設置相應條款進行明示。規定糾紛處理時限為：自收到消費者投訴之日起3日內給予回復，一般處理時限30天和特殊處理時限60天。以法律的形式規定金融企業內部專門的消費糾紛處理機構作為糾紛解決的第一步，即金融企業內部糾紛解決機構處理作為前置程序，當該內部機構對金融消費者解決糾紛的請求不予受理時，可以直接通過其他救濟方式解決糾紛。內部消化體現了金融機構的善意，但是在利益沖突之下，這種機制不僅欠缺足夠的公信力，而且消費者可能的不“領情”與不合作也會增加處置的成本[6]。引入適當的監管可以彌補這一法定糾紛解決方式的短處，因此，金融企業內部客戶投訴處理工作應接受來自中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會、中國證券監督管理委員會等部門的指導、監督，金融機構應就糾紛解決情況定期向中國人民銀行金融消費權益保護局報告，確保該機制解決糾紛的有效性。

四、結語

維護社會穩定必須要化解社會矛盾。金融產品、服務提供者與金融產品、服務接受者之間的利益應處于動態平衡，不能使金融產品、服務接受者長期獲利少或是利益被侵害，否則其將喪失信心，使金融市場融資渠道受阻，資金利用率降低，金融市場將缺乏活力和競爭力，進而造成一系列影響社會穩定的問題，不利于生產發展和經濟發展。因此，對處于弱勢地位的一方給予傾斜保護，維護其合法權益；對于強勢的一方加強監管，避免其無限度追求利潤造成社會整體利益的減損和金融秩序的破壞。為了加強對金融消費者的保護，平衡其與金融機構之間的利益，提高金融消費糾紛解決的效益，構建多元化糾紛解決機制是未來的趨勢。