淺議企業內訓師工作禮儀

史珉珉

摘 要：每一個職業身份，在人們的心目中都會有一種約定俗成的職業形象，一個人的職業形象包括交流、氣質、溝通、待人接物等很多方面的表現，我們可以稱它為禮儀。這些禮儀反映在職業中，稱之為職業素質。在很多企業中，一些高技能人才在承擔本職工作的同時，又兼職成為企業內訓。作為一名內訓師，在日常工作中應該遵從哪些禮儀規范，注意哪些方面的行為呢？筆者結合自己多年從事內訓工作的一些感受，并對規范禮儀主要內容做了詳細的分析。

關鍵詞：內訓師;工作禮儀;職業素質

每一個職業身份，在人們的心目中都會有一種約定俗成的職業形象。一個人的職業形象包括交流、氣質、溝通、待人接物等很多方面的表現，我們可以稱它為禮儀。這些禮儀反映在職業中，稱之為職業素質。在很多企業中，一些高技能人才在承擔本職工作的同時，又兼職成為企業內訓師，就有了另外一個職業身份，那就是--老師。但是，在企業內訓師群體中，存在一種技能和職業素質發展不平衡的現象，職業素質不高成為這些高技能人才職業生涯發展的短板和瓶頸。一個成功人士的職業形象，展示出的是自信、尊嚴和能力。不可否認，這樣的人更容易得到領導的認可和同事的尊重。

有一本介紹禮儀的書，名字叫《你的形象價值百萬》。這本書告訴讀者：在這個瞬息萬變人人渴望成功的時代，形象變得比任何歷史時期都重要！形象成為每個職業人士獲得成功不可或缺的職業素質。

“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。《禮記》有云“來而不往，非禮也。”一個不尊重別人的人，就難以得到對方的尊重。尊重所有人，是做人所應具備的基本教養。通過對禮儀的簡單解讀，我們看到最多的兩個字就是：尊重。被尊重是一種感覺，尊重別人是一種具體行動。

在一條沒有路燈的馬路上，年邁的奶奶帶著小女孩要過馬路，看見車流穿梭不停。正在遲疑的時候，一輛車慢慢的停下，讓她們先走。奶奶帶著女孩從容不迫地穿過馬路，并示意女孩要謝謝車主，于是小女孩向讓行車輛鞠了一躬，向司機師傅揮了揮手，說了聲“謝謝”。

地鐵上，一個坐著輪椅的乘客上車了，輪椅停不穩，前后滑動著。坐在他旁邊的一位本在玩手機的男生，很自然地用手拉住晃動的輪椅，又把一只腳卡在輪子下，把輪椅固定住。幾站過去了，一直沒有放手。

2015年12月7日，屠呦呦成為第一位獲得諾貝爾科學獎項的中國本土科學家。在諾貝爾獲獎者的演講臺上，第一次出現了中國本土科學家的身影，第一次響起了清正柔婉的中文女性的聲音，第一次講起了中醫藥的故事。現場中的一幕或許很多人沒有發現，諾貝爾主題演講會的主持人，世界頂尖醫學院卡羅林斯卡學院傳染病學教授簡？安德森先生，在屠呦呦研究員演講全程中一直跪在地上。一只手從后面扶著屠教授，另一只手為屠教授拿著話筒，30分鐘一動未動。

這些故事講述的是人作為一個普通的個體在社會活動中，通過自己的文明禮儀獲得的認可以及帶給我們的感動。韓愈《師說》曰：師者，所以傳道授業解惑也。教師的一言一行都受到學員的關注，對學員有著潛移默化的影響。教師在傳播知識的同時，更要十分注意自己的言行舉止，使自己從各方面都成為一個優秀的、學員能夠效仿的榜樣。

作為一名內訓師，在日常企業培訓工作中應該遵從哪些禮儀規范，注意哪些方面的行為呢？筆者結合自己這些年從事內訓工作的一些感受，總結提出三個方面的主要內容。

1.詢問禮儀

培訓授課是一個釋疑解惑的過程，詢問是最常見的場景。同時詢問又分兩個方面，一個是教師為了完善課件，會在課前向有關領導或同事請教和詢問;另一個是學員在培訓班上或者工作過程中向教師詢問。

1.1選擇恰當稱呼語。向領導或同事詢問，有職務的要稱呼王科長、李主任等，一般同志年齡相仿或者年齡小的可以直呼其名，年長的同事要尊稱為：李老師或者王師傅。不能不加稱呼，直接用“喂”來代替。也不能太隨意的稱呼張大哥、李大姐，更不能使用一些不禮貌的稱呼，如老張、伙計等等。

1.2學會使用請求語。向領導或者有關部門人員咨詢政策法規或在備課時發現有疑惑的問題時，可以說“我想請教一個問題”;需要有勞別人安排會場或者信息設備時（如信息中心、辦公室等），可以用“麻煩您”“勞駕您”等等。

1.3答復別人耐心細致。遇到別人向你詢問時，應暫時擱下手中的事情熱情接待，仔細聽取別人的詢問后進行答復。答復要做到周到、詳盡，直到對方聽明白為止。如是詢問專業業務或者工作流程上的事，還要盡量做到詳盡準確，絕不能模棱兩可、簡單了事。

2.語言禮儀篇

語言是信息溝通的橋梁，是思想感情交流的渠道，語言禮貌的關鍵在于尊重對方和自我謙讓。

2.1 多用敬語。所謂敬語就是指表示尊敬禮貌的詞語。譬如日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞閣下、貴方等等。另外還有一些常用的詞語用法，譬如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。

2.2 巧用謙辭。它是與“敬語”相對的一種詞匯，是表示謙恭和自謙的一種詞語。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。譬如：有人夸獎技藝高強，則可以說：您過獎了。自己在學習過程中遇到有不認識的字，則說“敢問李同學這個字怎么讀”;表達歉意時可說“請見諒、請多包涵”。

2.3 善用雅語。雅語是指一些比較文雅的詞語。譬如：有些事情暫時意見不統一，則可以說“此事有待商榷，需要再做斟酌”;有人請我們改稿子，可回復說“很榮幸拜讀您的作品”;借了別人東西，也可說“我一定會按時奉還”等。在一些正式場合做匯報，建議多使用成語，譬如“承擔這項任務，我們感覺任重道遠”“以上想法是經過我們深思熟慮的”“今后的工作中我們將再接再厲”，等等。善巧的使用雅語，能體現出一個人的文化素養以及尊重他人的個人素質。

2.4語言精練。講課要抓中心，不說廢話和多余的話，給學員干凈利索的感覺。講課時可以適時插入一些風趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學員學習的興趣。但不可過于隨便，沖淡了課堂的嚴肅性。過多地在課堂上講笑話，扯貧嘴，會影響正常教學內容的進行。

3.授課禮儀

授課環節是企業內訓師展現綜合素質的重要環節，在學員或同事們的注視下，圓滿完成整個課程設計的演示和講解，臺風和素養在不經意間就形成了。

3.1 注意行為舉止。在課堂上，面對眾多學員，內訓師要做到大方、得體、自然、不造作。不要東張西望，會給人以心不在焉，應付差事之感。合理運用目光的要領是：在講臺上講課時，目光要柔和、親切、有神，給人以平易近人、有主見的感覺。把目光放虛一點，不要聚集于某人，而是將目光罩住全場。

3.2盡量站著講課。站著講課，既體現出對學員的重視，更有利于用身體語言強化教學效果。站著講課時，要站穩站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或者過于昂著頭。需要在講臺上走動時，步幅也不宜過大過急。女性培訓師講課時最好不要穿高跟鞋，以免聲音過響轉移同學的注意力，一般穿平底軟跟鞋較好。持稿講課時，持稿高度與胸平行，不能掩面或過低，也不能緊靠眼前晃動講稿。

3.3 適度使用手勢。我們講課時，一般都需要配以身體語言來強化講課效果。這時候手勢要得體、自然、恰如其分。基本要求是：上不過頭，側不過肘，下不過腹。無論遇到什么情況，都切忌敲擊講臺，或做其他過分的動作。

關于禮儀的作用，全世界最早的現代成功學大師和勵志書籍作家，曾經影響美國兩任總統及千百萬讀者的成功學大師拿破侖·希爾有這樣一句經典名言：世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項物質，就是禮節。