基于Kano模型的西藏山南市孕婦健康教育需求調查

金環,陳軍,單增晉美,普布倉決,王禮敏

西藏自治區山南市為高海拔高寒缺氧地區，人群居住分散，孕產婦受教育程度不高，自我保健意識薄弱等因素影響，其死亡率遠高于全國平均水平[1]。西藏自治區母嬰安全行動計劃實施方案(2019-2020年)提出應廣泛開展健康教育與健康促進，普及孕育健康知識，因此，提升西藏自治區孕婦健康教育普及率、知曉率對于提升孕產婦住院分娩率、降低孕產婦及嬰兒死亡率具有重要意義。Kano模型是一種簡單易行的識別服務屬性的技術，能準確識別顧客對服務需求的質量屬性[2-3]。2020年1～6月，本課題組對山南市開展孕婦健康教育需求調查，采用Kano模型分析孕婦需求重點與屬性，以期為本地區孕婦構建適用性健康教育機制提供依據。具體方法與結果報告如下。

1 對象與方法

1.1對象 采用方便抽樣法選取山南市10個社區及在山南市婦幼保健院就診的孕婦為研究對象。納入標準：①山南市戶籍或有意愿在山南市公立醫院分娩的孕婦；②能正常溝通，配合調查和測評；③孕周<32周；④知情，自愿參與本研究，簽署知情同意書。排除標準：①存在精神異常或認知障礙；②患有嚴重糖尿病、高血壓、心臟病等妊娠期合并癥或并發癥。按上述標準納入367例，年齡18～41(26.77±6.72)歲；孕5～32(16.17±5.43)周；胎次：第1胎309例，第2胎58例；產前檢查：281例接受過產前檢查[孕5～32(20.14±8.74)周]，86例未接受過產前檢查[5～28(12.15±7.56)周)]；參加過孕婦學校學習102例，未參加265例；受教育程度：小學以下110例，初中132例，高中及中專85例，大專以上40例；民族：藏族311例，漢族47例，其他民族9例。

1.2方法

1.2.1制定調查問卷 由本研究組成員依據孕婦學校培訓內容、孕婦就診過程中的訴求，同時參考“孕產婦圍生期服務需求量表”[4]，初步構建具有32個條目的“山南市孕婦健康教育需求Kano模型式調查問卷”(下稱調查問卷)。選取西藏自治區6所醫院的25名本地臨床婦幼護理人員[年齡(34.14±6.12)歲;碩士2人，本科23人；副高級以上3人，中級22人]進行2輪函詢。2輪函詢專家積極性分別為100%，96%；專家權威程度分別為0.865、0.842，專家意見協調系數分別為0.286、0.365，均P<0.05。根據專家意見刪除4個條目，最終形成具有4個一級條目、28個二級條目的調查問卷。每個條目包含一個正向提問，一個反向提問，每個條目用1～5級評分法，分別代表喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡。分數越低表明贊成的程度越大。將所有條目的典型屬性進行分類，其中A表示魅力型需求(Attractive Quality)；M表示必備型需求(Must-be Quality)；O表示期望型需求(One-dimensional Quality)；I表示無差異型需求(Indifferent Quality)，R表示反向型需求(Reverse Quality)；Q表示可疑答案(Questionable results)。需求配對：每個被訪者可得到5×5種可能回答組合[5]。采用目的抽樣選取30例孕婦進行預試驗，調查問卷的內部一致性信度Cronbach′s α系數為0.832，各維度Cronbach′s α系數0.743～0.912，重測信度0.856。

1.2.2調查方法 由經過培訓、精通藏漢雙語的2名護理人員進行調查。調查前向研究對象解釋研究的目的、研究方法等，在征得同意后發放紙質版或電子版問卷，共發放380份問卷，回收有效問卷367份，有效率96.58%。

1.2.3統計學方法 采用SPSS22.0軟件對資料進行統計分析，運用Kano屬性歸類方法分析需求屬性[6]。

2 結果

2.1孕婦健康教育需求條目的Kano屬性 根據Kano質量屬性分類法，按照正向問題和負向問題對每個條目特性進行分類，所占比例最高的屬性即為該條目的kano屬性。28個條目中必備型屬性4條,占14.29%，期望型屬性9條,占32.14%，魅力型屬性13條，占46.43%，無差異型屬性2條，占7.14%。見表1。

表1 孕婦健康教育需求條目的Kano屬性(n=367)

2.2滿意度和重要度象限匯總 Kano模型雖然能對服務屬性進行分類，但不能提供明晰的績效屬性[7]，因此需通過計算滿意度和重要度來增加屬性的績效。滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)×100%,越接近100%表明該服務對孕婦滿意度影響越大，滿意度提升的影響效果越強，上升的越快；重要度=(O+M)/(A+O+M+I)×100%,越接近100%說明該服務對孕婦的重要度影響越大。以重要度為橫坐標，滿意度為縱坐標，第1、2、3、4象限分別代表期望型屬性、魅力型屬性、無差異型屬性及必備型屬性。見圖1。

圖1 滿意度和重要度象限匯總

3 討論

3.1必備型需求分析 必備型需求是產品服務的基本特征，是被調查者認為必須具備或理所當然的功能[8]，如不提供此需求用戶滿意度會降低，但優化此需求，用戶滿意度不會得到顯著提升。此次調查中條目1、15、22、26屬于必備型需求(見表1)。在環境設施中，房間狹小、人員擁擠、噪聲大等物理環境因素會使孕婦產生憋氣、煩悶的生理特征，因此為孕婦營造整潔、舒適、溫馨的聽課環境，是孕婦能夠全身心投入學習的必備型需求。在教學能力中，教師不僅通過語言行為對學生傳授信息，還需通過非語言的行為潛移默化地影響著學生，所以得體的著裝，適當的面部表情、手勢動作、身勢動作等是輔助教學策略，但是對于藏區婦女而言，由于高原氣候影響及受教育水平不高等因素，學歷初中以下者占65.94%，對于授課時的著裝及肢體表情等沒有過高要求，屬于必備型需求。由于西藏地區群眾自我保健意識薄弱，此次調查中從未接受過產前檢查占23.43%，孕期出現身體不適及產后康復大多認為屬于孕產期正常生理現象，可采用自行緩解的方式，未進行過多干預，因此在教學內容中，“孕期常見身體不適的緩解方法”及“產后康復”屬于必備型需求。

3.2期望型需求分析 期望型需求充分時可以使顧客滿意，不充分時不滿意會增加，即調查者的滿意度與此需求的實現程度成正比[8]。 此次調查條目中9、13、14、16、20、23、25、27、28屬于期望型需求(見表1)。山南市以藏族人群為主(本次調查367例中藏族311例，占84.74%)，尤其農牧區婦女對漢語接受程度較低，因此在教學方式中進行漢藏雙語授課，可提高孕婦對授課內容的接受程度。近年國家對山南市給予醫療援助，使群眾享受到來自“家門口”的優質醫療服務，因此在教學能力中，孕婦對具備專業知識與實踐技能的援藏專家充滿依賴，并希望能夠得到專業指導及全程服務。由于西藏自治區近年來篩查孕產婦保健網的建立及住院分娩開通綠色通道等措施，使山南市住院分娩率以每年12.15%的速度提高[1]，因此孕婦對于圍生期最基本的“政策內容”“產前檢查”“分娩先兆及分娩方式選擇”“產褥期保健”“母乳喂養”“新生兒保健”都希望能夠得到充分了解。

3.3魅力型需求分析 魅力型需求可以帶來驚喜或驚奇的屬性，充分時可使顧客滿意，不充分不會引起不滿[9]。此次調查條目中3、4、5、6、7、8、10、12、17、18、19、21、24屬于魅力型需求(見表1)。山南市牧區孕婦，因居住分散、交通設施落后等因素，孕婦對“發放健康宣教資料”“公眾號推送科普知識”“開設線上心理及健康營養咨詢”在家中也能接受相關健康教育很期待。由于被調查者中未接受過孕婦學校培訓的人員占72.21%，因此“短信提醒聽課”“運用教學輔助設備”“多樣化的教學方式”等能夠提高孕婦對學習的參與度及興趣度。根據調查顯示早產或低出生體質量是山南市5歲以下兒童的主要死因[10]，對于高危妊娠認識不足是導致孕產婦死亡的主要首因[1]，而我國產后抑郁癥患病率占10%以上[11]，遠高于一般人群抑郁癥患病率。因此孕產期的心理、健康營養[12]及高危妊娠等教學內容越來越受到孕產婦的重視。

3.4無差異型需求分析 無差異型需求是顧客不關心的產品屬性，不管提供與否，顧客不會太在意[9]。此次調查條目2、11屬于無差異需求分析(見表1)。雖然室溫過高或過低都會對孕婦產生不適的生理影響，但是長期居住人群已適應特殊的氣候變化，當地孕婦對“聽課房間溫度”無差異型需求。西藏婦女隨著改革開放，地位越來越高，也享受到了同等教育、培訓與工作的機會，在不耽誤丈夫工作情況下，會選擇獨自或在老人陪同下前來聽課，所以對于“夫妻共同參與聽課”屬于無差異型需求。

3.5滿意度及重要度象限匯總分析 本研究將條目的滿意度及重要度矩陣結果分為4個象限。通過對比發現，第一象限中原本屬于第二象限的19條孕產期心理保健從魅力型需求轉變為期望型需求，第三象限中原本屬于第四象限的15條授課老師的著裝、肢體表情等從必備性需求轉變為無差異性需求。其中教學能力及相關教學內容屬于期望型屬性，此象限特征為提供此功能用戶滿意度會提升，但不提供此功能用戶滿意度會降低。孕婦學校的師資能力及圍生期最基本的教學內容是孕婦對孕婦學校教學質量是否滿意的關鍵。因此援藏醫護人員應充分踐行授人以漁的“傳幫帶”精神，為山南留下一批帶不走的醫療骨干力量，使孕婦對家門口的醫院更加信任與滿意。遠程服務內容及教學輔助手段均屬于魅力屬性，此象限特征為不提供此功能，用戶滿意度不會降低，但當提供此功能，用戶滿意度會有很大提升。隨著“互聯網+”的快速發展，線上孕婦學校作為新興的遠程教育手段，可以解決因山南市地廣人稀、居住分散等特點，突破時間和空間限制，根據孕婦的個性特征給予圍生期保健指導，孕婦滿意度會有很大提升。

4 小結

西藏山南市孕婦圍生期的保健意識淡薄，對健康教育參與度不高。針對本次調查結果在對西藏山南市孕婦的健康教育中應在保證必備型屬性的同時，大力提高教學能力及相關教學內容等期望型屬性及推廣遠程服務內容及教學輔助手段等魅力型屬性，開展符合山南市孕婦需求的健康教育，對于提高孕婦健康教育普及率及知曉率具有重要作用。