“互聯(lián)網(wǎng)+”下的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式及網(wǎng)點(diǎn)管理方法

袁蓉蓉

[摘 要]在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，銀行業(yè)也看到了這一趨勢(shì)并逐漸轉(zhuǎn)變自身金融服務(wù)模式，不斷進(jìn)行金融產(chǎn)品和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的改革與創(chuàng)新。但是由于在互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行等金融機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展，改變了人們傳統(tǒng)的辦理金融業(yè)務(wù)的模式，使得各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展遭受了嚴(yán)重的沖擊。文章針對(duì)各銀行網(wǎng)點(diǎn)受到的各項(xiàng)沖擊提出了有效改善這一狀況的服務(wù)模式和網(wǎng)點(diǎn)管理辦法，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)背景下能夠?qū)崿F(xiàn)順利轉(zhuǎn)型，也能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+”;銀行網(wǎng)點(diǎn);服務(wù)模式及管理辦法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.02.040

隨著互聯(lián)網(wǎng)各項(xiàng)技術(shù)與金融相結(jié)合，使得銀行這些傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)受到了來(lái)自現(xiàn)代化的非金融機(jī)構(gòu)的線上和線下的全面沖擊，傳統(tǒng)的柜臺(tái)辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)已經(jīng)被手機(jī)軟件辦理業(yè)務(wù)逐漸取代。銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)也要看到技術(shù)發(fā)展給自己帶來(lái)的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式并且制定出與之相匹配的管理辦法，才是網(wǎng)點(diǎn)得以生存發(fā)展的必選之路。

1 傳統(tǒng)商業(yè)銀行受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊

1.1 加快了傳統(tǒng)商業(yè)銀行金融脫媒的節(jié)奏

在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展之前，傳統(tǒng)商業(yè)銀行在投融資的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中往往扮演的是金融媒介的角色，除了證券市場(chǎng)上的直接投融資以外，市場(chǎng)上的投融資活動(dòng)往往都是依靠傳統(tǒng)商業(yè)銀行作為媒介。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，使得投融資活動(dòng)不必非要以銀行作為媒介，僅僅依托互聯(lián)網(wǎng)線上操作就可以實(shí)現(xiàn)資金的直接對(duì)接，這就倒逼銀行要轉(zhuǎn)變其過(guò)去傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式來(lái)應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊。

1.2 弱化了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的支付功能

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付技術(shù)的發(fā)展，第三方支付軟件如支付寶、微信支付等支付手段大量取代了原來(lái)商業(yè)銀行銀行卡的支付方式。許多第三方軟件除了為人們提供線下的支付業(yè)務(wù)外，還提供線上支付的業(yè)務(wù)。例如，線上購(gòu)買(mǎi)車(chē)票和訂酒店等服務(wù)，可以說(shuō)現(xiàn)在第三方支付的發(fā)展和移動(dòng)智能手機(jī)的普及使得傳統(tǒng)商業(yè)銀行的支付方式變得邊緣化。

1.3 倒逼銀行進(jìn)行服務(wù)和管理創(chuàng)新

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和金融的結(jié)合，銀行不得不對(duì)其原有的業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理進(jìn)行創(chuàng)新。銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)隨著各種金融平臺(tái)的發(fā)展，不僅改變了人們的支付方式，還提供了較為豐富的金融產(chǎn)品和服務(wù)，如理財(cái)、網(wǎng)貸，且門(mén)檻較銀行低、快捷、受眾面廣，金融市場(chǎng)上的這種變化使得銀行也開(kāi)始轉(zhuǎn)變其業(yè)務(wù)的發(fā)展模式，不斷開(kāi)發(fā)線上金融產(chǎn)品。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”下的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式

2.1 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)治理

一方面是逐漸減少線下物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的數(shù)量，在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)出現(xiàn)之前，各家銀行以其所建設(shè)的真實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量為自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，隨著智能手機(jī)和移動(dòng)支付的普及，人們的支付方式發(fā)生了重大變化，人們更傾向于線上便捷安全的支付方式，因此銀行在這種背景下還不斷加大物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，不僅增加銀行的運(yùn)營(yíng)成本，且收益甚微;另一方面是根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的面積，對(duì)于部分超出實(shí)際使用面積的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)出面積縮減的方案，將老舊網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造并進(jìn)行功能分區(qū)的優(yōu)化，充分利用網(wǎng)點(diǎn)每一平方米的面積，以期達(dá)到最優(yōu)的坪效比。

2.2 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)

對(duì)于再建的網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)實(shí)際情況盡可能地增加智能化設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)也是越來(lái)越人性化和智能化，依托大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等手段不斷進(jìn)行智能設(shè)備的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。智能設(shè)備的應(yīng)用順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展潮流，為銀行節(jié)省了人力成本，降低了人工操作失誤的風(fēng)險(xiǎn)，提升了銀行整體的服務(wù)效率，在一定程度上加速了商業(yè)銀行的快速轉(zhuǎn)型。

2.3 提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率

許多網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)安裝了智能化電子設(shè)備，要想提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率還需要銀行工作人員逐步引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)會(huì)使用電子設(shè)備，分散在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的人流。銀行可以根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)數(shù)量和業(yè)務(wù)量測(cè)算電子設(shè)備的需求量，配置充足的大堂經(jīng)理引導(dǎo)人們使用智能化設(shè)備，提高離柜率，客戶(hù)在使用智能設(shè)備有難以解決的問(wèn)題可以快速找到工作人員進(jìn)行幫助，體現(xiàn)了銀行對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的重視，提升服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)自助完成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，也提高了網(wǎng)點(diǎn)本身的運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)也要提高柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的效率，通過(guò)對(duì)辦理業(yè)務(wù)流程不斷梳理，逐漸優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，省去一些不必要的手續(xù)。

2.4 全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，首先是要提高管理人員的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)各種人才激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)銀行管理人員不斷增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)水平，不斷進(jìn)行管理流程上的優(yōu)化，打造客戶(hù)一站式全流程銀行，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)工作，使得每一位員工樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，熟知智能設(shè)備的使用方法，定期對(duì)員工進(jìn)行考核。其次還要加強(qiáng)對(duì)銀行現(xiàn)有客戶(hù)的維護(hù)，與目前的客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，不斷地豐富金融理財(cái)產(chǎn)品，針對(duì)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)出更適合其資金規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)偏好的理財(cái)產(chǎn)品。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”下的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理方法

3.1 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)不斷調(diào)整和優(yōu)化銀行內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，將具體的工作任務(wù)細(xì)化到每個(gè)部門(mén)。例如財(cái)務(wù)部門(mén)要做好網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)算工作;人力資源部門(mén)要做好網(wǎng)點(diǎn)人員的定崗定編;業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)背景下的金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作等，使得每個(gè)部門(mén)明確自己的任務(wù)，工作起來(lái)更有針對(duì)性，效率也會(huì)快速提升。

3.2 做好風(fēng)險(xiǎn)管理工作

“互聯(lián)網(wǎng)+”是實(shí)實(shí)在在地為人們的生活帶來(lái)了便利，銀行也在不斷加快業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，但是在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的同時(shí)還要注意做好風(fēng)險(xiǎn)防控的工作。銀行所有的員工應(yīng)樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做好員工的崗前風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)工作，避免員工的違規(guī)違法操作給銀行帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。積極向社會(huì)群眾進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)的普及工作，防止“非法集資”等金融案件的發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)人力資源管理

加強(qiáng)對(duì)銀行工作人員的績(jī)效考核工作，讓績(jī)效考核結(jié)果與員工工資掛鉤，激勵(lì)工作人員的工作熱情和服務(wù)意識(shí)，建立網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)比組考核機(jī)制，讓員工樹(shù)立整體意識(shí);同時(shí)要做好工作人員的崗位培訓(xùn)工作，定時(shí)組織工作人員學(xué)習(xí)新的法律法規(guī)和知識(shí)技能，鼓勵(lì)員工進(jìn)行金融知識(shí)自學(xué)和網(wǎng)上學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)能力。

3.4 提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力

首先，增強(qiáng)金融產(chǎn)品的服務(wù)能力，以網(wǎng)點(diǎn)所在地理位置中心向附近的居民和企業(yè)積極推廣銀行不斷開(kāi)發(fā)出的新的金融產(chǎn)品。其次，銀行進(jìn)入社區(qū)或是企業(yè)做好金融知識(shí)的普及工作，增強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)，按客戶(hù)標(biāo)簽進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。最后，根據(jù)不同客戶(hù)的資金規(guī)模和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為客戶(hù)提供個(gè)性化的資產(chǎn)配置。

4 結(jié)論

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融行業(yè)的廣泛應(yīng)用，使得銀行作為原來(lái)金融行業(yè)的主體——銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到不小的沖擊，越是如此，銀行的各網(wǎng)點(diǎn)越要加快自身改革的速度，利用銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)和資源，分析互聯(lián)網(wǎng)背景下金融行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展更新和研發(fā)智能化電子設(shè)備，開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性和定制性的金融產(chǎn)品，增強(qiáng)全體銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)，做好新形勢(shì)下的風(fēng)險(xiǎn)防控工作，使得銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠順利轉(zhuǎn)型并提高經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

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