基于SIPOC模型的知識工作者激勵研究

摘要：激勵是提高知識工作者生產力的重要維度之一，對其開展深入研究具有十分重要的現(xiàn)實價值。SIPOC模型蘊藏著簡明又深刻的系統(tǒng)思維與流程思維，對知識工作者激勵研究具有豐富的啟發(fā)意義。本文基于SIPOC模型，圍繞“供方、輸入、過程、輸出、客戶”五要素開展知識工作者激勵的探索研究，以期引導優(yōu)化生產關系，提高生產力。

關鍵詞：SIPOC模型 知識工作者 激勵

現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克指出，“20世紀，制造業(yè)中體力知識工作者的生產力調高了50倍;這是管理做出的最重要的貢獻，實際上也是真正獨一無二的貢獻。21世紀對管理最重要的貢獻將是提高知識工作者的生產力”。提高知識工作的生產力有很多方法和途徑，激勵是其中一個重要的維度，相關研究具有十分重要的現(xiàn)實價值。SIPOC模型是質量大師戴明提出的組織系統(tǒng)模型，是一門最有用且最常用的用于流程管理與改進的技術。戴明認為，任何組織都是一個由供方（Supplier）、輸入（Input）、過程（Process）、輸出（Output）、客戶（Customer）這樣相互關聯(lián)互動的五個部分所組成的系統(tǒng)。本文基于SIPOC模型，圍繞“供方、輸入、過程、輸出、客戶”五要素對知識工作者激勵進行探索研究，以引導優(yōu)化生產關系，提高生產力。

一、從“供方”維度看激勵

供方（Supplier），在SIPOC模型中指的是向核心流程提供關鍵信息、材料或其他資源的組織/個人。

在激勵工作中，通常只有管理人員才被視作激勵工作的“供方”。不過在知識型組織中，這種簡單的線性理解既不準確也不完整。知識工作非常復雜，知識工作者與上司、下級、供方、客戶等相關方產生頻繁的交互，這些相關方都可以為激勵提供各種輸入，因此都可以視作激勵工作的“供方”。

基于SIPOC模型樹立關于知識工作者激勵工作“供方”的認知，有利于調動更多相關方參與其激勵體系建設。不過，考慮到各類“供方”在激勵輸入中的重要性并不一致，我們應該秉持“紛繁之中抓關鍵、統(tǒng)籌各兼顧抓全面”的原則，對知識工作者激勵的“供方”進行分級分類，賦予其不同的職責與權重，從而實現(xiàn)富有針對性的管理。

二、從“輸入”維度看激勵

輸入（Input），在SIPOC模型中指的是供方提供的資源。SIPOC模型會對輸入的要求予以明確，例如輸入的某種材料必須滿足的標準，輸入的某種信息必須滿足的要素等。

在知識工作者的激勵工作中，有哪些要素可作為激勵“輸入”？需遵循哪些邏輯關系才能確保激勵“輸入”富有針對性和有效性？

1.基于資源三角形的激勵輸入內容分析

控制論的創(chuàng)始人諾伯特·維納認為，物質、能量、信息是構成現(xiàn)實世界的三大要素，它們有所區(qū)別但密不可分。在20世紀80年代，哈佛大學的研究小組進一步提出了著名的資源三角形，指出“沒有物質，什么都不存在;沒有能量，什么都不會發(fā)生;沒有信息，任何事物都沒有意義”。深入理解資源三角形的內涵，有利于拓展組織在激勵方面的資源邊界。針對知識工作者的激勵“輸入”也可以分為物質、能量、信息三個維度，需要注意的是信息具有非常獨特的地位。

2.基于雙因素理論的激勵輸入邏輯分析

在雙因素理論中，保健因素包含政策與管理、監(jiān)督、工資、同事關系與工作條件等內容;激勵因素則與工作本身或工作內容有關，包括成就、贊賞、工作本身的意義、職業(yè)發(fā)展等內容。

應用雙因素理論指導開展知識工作者激勵工作有利于精準施策。激勵知識工作者首先要保障好收入水平以及分配公平。正如著名企業(yè)家段永平所談到的，“員工收入是保健因素，多了沒用，少了不行。老是被挖人的，尤其是關鍵人物老被挖的企業(yè)，一定要好好檢討自己的保健因子是不是不夠？”其次要精準理解與應用激勵因素。如段永平認為，“保健因素滿足以后，人們追求的往往是錢以外的事情。激勵因素和收入沒有直接關系，是讓大家在一起工作很開心的那些東西，也可以說超越收入的追求”。彼得·德魯克在名著《卓有成效的管理者》中的相關論述也印證了這種觀點，“知識工作者的工作動力，取決于他是否具有有效性，以及他在工作中能否所有成就。如果他的工作缺乏有效性，那么他對做好工作和做出貢獻的熱情很快就會消退。”結合資源三角形可知，激勵因素更側重于人的自我實現(xiàn)的需要，跟人際互動關系密切，信息交互頻繁，需要特別重視信息的激勵作用。

理清激勵“輸入”的內容和邏輯關系，有利于實現(xiàn)對激勵“輸入”的良好管理。為精準激勵知識工作者，組織至少需要在如下方面做出巨大努力：一是深入發(fā)掘利用可用于激勵的物質、能量、信息，拓展資源;二要做到保健因素、激勵因素雙管齊下，不可偏廢;三是采取各類有效措施取得知識工作者對組織愿景、工作目標的認同，夯實將外部輸入轉化為內在激勵的基礎，激發(fā)內驅力;四是科學合理規(guī)劃知識工作崗位，確保職責要求嚴格、涵蓋廣泛且具備一定挑戰(zhàn)性，使知識工作者能充分發(fā)揮才干;五要重視關鍵激勵主體的培訓，推動他們充分掌握激勵原理與技巧。管理激勵“輸入”是一個復雜的系統(tǒng)工程。

三、從“過程”維度看激勵

過程（Process），在SIPOC模型中指的是把輸入轉化為輸出的一組活動，組織追求通過流程使輸入增加價值。

具體到知識工作者的激勵，激勵“過程”指供方錨定知識工作者的某種需求，通過物質、信息、能量等資源輸入，加強、激發(fā)、推動個人的希望、欲望、動力等心理狀態(tài)，從而輸出組織期待的行為表現(xiàn)的過程。在可資借鑒的成熟研究成果方面，過程型激勵理論如弗羅姆期望理論、亞當斯公平理論、斯金納強化理論等，主要研究從個人動機產生到付出具體行動的過程及控制要點，成果被廣泛接受與采用，對知識工作者激勵過程的管理具有重要指導意義。

1.期望理論的啟示

弗羅姆的期望理論（Expectancy Theory）可以用公式表達為：激勵力=效價*期望值。其中，激勵力指完成工作后個人所獲得的潛在結果或獎賞對個人的吸引力;效價指個人對結果的喜好程度或主觀認定的重要性;期望值指個人對達到工作績效后可獲得的獎賞的信任程度。其過程模式為“個人努力-個人績效-組織獎罰-個人目標”。落實在激勵過程管理上，組織一方面需要識別以及通過企業(yè)文化建設引導知識工作者的效價、期望值;另一方面需要建立及時的反饋機制，及時肯定、獎勵或表揚個人做出的組織所期待的行為，反之亦然。

2.公平理論的啟示

亞當斯的公平理論（又稱為社會比較理論）是研究人的動機和知覺關系的一種激勵理論。它認為，人的工作積極性不僅受其所得到的絕對報酬的影響，更重要的是受其相對報酬的影響，這是人的天性。落實在知識工作者激勵過程上，就需要及時充分了解個人對各種報酬的主觀感受，及時進行調節(jié);不僅要關注結果公平，更要關注過程公平;盡可能做到信息公開，消除個人之間的信息差，增加公平感。

3.強化理論的啟示

斯金納的強化理論認為，當對某種行為給予肯定或否定時，這種行為結果就可以影響該行為的重復出現(xiàn)與否，常見的強化類型有正強化、負強化、懲罰和自然消退四種。強化理論對知識工作者的激勵過程管理有重要的指導作用：組織要明確需要的行為和不需要的行為;獎勵和懲

簡單歸納總結，組織要做好對知識工作者的激勵過程管理，就需要運用好期望理論、公平理論、強化理論來指導激勵工作實踐;輔以一些行之有效的實踐技巧，例如表彰過程中適用的放禮花法則、贊美過程中使用的FFC法則、績效反饋過程中應用的三明治法則等。

四、從“輸出”維度看激勵

輸出（Output），在SIPOC模型中指流程的產品，承載著顧客的真正需要，為客戶交付流程所創(chuàng)造的價值。

知識工作者激勵工作的“輸出”內容主要是知識工作者的態(tài)度、知識與技能。推究其根源，這是因為經(jīng)營組織首先期望知識工作者具備合適性，認同組織愿景、目標并愿意為之付出行動，這是促使知識工作者“做正確的事情”的前提;其次，經(jīng)營組織期望知識工作者具備合格性，擁有與工作要求相匹配的知識與能力，這是“把事情做正確”的支撐條件。這與麥克利蘭“冰山模型”內含的原理相通，即“水面以上的冰山”主要對應知識、技能等內容，是把事情做正確的支撐條件;“水面以下的冰山”則對應“世界觀、價值觀、人生觀”、性格、動機等內容，是做正確的事情的原點和動力。為確保激勵“輸出”符合組織的期望，在開展激勵工作時需遵循如下邏輯：在激勵輸出的結果中，態(tài)度是首要的、基礎性的，知識與能力是次要的、支撐性的。這與凈土宗修行宗要“信愿行”有異曲同工之妙，即由“信”啟“愿”，由“愿”導“行”，由“行”落實“信”與“愿”，形成閉環(huán)。

理清激勵“輸出”的內容和邏輯關系，有利于以終為始地圍繞知識工作激勵工作進行精準施策、精確評估與及時調整。

五、從“客戶”維度看激勵

客戶（Customer），在SIPOC模型中指的是接受輸出的人、組織或流程。客戶對“輸出”有需求，從流程“輸出”獲益。

為獲得關于知識工作者激勵工作的“客戶”的全景視角，我們可以借鑒AEIOU原則來分析識別激勵工作“客戶”，有效避免丟失“客戶”。在AEIOU原則中，A指的是“輸出”的接收者;E指的是“輸出”的評價者;I指的是“輸出”安裝者;O指的是“輸出”的擁有者;U指的是“輸出”的使用者。分析可知，除知識工作者所在的組織之外，知識工作者本身及其上司、下級、內外部供方/客戶、人力資源管理者等都直接或間接地獲得知識工作者激勵工作的收益，它們都應該被視作知識工作者激勵工作的“客戶”。這樣的認知有利于知識工作者所在組織更清晰地感知激勵工作全方位多層次的影響，以正本清源，基于“客戶”需求開展知識工作者激勵工作，消除浪費，減少耗散。

總的來說，SIPOC模型蘊含著簡明的系統(tǒng)思維與流程思維，它注重外部需求、資源管理和結果反饋，具有深刻的以客戶為中心的經(jīng)營意識，對知識工作者激勵研究具有豐富的啟發(fā)意義。

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作者簡介：黃貴，男，1983年8月生，漢族，高級經(jīng)濟師，現(xiàn)任職于上海飛機客戶服務有限公司，主要研究方向為經(jīng)營管理，huanggui@comac.cc。