人工智能驅動下智慧養老服務模式構建研究

趙奕鈞 鄧大松

摘要：隨著人工智能時代的快速崛起，智慧養老作為養老事業未來發展的新趨勢，已開始被越來越多的人青睞。通過人工智能、互聯網、物聯網、云計算等技術及智能設備在養老服務領域的深度融合，實現社區、機構、家庭、個人與養老資源的無縫對接和優化配給，全天候、全方位對不同年齡段老年人提供精準化服務和人性化關懷，迎合了時代發展的新要求。

關鍵詞：人口老齡化;人工智能;技術應用;智慧養老;服務模式

中圖分類號：D913.6? ? 文獻標志碼：A? ? 文章編號：1001-862X（2021）02-0146-007

一、引言與文獻綜述

（一）引言

人口老齡化問題困擾了世界很多國家，我國也不例外，截至2019年末，65歲及以上老年人口已超過1.76億人，占總人口比例約為12.6%，其中，75歲以上老年人口高達5000萬人，占總人口比重約4%。面對洶涌而來的“銀發浪潮”，有序推進養老服務事業健康發展顯得尤為重要。智慧養老作為養老事業未來發展的新方向，開始被社會所關注。2012年國家老齡辦首次提出了“智慧養老”的概念，即依托信息平臺和傳感網系統對居家、社區及養老機構的老年人提供智能化、低成本、互聯化的養老服務，2017年我國發布《開展智慧健康養老應用試點示范的通知》指出加快推進智慧養老試點工作，2020年以后智慧養老迎來發展的黃金時期，很多企業開始紛紛涉足養老服務市場，智慧養老發展速度非常驚人（如圖1所示）。

隨著人工智能時代快速崛起，以信息技術應用為支撐，以“醫養康護樂”為主導的智慧養老被越來越多的人所接納，讓居住在家里、社區或養老機構的老年人能生活自如、行動方便。例如，陪伴機器人根據老人情緒變化和面部表情可以作出快速反應，有效彌補空巢老人的心理不適和焦慮感。除談話聊天外，陪伴機器人還可以監測老年人的身心健康情況，如心律變動、心跳頻率、體溫等，以便及時有效地告訴家人或身旁的照護者。在信息技術快速推進下，深度挖掘人工智能應用潛力（深度模仿、推理演繹、分析研判）和技術價值（機器學習、圖像識別、人機交互），全面推動智慧養老系統和產品自主研發能力，加速實現人工智能技術與智慧養老領域的深度融合，嘗試探索以科技創新為支撐、集醫養康護樂于一體的智慧養老服務新模式[1]，為人工智能養老的健康發展提供強有力的支撐。

（二）文獻綜述

縱觀國外文獻資料研究，重點聚焦于智慧養老的服務需求、服務體系、產品優化設計、服務績效評價等的研究。首先在智慧養老服務需求研究方面，主要從服務需求的類型與范圍、需求現狀與影響因素、需求評估等維度進行探討。[1]也有學者根據老年人分布特點及時空間行為特征、消費心理及消費決策變化對養老服務需求及相關問題展開系統分析，另外也有少數學者運用人口學、社會學或經濟學學科體系有針對性地對老年人服務需求差異及基本特征進行比較分析。其次在智慧養老的服務體系研究上，主要從服務主體（社會組織或社區）、服務客體（老人）、服務方式及服務的內外環境等維度分析智慧養老服務體系的設計框架和發展思路。再次在智慧養老服務產品優化設計研究上，強調從身體監測、個體活動幅度及行為特征、對外界環境的適應和調節能力方面對智慧養老服務產品的設計問題進行深入研究。[2]同時，也有學者非常重視對養老服務產品在智慧化養老推進中的技術應用問題展開系統研究。最后在服務績效評價研究上，主要以患者體驗、臨床診斷、工作效率及效果評估等指標來加以測量和分析，也有以多樣化的績效評估方法對社區及居家養老服務供給效率和質量進行動態監測和追蹤。[3]

與國外研究相比，國內研究大體上重點聚焦于四個方面：一是智慧養老的理論內涵研究，主要從人機互動方式、信息技術應用、數據資料分析、資源整合路徑來歸納和總結智慧養老的基本內涵和理論要點。二是智慧養老的可行性研究，通過考察家庭結構關系及變化趨勢、老年人分布特征及服務供需關系、社會經濟效益評價客觀分析智慧養老發展的可行性和迫切性。[4]三是智慧養老服務需求研究，從不同性別、民族、不同年齡段和不同類別老年人（空巢、鰥寡、失獨及失能老人）軀體、生理及心理健康狀況分析智慧養老服務需求情況及變化趨勢。四是智慧養老服務體系研究，通過把握智慧養老服務的基本特征和發展趨勢，從宏觀的規制建設、中觀的組織參與、微觀的服務需求分析智慧養老服務體系的構建思路與優化路徑。[5]

二、智慧養老服務的現實困境

（一）尚未推進智慧養老服務標準體系建設

一是缺乏智慧養老服務標準的頂層設計，主要是在智慧養老的快速發展下沒有全面把握服務標準化工作的總體方向和發展思路，智慧養老服務的政策內容多以指導性建議為主，而涉及服務標準及質量評價等相關的政策措施相對比較匱乏，如2017年發布《智慧健康養老產業發展行動計劃（2017—2020年）》僅強調，在未來5年內我國需建立500個智慧健康養老示范基地或社區，但此政策對示范基地或社區要做到何種程度、達到何種標準以及如何執行相關標準等內容并沒有作明確的規定。二是智慧養老服務標準設計不夠科學，較少從養老機構規模、服務需求人次、場地面積大小、設施設備及從業人員配比等細化評定指標，忽視養老服務及相關從業人員的人身和財產安全標準設計工作，很少從醫療照護、生活輔助、安寧療護及心理咨詢方面對失能、失智及孤寡老人提供標準化服務，標準執行偏差較大。另外，服務標準評估機制也不完善，難以建立動態、高效的服務質量評價標準，包括養老服務評價標準、滿意度調查標準、投訴與整改標準等仍未形成。三是智慧養老服務標準的應用價值不高。[6]不同類別老年人（失能、失智群體）服務需求和服務范圍差異很大，但服務標準與老年健康數據庫之間缺乏有效的比對和動態的分析，與之對應的服務量化標準也比較缺失，較少從評價結構、過程、結果等客觀要素對照護質量評價進行百分制量化考評，養老服務標準的應用價值和實踐價值并不大。

（二）智慧養老產品的研發技術不夠成熟

在市場上，智慧養老產品品種繁多、各式各樣，主要劃分為智能穿戴設備、智慧養老平臺設施和智慧養老軟件平臺三類。然而在現實生活中，很多智慧養老產品的開發設計并非真正智慧。一是產品功能定位與老年人服務需求脫節。養老產品功能定位與老年人生活習慣和思維方式不太吻合，沒有深入挖掘現有需求和潛在需求[7]，譬如，腕表、手環等智能監控設備在大多數老人眼中只是普通的計步工具，沒有對老人身體機能如心率、血壓指標進行檢測，無實質性作用。還比如各種智慧養老APP內容貧乏、功能單一，且多依托于智能手機，然而相當一部分老人根本無法熟練地掌握手機操作軟件，有部分老人表示這類APP平臺根本無法便利他們的生活，既不好用也不實用，很多老人并沒有購買智慧養老產品的強烈欲望。二是智慧養老產品技術創新不足，這主要表現為產品的智能化程度不高，系統設計存在缺陷，有些智慧養老產品還不能處理好硬件和軟件的關系，與線下現實生活場景的服務鏈脫節，適老化的APP社交網絡平臺的開發與應用不足。三是養老服務信息平臺建設不足。一方面，養老服務信息平臺不能較好地處理數據共享與隱私保護的關系，在建立數據共享平臺上，信息系統設計不完善，信息安全管理不規范。另一方面，養老服務平臺對數據監測缺乏動態、深度的分析，養老、健康數據應用的質量和效率不高，在數據采集、比對和分析過程中，內容不夠翔實，難以全面、動態地反映養老服務需求與其身體健康指標、生理及心理變化等數據。[8]

（三）養老服務專業人才隊伍建設不足

智慧養老服務供給水平和效率高低在很大程度上取決于養老服務專業人才隊伍建設。然而，“人才荒”、專業培訓不到位、職業認同感低等問題成為桎梏智慧養老行業健康發展的重要因素，嚴重地影響了養老服務質量和滿意度評價。[9]一是人工智能相關專業人才匱乏，特別是接受正規高等教育的專業人才極度匱乏。據我國人力資源和社會保障部發布《新職業在線學習平臺發展報告》中提出，當前我國人工智能人才的供需比例達到1∶10，預計到2025年人才缺口將高達1000萬。二是專業化培訓不到位。一方面，崗前培訓不規范，培訓時間短促且不定期，培訓內容單一，較少涉及與人工智能專業相關的智能技術實踐操作與應用、職業倫理道德等課程內容，培訓考核較少以培訓等級證書、學習效果等形式作為評星評優、等級晉升的重要指標。另一方面，在職培訓不充分，很少從養老照護工作的客觀規律與基本特點制定專業人員在崗培訓計劃，開展定期或不定期職業進修或線上學習等培訓活動也非常有限。三是職業認同感低。很多護理人員認為個人所從事的工作與家政市場上的“保姆”職業并無二致，出現這種說法的原因是多方面的。沒有大力宣傳尊老敬老的孝道文化和仁愛思想，較少從人才培養、入職獎補、特崗津貼、職務晉升及職稱評定等方面提高行業入職吸引力。另外，也忽視了對養護人員的居住和子女就學、社保補貼等給予適宜的政策支持和資金保障，從根本上還難以提升養護人員的職業認同感。

（四）多元供給主體之間缺乏協調性

智慧養老服務不同于傳統養老服務，是在現代信息技術驅動下，主要圍繞老人醫療保健、生活起居、文娛生活、隱私保護、精神慰藉方面對不同需求老人提供專業化、便捷化服務。[10]然而，在智慧養老發展中多元供給主體之間缺乏協調性，多元主體協同供給的現實問題難以有效解決。一是政府職能缺位與越位并存。一方面，政府更多關注大、中城市失能、空巢老人的養老需求和生存質量，而較少為農村失獨、傷殘、鰥寡及失智老人提供人性化、專業化照護服務，在制度設計、政策規劃、實施路徑上缺乏戰略思維和全局意識，較少涉及新型智慧養老服務平臺應用、智慧養老產品設計與研發等相關制度標準。另一方面，政府過多管控、過度干預，在很多情況下組織和承擔了非政府組織本應承擔的業務工作，包括政府直接主辦社區棋牌活動、慈善公益活動等等，盡管這類行為有助于豐富老人晚年生活，但也嚴重擠占了非政府組織和社會團體的發展空間，與服務型政府的管理思維和功能定位不相吻合。二是企業組織參與度不高。養老產業是一項投資金額大、回報周期長的產業，民營機構在市場準入、融資渠道、人才供給、場地租賃方面獲得較少的政策傾斜和經費支持，民營機構涉足養老服務行業不僅面臨準入門檻高、融資難度大等問題，同時也存在高層次人才補貼少、場地租賃價格高等困難，其自身參與的積極性并不高。三是非政府組織發展滯后。主要體現為非政府組織自治性不足，存在職能錯位、組織結構混亂、監督不力等問題，組織管理缺乏統一的標準和規范，行為失范現象時有發生。與此同時，組織內部志愿者人員數量少，專業素質低，很難與政府、企業組織進行有效的業務溝通和資源共享，難以從根本上認清非政府組織的功能定位和服務理念。

三、人工智能背景下智慧養老服務模式建構

本文以現實問題為出發點，結合人工智能發展的顯性優勢和有利因素，從需求、效率、質量三個層面明確模式建構的整體目標，提出優化模式設計的實現機制，并對模式建構框架進行客觀分析。[11]

（一）整體目標

保障適老化服務需求。積極融合現代社會中的人工智能及關聯技術，通過老人面部識別或語言識別等先進傳感技術，從老人軀體狀況、生理與心理差異、活動幅度、社會適應能力等因素系統分析老人需求結構及動態變化趨勢，精準掌控諸如鰥夫、空巢、孤寡、失智及失獨老人對接受智慧養老服務的主觀態度和個人意愿，以“量身定制化”的智慧服務提升服務人情味，突破智能設備及虛擬系統冷漠無情的技術理性障礙，力求實現技術精度與人文溫度之間的完美契合。

提升養老服務供給效率。目前，我國養老服務供給主體單一，服務成本偏高，供給規模有限，服務供給效率整體偏低。智慧養老主要依托養老信息、健康信息等信息資源，以養老信息數據庫為基礎，積極嘗試建立資源共享、統一規范的養老信息平臺，通過全面考察老人需求差異、供給規模及供給結構等要素，分析、比對和挖掘所采集的相關數據信息，并通過信息平臺將關鍵信息傳送給不同利益相關者，對不同老人提供個性化、定制化服務，從而有助于提升養老服務供給效率。

提高老人服務質量評價。養老服務效果好壞離不開可靠的服務質量評價。在智慧養老實踐發展中，建立適老化的質量評價與反饋機制，實施高效的質量評價方法（老年人評價、自評、第三方評價）對養老服務質量開展動態監測和追蹤，也可以依托養老服務信息平臺從公平性、親情化、養老資源利用率、服務效果等維度對養老服務質量標準進行測量和評價，并同步實行質量反饋、動態評價。

（二）實現機制

構建科學化的養老服務需求評估標準。通過建立相關的需求評估指標與評估量表精準分析老人需求結構及動態變化。依托大數據、互聯網、5G等信息技術，有序開展行之有效的信息化調查，獲取老人家庭狀況、身心狀態、自理能力等信息，建立與個體情況相吻合的養老服務規劃和整體方案，打破信息不對稱及信息傳遞滯后等技術束縛，大大地提升養老服務對象的精準識別效率。

精準對接服務供需，即在掌握老人需求差異的基礎上嘗試厘定養老資源供給水平與實際養老需求的真實測度。老年人服務需求不僅局限于生活照護、醫療護理、家政服務等方面，更重要的是對專業化的醫療照護、應急救護、精神慰藉和精神文化的需求日益增多，在提供養老服務的過程中全面掌握老人現有和潛在需求，通過互聯網、區塊鏈等相關技術對養老機構、托老所、社區養老服務中心等服務資源的使用情況及閑置情況進行實時掌控，實現資源最大化利用。

搭建互聯互通的養老信息平臺。養老信息平臺主要圍繞老人養老信息、健康信息等信息資源，對相關信息數據進行客觀分析、比對和動態監測，有效地搭建起政府、社區、養老機構和百姓互聯互通的信息橋梁，從而實現“沒有圍墻的虛擬養老院”。

建立動態、高效的服務監管機制。加強大數據、互聯網技術與養老服務管理深度融合，建立人機互動的監管服務平臺，對服務行為、頻次、狀態、時長等實行全時段監控，并同步實現質量反饋和服務評價。與此同時，也要加大對服務資源利用、服務質量評價、服務資金監管等環節的全流程信息化監管，將全天候、全方位的“監測系統”與科學可靠的“精準化管理”無縫對接，并對出現的或可能遇到的問題采取及時有效的風險防控。

（三）模式建構

基于之前對智慧養老服務模式建構的整體目標及運行機制的客觀分析，本文構建了圖2所示的人工智能技術賦能下智慧養老服務模式架構圖，該模式主要由服務流程、參與主體和技術支持三大模塊組成。

服務流程。智慧養老服務流程主要歸納為四個環節，即服務對象精準識別、信息數據動態管理、服務供需精準匹配和服務質量科學評價。首先是服務對象精準識別，即通過開展信息化調查或搭建信息交流平臺，掌握每位老人的健康狀況、收入情況、家庭結構及行為和消費習慣等個人信息，并對其進行科學評估和研判。其次是信息數據動態管理，主要對不同老人的各項信息數據進行采集、分析、處理和動態監測，及時追蹤異常數據信息并對其進行實時預警和修正。再次是服務供需精準匹配。即對老人的需求要有目的性、針對性的考量，在養老服務供給過程中一定要以需求為導向，將服務資源充分運用到服務需求上。最后是服務質量科學評價。即從需求滿意度、服務效率、養老資源利用率及服務價格方面建立服務質量評價標準，合理設立質量評價指標和運用多樣化的質量評價方式。

參與主體。智慧養老服務的參與主體主要包括政府及相關部門、服務供給者、老人及家庭以及從事智慧養老領域的關聯企業四大主體。政府及相關部門，主要負責制定智慧養老相關的政策法規，加強對智慧養老服務的科學監管，如信息監管、資金監管等。服務供給者，主要是養老服務的供給主體，把托管服務與上門服務、實體服務與線上服務、無償服務和有償服務有機結合，為老年人提供多層次、人性化、便捷化服務。老人和家庭。即養老服務的接受對象，同時也對獲取的養老服務展開相應的評價和反饋。從事智慧養老領域的關聯企業，主要承擔與智慧養老相關的產品設計、研發和技術應用，相關軟件和智能系統開發與應用等相關工作，深刻洞察老人日趨多元化的服務需求，實現智能產品設計和老人潛在需求的無縫對接。

技術支持。主要運用智能機器人、互聯網、大數據、云計算、語音識別、圖像處理與計算機視覺、機器翻譯、智能系統及設備等先進技術，充分發揮信息技術效能，以信息化技術助推養老服務轉型升級，在信息技術的創新驅動下，加速推進政府、營利性組織、社區及老人更好地融入到智慧養老領域中來。

四、人工智能時代智慧養老服務的

路徑優化分析

（一）加快智慧養老服務標準化建設

一是強化智慧養老服務標準化工作的頂層設計，特別是加快對智慧養老產品研發和運營、智慧化監管、服務平臺及系統開發以及服務收費等標準制定工作，重視與人工智能、5G等技術融合的智慧養老產品標準研制工作，加速完善智慧養老數據交換與應用、個人信息安全等相關行業標準，二是構建專業化的智慧養老服務標準體系，圍繞老人收入狀況、服務需求情況和服務人員分布特征，在標準設計、建構和評價中需要進一步細化評定標準，從家庭照料、醫療保健、生活護理、心理健康及臨終關懷方面制定科學的養老服務評定標準，重塑養老服務人員、護理人員及社工人員資格準入標準，加快形成信息技術應用及設施設備配置的基本行業標準，逐步建立適老化的服務質量及評價標準，包括服務滿意度調查標準、投訴與整改標準。三是提高智慧養老服務標準的可操作性。合理設計指標權重，從評價結構、過程、結果等客觀要素對服務評價進行量化考評，并將量化的評定標準與已采集的老年健康信息數據庫進行比對和分析，加快實現智能化的養老設備與統一化的評定標準深度融合，提高對失能、失智老人評定標準的執行力度，為全天候、全方位對老年人提供精準化服務和人性化關懷提供有力保障。

（二）鼓勵社會力量積極參與智慧養老

一是放寬行業準入門檻，有必要減低企業和養老機構的準入審批程序，特別是對養老用地、融資、場所建設及人才招聘方面為企業提供一定的綠色通道和扶持政策，引導和鼓勵生產企業積極參與智慧養老產品設計與研發工作，對于養老服務支出或產品研發成本，政府及相關部門可以酌情考慮為企業提供一定比例的稅收減免政策。二是嘗試建立“公建民營”養老模式，在智慧養老創新驅動下明晰政府和企業的功能定位。一方面，政府需要建立企業運營管理和服務標準，為企業提供諸如稅收減免、場地與養老設施維護、人員津貼等相關扶持政策，并對哄抬價格、拒收或虐待老人等服務亂象實行智慧化監管。另一方面，企業應該增強服務意識和責任意識，發揮自身品牌價值，進一步加強與人工智能、5G等技術的深入融合，著力提升養老服務專業化運作效率。三是加快建立社會組織培育扶持機制。加強社會組織工作人員職業道德和專業技能培訓，努力提升社會組織養老服務能力，建立多元化、多渠道資金保障機制，加快設立社會組織發展專項資金、運營補貼資金等，對重點培育的社會組織提供相關的稅費減免政策，包括用水、用電、用氣按居民消費標準定價，對設備購置、通信網絡、一次性床位建設等提供資金支持。

（三）提高智慧養老專業人才隊伍建設

一是加快建立“按需培訓”的人才培訓戰略。在培訓內容上，圍繞老年人日常護理、健康教育、營養調配、醫療保健等服務內容科學規劃培訓課程，通過整合高等院校、職業院校等教育培訓資源，從專業能力、道德修養、心理素質方面開展培訓，著力提升專業人員技能培訓;在培訓形式上，積極探索“互聯網+”新型融合式培訓，鼓勵各類培訓機構適時開展線上培訓和線下實訓相結合的“互聯網+”培訓，還可以合理穿插現場示范、角色扮演等環節增加實操演練的機會。二是著力提升專業人才培養質量。加快建立養老服務從業人員專業崗位培養體系，積極鼓勵高等院校開設與智慧養老相關專業，比如重視人工智能及相關專業的設置和發展，通過“共建實訓基地”或“聯合培養”等方式，鼓勵高校學生去企業或社區學習與實踐，實現教學與就業的無縫對接，吸納優秀的專業人才積極投身養老事業發展中來。三是全面強化專業人才的職業認同感。積極宣傳尊老愛老的孝道文化和仁愛思想，從職稱評定、職務晉升、薪資標準、假日津貼方面給予相應的政策扶持和經費保障。建立健全人才激勵機制，除了必要的物質激勵和工作激勵外，還應有效地提升榮譽激勵的作用，對有重大突出貢獻者可授予先進工作者、崗位能手等稱號，在一定程度上滿足各類人才的榮譽感和成就感，可以有效地提升他們的工作積極性。

（四）優化老年智慧養老服務產品設計

一是政府、社區及家庭成員積極引導老年人接受老年智慧養老產品。大部分老年人思想觀念滯后，無法快速接納和認可新生事物。為此，政府可以為老年群體介紹智慧養老產品的基本性能和操作規范，發揮政府在傳遞和推廣產品過程中的積極作用，打消老年人認為智慧養老產品不會用不實用的主觀印象。二是企業可根據不同的受眾群體進行差異化產品設計[12]，提升產品操作的便攜性，針對失能失智老人，可通過研發人工智能手環、智能輪椅、紅外線安防系統等智能陪護設備，實時監測使用者的位置、生命體征，并在緊急情況下，能夠根據使用者體感溫度、心跳變化狀況自動向使用者親屬、最近機構（醫院、派出所等）發起求救。針對非失能非失智的普通老人，則可以考慮一鍵式手機、人工智能機器人等產品。一鍵式手機學習操作簡單，符合老年人日常使用習慣。人工智能機器人不僅可以根據老人的語音完成諸如播放電視、打開日光燈等簡單指令，還可以增加人機互動的機會，例如機器人可通過情景模擬講故事，照護老人的日常生活，利用人工智能技術實現與老年人溝通交流，緩解老人生活的孤獨感。三是深挖智慧養老產品功能，比如養老產品APP研發平臺應充分考慮老人需求狀況作為APP功能統一標準，既要有基本生活類服務，如醫療、飲食，也不能忽視自我實現類設計，如社交、就業，要切實做好終端背后的配套服務，讓智慧APP真正智慧起來。

（五）探索老年多元服務機制

一是加速完善銀齡互助機制。[13]加大“服務老人、貢獻社會”活動宣傳，積極倡導低齡老人與高齡老人互幫互助傳統，打造情感家園。嘗試建立愛心銀行、時間銀行等互助模式，例如互助獻血模式，是類似于時間銀行的一種互助方式，公民無償獻血的行為，不僅可讓自己在未來獲得優先使用權，也能讓家人獲得一定的優先權利。人是社會的人，人的生存必然需要互動和交往，只有人與人之間形成互動，才能實現抱團取暖，形成“我為人人，人人為我”的服務理念和愛心互惠化。二是嘗試建立老人維權組織。保護老人基本權益，維護老人人身和財產安全十分重要。應從個人信息或隱私泄露、虐待或棄養老人事件中構建公正合法的老人維權組織，客觀反饋老人的現實訴求和疑難問題，確保老人權益不會受到侵害。三是加快培育公益性的為老社會組織，明確為老社會組織的角色定位和服務標準，積極開展形式多樣的為老活動（鄰里節、歡度重陽等），有序組建群眾性志愿隊伍，包括成立老年讀書班、編織班等群眾性組織，切實做到天天有活動，月月有主題，戶戶有特色。另外，發揮社會組織在養老服務供給中的監管作用，在服務供給的重點環節上嚴格把關，在服務質量和滿意度評價上科學評判，精準分析，對在上述情況中所出現的問題需要科學、動態監管。[14]

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（責任編輯 焦德武）