論“科學研究基礎，問題解決導向”社會工作評估

曾建輝 深圳市志遠社會工作服務社

一、評估功能的忽視——指引工作者

評估在任何時候都應是一個新的起點，即使是結果或成效評估。重新審視評估功能，若將評估視為“終點”，意味著服務/項目之“收尾”、評估結果無需意義延展；而若視評估為新“起點”，它則承擔著啟發、引導、教育、糾偏的重大責任。

關于第三方評估的功能，李春、王千認為評估有助于實現服務供給和需求的有效匹配[1]；李衛東認為評估能確保政府購買的各項服務實現既定目標[2]；潘旦和向德彩研究指出評估有利于杜絕社會組織內部人控制和避免由“評估權”引起的權力尋租行為[3]；方巍、張暉、何銓認為“項目評估不但對于社會福利領域關注的社會資源的再分配及其效果具有重要影響，而且對于項目設計和過程監控，對于項目的改進和普遍推廣，都有著巨大的影響。”[4]然而眾多研究卻忽視了評估的一項關鍵功能：指引工作者。社會工作項目評估開始前，項目人員會對照評估指標逐項逐項整理工作。評估指標的設置直接影響到項目人員如何開展工作，因為項目人員都期望取得好的評估成績。所以評估指標不知不覺變成對工作者的一種指引。項目評估結束后，評估報告也會對項目人員形成指引，項目人員據此明白工作中的正確與錯誤、改進的具體方法。可實際上，現在諸多評估報告往往過于籠統，評估結果達不到指引的效力。筆者曾親見一份評估報告上寫著“服務目標達成不樂觀”，而敘述即止于此。目標達成究竟何處欠缺？什么方法能助力目標達致？哪些工具可以運用？對目標設定有何建議？等等，評估報告均未闡析。類似于此等之評估，對被評估者而言幾乎毫無意義，無法指引完善工作。因此，“專家”、“教育者”是評估者不可或缺的角色。

二、以科學研究為基礎的評估

只有深刻的科學研究，才能支撐起評估的科學性和有效性。當前關于評估的許多方面仍處于研究的初級階段。比如針對評估實踐問題，“評估主體力量不足、專家隊伍不穩定、缺乏獨立性、評估做秀現象嚴重，評估范圍不清晰、評估指標體系不完善、評估結果運用不理想……專業化水平不高、客觀性不足、評估效益不明顯……”[5]需要對問題形成原因、存在機理、解決要素等展開研究。

分析發達地區的評估指標體系，尤可見評估領域對科學研究的迫切需求。例如，《廣州市社工服務站（家庭綜合服務中心）評估指標體系》，其專業評估類別中包括項目管理、核心項目打造、重點項目打造、基礎項目開展分領域評估、特色項目開展、服務成效等一級指標，該指標體系顯然推崇“項目”思維。然而，關于社會工作項目的范疇、內容、運行機制、管理模式等，尚缺少研究積淀，可信的研究成果寥寥。這一定程度上有損于該指標體系的專業性。再如，深圳某區《社區黨群服務中心政府購買項目年度評估指標體系》，其一級指標有場地保障、人力資源、財務管理、服務管理、服務成果、其他（加減分及一票否決項），再結合其二三級指標，可知該指標體系偏向于對項目管理的完善程度的監控，而非重視服務成效。當用于項目末期評估時，其涉及為居民輸送服務福祉的指標比例過少，僅在五六個三級指標中有零散關涉。區別項目管理與項目成效、指導項目呈現成效，是該評估指標體系的再研究重點。發達地區的評估尚且如此不完善、研究不足，更何況其它地區。

三、以問題解決為導向的評估

評估（第三方評估）的最終目的或許不限于“優勝劣汰”，而是“推優改劣，全面達優”。為真正實現“以評促建”，以問題解決為導向，旨在不僅重視“問題”，更致力于“問題解決”。問題解決導向的評估，至少關注三層面的問題及其解決：服務對象、服務/項目、行業發展。

首先是服務對象遭遇的困境或問題。社會工作的使命即是解決社會問題，推動社會公平正義。協助服務對象緩解問題、擺脫困境、恢復或提升社會功能，建設優良社會環境，是社會工作服務/項目存在的價值。社會工作評估不能懸置社會工作使命，服務對象的困境/問題解決，或稱“服務對象改善”，正是社會工作評估的核心焦點。例如，針對民政部推行的“大愛之行”社會工作項目開展成效評估（項目遍布全國29個省、自治區、直轄市），評估專家們精心設計了成效指標，涵蓋服務對象的知識和資訊獲取、經濟改善或經濟壓力緩解、行為的變化、情緒、態度、獲得處理問題的技巧/技能提升、照顧及健康水平提升、社區歸屬感提升、個人社會支持網絡。專家們通過問卷法、焦點小組法和文本分析法，收集成效數據。[6]

對于服務/項目的問題，如服務不專業、項目不規范等，評估也需給予意見。還有一個在此特別提及的方面是行業發展。評估者不能只將視野僵定于眼前的單個項目，而應通過現象透視群體本質，發掘行業的普遍問題，并為行業進步提供建議和倡導。因此，“咨商者”、“促進者”、“研究者”、“倡導者”，亦為評估人員的承載角色。

四、“監管者—受眾—社工”三方視角

當前絕大多數評估指標體系是以“監管者視角”制定的。監管者包括購買方及其他監督管理方?！氨O管者視角”強調管控。敘事方式是“要求必須做什么”。依此設置的評估按照監管者思維，體現的是管控需求。管控需求與服務對象的需求并非同一。當然，“監管者視角”不可輕視，服務/項目實施的合規性、資金使用的合法性、工作人員的薪酬福利保障等都應受到監管。再者，社會工作項目多采用服務購買的方式，簽訂合同/協議，形成委托代理關系，作為委托方的購買方對代理方履行合同/協議進行監管自是理所應當。

“社工視角”重在關注服務的專業性，及被評估社工的想法和意見。社會工作理論、理念、方法、技巧在服務/項目中的運用，或者服務/項目的社會工作專業性體現，可作為評估項。另外，除了閱讀社工撰寫的工作總結，還可采用問卷、訪談，了解社工運營服務/項目的困難，以及他們對評估的看法、對行業的思考等?！吧绻ひ暯恰贝偈股绻徱曌陨韺I水平，也使得評估不再視社工為被動接受者，而是傾聽社工的聲音，協助社工增能。

本文想重點強調“受眾視角”。受眾概指服務/項目的服務對象?！笆鼙娨暯恰睂бu估工作從服務對象的角度出發，強化服務對象的利益，聚焦服務對象的獲益。幫助服務對象是社會工作服務/項目的目標與責任，因此評估的指標描述，及具體實施過程，都應體現服務對象的利益和需求，將服務對象即受眾置于敘事中心?！笆鼙娨暯恰笨芍乜紤]服務對象的四個關注點：覆蓋（Coverage）、權益（Rights and interests）、改善（Improvement）、滿意（Satisfaction）（四項簡縮合稱“CRIS”）。

“覆蓋（Coverage）”關涉服務對象的定義、覆蓋服務的內容準確性、服務對象覆蓋面的廣度、服務對象覆蓋的精確度。“權益（Rights and interests）”主要包括服務對象的知情權、參與權、受尊重權、隱私保護權、安全權和申訴權。評估方可評估服務/項目對服務對象這些基本權益的保障方式與實現程度。至于“改善（Improvement）”，即指服務對象的困境/問題解決（前文已有所闡述）。關于服務對象改善的評估，有一些研究可作為借鑒，例如，香港大學社會影響評估研究中心提出知識和技能發展、信息獲取、自尊、經濟狀況改善、健康及身體改變、社會支持、社會融入等指標[7]；前文提及的“大愛之行”項目評估專家提出的行為的變化等多項指標?！皾M意（Satisfaction）”涵括服務對象的滿意度、服務對象滿意的服務內容、服務對象滿意與不滿意的評價。

筆者認為“監管者―受眾―社工”三方視角在評估指標體系中缺一不可，有助于優化評估功能，提升評估的價值層次。并且因應社會工作“專業助人”的特質，“受眾視角”應成為核心，在指標配額比例中可占到50%以上。監管者、受眾、社工，又都有其“非理性”的一面，應不斷完善反饋與修正機制。

五、對社會工作評估的建議

（一）加大對專業服務及評估相關研究的激勵

可見的利好政策是，越來越多地方采取措施鼓勵研究，反映在評估指標上是對研究成果的褒獎。“發展知識絕非一朝一夕或一人一團所能完成的。只有號召行業里的所有人包括教師、學生、科研人員、社工、督導等都參與進來，才能推動整個專業知識——

專業理論/術語體系有長足進步。”[8]劉江和張聞達用文獻研究法分析出已有的評估研究主要集中在政社關系、評估理論、評估類型和研究方法四大主題。[9]事實上，如今亟待研究的不僅僅是評估本身，還有評估指標指涉的各方面內容，如專業服務工具的利用、不同人群的服務效果，等等。對科學研究的鼓勵力度還需再加大。

（二）反思評估者角色，檢視評估者的評估能力

正如前文所述，評估者不只是“評判者”，還應該是“專家”、“教育者”、“咨商者”、“促進者”、“研究者”、“倡導者”。許多評估者因為專業知識欠缺或者價值觀偏差，他們只會根據既定指標簡單粗暴地打分/評價，不能給予被評估者高水平的專業指引。筆者建議創造條件吸納更多專業人士作為兼職評估人員。無論全職或兼職評估人員，對評估指涉的服務/項目內容，他們應該擁有相應深厚的知識，如此才能充分發揮評估效能。

（三）擴展“受眾視角”，突出“問題解決導向”

清晰評估出服務成效并不容易，“受眾視角”與“問題解決導向”是一條嶄新的思維路徑，并且使得評估成為另一個踐行社會工作使命的強有力手段。堅持并強化“受眾視角”與“問題解決導向”，還能形成“倒逼”效應。對于社工，它能倒逼社工始終將“服務對象”作為服務關切的中心，倒逼社工努力提升專業技能；對于評估方，它能倒逼評估方重視提高評估能力，倒逼評估者建立科學指引被評估者的意識并積極付諸行動；對于評估，它能倒逼評估從指標設計伊始就注重服務對象的改善，倒逼評估為解決行業發展問題提供更多的智慧參考。