全媒體時代城市書房志愿者服務質量的影響因素

作者簡介：楊戴花（1978— ），韶關市圖書館館員。

關鍵詞：志愿者;服務質量;影響因素;“風度書房”

摘 要：全媒體時代志愿者的服務質量對城市書房的優化發展具有重要作用，文章以韶關市“風度書房”為例，通過用戶訪談調查和專家咨詢，評估了志愿者服務質量的影響因素指標體系，結果發現：“風度書房”志愿者服務質量的影響因素指標包括綜合素質、服務供給、服務能標和服務效果4大類，具體分為服務意識、個人素養、專業知識、服務及時性、服務連續性、個性化服務、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務效率、服務深度、服務擴展12個具體指標。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）01-0120-05

1 背景

當今社會已經進入全媒體時代，全媒體具有豐富性、多樣性、個性化、開放性等特征，為圖書館服務帶來了新的機遇和挑戰，全媒體時代圖書館的服務也隨之發生變化，使圖書館能夠更好地為讀者提供近距離服務，如構建城市書房[1]。近年來，越來越多的城市開始著手建設新型公共閱讀空間——城市書房，并形成了別具一格的運營模式，依托城市書房開展的閱讀推廣活動也各具特色，城市書房已經成為業界的關注熱點[2]。韶關市的“風度書房”便是其中的代表，“風度書房”采用政府主導、社會力量參與的建設方式，精準對接群眾需求，為市民帶來了全新的公共閱讀體驗，高質量地提升了公共文化服務水平。同時，“風度書房”也在不斷探索新媒體時代下的創新服務模式，向規模化、優質化、特色化、品牌化方向提檔升級，探求如何將單一的公共圖書館服務空間打造為城市文化客廳，解決品牌IP、文創產品開發、矩陣宣傳等問題，提升服務效能和社會效益[3]。

城市圖書館是丈量社會文明、檢測精神厚度之地。為將“風度書房”打造成城市文明空間，呈現“人心善、風物美”的韶關氣質，韶關市首批“風度書房”啟用以來，就向社會公開招募了志愿者，負責定期整理、輪換圖書并服務群眾。目前，“風度書房”志愿者服務團隊已達1，321人，志愿者上崗服務人次達1，143人次，服務時長達11萬小時。“風度書房”通過打造專業的志愿者隊伍，發揮公眾自治的服務能力，推動公共閱讀空間由政府單一管理向公眾自治轉變。志愿者服務成為“風度書房”優化發展的中堅力量，而如何提高志愿者服務質量，成為“風度書房”進一步發展的關鍵。

2 研究設計

“風度書房”志愿者服務質量影響因素的分析共分為三個階段：首先，征集用戶意見，獲取適用于志愿者服務質量的評價指標。征集用戶意見主要通過訪談的方式，現場隨機采訪30名讀者，詢問他們對服務質量的要求，隨后采用歸納的方法總結評價指標。采訪時間為2020年6月1日—6月20日。其次，征求專家意見，獲取志愿者服務質量的評價指標體系。征求專家意見主要通過線上咨詢的方式，邀請10名圖書館領域專家針對志愿者服務質量指標進行評價，隨后基于評價數據，采用因子分析法構建評價指標體系。專家咨詢共經歷了兩輪，時間為2020年6月22日—6月30日。再次，調查用戶的主觀評價，了解用戶對志愿者服務質量的評價、存在的問題以及驗證志愿者服務質量評價指標的具體影響。調查用戶的主觀評價主要通過網絡問卷的形式，隨機選取112名用戶進行問卷調查，獲取有效問卷101份，調查時間為2020年7月5日—7月20日。

3 用戶關于志愿者服務質量的評價指標

征詢用戶的意見是非常有必要的，因為服務的最終目的就是持續滿足用戶的需求，用戶對服務質量要求的統計指標見表1。

4 基于專家意見的志愿者服務質量的評價指標體系

征詢專家的意見是非常有必要的，因為根據專業性的評估能夠對指標進行優化，構建合理的評價指標體系。筆者采用因子分析法分析志愿者服務質量評價指標，構建了評價指標體系。

4.1 有效性檢驗

筆者采用KMO和Bartlett的球形度檢驗進行有效性檢驗，一般來說當KMO值大于0.7，且Bartlett球形檢驗Sig.<0.05，說明各變量間具有相關性，因子分析有效。

針對志愿者服務質量評價指標因子分析的KMO和Bartlett檢驗結果見表2。首先是KMO的值為0.915，大于閾值0.7，說明變量之間是存在相關性的，符合要求;其次是Bartlett球形檢驗的結果，Sig.值為0.000，小于0.05，通過有效性檢驗。由此可見，志愿者服務質量評價指標適合進行因子分析。

4.2 公因子方差

公因子方差分析就是分析幾個公因子方差的累計貢獻率，累計貢獻率越高說明解釋率越高。一般來說，當公因子方差大于0.7時，就可以認為變量能被很好表達。

針對志愿者服務質量評價指標因子分析的公因子方差分析結果見下頁表3。樣本數據的公因子方差可以分為“初始”列和“提取”列，分別表示提取公因子前后指標變量的公因子方差大小。上述15個變量的公因子方差介于0.771～0.946之間，均大于0.7，說明這15個變量指標在經過公因子轉化后能夠比較可靠地保留原始變量數據的信息內容。

4.3 構造因子變量

初始特征值表示的是因子分析法相關系數矩陣的初始特征根值，是評價所選公因子重要程度的參考值，一般情況下選取特征值大于1的成分作為公因子。

針對志愿者服務質量評價指標因子分析的特征根、方差貢獻率及累計貢獻率見表4。前4個成分的特征值都大于1，分別為5.457、3.577、1.012，剩余的11個成分的特征值均小于1，因此前4個公因子能夠很好地代表原始數據所包含的相關信息。此外，公因子的累積貢獻率值顯示，前4個公因子的方差累積貢獻率為91.701%，大于90%，說明前4個公因子能夠很好地代表原始數據進行分析。

4.4 旋轉后的成分矩陣

針對志愿者服務質量評價指標因子分析旋轉后的成分矩陣見下頁表5，是對成分矩陣所作的Kaiser標準化正交旋轉得到的結果，可以更加清楚地看出每個變量在4個公因子上的因子載荷。“公因子1”由服務意識、專業素養、專業知識決定，其在主因子上的載荷分別為0.925、0.883、0.816，從志愿者服務質量角度來說，這三個指標反映了志愿者的綜合素質，可以將“公因子1”稱為“綜合素質指標”。“公因子2”由變量服務及時性、服務連續性、個性化服務決定，其在主因子上的載荷分別為0.764、0.799、0.801，從志愿者服務質量角度來說，這三個指標反映了志愿者的服務提供，可以將“公因子2”稱為“服務提供指標”。“公因子3”由變量溝通能力、咨詢能力、檢索能力決定，其在主因子上的載荷分別為0.747、0.823、0.960，從志愿者服務質量角度來說，這三個指標反映了志愿者的服務能力，可以將“公因子3”稱為“服務能力指標”。“公因子4”由變量服務效率、服務深度、服務擴展決定，其在主因子上的載荷分別為0.721、0.835、0.798，從志愿者服務質量角度來說，這三個指標反映了志愿者的服務效果，可以將“公因子3”稱為“服務效果指標”。

5 志愿者服務質量的影響因素分析

征詢用戶的評價是非常有必要的，可以進一步了解志愿者的服務質量及其指標的影響。筆者采用5級李克特量表評價志愿者服務質量及其指標，分值越高，評價水平越高。

5.1 數據統計

統計用戶對志愿者服務質量及其指標的平均分見表6。志愿者服務質量的平均值為3.96，大于平均標準值3，說明“風度書房”志愿者的服務質量整體上令用戶滿意。綜合素質指標、服務供給指標、服務能力指標、服務效果指標四大指標的平均值分別為3.63、3.42、4.00、3.30，均大于平均標準值3，說明志愿者的綜合素質較高，服務供給、服務能力和服務效果也能得到用戶的認可。然而，個別細化指標較差的問題仍然存在，專業知識、個性化服務、服務擴展的平均值分別為2.89、2.65、2.41，均小于平均標準值3，說明志愿者的專業知識不夠，個性化服務能力不足，服務擴展水平較低。

5.2 數據分析

志愿者服務質量影響因素指標分析見下頁表7。模型調整后的R2值為0.892，自變量能夠很好地解釋因變量。模型分析中的F值為101.018，顯著性水平為.000，小于0.05，模型分析結果是有效的。

服務意識、個人素養、服務及時性、服務連續性的Beta分別為0.163、0.388、0.519、0.428，均為正，Sig.值分別為0.037、0.016、0.012、0.015，均小于0.05，說明服務意識、個人素養、服務及時性、服務連續性變量對志愿者服務質量具有顯著的正向影響。

專業知識、個性化服務、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務效率、服務深度、服務擴展的Beta分別為0.609、0.685、0.704、0.724、0.821、0.602、0.613、0.621，均為正，Sig.值分別為0.006、0.001、0.000、0.000、0.000、0.009、0.005、0.003，均小于0.01，說明專業知識、個性化服務、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務效率、服務深度、服務擴展對志愿者服務質量具有非常顯著的正向影響。

總的來說，上述12個變量均對志愿者服務質量具有顯著正向影響，驗證了用戶和專家的評價結果。

6 結語

筆者通過用戶要求、專家評估、用戶評價三輪咨詢或調查，獲取了“風度書房”志愿服務質量的影響因素指標體系，包括4個一級指標和12個二級指標，4個一級指標為綜合素質指標、服務供給指標、服務能力指標和服務效果指標，12個二級指標包括服務意識、個人素養、專業知識、服務及時性、服務連續性、個性化服務、溝通能力、咨詢能力、檢索能力、服務效率、服務深度、服務擴展。

調查結果顯示，“風度書房”志愿者的服務質量整體令用戶滿意，志愿者的綜合素質、服務供給、服務能力、服務效果也能令用戶滿意，但也存在一定問題，如志愿者的專業知識不夠、個性化服務能力不足、服務擴展水平較低。因此，為了更好地提升志愿者的服務質量，“風度書房”可以重點強化志愿者的專業知識培訓，提升志愿者的差異化服務能力，拓展志愿者的眼界和見識。

參考文獻：

[1] 魯方平.城市書房：當代公共閱讀服務“最后一公里”的創新實踐[J].圖書館研究與工作，2017（5）：36-39.

[2] 胡海榮.城市圖書館服務體系新模式：溫州“城市書房”建設的研究與實踐[J].圖書館雜志，2016（5）：4-8.

[3] 張天海.建在市民家門口的圖書館：韶關市“風度書房”提升基層公共文化服務水平[J].時事報告，2018（6）：50-51.

（編校：崔 萌）