基于服務情境下的公立醫院人力資源管理模式研究

毛敏

[摘 要]人力資源管理是公立醫院在當今服務情境下起著戰略作用的重要內容，能夠支持公立醫院在社會主義服務中取得良好的經濟效益，人力資源管理模式的建立對公立醫院的長久經營和發展起著不可忽視的作用。文章通過分析目前公立醫院在人力資源管理中存在的問題，結合社會發展的需求和醫療行業的服務性質，提出可行的管理模式創新策略，以其提高公立醫院的管理效果，強化醫院的服務能力。

[關鍵詞]服務情境;公立醫院;人力資源管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.10.106

1 前言

隨著社會的發展，各行業開始轉變自身的產業結構，建立更符合當今社會發展要求的定位，其中“服務”性能成為如今生活環境下各行業發展的必然要求，公立醫院作為醫療行業的主要組成部分，在經營管理中要更加重視為社會提供先進性、科學性和時效性的服務產品，確保以顧客為中心，不斷提高自身的醫療服務能力。但根據調查發現，目前公立醫院在專業人才資源上較為匱乏，而且由于傳統醫療意識和管理方式的影響，公立醫院缺少完善的管理模式和工作機制，使公立醫院的服務效能明顯降低。因此公立醫院必須結合當今社會的發展現狀和大眾的醫療服務要求，建立完善的人力資源管理模式，樹立先進性的醫療服務意識，將醫療服務落到實處，不斷強化各方面能力，實現自身的長期穩定發展。

2 公立醫院在服務情境下進行人力資源管理的意義

醫療行業的本質是社會服務性行業，工作核心是通過專業人才為社會大眾提供醫療服務，以實現醫療救治目的。公立醫院在建立和發展中需要有足夠的人力資源、醫療技術和醫療設備等供應，從而實現各項工作任務，其中人力資源是公立醫院的重要發展動力，人力資源的技術水平、專業能力和道德意識直接影響醫院的服務效果和后續發展。因此只有加強公立醫院的人力資源建設，保證醫院的主要核心質量，才能提高醫院的醫療服務水平，促進醫院在當今社會中的進一步發展。

3 公立醫院人力資源管理的現存問題

3.1 人力資源管理意識落后

由于傳統醫療體系的影響，目前部分公立醫院的人力資源管理意識較為落后，在具體管理過程中存在死板單一的現象，導致管理方式與發展要求脫節。公立醫院的意識落后具體表現在該部分公立醫院在進行人力資源管理時采用“大鍋飯”的方式，沒有根據醫護人員的具體工作表現進行有效的績效考核，導致員工的工作能力與最終的工資福利不相符，而且在進行醫護人員的職位調動和工作分配時仍然按照工作資歷而非工作能力安排，使優秀的專業醫護人員得不到工作機會，造成人力資源的浪費。公立醫院的落后管理意識導致醫院不能合理地分配人力資源，導致工作完成進程滯后，同時難以滿足服務情境對公立醫院提出的更高服務要求。

3.2 缺少完善的人力資源管理制度

人力資源管理是公立醫院進行經營管理和戰略發展的重要組成部分，但是目前的部分公立醫院割裂了人力資源管理與醫院發展的聯系性，導致人力資源管理缺少戰略性的指引和管理，使人力資源管理工作不能落到實處。該部分公立醫院在進行人力資源管理規劃時，通常只制定短期內的工作目標和統一的工作計劃，沒有從醫院的戰略發展大方向上進行工作的具體安排，從而造成人力資源管理工作的效率較低，難以充分發揮醫護人員的工作能力，阻礙公立醫院服務水平的提高。

3.3 缺乏科學和規范的人力資源招聘要求

目前大部分公立醫院在進行人力資源招聘時，往往將醫護人員的專業技術放在重點考察位置，而忽視了醫護人員的醫療素質表現，導致部分專業能力高但服務意識和道德素質差的人員進入醫療系統，該部分人員在工作過程中容易忽略患者的需求，僅憑自我主觀意識提供醫療服務，降低了醫院的綜合醫療表現，對醫院的服務能力提升造成阻礙。同時部分公立醫院在進行人員招聘后，仍然根據計劃經濟的管理模式和經營理念進行人員的配置，造成醫護人員專業與崗位要求不匹配的現象，對醫院的整體服務效果造成消極影響。

3.4 醫護人員缺乏工作主動性，員工合作意識較低

部分公立醫院的醫護人員將自己的日常工作只局限在診斷、查房和日常處理等方面，根據主任醫師和領導人員的要求機械地完成相關任務，沒有深入了解醫院的經營理念和發展方向，同時也沒有擁有自身相關利益的知情權，導致醫護人員與公立醫院的內在聯系降低，不能激發醫護人員的工作熱情，使其工作積極性降低。同時部分醫護人員為了獲得較高的工作績效，在醫護群體中進行不正當的惡性競爭，不僅不能通過醫院內員工的合作提高整體服務能力，而且提高了人力資源管理的難度，不利于醫院服務性能的繼續提高。

4 公立醫院在服務情境下的人力資源管理模式創新策略

4.1 強化人力資源管理與醫院戰略工作安排的聯系性

針對目前部分公立醫院將人力資源管理與醫院戰略工作計劃割裂的現象，各公立醫院必須根據目前的社會發展需求完善自身戰略計劃，并在保證醫院正常工作的前提下將人力資源管理與整體戰略安排緊密聯系起來。公立醫院在進行人力資源管理時要充分考慮醫護人員的需求時間長短和緊要性，做到在市場價格控制范圍內的人員調整，保證工作的主動性和科學性。此外公立醫院在進行人才引進時要嚴格把握員工的工作能力，在醫院內補充具有良好專業能力的長期醫療人員，同時根據工作的需要及時引進外部醫護人員，保證醫護人員能夠滿足工作的需要，提高醫院的醫療工作水平。另外公立醫院要加強對醫療人員的自主培養，將員工培養與社會交流密切結合，建立起有機的開放式培養系統，高效提高員工的整體工作服務能力，培養一批醫護領軍隊伍。

4.2 建立完善的人力資源招聘和調配制度

公立醫院的醫療隊伍直接負責患者的整個服務過程，醫護人員的工作能力和道德素養決定了醫院在社會中的形象，對醫院的長期發展和穩定經營起著重要作用，因此公立醫院在進行人力資源招聘時必須嚴格把握人員的綜合表現。醫院除了在對考核人員的專業能力之外，還要通過合理的方式考察人員的道德素質，保證員工工作服務意識的科學性，能夠嚴格要求自己進行醫療護理工作，以正確的價值觀完成醫院制定的為社會服務的要求，從而實現自身在工作中的進步，并促進醫院的發展。

此外，公立醫院在進行人力資源配置中要做到“新老結合”，使人力資源隊伍呈現階梯形，能夠充分發揮不同階段醫護人員的工作優勢，強化醫療隊伍的整體服務性能。醫院要加強對人力資源檔案的管理，通過資源共享合理安排醫護人員工作量、工作職能和離退休情況，以醫療人員為重點考慮對象進行工作的調配，提高醫療人員的工作興趣，使員工自發性地參與醫療服務事業。

4.3 加強自身的投資培訓眼光，進行科學的人力資源培訓

公立醫院要提高自身的服務能力，必須不斷強化醫療人員的專業水平，對醫護人員進行科學培訓，保證醫護人員工作意識的先進性，使醫院的服務工作方向與整體戰略目標相一致。公立醫院在進行員工培訓時要在培訓過程中滲透醫院文化，使員工理解醫院的服務性能和工作目標，從而加強醫護人員的服務意識，建立醫護人員對醫院的歸屬感，實現員工在工作中的自我價值。同時公立醫院要為不同工作性質的員工制定不同的培訓方案，將培訓內容與醫護人員工作融合，充分發揮醫護人員的專業能力，從而培養一支具有優秀專業素質的醫療隊伍，滿足社會對醫療人員的綜合要求。

4.4 建立公平合理的高效率工作考核制度

公立醫院在進行工作綜合考核時，不僅要關注計劃制定、考核過程和工作反饋，更要加強對工作監督環節的重視，通過有效地實施監督了解醫護人員的日常工作表現，及時發現工作中存在的問題并進行糾正。在進行臨床工作監控時，公立醫院要建立垂直監督機制，通過上級醫護人員對下級醫護人員的直接監督，將醫療工作落實到細節，確保醫療服務工作的進行。

此外，公立醫院要根據醫護人員的工作績效進行定量考核，將醫護人員的工作表現與工資福利掛鉤，取消對醫護人員在藥物消耗、工作檢查等方面的考核，重點考核醫護人員在醫療服務工作方面的表現，對表現良好的員工進行對應的獎勵，保證工作考核的公平合理性，從而激發員工的工作責任感，提高員工的服務意識和能力。

4.5 建立良好的醫院工作環境

公立醫院在進行人力資源管理的過程中，要重視對員工關系的處理，加強管理模式中的人性化和制度化。公立醫院要規定員工的基本工作要求，并對員工的職業做出合理有效的規劃，從而使員工明確自身的工作職責，在工作中不斷要求自己，提高醫療服務能力。同時公立醫院也要在人力資源管理中加入人性化管理，樹立以人為本的管理理念，積極組織醫護人員之間的工作活動，加強醫護人員間的合作意識，使醫護人員在合作中形成良好的工作氛圍，并強化醫護人員對醫院的心理歸屬感，避免人才的大規模流失。公立醫院也要重視醫療人員的日常生活，掌握醫護人員的生活困難，并及時提供有效幫助，建立科學的人才流失預警制度，強化人力資源管理效果。

5 結語

我國醫療行業的持續擴大和社會生活理念的進步，使社會對公立醫院提出了更高的要求，公立醫院要提高自身的工作能力，提供有效的社會醫療服務，必須加強自身的人力資源管理，從醫護人員出發，實現經營管理模式的創新。公立醫院要從人力資源招聘、醫護人員調配、后期工作培訓、醫療服務工作考核以及醫院工作環境建設等多方面入手，加強醫護人員的醫療服務意識，強化醫護人員的工作責任感，從而提高醫院的整體工作服務能力，促進公立醫院在服務情境下的進一步發展。

參考文獻：

[1]王燕青.新形勢下醫院人力資源檔案管理工作的創新服務思考[J].數碼設計（上），2020，9（2）：177-178.

[2]靖超，郝向峰，張培，等.基于“Java”服務器頁面技術下的醫院人力資源管理平臺的構建[J].現代科學儀器，2020（2）：28-32.

[3]王國棟.探討新形勢下醫院人力資源檔案管理工作的創新服務[J].卷宗，2020，10（3）：62.

[4]馬君，馬桂蓮，崔海濤.精細化人力資源管理對醫院服務品質的提升作用分析[J].財經界（學術版），2019（36）：252.

[5]許康.新醫改形勢下醫院人力資源外包服務的風險與防范[J].中國繼續醫學教育，2019，11（34）：96-98.

[6]靖超.探析績效管理在醫院人力資源管理改革中的應用——評價《醫院管理與公共衛生服務》[J].中國黨政干部論壇，2020（4）.