智慧醫療背景下城市社區醫院服務體驗的優化設計研究

譚雯

摘要：圍繞社區醫院的服務體驗提升，在智慧醫療的背景下，探究更符合當前社會環境發展的高信息化的社區醫院服務系統的優化設計方法。基于服務設計相關理論與方法，以成都市社區醫院的醫護服務系統為例，分析其服務模式并歸納當前運行中存在的問題，完善社區醫療服務系統。社區醫療服務系統提出了更加完善與可操作性的設計方案，提高了社區醫院醫療服務系統的適應性與合理性。

關鍵詞：服務設計 智慧醫療 社區醫院 服務系統 優化設計

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）05-0058-05

引言

隨著社會的發展，人們對醫療健康也越來越重視，作為社會公共事務的重要組成部分，社區醫療服務已被提升到優先發展的戰略地位叫。在大數據與“互聯網+”的大背景下，智慧醫療系統不斷快速發展，各大醫院在提升硬件設施的同時，加大對信息平臺的建設，為醫患群體提供了便捷、高效的診療環境奠定了良好的基礎，為醫療健康與醫護服務系統提供了新的發展契機。當前國內主要的研究范圍集中在對智慧醫療的發展2、設施設備管理[3]以及信息化平臺建設[4]等方面，從AI與大數據等前沿性技術帶來的新的突破口與技術前景[5]，到設備、服務以及平臺等層面分析與闡述智慧醫療的現狀[6]，但目前仍缺乏對患者就醫體驗7的研究，醫患矛盾依舊突出，大型公立醫院看診壓力與日俱增，社區醫院看診人數寥寥。為了緩解當前緊張的醫療資源，解決“看病難，看病貴”的問題，政府提出大力發展社區醫療的政策，提出“小病不出社區，大病才進醫院”的戰略目標，加快社區醫療為中心的醫療體制建設與網絡服務系統規劃，完善服務與管理功能[8]。文章通過對成都市社區醫院醫療健康服務系統的現狀調研，整理當前城市社區醫療服務系統存留的問題，結合當前智慧醫療，以優化服務體驗為目標，提出更加符合當前社會環境的社區醫療服務系統優化設計方案。

一、當前社區醫院醫療系統現狀

2016年，大數據等新技術的提升使得智慧醫療在我國城市取得飛速發展9，憑借著廣泛的應用范圍，突破地區與時間的局限，在就醫看診、信息查詢等方面為城市居民提供了便捷多樣的服務[10]，但由于不同醫院服務機制的不同，數據信息缺乏共享標準，導致大量信息堆積且使用效率低下，很大程度上局限了智慧醫療的發展。

我國醫療服務系統正處在飛速發展的階段，但起步晚水平低且發展很不均勻，東部沿海城市醫療設備先進，藥品獲取方便，藥品種類多，醫生資質較高;西部內陸醫療資源匱乏，醫療衛生服務系統較不完善[12]。社區醫院作為社區居民健康監測的重要場所，是構成城市醫療衛生安全的重要部分[13]，主要承擔了疫苗接種、保健、慢性病管理、體檢康復、初級診療等基礎性工作，旨在為居民提供便利長久的醫療保障14，積極與患者溝通并且保持長久的聯系、對社區患者進行回訪看診等，社區醫院正在逐步完善城市基礎醫療服務系統建設。

二、社區醫院醫療服務系統調研及分析一以成都市為例

成都市作為我國較早進行社區醫療健康服務的試點城市，大致形成了功能較為齊全、服務較為全面的城市基礎醫療服務管理系統。目前成都市有醫療衛生機構近7679個，醫院及衛生院的數量為724個，婦幼保健院24個，疾控中心22個[15]。但是，由于宣傳力度小，大眾對社區醫院了解有限，社區醫院的作用沒有很好地發揮出來。

（一）實地調研：調研主要分為兩部分：實地調研與用戶訪談。實地調研以前期資料收集為主，結合問卷調研，梳理社區醫院整體概況;后期基于用戶訪談整理用戶需求，提煉服務接觸點。為保證研究的科學性、全面性，選取成都市不同行政區的5家社區醫院進行了詳細的信息收集，如表1所示，社區醫院實景展示見圖1、2。

（二）調研分析：社區醫療服務系統的建立不僅與醫院規模、醫療資源以及設立目標有關，同時用戶的具體需求也影響著醫療服務質量。結合實地調研，以醫院性質為區分，從醫院規模、基礎設施、醫療資源以及醫療服務等方面進行了詳細的信息收集，整理如表2。用戶訪談部分，與醫護人員進行一對一的深度交流，從醫療資源、醫療服務、社會保障、資金支持以及國家政策等方面展開，了解其真實看法與態度，如表3。采用全天觀察的方法追蹤記錄患者，清楚梳理患者在社區醫療系統中的整體活動情況，如表4。

（三）調研總結

1.社區醫院服務系統流程及分析

（1）社區醫院利益相關圖：通過調研與分析，了解了醫療服務系統中用戶的關系及互動，繪制了社區醫療服務系統的利益相關圖。社區醫療服務系統的關鍵人物可以通過利益相關圖（圖3），將患者、醫護人員、企業、國家和大醫院之間互相聯系，以視覺化的方式展現出來。其中，醫護人員與社區醫院是工作、提供工作的交互關系;患者與社區醫院是尋求治療與提供服務的關系;國家為社區醫院提供補助，其服從國家規定;大醫院與社區醫院是互惠互利的轉診與坐診的交互關系;社區醫院與企業是管理、調配與收益的交互關系;社區醫院與制藥廠是合作下的利益、產品與責任的交互關系;醫護人員、患者是依賴、提供服務與責任的交互關系;國家為患者提供補助。該利益關系為優化服務體驗提供了參考。

（2）社區醫院的用戶體驗地圖：在調研完成后，結合問卷、用戶訪談以及實際問診情況，將患者在社區醫療服務系統中的流程圖表化出來。通過對社區醫療系統的服務流程加以參考與設想，將服務流程分為三個部分：看診前、看診中以及看診后，又進一步將其劃分為六個小部分，分別是：身體不適，出現病癥;就醫選擇;接受治療;取藥，離開醫院;家中調養;緊急情況。從圖4中可以看出，患者在看診前經歷了“出現病癥”“選擇治療”，這兩個路徑會產生不一樣的行為，這個階段社區醫院的強勢科室定位、口碑宣傳以及距離遠近主要影響著患者的選擇;就診中出現了“接受治療”_“取藥、離開醫院”，這兩個路徑中，患者與提供診治的醫生發生了交互，醫生的服務能力、職業水平以及社區醫院整體環境等成為與患者的重要觸點;看診后的“家中調養”、“緊急情況”是社區醫院后續提供的服務與患者發生的交互行為，針對老年人管理，尤其是慢性病患者，不僅關系到患者的后續治療，也展示了其真實的心理需求，體現了與社區醫院醫療系統的交互點。

2.需求總結：通過患者的用戶體驗地圖的分析與研究，歸納總結了社區醫院、醫生以及患者的需求及問題，如圖5。

服務設計作為系統性的新思維[16]，需要關注與梳理整個流程的體驗，在提高服務效率的同時，將設計的重點放在整個服務系統的使用情景，突出社區醫院、醫護人員及患者的交互關系。

考慮社區醫院的實際情況，梳理后期預期工作重點：優化線上平臺，增強醫療系統的智慧與信息化建設，完善電子病史與健康檔案;最大化使用資源，緩解當前人才不足問題;加強對病情后期的監管與反饋;提升緊急情況處理能力;改善社區醫院在居民心中的固有印象等。

三、社區醫院醫療服務系統設計

（一）服務設計方案預想：分級醫療促進了最大化的資源分配[17]，社區醫院與大醫院服務方向的不同使得服務側重點不同。以所屬轄區為依托，大型公立醫院通過信息平臺管理患者，社區醫院則主要承擔預防與護理，共享診療結果與數據分析，展開健康管理與診后護理，在數據信息共享的背景下，實現大型公立醫院與社區醫院的有效銜接。

1.線上信息共享：以成都市為例，當前社區醫院普遍采用APP、公眾號等與線下相結合的方式看診，但線上平臺只承擔了一小部分功能，例如：預約掛號、繳費、科室查詢等輔助功能，并沒有發揮其高信息化、高效率化的作用，加之社區醫院看診人群以周邊社區老年人為主，手機APP等線上平臺操作復雜，因此使用率并不高，并未給社區醫院帶來實質性的轉變。

針對線上平臺，基于原有的基礎上進行優化與改進，增加數字觸點應用，可通過手機查詢各個社區醫院管轄范圍和當前就診掛號人數，利于居民節約時間，加快工作效率;線上針對性宣傳，改善人們對社區醫院的印象，社區醫院不等于外面的私人診所、小藥店;支持平臺上查看電子病歷、電子處方，自行選擇藥劑購買地點，做到價格公開透明;提供診療在線評價，對醫生的服務態度、職業水平以及醫院的配套設施進行反饋，評價意見面向公眾公開，形成醫患溝通的良性循環;直接在線預約專家、查看個人病歷、問題咨詢求助，做到信息公開化、透明化，增加居民對社區醫院的了解與好感;線上平臺主要面向青中年（老人的兒女、幼兒的父母），增強適用性。

2.線下優化：在線下優化方面，將人群劃分更為明確，給予主要受眾群體老人、小孩更多特殊關照，提供精準的服務類型;完善現有的大醫院與社區醫院相互轉診機制，完善當前病情監管體系，最大范圍內降低誤診現象產生的可能性;將三級醫院的優勢資源注入到社區醫院，將邀請會診轉化為固定去社區醫院坐診，幫助他們解決問題，積累經驗;增加輔助設備與新的醫療設備;利用社區網絡關系，打造親密關系，發展專項，最大化現有資源利用。

（二）社區醫院服務觸點分析：基礎用戶信息、數據統計以及醫療信息數據上傳、看診分析、案例研究等在平臺上更高效7，因此，增強完善線上平臺功能，簡化操作流程是線上平臺的設計重點。

在社區醫療服務系統中，患者、醫護人員、企業、國家和大醫院之間互相聯系，看診服務中包括醫護人員、診療患者與醫療設施的觸點，照護服務中包含患者、護理產品的觸點，各觸點相互交織，影響著社區醫療服務系統的體驗。在服務藍圖（圖6）中，可以清晰地看到患者在社區醫院看診的整個行為流程，以三條劃分不同接觸層次的分界線，將用戶在服務系統中的觸點展示出來，圖中（圖6）橙色塊為服務系統優化重點。以服務藍圖為基礎，繪制了系統圖（圖7）。

結合就醫旅行者地圖與服務藍圖，可以發現在就診階段，主要服務接觸點為預約、候診與診后護理，依據主要服務觸點針對不同的服務情景進行系統構架，通過智能輔助產品完善診后護理，通過完善信息平臺加強與社區醫院、患者以及其他醫療機構的聯系，提升就診體驗。社區醫院的服務系統設計基于服務藍圖、社區醫院服務系統圖以及醫療服務系統的流程觸點等制定[18]，充分反映了用戶的需求。

四、服務策略構建

基于智慧醫療的背景下對醫患用戶的信息交互行為進行探討，能有效挖掘真實的用戶需求，提升醫療健康管理效率[19]，多方面多角度接觸用戶，為用戶提供愈加快捷方便的服務，逐漸向信息化、智能化的“智慧醫療”模式靠近[20]，構建一個以醫療數據為主，健康檔案為輔，集科技與信息數據，更加規范化、科學智能化的醫療服務健康管理系統[21]。

（一）信息平臺資源共享：線上平臺貫徹了醫療服務系統的始終，無論在看診前還是看診后，用戶隨時都能通過線上平臺獲得相關信息與咨詢，隨時保持與社區醫院的溝通與交流。線上服務方式主要以小程序為主，可直接通過二維碼掃描，無需下載，不同于獨立APP的開發成本高、社交性較弱，適用于所有的手機用戶，具有輕量、易參與、推廣難度低的特，用戶可綁定自己或者家屬信息，上傳醫療資料，獲得數據信息共享。

1.信息構架圖，如圖8：構建“線上+線下”聯合的服務系統模式，以線下看診為主的同時，增加線上預約掛號、藥品價格查詢、在線評價、個人病歷查詢、強項科室、查詢周邊社區醫院等功能，依據用戶的差異性需求，形成一個較為完善的線上服務模式。針對緊急情況為老年人及慢性病患者增加智能輔助產品，提升系統的靈活性，增強患者就醫滿意度[22]。

2.高低保真界面設計及功能介紹

（1）主要頁低保真界面，如圖9

（2）主要頁功能介紹，如圖10

優化網上預約功能頁界面，根據社區醫院提供的服務將科室分類整理，去掉無用多余信息，使得界面簡潔。

首頁展示了社區醫院主要服務與功能：強項科室、專家來診、醫生介紹、附近醫院、健康檢查、藥品查詢、滿意度、老年人管理、兒童管理，進入小程序后，就能快捷直接獲取想要了解的信息，縮短了用戶使用路徑，提升了用戶體驗;附近醫院功能既可以在家查詢所屬轄區的社區醫院距離，規劃導航路線，也能獲得社區醫院當前排隊掛號人數概況，直觀清晰、節省時間;用戶既能查看其他用戶的評價，獲得真實的滿意度評價，也能闡述發布自己的意見;將老年人管理與兒童管理區分開來，便于后期管理與服務;社區宣講活動通過輪播圖滾動展示，也可以在左上的菜單欄尋找;藥品查詢頁面針對不同的臨床癥狀、藥品分類，直觀清晰地查詢藥品價格及注意事項、藥品成分等;用戶可在個人中心查詢相關的健康信息，也可以通過問題咨詢與就診醫生進行聯系溝通、即時答疑，在家也能看診。

中國人口增長逐步減緩，老齡化現象逐步加深，老年人占比越來越大，慢性病管理成了當前醫療服務系統的重要組成。老年用戶可通過智能輔助設備（見圖14）及時定點獲得監測數據，數據進行分析后反饋到線上，利于家屬隨時監管，社區醫院醫生將結果錄入健康檔案及電子病歷，利于后期病情管理。

（二）服務系統化：系統化作為服務設計的基本思維，需要將不同的需求聯合起來綜合考慮，最終實現最大利益[23]。通過梳理各自之間相關的網絡關系，分為5個部分實施。

1.社區醫院與大醫院

從專家坐診以及人才引進兩個方面來緩解人才資源緊缺的問題，如圖11所示。

人才引進：對于在社區醫院工作優秀的醫護人員，進行人才引進制度，可在大醫院進行工作考察，并有機會等級提升;對社區醫院的醫護人員進行定期的能力考查與監測，采取淘汰制、不定期招聘等，帶動其對工作的熱情與責任感。

2.社區醫院與社區醫院

流動看診：增強社區醫院之間的協作與交流，合理利用優勢強項科室，醫生可到附近社區流動坐診并定期展開各社區常見病情研討治療會，交流經驗。

醫生組隊（主任醫師兼帶醫師）：醫療經驗豐富的醫生帶動指導經驗不足的醫生，嚴重慢性病患者實行雙醫生制度，加強對患者的監管，最大限度防止誤診等情況。

發展強項：發展社區醫院強項科室，實現合理范圍內的轉診;合理規劃專家來社區醫院坐診。

3.社區醫院與社區

社區醫院與社區目前最主要應該加強聯系與信任。建立健康檔案;

定期組織體檢與相關公益講座;通過家庭醫生團隊上門為社區的簽約家庭及個人提供相應的便捷服務;通過小程序、社區宣傳欄、海報的方式，從而增強與社區的互動。

4.社區醫院與政府

醫保：增加醫保報銷比例，擴大報銷類別范圍;擴大異地報銷力度。藥品：擴大藥品種類報銷范圍，緩解患者就醫壓力;強化藥品監管。政策支持：支持中醫藥的發展與傳承。

科技：加強科技研發力度，加快建設數據醫療。

（三）智能產品輔助

針對老年人與慢性病患者提供輔助產品，提升系統的靈活性，增強患者就醫滿意度[22]。由社區醫院對轄區內65歲及以上、簽約用戶免費發放，面對患有慢性病需要長期監測及照顧的患者，提供監測身體體征、一鍵救助、定位服務、信息儲存的功能。例如，智能監控腕帶。可實時檢測所佩戴者的身體體征狀況，并將血壓、心跳等身體信息通過腕帶發送至線上，社區醫護人員以及父母子女可實時掌握患者情況，當病人身體突發緊急情況時，患者通過觸摸黑色顯示屏，即可播出緊急求助電話，腕帶立即將緊急信息傳送至醫護人員和家庭成員，即時獲得信息，以應對患者獨自在家，患病時無人知曉的情況。智能腕帶其中包含了定位系統，收到緊急信息后，醫護人員和家庭成員可根據定位進行救助行動，避免時間拖延而造成耽誤治療的情況，同時，對于記憶減退的老人，也可一定程度上有效防止其走丟，見圖12。

結語

智慧醫療作為當前國家重點發展的新興行業模式4，具有十分廣闊的應用前景[25]，社區醫院作為醫療健康平衡穩固發展的重要組成部分也發揮著舉足輕重的作用。同時，構建智能化、信息化的智慧醫療系統離不開患者與政府的共同參與，社區醫院作為系統的紐帶，在提供醫療服務的同時也要促進雙方有效交互、溝通與聯系。通過軟硬件設備設施與互聯網相結合，有助于構建一個醫患、政府、各醫院廣泛參與的、全社會的醫療健康服務體系，從而實現智慧醫療系統的全面升級，切實做到以人為本，創造愈加優質的服務體驗。

參考文獻

[1]呂曦.醫療服務中的情境關系與接觸點設計[].包裝工程，2018，39（20）：133-139.

[2]曹亞微，龐志鵬智慧醫療發展趨勢研究[J].數據通信，2018（05）：48-49.

[3]陳一君，沈曉明，李相宗，等智慧化醫療設備管理系統的研究與應用[J].中國醫院管理，2013，33（10）：61-62

[4]侯巖.基于物聯網的智慧醫療信息化的關鍵技術研究[J].科技風，2020（03）：92.

[5]趙喬娟，李志紅.我國智慧醫療研究熱點及前沿可視化分析[J].科技促進發展，2019，15（08）：878-883.

[6]陳希曦互聯網背景下智慧醫療應用現狀分析[J].計算機產品與流通，2019（02）：126.

[7]張盛楠，劉暢，梁俊雅，等基于醫療大數據的智慧醫療云服務平臺的研究[J].科學技術創新，2019（36）：75-76.

[8]鮑勇，彭慧珍，董恩宏，等上海市社區衛生服務機構資源狀況及發展研究].中國衛生資源，2012，15（06）：502-504.

[9]張睿大數據支持下的智慧醫療服務構建[J].計算機產品與流通，2020（07）：144

[10]謝德衡.“互聯網+”背景下智慧醫療應用現狀分析[J].計算機產品與流通，2020（06）：162.

[11]姚東亮，胡靜怡，張婷人工智能與智慧醫療[J].科學大眾（科學教育），2020（05）：150-151.

[12]邱彩鳳.探討智慧醫療發展應用及策略[J].低碳世界，2019，9（07）：373-374

[13]昆侖社區衛生服務模式雛形漸清——解讀《國務院關于發展城市社區衛生服務的指導意見》[J].中國社區醫師，2006（06）：4-5.

[14]張曉，許曉云，李潔，等針對老年慢性病的參與式社區醫療服務設計方法探究叨.包裝工程，2018，39（12）：197-202.

[15]中國產業調研網中國成都市醫療服務行業現狀調研及發展趨勢分析報告（2019-2025年）.[EB/OL].（2019）[2020]https：//wenku.baidu.com/view/2840789adc36a32d7375a417866fb84ae55cc3ea.html.

[16]高穎，服務設計中體驗價值的創新路徑研究[J].新美術，2019，40（4）：92-96.

[17]蒙曉娟探索“互聯網+社區醫療護理服務”工作的新思路[J].科技風，2020（16）：200

[18]王國勝觸點：服務設計的全球語境[M].北京人民郵電出版社.2016.

[19]尹慧子，張海濤，馬婷婷，等智慧醫療情境下信息交互行為及拓撲結構研究[J].現代情報，2020，40（03）：137-147

[20]和海妍，劉偉，王云霞，等大數據分析在智慧醫療輔助診斷中的應用與發展趨勢[J].國際檢驗醫學雜志，201940（13）：1537-1540

[21]倪明選，張黔，譚浩宇，等智慧醫療——從物聯網到云計算[J].中國科學：信息科學，2013，43（04）：515-528.

[22]祝嫦娥，鄭慧凌，朱慧鑒，等智慧醫療系統使用對患者就醫滿意度的影響機制研究——基于技術接受模型的視角[J].中國醫院管理，2019，39（10）：61-64

[23]柳小平，李鼎然，肖敏，等智慧醫療背景下慢性病健康管理服務設計研究[J].科技經濟導刊，2020，28（11）：15-16.

[24]周紅濤基于互聯網+醫療模式的內涵與系統架構分析[J].數字技術與應用，2019，37（05）：234+236.

[25]徐若然，周博雅，朱伯健，等一體化智慧醫療體系的構建與發展策略研究[J].中國醫院管理，2018，38（01）：72-74.