醫院后勤員工考核評價體系的構建與實踐

□ 王慧卿 WANG Hui-qing 閆石 YAN Shi 汪大偉 WANG Da-wei 鄧超 DENG Chao

隨著醫院改革的深入，后勤工作量及工作難度加大、對后勤員工的專業化水平要求不斷增加，后勤管理已成為醫院發展必不可少的因素，也是醫院核心競爭力的重要保障[1]。科學開展后勤員工工作考核評價以調動人員積極性是保障后勤工作高質量運作的關鍵[2]，應探索和實施符合時代要求、符合醫院特點的考核體系[3]。對于臨床與醫技部門工作人員的考核，業內已經建立起一套成熟的量化考核評價體系[4]，但對于后勤員工的考核，醫院更多時候只是單獨或片面地運用考核管理體系中的一個方面進行考核，缺乏系統、科學的評價體系[5]。醫院后勤綜合服務類崗位與運行維修類崗位的工作內容大相徑庭，人員學歷及素質也差異較大，同樣的指標難以客觀、公正地評價員工的工作情況，造成后勤員工不必要的矛盾，加之考核結果缺少反饋，獎勤罰懶流于形式，難以保證考核效果[6]。完善的考核體系離不開溝通，對員工實際表現的評價以及考核結果的反饋，都需要考核者與被考核者溝通交流，這樣有助于雙方增進理解，促進醫院后勤管理水平提升[7]。

對象與方法

1.研究對象。北京大學第三醫院總務處是為醫院提供后勤保障的部門，人員眾多，負責的后勤保障工作內容繁雜。處內下設7 個科室，包括辦公室、營養膳食科、物資管理科、車輛管理科4 個綜合服務類科室，以及電力、動力、維修中心3 個運行維修類科室。綜合服務類科室負責后勤行政事務、餐飲車輛、物資供應、保潔綠化、布草洗滌等工作，運行維修類科室負責能源供給、設備運維、修繕工程等工作。截至2020 年6 月，總務處實有員工362 人，其中綜合服務類崗位員工233 人，占總人數的64.3%，運行維修類崗位員工129 人，占總人數的35.7%。

2.研究方法

2.1 關鍵事件訪談法。關鍵事件訪談法是一種針對工作中重要的、能導致該工作成功與否的要素，將能反映不同績效水平、可觀察到的行為表現進行描述，作為等級評價標準進行評定的方法[8]。

2.2AHP 層次分析法。層次分析法是一種將與決策總是有關的元素分解成目標、準則、指標等層次并在此基礎上進行定性和定量分析的決策方法，其在處理復雜的決策問題上具有很強的實用性和有效性[9]。

后勤員工考核評價體系建立流程及分析

1.搭建模型。為保證考核評價體系科學有效，本項目首先采用關鍵事件訪談法抽選30 名總務處員工交流談話并對內容進行匯總分析，遵循科學、實用、公平的原則并結合實際工作情況，將思想品德、工作能力、知識儲備、職業價值觀、個人特質作為準則層。依照“冰山模型”理論，“工作能力”和“知識儲備”是容易了解與測量的部分，并可以通過培訓改變和提高；“思想品德”、“職業價值觀”、“個人特質”是人內在的、難以測量的部分，不易通過外界的影響而改變，但卻對人員的行為與表現起著關鍵性的作用。外在和內在兩大部分相互驅動，共同構成后勤員工考核評價模型的一級指標。根據一級指標類別屬性，通過查閱文獻、專家咨詢等方法總結歸納與一級指標密切相關的子特征作為二級指標(指標層)共計19 個。最終確定具體的考核評價模型(見圖1)。

圖1 后勤員工考核評價模型

2.構建判斷矩陣。本項目遴選15 名專家(后勤及人事部門主要領導)根據后勤員工考核評價模型中的各項指標采用1 ～9標度法[10]，兩兩對比進行量化評分，由于后勤崗位是按照綜合服務和運行維修進行劃分的，兩者工作內容和人員需求不盡相同，成員認為應在指標層中針對兩類崗位進行分別打分，以保證考核評價結果的客觀公正。將第一輪的評分表收回后，成員將評分結果中存在的不同意見反饋給專家并進行第二輪評分，最終專家意見趨于一致，形成判斷矩陣(見表1—3)。

表1 目標層A 與準則層B 的判斷矩陣

表2 綜合服務崗位—準則層B 與指標層C 的判斷矩陣

3.一致性檢驗。一致性檢驗是防止考核評價體系出現邏輯性錯誤，因為其中的判斷矩陣并不是依靠絕對的定性和定量方式得到的，很容易產生整體不一致性，出現邏輯性問題[11]。一致性檢驗具體是判斷矩陣最大特征值λmax 與階數n 的一致性問題[12]，具體計算公式如下：

在AHP 層次分析法中，一般認為當CI＜0.1，CR＜0.1時，構建的判斷矩陣是可接受的，其中RI 是平均隨機一致性檢驗指標，是固定常數，這里RI 分別取0.59(n=3)、0.89(n=4)、1.13(n=5)。將11 個判斷矩陣分別帶入上述公式(1)和(2)，得到其CR 值，結果見表4，各CR 值均小于0.1，構建的判斷矩陣有效。

表3 運行維修崗位—準則層B 與指標層C 的判斷矩陣

表4 各判斷矩陣CR 值

4.層次排序。從上到下逐層計算后勤員工考核評價體系中指標層因素相對于系統總目標的權重，最后得出各因素對總體目標影響值的排序結果(見表5)。

表5 醫院后勤員工考核評價指標權重