“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度

帥嘉威

摘要：隨互聯網時代發展的腳步，不斷創新營銷手段，升級電力營銷服務體系，為用戶提供更加智能、便捷的服務。在這種背景下，電力企業的運行模式和服務方式也應該及時改變，以市場發展作為主導方向，充分發揮互聯網的優勢，不斷創新自身服務模式，以此來解決電力企業發展過程中所遇到的各種問題，將用戶需求作為基礎，提供具有較強針對性的高質量供電服務，不斷提升客戶優質服務感知度。“互聯網+電力營銷”作為電力行業發展過程中不斷創新出來的營銷手段，合理應用能夠為電力企業拓寬發展途徑，因此加強相關研究具有非常現實的重要意義。

關鍵詞：互聯網;電力營銷;客戶服務;策略

引言

隨著電力市場的持續發展，客戶對電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務質量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業要不斷地更新自身的服務意識，為用戶提供滿意的服務。

1建設互聯網+電力營銷服務體系的重要性

改變傳統電力營銷的弊端建設互聯網+電力營銷的服務體系能夠在一定程度上改變傳統電力營銷服務存在的一部分弊端，這也是保持電力企業可持續發展的主要途徑之一。互聯網+電力營銷的服務體系能夠有效提升電力營銷工作的效率和質量，一方面，能夠簡化傳統電力營銷業務辦理的流程，節省了很多繁雜瑣碎的環節，提高業務辦理的速度;另一方面，利用互聯網信息技術分析電力營銷的各項信息，能夠更加精準地掌握電力營銷業務發展的實際情況，進而明確接下來的發展方向與工作計劃，通過正確的決策與指導幫助電力企業得到更加良好的發展。互聯網+電力營銷對傳統電力營銷工作的沖擊在一定程度上改變了電力營銷的工作觀念，傳統電力營銷中一些無法跟隨時代發展的業務逐漸得到了淘汰，時效性、便捷性、智能性的內容成為當前電力企業發展的重點方向，以不斷優化升級電力企業的業務結構。

2現階段電力營銷服務創新存在的問題

2.1市場分析組織體系建設不完善

現階段，電力企業對于市場的分析還是將重點放在了用戶的用電能力層面上，并沒有正確認識到電力市場需求的隱性影響。這種對于市場分析和重點預測的方向偏離，導致對電力企業市場分析組織體系建設造成了負面影響。同時，現代電力企業缺乏高效的網絡營銷策略與營銷手段，電力營銷工作僅僅停留在提升自身服務水平和管理水平的層面上，無法切實有效地提升電力企業的經營效益。

2.2客戶的用電需求不斷增加

隨著社會經濟不斷發展，人們的生活水平顯著提升，這在一定程度上增加了用戶的用電需求，值得注意的是，用電需求不僅僅代表用電的數量，同時也代表著用電質量。用戶更加迫切地想要及時掌握用電價格的變化，而電力企業也需要對個人用電與商業用電進行有效管控。目前，大多數電力企業的電力營銷模式無法滿足用戶不斷增加的用電需求，雖然可以通過建設電廠、電站等保證用戶的用電質量，但是用戶更在乎的是用電的詳細情況，所以還是要進入電力營業廳查詢辦理，顯然還是達不到用戶的實際需求。

3互聯網+電力營銷服務體系的建設策略

3.1營銷組合策略模式創新

首先，基于互聯網+電力營銷的產品營銷模式創新。電力企業在制定產品創新策略時，應基于通過大數據技術分析用戶信息的基礎上進行的，深度挖掘市場中消費者的各項需求，并以消費者的需求作為出發點和導向進行電力產品的設計。同時，還應考慮好電力產品的深度與廣度，確保產品研發的整體層次，做好縱向劃分，在橫向上適當增加一些附加產品，并將其作為新產品的部分，確保電力企業在市場中的競爭能力得到提升。其次，基于互聯網+電力營銷的價格營銷模式創新。對于電力企業的組合營銷策略來說，彈性最大的部分就是價格策略，因此，電力企業在制定產品價格時，也應該利用互聯網技術收集大量的信息進行分析，然后確定產品的定價目標，基于互聯網數據的收集分析確定市場需求，進而估算產品成本，了解市場中存在的競爭因素，再通過合理的定價方法確定產品的最終價格。

3.2了解客戶，構建客戶畫像，滿足用戶需求

電網公司擁有的龐大的客戶群，但現有客戶服務體系一般基于提供普遍的基礎性服務，對客戶沒有深入的了解和分析，服務手段和模式比較傳統和單一，面對新形勢，需建立一套面向客戶服務的客戶全接觸渠道精準畫像，打破各個服務渠道之間對客戶訴求理解和客戶洞察的壁壘，不斷提高各級工作人員對客戶個體和群類特性的精準感知能力，提升公司精準服務能力和智能化應用水平。在實際工作中堅持數字驅動，利用數字化平臺加強與客戶的互動，開展客戶數字化用電旅程設計，抓取各渠道的客戶痕跡、整合客戶服務交互記錄和客戶用電信息，實現客戶與供電企業交互觸點全記錄，進行需求分析、用戶標簽、用戶細分等工作。要充分整合和利用信息系統（如營銷系統、計量自動化主站、客戶全方位系統等）收集的現有數據，如可從客戶報裝信息、客戶投訴信息、客戶各渠道交互信息、客戶賬單信息等，深入分析客戶數據信息，搭建多個分析模型，構建客戶標簽庫，為客戶精準“畫像”。

3.3推動電力精準營銷服務

電力企業要借助互聯網技術，為每一個用電用戶完成畫像，通過貼標簽的方式，搭建出立體化的用戶全景畫像，對于不同需求的用戶提供更加具有針對性的服務，通過這種方式提升客戶優質服務感知度。例如，在進行催繳電費的過程中，結合客戶的不同年齡制定不同的服務模式，年輕接受能力較強的群體可以推薦移動客戶端網絡繳費系統，對于年紀較大的客戶要提供上門服務，對于客戶的消費能力精準推進用電套餐、智能用電節能計劃等，切實有效地提升電力營銷服務水平。

結束語

總而言之，在人們生活水平不斷提升背景下，電力企業提升客戶優質服務感知度很有必要，再加上傳統電力營銷服務模式已經無法滿足社會時代的發展需求。這就需要電力企業充分發揮互聯網的技術優勢，構建“互聯網+電力營銷”的服務體系，切實有效地提升自身服務效率與營銷水平，實現自身的可持續發展。

參考文獻

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