基于用戶體驗的美術館服務系統設計研究

李奕 黃八一 李沛玥 張峻瑋 黃鑫彤

摘要：本文以用戶為中心的服務設計方法，系統分析美術館的服務現狀，提煉美術館用戶體驗設計要素，為美術館服務系統設計提供理論研究基礎。通過文獻研究、用戶訪談、問卷調查、用戶畫像、用戶旅程圖等定性與定量相結合的研究方法，獲得24個美術館的服務設計屬性，采用Kano模型提煉美術館用戶體驗的關鍵設計屬性，建構基于用戶體驗線上線下相結合的美術館服務系統，從而更有效率地提升美術館用戶體驗滿意度。

關鍵詞：美術館;服務設計;用戶體驗;Kano模型

中圖分類號：TU242.5 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2021）07-000-04

隨著體驗經濟時代到來，服務設計概念開始被廣泛運用于公共服務領域。美術館即藝術博物館，是當代社會重要的公共服務機構之一，具有藏品研究、公共教育、文創開發等功能，是國家和城市的重要名片，也是文化傳播的重要途徑。當今中國的美術館事業正處在前所未有的蓬勃發展時期，媒體中甚至已經出現了“美術館時代”的表述，除了展覽和收藏這些基礎功能外，美術館的公共服務職能也在日益凸現[1]。當下，人們對美術館的服務體驗場景提出了新要求，如何準確把握人們的核心需求，提升美術館用戶的體驗滿意度成為重要的研究課題。本文基于用戶體驗的用戶問題導向服務設計方法，提煉美術館服務設計屬性，以更有效率地提升美術館用戶的體驗滿意度。

1 文獻探討

目前各美術館的服務系統體驗發展層次各不相同，存在服務系統體驗不佳等問題，如何把握并引導美術館更好地為社會提供優質的公共文化服務，是美術館人長期關注的課題[2]。張盈盈等（2015年）對用戶特征、用戶需求、用戶生活方式、用戶獲取信息的方式和交互方式等方面進行分析，探討博物館未來可持續發展的方向和有效途徑[3];魏文瑾（2015年）通過建立完善有效的多元化服務項目為觀覽者提供更好的觀覽體驗[4];劉凡（2019年）從任務感化、知識輸入和內化以及知識輸出3個方面重新審視美術館公共教育項目，加強服務觸點創新和服務鏈設計[5];杜群（2020年）提出優化展覽服務形式和公教服務載體，創新公共服務內容，完善數字應用和跨界空間，拓寬公共服務渠道，加強館舍硬件和服務軟實力，改善公共服務環境等方面的建議[2]。

目前在美術館的相關研究中，基于用戶體驗服務設計思維的研究較少。為更好地把握美術館用戶的核心需求，需要有以美術館用戶需求為設計導向的方法的輔助。Kano模型就是直接以用戶需求為導向的設計方法，可以解決好用戶的需求和痛點問題，從用戶最希望的地方即需求做起，從用戶最不滿意的地方即痛點改起，為設計師提供有效的設計依據。

Kano模型由狩野紀昭于1984年正式提出，其將用戶需求分為魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無關屬性和逆向屬性這5類屬性[6]。目前，Kano模型已在產品設計、軟件開發及網頁設計等領域得到廣泛應用，但在美術館服務設計領域的相關研究較少。為此，本文基于Kano模型解構用戶需求，分析提煉美術館用戶體驗的關鍵服務設計因素，只有把握好基于美術館用戶體驗的關鍵設計因素，才能更好地進行服務系統設計，讓參觀者獲得美好愉悅的參展體驗，在潛移默化中提升其藝術審美感知能力，提升美術館的經濟效益和社會影響力。

2 用戶研究和Kano模型分析

2.1 用戶研究

通過文獻研究、用戶訪談獲取用戶美術館體驗的痛點問題，確定用戶畫像為大學生、白領、藝術家與親子家庭。通過用戶旅程圖分析用戶行為和情緒變化及其痛點，獲取美術館服務設計機會點，總結出美術館用戶體驗痛點包括缺乏全面系統的展覽資訊服務、缺少預約服務、安全物品不便儲存、展廳標識不明、作品介紹不夠詳細、缺乏互動體驗陳列方式、文創產品形式單一、交通不方便、缺乏交流平臺等等。

2.2 確定美術館服務設計屬性

通過文獻研究、用戶訪談、問卷調研、用戶畫像、用戶旅程圖等定性與定量相結合方法，獲取到美術館基于用戶體驗的服務設計屬性，并通過親和圖法進行數據分類整理，結合專家意見，去除重合部分，最終提取出24個美術館服務設計屬性，其中D1～D16屬于線上服務設計屬性，D17～D24屬于線下服務設計屬性，見表1。

2.3 Kano模型分析

對美術館服務設計屬性進行Kano模型分類，通過正反兩問的形式，采用李克特5點量表對101名參與者進行網絡問卷調查，本次研究共發放了101份問卷，回收有效問卷100份，測試結果見表2，最終確定美術館服務設計屬性的Kano模型類別。

用戶滿意度指數表示當某個設計屬性實現時，其對用戶滿意度影響的程度，分為用戶滿意度增加指數（Satisfaction Increment Index，SII）與用戶不滿意度降低指數（Dissatisfaction Decrement Index，DDI）。SII與DDI的計算公式分別為：

SII=（A+O）/（A+O+M+I）? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（1）

DDI=-（O+M）/（A+O+M+I）? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

基于設計屬性的Kano模型分類以及設計屬性的SII值與DDI值，有助于更精確判斷各個設計屬性對用戶滿意度的影響程度，從而確定設計屬性的優先級，見表3。

3 美術館服務系統設計

3.1 美術館服務系統的構建

湖北省美術館服務系統設計涉及用戶體驗創新、資源調配、知識科普等方面跨界交叉多鏈路的復雜綜合性創新。筆者通過可視化方式構建美術館服務系統中用戶、美術館、合作機構、線上APP平臺、藝術家和工作人員各利益相關者之間的物質、信息、資金等形式的流動。從圖1中可清晰看到，美術館、培訓學校、合作機構、信息技術公司、維修機構、工廠等在政府的資源支持下，培訓學校為美術館提供工作人員，信息技術公司為線上APP平臺和用戶提供服務，維護機構和工廠則保證線下服務的基本需求等，可以為用戶提供全面、多渠道的美術館專業服務。

3.2 服務藍圖

服務藍圖是20世紀90年代由美國金融家蘭·肖斯塔克提出的概念，用于記錄分析服務系統流程，為后期服務改善和創新提供了理論研究基礎。服務藍圖通過可視化、透明化方式描述用戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持流程。服務藍圖借鑒了業務流程模型中的泳道圖：第一條泳道介紹用戶行為，即用戶在服務體驗階段身體上或心理上的行為;第二條泳道介紹接觸點，即客戶和服務之間的交流媒介;第三條泳道介紹前臺員工行為，即用戶可見的服務內容;第四條泳道介紹后臺員工行為，即用戶不可見的服務內容;第五條泳道介紹后臺支持流程，即支持員工和服務時刻所必需的工具和系統。本課題前臺員工行為包括定點接送乘客到公交站點、熱情接待、張貼海報、熱情引導、提供講解服務、幫助導購等;后臺員工行為包括APP經營與維護、人員時間調配、設備維護、海報排版、指路導引、兒童管理、收銀等;持流程包括信息技術司機員工的培訓工作、安檢系統、數字信息技術支持等，見圖2。

3.3 美術館APP設計

美術館服務系統中，根據Kano模型優先級順序，獲得D1、D6、D9、D7、D4、D8等為魅力屬性，其通過美觀的視覺設計，定位導航找尋展廳展品，采用AR、VR等數字化新媒體展示作品，在線了解展品信息，通過微信微博等常用賬號登錄，通過掃碼、AR等形式展品講解等設計屬性滿足消費者的需求。在參展前，下載APP就能讓用戶體驗美觀的視覺設計，并且用戶可以使用微信、微博等常用賬戶登錄;到達展館后，用戶可通過APP導航功能便捷地找到具體展廳位置;觀展中用戶可以使用APP的AR掃一掃功能對感興趣作品進行掃描，并參與AR小游戲;觀展后用戶可以在“我的收藏”中查看所有掃描作品信息，重溫作品與觀展體驗，低保真原型設計及高保真原型設計見圖3。

3.4 服務原型設計

Kano模型中，D1～D16屬于線上服務，D17～D24屬于線下服務，下文分別選取線上和線下服務滿意指數最高的前6項，共12項進行服務系統構建，分別是美觀的視覺設計，數字化新媒體展示作品例如AR、VR，兒童托管服務區，美術館定位導航尋找展品，小冊子介紹產品信息，可以在線了解產品信息，擺渡車接送，安全的物品存放區，通過掃碼、AR等形式講解產品，互動體驗裝置，可以通過微信微博等常用賬戶登錄，文創產品個性化定制，見圖3。

3.5 美術館數字交互系統設計

美國心理學家Csikszentmihalyi于1975年正式提出心流理論，指出當一個人全身心地投入到某一特定情境中時，他可以獲得一種身臨其境的體驗，這種體驗伴隨著自我意識的喪失、時間的流逝，只是對活動帶來的樂趣的簡單享受，該體驗即“心流狀態”。心流理論的應用能夠激發參觀者的情感體驗，幫助他們更好地獲取信息知識，其中，流暢的展示流線、清晰的導視系統與數字互動體驗都可以使參觀者更好地融入感官、交互、情感體驗的藝術情境。因此，本文基于文獻研究和湖北美術館實地考察研究，提出基于心流理論的美術館數字交互系統設計流程模型，見圖4。

通過深入用戶訪談和調查問卷，在整理數據后建立具有代表性的用戶畫像。調查結果顯示，參觀美術館人群主要年齡在18～35歲，其中男女比例為3∶7，多為學生、親子家庭和藝術專業人士。

整體評估可用性問卷（PSSUQ）是用于評估用戶對計算機系統或應用程序所感知的滿意度，與評估用戶對美術館數字交互系統的滿意度的目標一致。根據美術館數字交互系統的特點，在整體評估可用性問卷的基礎上對該量表進行了調整和修正，最終確定25個美術館數字交互系統設計要素，包括V1活動隔斷墻、V2墻面標識和墻角燈帶引導、V3明確的展廳分割走向、V4引導性的展廳拐角接口、V5導覽臺（展廳地圖;藝術家視頻簡介;展品預覽;展品搜索）、V6移動終端掃碼定位（AR投影指示行進;掃碼生成手機地圖）、V7寬屏大銀幕（展覽宣傳海報;展廳指示;位置人數統計）、V8數字指示牌（數字牌表明展廳序號）、V9展覽展廳指示牌（展牌標識打印當期展覽相關信息）、V10全息展示（僅用于重點展品）、V11環境輔助展示（燈光輔助;聽覺輔助）、V12多樣的展示道具設計、V13AR互動屏（僅用于特定展品，設置展品圖像與人物的互動體驗）、V14數字玻璃背景墻（僅用于重點展品，放大鏡觀看詳細信息;虛擬作者講解）、V15移動終端掃描語音講解、V16講解員講解、V17紙質展覽手冊、V18AR互動游戲屏幕（游戲;留言字幕滾動;留影打卡）、V19移動終端社群留言評價、V20紙質留言冊、V21意見箱（紙質信封投遞）、V22VR游戲眼鏡、V23AR展品手冊（移動終端掃描圖書后屏幕出現虛擬3D展品）、V24數字投影沙盤、V25多媒體放映室。采用5點李克特量表進行量化，調查對象填寫數字1～5，代表“非常不滿意→非常滿意”。問卷調查從2020年3月開始，到2020年4月結束，歷時1個月，最終收回有效調查問卷共100份，基本符合預定的樣本規模。根據數據結果，基于心流理論的參觀流線、導覽導視、展示形式、展品簡介、留言反饋、教育休閑六大設計問題整理設計要素的影響數值，分析每項用戶滿意度的最大值，提煉出美術館數字交互系統的核心設計要素，分別是V4引導性的展廳拐角接口、V8數字指示牌、V11環境輔助展示、V14數字玻璃背景墻、V18AR互動游戲屏幕、V25多媒體放映室。從表4可以看出，每項用戶滿意度的最大值均值都較高，證明最后得出的六項核心設計要素都能較好地滿足用戶的體驗需求。之后根據研究數據結果，構建完善了美術館數字交互系統設計，見圖5。

4 結語

隨著體驗經濟時代的到來，服務設計理念被廣泛應用于公共服務各領域，目前美術館服務系統體驗發展層次各不相同，存在服務系統體驗不佳等問題，因此，基于用戶體驗的美術館服務系統設計成為重要研究課題。本設計課題通過桌面研究、文獻研究、實地調研、用戶訪談、問卷調查、用戶畫像、用戶旅程圖等定性和定量相結合的研究方法，對用戶行為和心理進行系統研究，獲得24個美術館服務設計屬性，采用Kano模型將24個美術館服務設計屬性按照魅力屬性、期望屬性、基本屬性、無關屬性和逆向屬性進行分類并進行重要級排序，提煉影響美術館用戶體驗的關鍵設計屬性，有針對性地進行美術館服務設計，建立了線上線下相結合的完整綜合的服務系統。線上服務包括美術館AR定位導航找尋展廳展品、AR掃描作品講解內容、AR互動小游戲、線上美術館紀念品商店等;線下服務包括擺渡車接送服務、小冊子介紹展品信息、互動體驗裝置、兒童托管服務、安全物品存放、文創產品個性化定服務等。本課題能夠為用戶觀展提供深入的場景互動服務，使用戶對展覽和美術館服務產生美好感覺和記憶。

參考文獻：

[1] 李萬萬.美術館的歷史[M].南昌：江西美術出版社，2016：14-15.

[2] 杜群.探索新時代國有美術館公共服務的創新發展——以浙江美術館為例[J].美術觀察，2020（09）：63-64.

[3] 張盈盈，史習平，覃京燕.服務導向的博物館可持續性體驗設計研究[J].包裝工程，2015，36（22）：1-4，12.

[4] 魏文瑾.服務設計在美術館中的應用研究[J].民族藝林，2015（03）：94-98.

[5] 劉凡.基于服務設計理念下的美術館公共教育研究[J].美術大觀，2019（12）：146-147.

[6] 王霜，殷國富，何忠秀.基于卡諾模型的用戶需求指標體系研究[J].包裝工程，2006，27（4）：209-210.

作者簡介：李奕（1977—），女，湖北武漢人，碩士，講師，研究方向：交互設計、服務設計、非遺設計。