服務(wù)設(shè)計(jì)視角下臨終關(guān)懷服務(wù)APP設(shè)計(jì)研究

吳瓊 彭曉芳 龐寶術(shù)

摘 要 針對(duì)當(dāng)前人口老齡化趨勢(shì)日漸明顯、臨終老人多不能得到在外打工子女陪護(hù)的情況，設(shè)計(jì)一款便于溝通的APP。根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方法進(jìn)行臨終關(guān)懷的社會(huì)語(yǔ)境、經(jīng)濟(jì)政策、社會(huì)及技術(shù)方面的調(diào)查，結(jié)合用戶旅程圖的分析，指出臨終關(guān)懷這一行為中涉及的三方人群（即患者、家屬與院方），對(duì)三方群體做分析并尋找問(wèn)題點(diǎn)。確立設(shè)計(jì)目標(biāo)、多層次服務(wù)要素、多方參與者屬性的基本原則，為臨終關(guān)懷服務(wù)提出方便、迅速和有效需求的APP規(guī)劃設(shè)計(jì)，為解決當(dāng)前臨終老人的社會(huì)問(wèn)題提出一個(gè)新的思考方向。

關(guān)鍵詞 服務(wù)設(shè)計(jì);臨終關(guān)懷;系統(tǒng)設(shè)計(jì);APP設(shè)計(jì)

引用本文格式 吳瓊，彭曉芳，龐寶術(shù).服務(wù)設(shè)計(jì)視角下臨終關(guān)懷服務(wù)APP設(shè)計(jì)研究[J].創(chuàng)意設(shè)計(jì)源，2021（2）：14-19.

Research on Hospice Care Service APP Design from the Perspective of Service Design

WU QIONG，PENG XIAOfang，PANG BAOshu

Abstract In view of the aging trend of the current population is increasingly obvious， the dying elderly are often unable to get the children of migrant workers to accompany the situation designed an APP to facilitate communication.According to the thinking method of service design， the social context， economic policy， social and technical aspects of hospice care were investigated， combined with the analysis of user journey map， the three groups involved in hospice care （i.e.， patients， family members and hospitals） were put forward， and the three groups were analyzed and the problem points were found.The basic principles of design objectives， multi-level service elements and multi-participant attributes are established to plan and design the APP that is convenient， rapid and effective for hospice care services， and to propose a new thinking direction in terms of tripartite relationship for solving the current social problems of the dying elderly.

Key Words service design; hospice care; system design; APP design

引言

2020 年 10 月 23 日，國(guó)家民政部預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“十四五”期間，中國(guó)的老年人口數(shù)量即將突破 3 億，逐步邁入中度老齡化社會(huì)。最顯著的影響為中國(guó)的老年人口撫養(yǎng)比已經(jīng)由 30 年前的 9% 增長(zhǎng)至 17.8%，即當(dāng)前社會(huì)上每百名勞動(dòng)人口要負(fù)擔(dān)約 18 位老年人[1]。老齡化程度得快速加劇為當(dāng)前的家庭模式和醫(yī)療衛(wèi)生條件帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，社會(huì)對(duì)于臨終關(guān)懷服務(wù)的需求亦在不斷增加，有此需求的不僅是老人，還有其家屬及相關(guān)療養(yǎng)機(jī)構(gòu)。改革開(kāi)放以來(lái)，大量年輕人離開(kāi)傳統(tǒng)“養(yǎng)兒防老”模式的農(nóng)村前往城市尋找發(fā)展機(jī)會(huì)。老人獨(dú)自生活、子女定期給予生活費(fèi)、一年回家一次的老有所養(yǎng)但無(wú)所依的現(xiàn)象逐漸增多。如是老人失能、不能單獨(dú)在家生活的情況，若在家全職照料，子女基本上失去了經(jīng)濟(jì)來(lái)源，因此失能老人多被送往養(yǎng)老院、康寧醫(yī)療所等地。但由《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》期刊的信息部于 2015 年發(fā)布的“死亡質(zhì)量指數(shù)報(bào)告”顯示，通過(guò)對(duì)當(dāng)前世界上 80 個(gè)主要國(guó)家的臨終關(guān)懷事業(yè)水平進(jìn)行評(píng)估[2]，中國(guó)大陸排名僅為第 71 名，中國(guó)臨終關(guān)懷事業(yè)水平有待提高。

一、關(guān)于臨終關(guān)懷服務(wù)

臨終關(guān)懷通常與“善終服務(wù)”甚至“安樂(lè)死”等字眼相關(guān)聯(lián)，實(shí)際上，Hospice Care（臨終關(guān)懷）這一概念于 1967 年由英國(guó)醫(yī)師西西里·桑德斯開(kāi)始推廣，旨在為臨終者及其家屬提供相對(duì)全面的照料，包括身體、心理及觀念上的關(guān)懷[3]。這是一項(xiàng)多個(gè)學(xué)科都在關(guān)注的領(lǐng)域，與其直接相關(guān)的領(lǐng)域包括醫(yī)學(xué)與心理學(xué)學(xué)科，其亦引起了教育學(xué)與其他社會(huì)學(xué)科的關(guān)注。關(guān)于定義，李義庭等指出，臨終關(guān)懷是指醫(yī)生（包括心理醫(yī)生）、護(hù)士、社會(huì)志愿人員等共同參與，為臨終患者及家屬提供改善生命質(zhì)量、減輕臨終者痛苦、使其安詳辭世的特殊服務(wù)的過(guò)程[4]。該服務(wù)對(duì)象通常是年老與處于疾病狀態(tài)下的生命末期患者。此階段，尋常藥物治療逐漸失去效果，在醫(yī)院給出肯定的評(píng)定結(jié)果、患者與家屬了解并同意的情況下，以“姑息治療”與“臨終關(guān)懷”的手段對(duì)患者進(jìn)行治療，滿足患者希望能以自然與尊嚴(yán)的方式離開(kāi)這個(gè)世界的愿望。這種治療方法的好處在于其理論上不會(huì)因?yàn)槎喾N手段搶救延長(zhǎng)痛苦，在服務(wù)方式上通常由心理輔導(dǎo)師、社工和志愿者等多方角色提供所需要的護(hù)理，減輕了患者的痛苦與瀕死期，也適當(dāng)緩解了家屬的心理低潮與創(chuàng)傷，減輕了家屬心理與經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)[5]。本文所述臨終關(guān)懷服務(wù)即針對(duì)患病或過(guò)于衰老而選擇前往寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行寧養(yǎng)的人群在寧養(yǎng)期間所接受的服務(wù)，該服務(wù)系統(tǒng)涵蓋提供服務(wù)及接受服務(wù)的各方。

（一）我國(guó)臨終關(guān)懷服務(wù)現(xiàn)狀

政策上，1994 年中國(guó)國(guó)家衛(wèi)生部首次將“臨終關(guān)懷科”列入《醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療科目名錄》，這標(biāo)志著臨終關(guān)懷介入診療科目[6]。2000 年通過(guò)《安寧緩和醫(yī)療條例》地方立法，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的安寧療護(hù)服務(wù)中 DNR（不做心肺復(fù)蘇術(shù)）的合法與實(shí)施可看作是正式頒布了臨終關(guān)懷相關(guān)條例[7]。2016 年，民政部在《民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》中明確提出“加強(qiáng)老年病醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護(hù)理院、臨終關(guān)懷機(jī)構(gòu)建設(shè)”[8]，民政部開(kāi)始介入，臨終關(guān)懷事業(yè)作為民生項(xiàng)目得以加強(qiáng)發(fā)展。2018 年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局提出要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足患者醫(yī)療服務(wù)新需求，以“互聯(lián)網(wǎng) + ”為手段，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容、建設(shè)智慧醫(yī)院[9]，這表明國(guó)家政策在深入改善醫(yī)療環(huán)境，其著力點(diǎn)在于聯(lián)合數(shù)字化創(chuàng)新。

經(jīng)濟(jì)上，2016年之前，我國(guó)臨終關(guān)懷相關(guān)事業(yè)尚未納入醫(yī)保中，病人無(wú)法報(bào)銷(xiāo)，嚴(yán)重限制了其服務(wù)化的發(fā)展。隨著，2016 年 6 月人力資源社會(huì)保障部印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（人社廳發(fā)〔2016〕80 號(hào)），選擇城市作為試點(diǎn)，組織開(kāi)展長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，為包括臨終老年人在內(nèi)的長(zhǎng)期失能人員的基本生活照料和與基本生活密切相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理提供資金或服務(wù)保障的社會(huì)保險(xiǎn)制度[10]。這標(biāo)志著長(zhǎng)期護(hù)理醫(yī)療模式納入保險(xiǎn)體制，給臨終關(guān)懷服務(wù)的發(fā)展提供了更大的空間。

社會(huì)思想上，長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)傳統(tǒng)社會(huì)觀念認(rèn)為子女或家人應(yīng)盡可能地延續(xù)臨終家屬的生命，從而證明其足夠孝順或具有家庭責(zé)任感。但是，盲目遵循此觀念則會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)孝道與臨終關(guān)懷治療相沖突的現(xiàn)象。且該現(xiàn)象十分普遍，造成當(dāng)代臨終關(guān)懷的理念很難被普遍接納的現(xiàn)實(shí)。另一方面，對(duì)于臨終關(guān)懷了解度最低的多是鄉(xiāng)村。費(fèi)孝通先生也曾指出鄉(xiāng)土中國(guó)的鄰里關(guān)系與“孝”之間的相互作用，同時(shí)鄉(xiāng)村大多人群相應(yīng)的學(xué)歷較低，接受臨終關(guān)懷的宣傳較少，此結(jié)果也與學(xué)歷對(duì)臨終關(guān)懷了解程度的影響程度相呼應(yīng)。

醫(yī)療與科技上，2012 年，陳丹設(shè)計(jì)了一款臨終關(guān)懷機(jī)器人。在設(shè)計(jì)上賦予其軟材質(zhì)與手臂安撫功能，并通過(guò)事先錄制的音頻向臨終患者提供支持與安慰。試驗(yàn)中設(shè)想的一種情況是當(dāng)患者進(jìn)入彌留之際，院方激活機(jī)器人裝置，機(jī)器手臂會(huì)按照程序進(jìn)行安撫與語(yǔ)音的播放，用以陪伴患者走完人生的最后階段。2017 年，美國(guó)波士頓的醫(yī)學(xué)中心和美國(guó)東北大學(xué)共同研究并設(shè)計(jì)一款用于跟臨終患者聊天并分析病情的聊天機(jī)器人軟件，并提供給 360 名被告知生命不到一年的顯示患者，結(jié)果患者普遍愿意跟機(jī)器人交談，理由是醫(yī)生并無(wú)足夠的精力去應(yīng)對(duì)每個(gè)患者[11]。2018 年 KenSci 的首席技術(shù)官 Ankur Teredesai 開(kāi)始使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能探索在個(gè)體生命盡頭的醫(yī)療系統(tǒng)動(dòng)態(tài)。

（二）臨終關(guān)懷的服務(wù)的問(wèn)題與其設(shè)計(jì)方向

近年來(lái)，臨終關(guān)懷服務(wù)在我國(guó)迅猛發(fā)展，不同群體都開(kāi)始關(guān)注臨終關(guān)懷對(duì)老年人及其家屬的重要作用，但仍然表露出一些問(wèn)題。在政策層面，政策力度和滲透力雖夠大、夠廣，但相關(guān)供應(yīng)鏈尚未健全成熟，造成實(shí)施力度不足、政策落實(shí)不到位。我國(guó)臨終關(guān)懷事業(yè)基礎(chǔ)較為薄弱，投入扶持量過(guò)大造成資源斷層，社會(huì)公眾力無(wú)法供應(yīng)，缺少專(zhuān)業(yè)資源。在經(jīng)濟(jì)層面，臨終關(guān)懷專(zhuān)款與相關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展緩慢，存在財(cái)政資金供給不足、貧富待遇懸殊的問(wèn)題[12]。機(jī)構(gòu)或單位的成立需要巨資投入，但實(shí)際運(yùn)作收益甚微，極度缺乏專(zhuān)業(yè)人士與相匹配的勞動(dòng)力。在社會(huì)層面，國(guó)內(nèi)臨終關(guān)懷需求大普及推廣效果甚微，公民普遍缺乏正確的死亡教育由于中華傳統(tǒng)文化的深遠(yuǎn)影響，難以順利接納和發(fā)展臨終關(guān)懷。在技術(shù)層面，AI 深度學(xué)習(xí)智能分析預(yù)判患者何時(shí)適合接受臨終關(guān)懷服務(wù)，智能科技正逐漸介入臨終關(guān)懷服務(wù)隊(duì)列并成為趨勢(shì)。通過(guò)智能產(chǎn)品以及科技手段介入患者心理問(wèn)題和精神問(wèn)題也逐漸成為潮流。

服務(wù)設(shè)計(jì)并未存在一個(gè)明確的定義，對(duì)其進(jìn)行的研究通常也是在多個(gè)行業(yè)結(jié)合行業(yè)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行的綜合研究[13]。

在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域，其一般是指是以用戶為主要視角， 協(xié)同多方利益相關(guān)者， 通過(guò)進(jìn)行服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的全局優(yōu)化和系統(tǒng)創(chuàng)新， 引導(dǎo)人員、環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新及其綜合集成， 從而提升服務(wù)體驗(yàn)[14]。羅世鑒在《服務(wù)設(shè)計(jì)》一書(shū)中總結(jié)道，當(dāng)代人們物質(zhì)產(chǎn)品的滿足必然會(huì)導(dǎo)致精神產(chǎn)品的需求增加，以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式也將會(huì)作為一種新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)出現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)被提出、應(yīng)用與完善，尤其是在公共服務(wù)業(yè)會(huì)有著廣闊的發(fā)展空間、良好的發(fā)展前景 [15]。

就臨終關(guān)懷而言，與政治與經(jīng)濟(jì)層面相比，在社會(huì)層面與科技層面緩解問(wèn)題在課題研究中更有實(shí)際意義。如何推進(jìn)臨終關(guān)懷中股息療法進(jìn)入大眾觀念并被人所接受，有活動(dòng)能力的患者如何獲取相關(guān)醫(yī)療保健信息，家屬擔(dān)心患者在康寧醫(yī)療所是否能得到照顧，院方如何進(jìn)行日常照料及患者的身體、心理狀況如何反饋，醫(yī)患家屬乃至參與臨終關(guān)懷服務(wù)流程中的各方如何有效協(xié)調(diào)，都是當(dāng)前不為大眾所熟知但切實(shí)存在的問(wèn)題，亟待建立完善的服務(wù)系統(tǒng)以促進(jìn)推動(dòng)臨終關(guān)懷服務(wù)的進(jìn)步。在解決此類(lèi)問(wèn)題中，服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量和院方、家屬患者三方的交互，對(duì)院方的醫(yī)生與護(hù)工、家屬與患者、基礎(chǔ)設(shè)施、信息流和需要使用的工具組進(jìn)行規(guī)劃和組織的活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)可以是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行更改，也可以是創(chuàng)建全新的服務(wù)方式。

二、臨終關(guān)懷服務(wù)設(shè)計(jì)策略

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)方法下的可視化產(chǎn)品媒介的設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)的流程是個(gè)不斷迭代、反復(fù)推演的過(guò)程，旨在通過(guò)不斷的重復(fù)設(shè)計(jì)和共同創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)服務(wù)交互流暢化及服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。服務(wù)的流程可分為理解需求—?jiǎng)?chuàng)造想法—反饋思考—實(shí)現(xiàn)體系—產(chǎn)品可視化。首先，需了解臨終關(guān)懷服務(wù)的流程（見(jiàn)圖1）并厘清服務(wù)中的參與者，了解多方訴求后運(yùn)用工具分清主次關(guān)系，在多方關(guān)系中完成利益相關(guān)者的權(quán)重確定[16]，從而確定主要利益相關(guān)人，如臨終關(guān)懷服務(wù)中主要利益相關(guān)人為患者、家屬與院方，即設(shè)計(jì)對(duì)象。

其次，對(duì)中心利益相關(guān)者在參與服務(wù)流程中的感受進(jìn)行分析與關(guān)鍵提煉并歸納（見(jiàn)圖2），如患者在關(guān)懷服務(wù)中與各方進(jìn)行交互行為時(shí)的情感訴求、院方與家屬的通知與消息及時(shí)送達(dá)的需求、患者在入院流程前中后的便捷與安心的需求等，從而確定設(shè)計(jì)點(diǎn)（見(jiàn)圖3）。再者，建立關(guān)懷角色，選取人物模型范圍，控制主體與變量相對(duì)應(yīng)，找出重要行為模型構(gòu)建出人物基本雛形，綜合研究痛點(diǎn)與需求。根據(jù)用戶畫(huà)像明確用戶核心訴求，發(fā)現(xiàn)并細(xì)化機(jī)會(huì)點(diǎn)。最后，嘗試輸出創(chuàng)新方案，審核評(píng)估與確定創(chuàng)新方案，根據(jù)方案確定產(chǎn)品類(lèi)型與功能特征。具體產(chǎn)品的硬件設(shè)計(jì)適合度較低，不便于發(fā)揮涉及關(guān)系的特點(diǎn)，而服務(wù)體系設(shè)計(jì)又過(guò)于龐大，因此，最后產(chǎn)出服務(wù)系統(tǒng)下的臨終關(guān)懷相關(guān)APP類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有能夠協(xié)調(diào)痛點(diǎn)解決與時(shí)效性問(wèn)題特點(diǎn)。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)層級(jí)下的人文關(guān)懷的設(shè)計(jì)

有別于常規(guī)服務(wù)設(shè)計(jì)，臨終關(guān)懷服務(wù)設(shè)計(jì)更需要將人文關(guān)懷融入其中。在臨終關(guān)懷相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，人文關(guān)懷能給予患者及家屬方更多安心和可靠的感受，人文關(guān)懷連接之系帶則是情感的體現(xiàn)[17]。唐·諾曼的《情感化設(shè)計(jì)》中提到，人的情感可分為三個(gè)層次，即本能層、行為層和反思層[18]。臨終關(guān)懷服務(wù)也是不同層級(jí)的遞進(jìn)過(guò)程，即社會(huì)現(xiàn)狀反映的現(xiàn)實(shí)需求、患者接受服務(wù)的行為、對(duì)臨終關(guān)懷服務(wù)的感受與反思一步步從個(gè)人至社會(huì)逐漸形成一種新的觀念和氛圍。本能層反映在家屬與患者可接受寧養(yǎng)服務(wù)，寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)可順利完成臨終關(guān)懷服務(wù)。這與當(dāng)前社會(huì)思維是部分相悖的，可通過(guò)設(shè)計(jì)利用便捷的宣傳方式進(jìn)行宣傳與告知，取得更多人的理解和接受。行為層反映在患者在寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)中是能感受到在遲暮之年仍有正面的情緒與情感，家屬與寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行服務(wù)流程各項(xiàng)程序時(shí)較為省心。反思層則反映在家屬與患者在接受臨終關(guān)懷服務(wù)后會(huì)對(duì)其產(chǎn)生理解與信賴，改善患者心態(tài)與看待寧養(yǎng)的方式，同時(shí)家屬在寧養(yǎng)服務(wù)完成后會(huì)獲得一份回憶而不是悔恨等負(fù)面情緒。

（三）服務(wù)設(shè)計(jì)體系下的利益相關(guān)者關(guān)系的設(shè)計(jì)

臨終關(guān)懷服務(wù)的體系中，參與者遠(yuǎn)不止患者、家屬以及醫(yī)院三方，還需要多方社會(huì)資源與力量共同參與。臨終關(guān)懷服務(wù)利益相關(guān)者主要有患者與患者家屬、志愿者與患者、患者家屬與寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)、患者與寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)四種（見(jiàn)圖4）。主要設(shè)計(jì)點(diǎn)在于患者與患者家屬之間的溝通聯(lián)絡(luò)，患者家屬對(duì)患者的生活狀況的了解監(jiān)測(cè);患者家屬對(duì)寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)之間的溝通與要求，寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)給予患者家屬反饋與通知;以及患者對(duì)寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)問(wèn)題的反饋，寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)患者醫(yī)療的介紹與通知等三方之間的聯(lián)結(jié)。同時(shí)還衍生出服務(wù)體系下的志愿者服務(wù)、醫(yī)療產(chǎn)品供應(yīng)、慈善服務(wù)、政府政策支持、愛(ài)心人士捐贈(zèng)、社會(huì)媒體報(bào)道宣傳以及殯葬服務(wù)等一系列其他服務(wù)，在信息流、物料流以及金融流三個(gè)方面所形成的一套復(fù)雜的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。臨終關(guān)懷APP參與臨終關(guān)懷服務(wù)，可引導(dǎo)以上各方共同參與臨終關(guān)懷服務(wù)，更便捷地完成供應(yīng)鏈的流轉(zhuǎn)，同時(shí)創(chuàng)造新型連接。從家屬角度來(lái)說(shuō)，在診療階段，可根據(jù)自身情況安裝自用或看護(hù)人員幫助使用并收到診療通知;在住院寧養(yǎng)階段，可通過(guò)APP了解患者病情與身體狀況，獲得寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)的通知并付費(fèi);在出院或者寧養(yǎng)完成階段，可以使用 APP 存儲(chǔ)相關(guān)信息。從寧養(yǎng)機(jī)構(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，在診療階段，入檔患者信息并錄入家屬信息;在住院寧養(yǎng)階段，觀測(cè)身體狀況并通過(guò) APP 記錄在案，了解患者需求，調(diào)整療養(yǎng)措施，視情況選擇通知家屬以及定期聯(lián)系家屬;在出院或者寧養(yǎng)完成階段，辦理出院手續(xù)或與家屬協(xié)商安排后事。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，在診療階段，條件允許的情況下安裝 APP，完成個(gè)人登記記錄;在住院寧養(yǎng)階段，通過(guò) APP 向?qū)庰B(yǎng)機(jī)構(gòu)反饋?zhàn)约旱男枨蠡蚵?lián)系家屬。

除此之外，慈善機(jī)構(gòu)、社會(huì)愛(ài)心人士、殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療產(chǎn)品供應(yīng)商、志愿者以及政府部門(mén)皆在整個(gè)服務(wù)體系中扮演不同的角色（見(jiàn)圖5）。

三、案例實(shí)踐

基于上述設(shè)計(jì)策略、設(shè)計(jì)中心點(diǎn)與功能結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)，對(duì)臨終關(guān)懷服務(wù)APP 進(jìn)行設(shè)計(jì)，梳理其功能上對(duì)服務(wù)參與者關(guān)系并提供新的服務(wù)模式。

（一）臨終關(guān)懷服務(wù) APP 信息架構(gòu)

結(jié)合以上需求分析與體系的建立與思考，以構(gòu)圖的形式表現(xiàn) APP 的主要功能與層級(jí)關(guān)系用信息架構(gòu)（見(jiàn)圖6）。臨終關(guān)懷 APP 的界面設(shè)計(jì)應(yīng)遵循包容性設(shè)計(jì)原則，不僅需優(yōu)先考慮特殊人群即患者，而且要優(yōu)先考慮整個(gè)服務(wù)體系的平等。以用戶為中心的包容性服務(wù)設(shè)計(jì)視角將服務(wù)視為一種產(chǎn)品，也就是說(shuō)，其是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、實(shí)施并最終投入使用的東西。包容性服務(wù)設(shè)計(jì)的視角將服務(wù)視為由服務(wù)運(yùn)營(yíng)商管理和控制的過(guò)程，其服務(wù)邏輯視角則將服務(wù)視為多個(gè)參與者之間的資源整合[19]。

考慮 APP 適用人群的特殊性，層級(jí)應(yīng)盡可能較少，主要分為 4 個(gè)部分（見(jiàn)圖7）。首頁(yè)上主要是當(dāng)前寧養(yǎng)宣傳、預(yù)約活動(dòng)、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、我的醫(yī)生、緊急求助等常用功能。寧養(yǎng)頁(yè)面則主要是患者在寧養(yǎng)期間常用功能，如健康監(jiān)測(cè)、患者病歷、我的醫(yī)生、交流論壇等。其次，應(yīng)有滿足其獲取資訊的資訊頁(yè)面以及信息管理的“我的”界面。其他如“生命樹(shù)苗”及“我的日記”等界面則符合人文關(guān)懷的原則，患者與家人均可在其中留下念想以及代表生命的樹(shù)苗。

（二）臨終關(guān)懷服務(wù) APP 界面設(shè)計(jì)

首頁(yè)界面涵蓋了患者、醫(yī)護(hù)人員以及家屬常用功能與模塊，界面簡(jiǎn)潔，可滿足寧養(yǎng)信息的宣傳與科普及快速響應(yīng)與運(yùn)用的功能需求。寧養(yǎng)模塊設(shè)置患者常用功能與人文關(guān)懷信息。資訊界面主要設(shè)置科普信息及臨終關(guān)懷注意事項(xiàng)與知識(shí)，可讓正在使用的人群獲取信息與交流。同時(shí)亦能宣傳臨終關(guān)懷服務(wù)的思想，潛移默化地影響傳統(tǒng)社會(huì)環(huán)境下人們對(duì)臨終關(guān)懷服務(wù)的抵觸與誤解。最后。個(gè)人信息模塊主要為使用者記錄信息與提供反饋的模塊，各方在其中都能找到自己的需求提出點(diǎn)與服務(wù)提供點(diǎn)。細(xì)節(jié)之處的人文關(guān)懷以及功能區(qū)的細(xì)分主要體現(xiàn)在圖 8。

四、結(jié)語(yǔ)

“養(yǎng)老與送終”自古以來(lái)是中華民族所關(guān)注與重視的問(wèn)題，也是經(jīng)濟(jì)與科技快速發(fā)展后人類(lèi)社會(huì)變革所要必然面對(duì)的問(wèn)題。本文應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維進(jìn)行思考，以患者前往寧養(yǎng)院后到養(yǎng)老送終階段為時(shí)間維度，梳理在臨終關(guān)懷服務(wù)中的利益相關(guān)者，并提出患者、家屬與院方的三方核心關(guān)系。運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖與用戶旅程圖等工具尋找服務(wù)觸點(diǎn)，獲取其真實(shí)需求。對(duì)需求進(jìn)行分析，得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)即 APP 設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)核心要素即人文關(guān)懷以及建立多方合作的臨終關(guān)懷服務(wù)體系，最終用視覺(jué)化手段呈現(xiàn)。所得成果為“養(yǎng)老送終”這一老問(wèn)題在當(dāng)前科技發(fā)展的今天提出一個(gè)新的觀察角度與解決手段。

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吳瓊，彭曉芳，龐寶術(shù)

廣東工業(yè)大學(xué)