養老照護：知行合一成就卓越品牌

文/基金會專家組

最好的養老護理提供者可以稱得上既是“科學工程師”，又是“行為藝術家”。

品牌對于養老服務機構來說起著獨特的作用，因為良好的品牌可以使住戶在購買無形服務中增加信賴感。服務越重要、越復雜、越易變、個性化越強，那么住戶就越是需要服務商的品牌保證。服務品牌從本質上應該是對于未來服務滿意的一種承諾，一個好的品牌對于住戶來說就意味著安全。

建設“住戶至上”的組織價值

優秀的養老服務機構必須擁有以下兩個特點：首先，機構在各個層面上都具有顯著卓越的學術性和專業性；其次，在護理關愛每一位老人時，所表現出的杰出的團隊協作精神。無論是態度還是行動，“住戶至上”的核心價值觀都應當是養老機構運營的重中之重，是人人都應引以為規范的標準。

“住戶需求至上”應貫徹在機構的組織文化中。機構的服務系統和程序、機構公共空間的設計、團隊聯合護理的方法等都是機構核心價值觀的顯著體現。機構的組織理念、機構的戰略規劃以及其他重要的執行戰略、運營策略和訣竅統統都應圍繞“住戶需求至上”的價值觀開展。

“以住戶為中心”的價值觀提升了服務的權威。當這種價值觀成為機構成員“DNA的一部分”時，它就不僅僅是影響員工日常工作的因素，而且是賦予員工的一種特別的職權和道德權威，使其能夠在特殊的場合應對自如。

如果機構成員認為某位住戶急需某種特殊的服務時，他們不必得到什么人的批準。例如，當機構成員看到一位老人蹣跚難行時，他可能會面臨準時趕到部門參加會議與花10分鐘的時間幫助老人取來輪椅的選擇，而優秀的員工往往會選擇后者。當機構員工援引基于價值觀的權威，行使機構價值觀觸發的職權時，卓越的優質服務便在不知不覺中送達住戶。

“以住戶為中心”的宗旨在機構決策中也同樣很重要。當決策者意見很難達到一致時，這時候圍繞“也許這樣是對的，但是什么才是對住戶最好的呢?”的問題，以住戶為中心的價值觀可以省去決策時的許多繁文縟節。“這樣做是對住戶最好的嗎?”這一個問題，可以讓機構決策者找到問題的關鍵所在。例如，調整護理人員的工作時間是一個比較麻煩繁雜的事情，但是只需要問一下什么對住戶最好、對照護住戶最有利，便能很快作出正確的、對住戶最有利的決定。

“住戶的需求”經常是些微不足道的小事，可同時也是至關重要的。例如，當機構的一位基層員工了解到一名住戶最親近的孫子考取了他心儀的大學后，他便帶領著照護團隊成員當面向住戶祝賀并贈送一支鋼筆，請住戶轉給他的孫子作為給他考取大學的禮物。正是這種簡單而人情味兒十足的舉動使這位住戶在心靈深處感受到了如沐春風般的喜悅。住戶需要的是臨床照護，但更多時候他們和家屬需要的只是隱私、舒心、尊嚴和關愛等金錢買不到的精神需求。

真正的機構價值并不是那些肉眼可見的東西，也不是建筑物上的磚塊、泥灰或者大理石，而是機構的服務價值觀。

個人照護服務的需求是多維度的，這需要機構員工勤于和住戶及家屬交流溝通，交流是提供優質服務的堅強基石。

唯有通過機構成員與住戶之間的交流，才能給其帶來活力。機構核心價值觀蘊藏的自由活力和自豪感，成就了機構的卓越服務。機構的價值觀不只是一種表象，它滲透到整個機構深處，激勵著每名員工，使所有員工緊密地團結在一起，決定著機構內部大到機構本身、小到個人決策的方方面面。任何一個機構以及服務于該機構的成員都會面臨難以抉擇或進退維谷的狀況，而這一價值觀可春風化雨般地使所有問題由繁變簡、迎刃而解。

貫徹“一切為了老人”的服務理念

貫徹“一切為了老人”的服務理念

老人是養老服務的主體，養老機構須貫徹一切為了老人、以服務為中心的運營理念，主要包括以下幾個方面內容。

第一，助老自立，尊重老人的意愿老人。不僅僅是養老機構的客戶，更是老年社區具有能動性和影響力的組成成員。若老人僅僅是被動地等待服務，那么其失去的除了生理能動性，還有對生活的希望和獲得快樂的可能性。養老服務必須根據老人的個人意志，逐漸增加老人能做到的事，而不是由護理員單方面提供服務。服務動機也需要由“我來服務您”轉變為“請讓我來幫助您”。在生活中，每件事情都由老人自己來決定如何完成，護理員盡可能幫助老人達到這種生活狀態，幫助老人學習并分享他們的特長，鼓勵他們享受生活、獲得快樂，便是“自立支援”。養老機構秉持老人能“自立自主回家生活”或者在機構里也能“自主選擇生活方式”的基本宗旨提供服務，才能讓老人感受到尊嚴和自由。

第二，全方位關注老人身心健康。在養老設施的策劃、設計、建設以及提供養老服務的過程中，不僅要確保老人的身體健康、安全，更要關注老人的心理需求，要給老人一種“有自由、有尊嚴、有社交、有盼頭”的生活方式。關注老人身心健康，幫助老人最大限度地按照自己的意愿生活，完成人生后半程的目標，才是養老服務的真正目的。養老設施要盡量避免“醫療感”和“機構感”，營造如家的氛圍，而適老化設計也應以潤物細無聲的方式來引入。

第三，針對需求提供個性化照護。每位入住機構的老人，都是因為健康、心理或者家庭等原因，無法繼續在家生活才選擇入住機構。機構里雖然是集體生活，但是在提供養老服務的過程中，須認同并包容每位老人不同的需求和興趣，充分理解和尊重每位老人過往的生活經歷和性格特點，根據老人的深層需求，提供個性化的服務。在服務的過程當中，要時刻秉持團隊合作的方針，共同探索每位老人的服務需求，共享現場信息，盡最大努力維持老人在家時的生活狀態，減少機構生活對老人心理造成的負擔。對于失智老人尤其如此，應創造熟悉的養老環境，建立歸屬感。

提供養老服務的現場，不只局限于機構內，要扎根在當地，營造地域特色，與當地各團體、單位建立溝通渠道，有參與社會活動的意識。協調當地各方力量，通過舉辦志愿者活動等方式，讓當地居民共同參與到關愛老人的隊伍中來，讓入住機構的老人感受到自己沒有脫離所熟悉的地域圈，幫助老人建立歸屬感。服務人員應與老人的家屬建立良好的溝通關系，隨時共享老人的生活狀態，聽取家屬的困擾和期望，讓家屬也成為提供服務的一員。

養老護理提供者要做“工程師”和“藝術家”

養老照護服務既是護理科學，又是護理藝術，是科學與藝術相互融合、完美統一的過程。最好的養老護理提供者都可以稱得上既是“科學工程師”，又是“行為藝術家”。“科學工程師”可以發現問題，然后運用技術手段解決。感謝“工程師”們使老年住戶從血壓、血糖檢測，康復治療手段和藥物精確治療中受益，極大地幫助老年住戶延長了壽命，提升了生活品質，它是可測、可視并可以對照檢驗的。

作為“行為藝術家”，養老服務護理人員理解住戶何時需要一個溫暖的微笑，鼓勵的話語，或是一個真誠的擁抱，他們讓每一位住戶都感受到了溫暖、舒適、安全和希望。他們洞察住戶的擔憂，撫平住戶的焦慮，聆聽老人住戶因喪失生活自理能力而引發的煩惱和沮喪，鼓勵老人抒發內心的壓抑情緒。

“藝術家”知道什么時候“工程師”會無能為力，而他們則會幫助老人及其家人成功地應對生命的最后時刻。護理藝術的提升，維護了生命的尊嚴、美好和珍貴。養老服務品質的卓越絕對不僅僅與護理科學相關，同時也與護理藝術緊密關聯——人文關懷、教導、指引、協作，引導人們作出決定并為更好地為老人服務付出努力。

養老照護服務可以通過三個維度進行描述。它們分別是服務的功能維度、支持維度和人性維度。功能維度關注照護服務的技術水平，就是可信賴度和功能性。任何影響住戶對照護服務技術質量印象的因素，不論技術質量是存在還是缺乏，都可以稱為功能維度。支持維度來自無生命的物體，包括視覺、味覺、聽黨、嗅覺和外表。保健設施、建筑風格、內部裝飾、護理設備、家具、陳列品、照明及其他可感知的線索提供了一種不需要語言說明就感知到的服務展示。人性維度是指服務提供者的行為和外表，比如他們的口頭和肢體語言、音調、熱情度和合適的著裝等。功能維度主要關注服務技能是什么，主要影響住戶的理性感知，更多地趨向于護理科學的范疇，而支持維度和人性維度則主要關注服務技能怎么樣，以及服務內容怎樣有效傳遞，主要影響住戶的感性感知，更多的是護理藝術的范疇。

功能維度、支持維度和人性維度在形成住戶的服務體驗中扮演著特定的角色，各種維度之間被認為是互相促進的，而非各自作用的簡單疊加，它們在一起共同作用的總和要大于各個部分獨立作用的累積。例如，有時服務是有效的，卻會因傳遞方式的問題給住戶帶來消極負面的感覺，所以，優秀的機構管理者將大量的精力和投入放在如何有效傳遞服務上，而不僅僅是服務的內容本身上。

1 作為“十四五”規劃的開局之年,今年也是我國實施積極應對人口老齡化國家戰略的元年。

其中，支持維度來自代表無形服務的有形的可觸摸可感知的部分。支持維度會向住戶暗示服務應該是什么樣子的，影響住戶對服務的期望。星巴克的非凡成就不僅是咖啡質量始終如一，也是因為它室內家具的擺放、裝飾以及背景音樂及咖啡特有的香味等，為人們提供了一個休息放松的空間以及幽雅的環境。比如，星巴克的桌子是圓的，因為研究表明獨處的住戶更易在一個圓桌子邊而不是方桌子邊獲得身體精神上的放松。又比如，著名的梅奧診所意識到藝術、音樂、建筑和風景之美在患者康復過程中所起到的至關重要的作用，梅奧診所充分利用診所內部和公共空間為患者提供醫療科學所不能滿足的需求，美輪美奐的建筑和優美的音樂創造出一種實在感，使患者獲得戰勝病魔的信心和決心，浪漫藝術風格的裝飾設計元素可以讓處于病痛中的患者暫時忘掉殘酷的現實，在此尋求一種心靈的慰藉。優秀的養老服務機構充分地利用現代藝術的形式和手段一一繪畫、雕塑和紡織藝術品等，這種氛圍成就了住戶康復、靜養、生活的一部分，對住戶的身心都大有裨益。

在勞動密集型、互動性很強的養老服務中，人性維度在能否提供超出住戶期望的服務方面起到至關重要的作用。當住戶和服務提供者進行互動的時候，也正是讓住戶得到驚喜的最佳時機。下面這個案例恰當地抓住了強大的人性維度的本質，向你的服務對象傳達尊重與敬意。

2 近年來，國家及地方政府出臺了一系列鼓勵醫養結合機構發展的優惠政策。

這是一個發生在美國的真實的故事。一名91歲的阿爾茨海默病婦人摔倒在自家的草坪前，被家人送到了急診室做身體檢查。一位名叫哈羅的年輕醫生接診進行治療。雖然急診室工作異常忙碌，但醫生非常耐心、友善，他讓老人站起來試著走幾步，這位老人毫無困難地退了幾步后，突然對醫生講：“嗯，我猜我們可以跳跳華爾茲。”醫生回答說:“是的，我們可以的。”然后醫生便攙扶著體形嬌小的阿爾茨海默病婦人，繞著診室跳了幾步華爾茲。老人徹底被感染了，因為她年輕時特別喜歡跳舞，而老人的家人則流下了激動的淚水。這位身體孱弱的老人和這名年輕英俊的醫生繞著屋子跳華爾茲的情景實在太感人了。在這個案例中，服務提供者對住戶的尊重和敬意以及對工作的熱情和努力遠遠超出了住戶的期望，深深打動、感染了住戶。

養老機構要解決住戶的全部問題，提供一站式服務。優秀的機構是系統解決方案的提供者，其核心競爭力在于提供相互聯系、共同協作的服務系統解決方案。提供者的市場是與解決住戶所有問題相對應的，他們需要提供萬全的解決方案，而并非只解決其中的某一部分。在系統解決方案、一站式服務的模式下，服務提供者會根據住戶的需求，自覺地將各項服務結合起來，而不是要求住戶做相應的調整尋求服務。

堅持跨專業團隊協同照護的理念和準則

“住戶至上”是優秀養老照護服務機構的愿景性價值觀，而發展跨專業團隊照護則是機構的執行性價值觀。跨專業團隊協同照護包含了兩個層次協同合作：第一，照護提供者與被照護者之間的協同合作；第二，服務提供團隊內部之間的協同合作。

現代養老服務強調服務活動參與方之間的平等合作伙伴關系，傳統意義上的服務主動提供者與被動接受者的界限已不復存在，他們都變成了服務活動的平等參與者。住戶、家屬與專業人員共同組成了一個項目團隊，為實現一個共同目標而一起努力。住戶、家屬及專業照護人員一起完成照護評估，制訂照護計劃，實施照護措施，實時評估反饋照護效果，以達到自尊、自立、優雅的晚年生活目標。

老年照護發展成為一門合作的科學已成必然趨勢。為了實現養老服務的目標，專業照護團隊內部的醫生、護理人員、康復師、營養師、社工護理師等應共同聯合協作，互相依賴扶持，解決照護服務中隨時發生的難題。

如何建設管理一個合格高效的團隊，將必然成為一個優秀服務機構的首要課題。對于團隊來講，最重要的是共同的文化和信念的目標。

目標是團隊努力工作的方向，“平等互敬”是團隊協作，提升認可和凝聚力的基石。跨專業的團隊照護包含著住戶、住戶家屬、醫生、護理人員等專業照護人員以及管理人員，他們都是團隊中平等的一分子。每個人都是貢獻者，團隊合作有賴于相互信任、傾聽、包容、平等以及員工的奉獻精神。沒有他人的貢獻，工作就無法順利地開展。人人都希望能夠得到他人的尊重，彼此尊重意味著相互信任、平等對待、樂于傾聽、和睦相處。注重相互尊重、強調員工價值的組織文化，讓員工每時每刻都能感受到尊重的力量。相互尊重能提升人文關懷，提升員工自愿精神，使員工更甘于付出；相互尊重可以增強個人自信，提高工作熱情，增強團隊凝聚力。

團隊成員的相互尊重建立在成員平等的基礎上。在一個優秀的團隊中，沒有人可以凌駕于他人之上，包括最高管理者。職位的不同只代表你決定的事情不同，而機構每個人的意見，都會在團隊中得到最大限度的重視。著名的谷歌機構是最重視平等的組織，在機構里沒有一個人有專門的辦公室，就連他們的CEO也是如此。當谷歌的某任CEO上任時，曾經引發專門討論，要不要為他準備一間獨立辦公室，討論的結果是獨立的辦公室會破壞機構的文化傳統，最終他同一名普通的員工共享了一間小辦公室。

及時良好的溝通是維護團隊生命力的必要條件。再例如美國谷歌機構總部制定了嚴格的溝通交流制度和規范。每名員工都可以看到老板或其他同事的工作計劃，這樣他既能知道機構既定的發展方向和目標，可以提出建設性的意見，又能監督老板是否完成了目標，有利于所有團隊成員都明確機構的發展方向和工作進程，強化團隊成員的主人翁精神，賜予團隊成員無比驕傲的團隊榮譽感，讓員工為身在這個集體而自豪，他們能在這里進行自我價值的體現，能夠通過這個平臺實現人生的至高夢想。

跨專業團隊照護應著重從細節開始。服務住戶要從小處著手，這意味著行動高效快速、靈活響應并具有人性化特征，意味著努力尋找解決住戶不同需求的方法。只要住戶需要，不同領域的專家就會通力合作，結合并發揮各自的專長，共同解決住戶的困難。這意味著團隊成員會加倍努力，勇于創新，而不是敷衍了事。對待員工要從小處著手，意味著為員工營造歸屬感，建立共同愿景，提倡合作精神;意味著建立個人集體責任制；意味著創造以信任力為本的組織文化，相信自我的理念和主人翁意識。

發展合作照護，強調組成照護團隊為住戶服務，強調服務無邊界。“無邊界服務”鼓勵員工突破各自部門的邊界，與組織中其他部門員工溝通、交流、群策群力、解決問題。有嚴格邊界的組織靠職權劃分、等級界限及各職能部門的分割來組織工作；無邊界服務模式打破了員工合作的人為障礙，使員工更加積極主動地從多視角、多渠道尋求解決方案，如通過組成臨時專案小組等方式解決問題。“無邊界服務”使得組織更加開放，能力與資源也得到最大限度開發。它讓員工不僅僅局限于服務邊界中心工作，而且為他們跨界合作創造了機會。

優秀的機構視人才為第一生產力，奉行以員工為本的扁平化管理模式。無論是對于個人還是機構，投資員工就是投資成功。

在武漢某養老社區，社區提倡無邊界服務，所有員工，不論所屬任何部門，只要是住戶的需求，都自然地是他們的責任。“無論你看到的、聽到的、碰到的、遇到的，只要住戶有要求，你就負責解決問題”。住戶王奶奶對這種服務模式深有感觸，她說:“在這個社區，無論你遇到任何一個部門的工作人員，只要你有需求，他們都會熱情地幫助解決，從來不會講這不關我的事，你找xx部門，從來不會”。

貫穿執行員工為本的扁平化管理

優秀的機構視人才為第一生產力，奉行以員工為本的扁平化管理模式。無論是對于個人還是機構，投資員工就是投資成功。在養老服務業聘用合格的員工，支持、獎勵、培訓員工是管理的第一原則。優秀的員工應具備以下素質：個人價值觀與機構的價值觀基本一致，并對機構的價值觀有所補充。工作態度積極，愿意融入機構，并勇于面臨挑戰。善于溝通協調，具有團隊合作意識，對事業不僅僅是工作而有興趣。

養老機構的服務品質取決于其一線員工的職業素養。員工創造住戶體驗，形成品牌內涵，信任、尊重員工的參與意識是服務品質的保障。委員會制度是優秀養老服務管理中的一個重要特色。各種各樣的管理委員會是由一線員工、專業人士和管理層人士共同組成的，他們共同制定政策，參與機構的運營管理，這會大大強化員工的使命感和主人翁意識，自覺自愿地參與到維護機構品牌、提升服務品質的工作中。

綜上所述，優秀的養老服務組織能夠意識到員工服務時的表現才是“活的品牌”，員工每次提供的服務都會對機構的聲譽造成正面或負面的影響。對于勞動密集型的互動式養老服務而言，住戶的體驗首先來自提供服務的人，其次才是服務產品。品牌的傳播，更高程度依靠的是這兩條，而非華而不實的宣傳。所以，優秀的養老服務機構一貫注重對一線員工的培訓，創造口碑的英雄正是那些為住戶提供個性化服務，超出了住戶預期的一線員工。