湖北省氣象觀測數據產品滿意度調查分析

王延東 曾濤 王迎迎 張冰松

[摘要]為了提高氣象觀測數據產品質量，確保湖北省氣象觀測質量管理體系不斷改進，2020年9月觀測處組織開展了湖北省氣象觀測數據產品用戶滿意度線上調查。調查結果表明： 內部用戶滿意度大于92.5%，外部用戶滿意度大于95.3%，外部用戶對氣象觀測數據服務比較滿意，氣象觀測數據產品的準確性、及時性、一致性能夠滿足氣象部門預報、科研、服務和管理的需求。文章通過分析用戶反饋比較集中的問題，從氣象觀測站網布局、氣象觀測數據獲取渠道、觀測設備運行、觀測數據種類四個方面提出改進建議。

[關鍵詞]氣象觀測；質量管理體系；滿意度；問卷調查

中圖分類號： P411 文獻標識碼： A 文章編號：1674-1722（2021）08-0090-03

近年來，隨著科學技術水平的不斷發展，我國的氣象事業取得了快速發展，為了落實黨中央的質量強國戰略，中國氣象局率先在氣象觀測領域開展質量管理體系建設工作[1-3]，湖北省氣象局自2019年3月開始質量管理體系建設，2019年8月30日完成了質量管理體系建設工作，在全省范圍內開始試運行[4]。以用戶關注為焦點是質量管理的7大原則之一[5]，顧客滿意度調查是其重要體現形式。顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標，通過隨機調查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數據為基礎，運用加權平均法得出相應結果，從而揭示企業在顧客價值創造和傳遞方面存在的問題，并以實現全面的顧客滿意為目標，探究、分析和解決這些問題[6]。顧客滿意度調查在公眾氣象行業的應用已經比較廣泛[7-11]，但在氣象觀測領域的應用還處于起步階段。

為了確保湖北省氣象觀測質量管理體系持續改進，氣象觀測數據產品不斷滿足顧客的需要，按照湖北省氣象觀測質量管理體系的要求開展氣象觀測數據產品滿意度調查，了解氣象觀測數據產品是否滿足用戶的需求和期望，促進氣象觀測業務質量不斷提升。

一、調查資料

9月1日—10日，湖北省氣象局組織開展了氣象觀測數據產品用戶滿意度的線上調查，調查對象分為內部用戶和外部用戶，內部用戶是氣象部門內應用氣象觀測數據產品的預報、服務、科研等管理和業務單位，外部用戶為應用氣象觀測數據產品的政府相關部門、氣象相關企業、科研院所等單位。

調查問卷分計分題和調研題兩部分，計分題是問卷中除去答案為“不了解”“不知道”“不需要”或“不涉及”等的所有單選題，用來定量掌握總體滿意狀況。調研題是問卷中的多選題，用來收集部分用戶不滿意原因及關注焦點，以期后續針對性提高改進。

二、調查結果分析

（一）調查對象分析

本次滿意度調查內部用戶調查問卷共收集114份，其中省級7份、市級37份、縣級70份。調查用戶覆蓋預報、服務、管理、科研等領域，其中服務部門占比為41.3%、管理部門占比為28.9%、預報部門占比為24.5%，科研部門占比為0.9%。外部用戶調查問卷共收集150份，農業行業占比為20.0%、水利行業占比為17.4%、應急部門占比為17.4%、電力行業占比為12.0%、政府部門占比為7.4%。

（二）計分項目分析

內部用戶調查問卷中氣象觀測數據準確性、質量控制結果等7個調查項目為計分題（表1），7個記分項目均高于湖北省氣象觀測質量管理體系滿意度考核指標≥85%的要求，表明內部用戶對氣象觀測數據產品比較認可，氣象觀測數據產品能夠滿足預報、科研、服務和管理的需求。其中，氣象觀測數據（質量、類型、精細化程度）總體是否滿足需求的滿意度最高為98.1%，氣象觀測數據及時性（傳輸頻次、到達應用端時效）滿意度最低為92.5%。

外部用戶調查問卷中計分題共有6項，所有項目滿意度均在95%以上。其中99.3%的用戶認為氣象觀測數據十分準確，98.6%的用戶認為氣象觀測數據的渠道十分暢通，98.0%的用戶認為能夠非常及時地獲取氣象觀測數據，表明湖北省氣象觀測數據產品能夠滿足外部用戶的多樣化需求，外部用戶對湖北省氣象觀測數據產品質量比較認可，對氣象觀測數據服務比較滿意。

（三）調研項目分析

內部用戶調查問卷調研題有6項。問題1：氣象觀測數據準確性存在問題？調查結果顯示66.7%的用戶選擇沒有問題，存在的主要問題有數據空間一致性較差，占比為17.5%，時間一致性差，占比為8.8%，奇異值頻繁出現，占比為8.8%（圖1a）。問題2：氣象觀測數據提供的及時性存在哪些問題？選擇沒有問題的占比為42.1%，選擇通信網絡問題的占比為31.6%，選擇裝備故障維修不及時的占比為27.2%（圖1b）。問題3：對現有氣象觀測站網布局，結合您的應用需求，有哪些建議？調查結果的主要建議是地面觀測站網還需要優化、應用氣象觀測站網還需加強和垂直觀測需加密（圖1c）。問題4：通過何種渠道獲取氣象觀測數據？選擇人次由多到少分別是應用平臺、數據接口、網頁抓取和移動介質（圖1d）。問題5：在氣象觀測數據的獲取上存在哪些問題？存在的主要問題是申請手續煩瑣、數據庫訪問慢和不能實時獲取。問題6：影響持續、穩定提供氣象觀測的原因有哪些？調查結果發現存在的主要問題是設備運行不穩定、網絡傳輸不正常和數據缺測。

外部用戶調查問卷調研題分析，問題1：通過什么渠道獲取氣象觀測數據產品？大部分用戶選擇了氣象預警信息、氣象部門推送、氣象服務網站、氣象預報服務產品和服務材料（圖2a）。問題2：在獲取氣象觀測數據的過程中存在哪些問題？選擇沒有問題的占比為62.7%，選擇可獲取的數據種類太少的占比為23.3%，選擇不能實時獲取的占比為15.3%，選擇“申請手續煩瑣”的占比為13.3%（圖2b）。問題3：氣象觀測數據和產品的規范程度怎么樣？調查結果顯示主要存在的問題是數據出口太雜和數據格式不統一，占比分別為8.7%和4.0%（圖2c）。問題4：最需要的前5類氣象觀測數據？選擇人數由多到少分別是地面氣象要素（溫、壓、濕、風、雨）、天氣現象、能見度、雷電和高空氣象要素（溫、壓、濕、風），具體占比見圖2d。問題5、6：及時率、準確性亟須提高的前5類氣象觀測數據？用戶選擇結果與題目4相似。

三、結語

本次滿意度調查共收集問卷264份，其中內部用戶調查問卷114份、外部用戶調查問卷150份。由調查數據分析可知，內部用戶調查問卷滿意度均大于92.5%，表明氣象部門對氣象觀測數據產品比較認可，氣象觀測數據產品的準確性、及時性、一致性能夠滿足預報、科研、服務和管理的需求。外部用戶調查問卷滿意度均大于95.3%，表明湖北省氣象觀測數據產品能夠滿足外部用戶的多樣化需求，外部用戶對湖北省氣象觀測數據產品質量比較認可，對氣象觀測數據服務比較滿意。

通過對調研題分析提出以下改進措施。一是氣象觀測站網有待進一步優化。加強湖北省全省氣象觀測站網總體規劃和氣象實況業務建設，提升觀測精密監測能力。二是氣象觀測數據的獲取渠道不夠通暢。完善氣象觀測數據的信息化管理，簡化申請手續，加強行業用戶的數據共享，統一數據接口、規范數據共享流程。三是觀測設備運行不穩定，影響觀測數據穩定性。通過建立省、市、縣三級聯動的裝備保障體系，加強全省觀測裝備的巡檢維護，保障觀測設備的穩定運行。四是觀測數據種類還不夠豐富。加強新型觀測設備的部署和運用，加強與相關行業部門的合作、共建，豐富氣象觀測數據產品種類，滿足專業氣象服務的需求。

參考文獻：

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