微信在圖書館參考咨詢中的應用優化研究

謝琳

關鍵詞：公共圖書館;微信;參考咨詢

摘 要：在移動互聯網技術飛速發展的今天，微信已經成為人們進行信息咨詢的主要工具之一，將微信作為平臺為讀者提供參考咨詢服務已經成為當前圖書館可以采取的業務支撐手段之一。文章分析了微信在圖書館參考咨詢中的應用狀況及其優勢，并就微信在個性化參考咨詢中的應用優化進行了探討。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）05-0115-03

當前，傳統公共圖書館參考咨詢服務正在逐步被數字化參考咨詢服務所替代。微信作為現代網絡技術和通信技術的代表，能夠極大地提升圖書館參考咨詢的服務效率與質量，大幅減輕館員的工作壓力。逐步優化微信在公共圖書館參考咨詢中的應用成為新的研究熱點之一，以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢服務依托專業的信息技術和網絡技術，能夠為讀者提供更加專業、全面和系統的咨詢指導。

1 圖書館利用微信提供參考咨詢服務現狀

微信自2011年推出以來風靡全國，以推送靈活、交互實時等優點迅速成為企業和個人關注的對象。當前，圖書館智能化建設程度逐步加深，微信在參考咨詢中的應用逐漸成熟，本研究參考我國相關圖書館網站公示數據，選取了以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢服務中的檢索查詢、借閱信息、問題詢問、信息推送、通知發布、特色項目等6項指標，調查各圖書館利用微信提供參考咨詢服務的現狀，結果見表1。

如表1所示，公共圖書館在長期的發展過程中，逐漸深化了以微信為媒介的參考咨詢服務內容，以上海、北京、深圳等為代表的經濟發達、文化繁榮區域的公共圖書館的應用程度較高，國家級圖書館應用程度高于省級圖書館。以微信為媒介的參考咨詢服務逐漸得到各級圖書館的重視，引入并應用微信的圖書館也越來越多，基于微信的公共圖書館自助查詢等服務功能正在逐步得到完善。

2 微信在公共圖書館參考咨詢中的優勢分析

2.1 用戶基數大，推廣效果好

智能手機的廣泛應用與當前5G通信技術的發展和應用促使移動互聯設備成為人們青睞的對象，微信以其獨特的優勢已經超越QQ成為時下應用最廣泛的社交軟件之一，借助微信開展圖書館參考咨詢能夠輕易實現大規模群體的實時服務，并且能夠起到很好的宣傳效果。微信的權威性較強，每個微信號均要進行實名認證，且注冊相對簡單，讀者僅需一鍵關注圖書館微信公眾號就能享受到所有的咨詢服務內容，推廣方便，成本低廉。

2.2 媒體內容豐富，時效性強

通過微信公眾號提供參考咨詢服務，圖書館可以充分應用文字、音頻、視頻、3D模型等多種形式與讀者進行全方位的交流和溝通，內容豐富多樣、生動形象，參考咨詢的效果也有所提升。微信的另一個特征是即時性，將其應用到公共圖書館參考咨詢中能夠滿足讀者隨時進行參考咨詢的需要。同時，圖書館還可以采用一對多的服務形式，將重要的通知第一時間發送給多個用戶，提升了信息的傳遞效率。

2.3 具備開發與編輯功能，自由切換

在以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢服務中，館員擁有編輯和開發兩種管理模式：在編輯模式下，館員通過常規的操作就能實現信息的發送，并可以將一些常見的問題設置成自動回復;在開發模式下，館員既能夠實現問題的自動回復，還可以應用API功能收集讀者常見的問題信息，并設置相應的菜單，實現數據庫的交互對接。但是，開發模式要求館員有一定的軟件開發和編程基礎，并熟悉計算機系統運行維護工作。以上兩種模式可以自由切換。

2.4 參考咨詢模式靈活新穎，功能多樣

從服務的主客體方面分析，以微信為媒介的圖書館參考咨詢能夠轉變以往讀者上門尋求服務的被動服務形式，促使館員應用新的媒介主動提升服務技能和服務意識?，F代科技的介入使圖書館參考咨詢服務可以通過互聯網途徑快速獲取，但這需要圖書館主動與讀者進行交流，主動宣傳新型服務模式的優勢所在，推動更多的讀者采用這種服務方式。隨著全民教育的推行，公共圖書館在社會教育中發揮的作用越來越重要，微信作為群眾基礎較好的媒介，具備一對多的信息推送功能，特別適用于公共圖書館的參考咨詢服務工作。圖書館的海量館藏資源和新建數字資源都可以通過微信公眾平臺推送給讀者，同時讀者也可以利用微信附屬功能（如截圖、編輯等）將閱讀中遇到的問題描述出來并發送給館方，快速獲取相關解決方案。因此，公共圖書館在參考咨詢工作中引入微信平臺能夠擴展其服務職能，擴大讀者群體，提升圖書館資源的利用價值，彰顯公共圖書館的社會影響力。

3 以微信為媒介的公共圖書館個性化參考咨詢服務優化研究

3.1 創設參考咨詢新模式

當前，公共圖書館參考咨詢服務主要包含兩種服務模式：異步服務和同步服務。異步服務模式的特征是非即時性，圖書館通過電子郵件或網絡問卷的模式獲取反饋并提供相應的讀者服務。目前，常用的異步參考咨詢服務模式是利用FAQ解答用戶疑問，這種參考咨詢模式是通過收集讀者集中存在的問題，對這些問題進行整理，由專家組做出嚴謹系統的解答，并制作相應的查詢資料庫供讀者查詢。這種模式的優點是問題解決細致，效率相對提高，缺點是讀者與館方的互動性差，資料庫需要定期更新和修正。為了彌補互動性較差的劣勢，圖書館引入了同步服務模式，如：利用共享平臺、直播室等交流媒介，實時獲取用戶咨詢信息，館員可以直觀地為用戶提供查詢指導，提供更加多樣的服務形式。這種同步服務模式的優點是實時性強，但過程繁瑣，成本較高。

以微信為媒介的公共圖書館參考咨詢模式充分借鑒了以上兩種服務模式，將微信平臺、服務人員、移動信息資源和信息集成系統作為服務平臺，充分滿足讀者的個性化咨詢需求。從整個服務系統看，其軟件和硬件能夠滿足信息實時交互需求，可以實現實時咨詢和館方問題回復。同時，圖書館也可以為讀者提供在線書目查詢和特色服務項目等功能，用戶可以不受時間和空間的限制獲取此項服務。館方提供此項服務主要基于信息管理平臺和程序開發管理技術，通過系統設計構造多層架構體系，實現功能模塊的相對獨立和交互服務，其基本運營模式見下頁圖1。

在上述服務模式中，用戶通過微信公眾號等進入參考咨詢平臺，根據自身的服務需求獲取所需的參考咨詢服務。用戶若以電子表單的形式獲取服務，系統會將問題發送給館員，館員受理并向用戶反饋信息。如果咨詢人員無法解決用戶的問題，可以通過互聯網向專家求助，盡量滿足用戶的參考咨詢請求。

3.2 創設讀者自由交互平臺

以微信為媒介的公共圖書館個性化參考咨詢服務的服務方式大致可以分為三種：讀者與圖書館交流、讀者與參考咨詢員交流、讀者與讀者交流。限于圖書館參考咨詢工作人員能力的差別，在服務繁忙期，圖書館會以團體的形式進行解答，因此，這三種方式的咨詢會以單線或者交叉的形式施行。例如，讀者在提出較為專業的問題時，圖書館參考咨詢人員既會給出相對專業的合理化建議，其他讀者也可以根據自身知識水平給出其他的合理化建議，方案的采納由讀者自己決定。由于微信的受眾面極大，讀者會收到大量的回復，這為參考咨詢工作提供了極大的便利。同時，圖書館參考咨詢微信公眾平臺還可以提供其他特色服務，如圖書信息咨詢、文獻傳遞、視頻講座、特色文娛節目等個性化服務。針對科研需求，讀者可以將模糊文獻需求作為參考咨詢問題，與圖書館參考咨詢館員進行交流，提出關鍵詞、主題等需求，參考咨詢館員會將符合讀者需求的同類文獻通過平臺傳送給他們，幫助他們節省查閱時間。借助微信參考咨詢服務平臺，讀者和讀者之間能夠實現實時對話，方便交流和學習，分享閱讀經驗，達到最佳的學習效果。

3.3 創設微信公眾智能服務（AI）平臺

最近，有一些高校圖書館嘗試安裝并試用微信參考咨詢機器人，取得了較好的應用效果，如：廣東藥科大學圖書館投入使用了“廣藥小圖”，受到了讀者的廣泛好評。“廣藥小圖”借助圖書館建設的FAQ問題庫解答讀者問題，不僅可以為讀者提供書目參考服務，還能提供自助借還、流程演示等服務，同時還可以運用通俗易通的生活語言進行問題的有聲解答，基本實現了與讀者的無障礙溝通。圖書館微信參考咨詢機器人是圖書館讀者智能服務能力提升的一大體現，相對于傳統的參考咨詢優勢明顯，能夠實現24小時無休工作，機器人能夠瞬時回復讀者提出的半數以上的問題，大幅減輕了參考咨詢館員的工作壓力，也能對剛剛接觸閱讀的讀者進行基本閱讀知識教育，使他們能將更多的精力用于更深層次的知識研討。

3.4 拓寬閱讀推廣路徑

使用微信的群體廣泛、基數大，優質的參考咨詢服務能夠為讀者提供全面的閱讀指南，尤其是對于新用戶而言，以微信為基礎服務平臺的參考咨詢服務更為便捷。在微信內嵌入便捷的小程序，既不會占用讀者的手機空間，又有較高的便利性，能夠得到讀者群體的認可，是擴大讀者群體的重要形式。微信及其公眾號可以極大地拓展圖書館服務的范圍與質量，因此，圖書館可以通過公眾號或者小程序的形式，鼓勵廣大民眾關注和使用，逐漸培養其閱讀興趣，進而成為讀者群體的一員。

參考文獻：

[1] 劉紅艷.中小型公共圖書館參考咨詢服務存在的問題與對策[J].辦公室業務，2020（7）：167-168.

[2] 孟志宇.基于微信的公共圖書館個性化參考咨詢服務[J].圖書情報導刊，2020（3）：20-23.

[3] 王繼東.面向讀者提供數字圖書館參考咨詢服務研究[J].河南圖書館學刊，2019（11）：125-127.

[4] 游曉丹.基于微信公眾平臺的公共圖書館數字參考咨詢研究[J].新聞研究導刊，2019（15）：51-52.

[5] 閆俊超.網絡環境下陜西省高校圖書館參考咨詢服務現狀分析[J].內蒙古科技與經濟，2019（9）：115-116.

（編校：崔 萌）