我國商業銀行數字化轉型發展問題研究

孫坤

關鍵詞：商業銀行 數字化 轉型

一、引言

21世紀進入互聯網信息時代后，全世界各行各業在云計算、大數據、生物識別、人工智能等高科技的支撐下都在快速發展，金融行業也逐漸步入數字化信息時代，數字化轉型成為商業銀行新的發展方向。通過數字化轉型，商業銀行能夠不受時間和空間的限制為客戶提供金融服務，并及時調整產品和服務的方向，在提高工作人員工作效率的同時，也能更好的評估經營風險。數字金融科技正在逐步深入核心金融領域，數字化轉型對商業銀行推進金融科技具有重要戰略意義。

當前研究中，Ludmila Votintseva and Marina Andreeva（2019）認為商業銀行必須通過數字化轉型來提高自身的核心競爭力，數字化轉型成為核心戰略，并探討了農村商業銀行戰略轉型的路徑及相關問題。Siew KienSia，ChristinaSoh and PeterWeill（2018）基于銀行現有管理機制，從管理、技術、方法、工具等角度分析了銀行業的創新改變，提出了商業銀行業數字化轉型的發展方向。Thomas Pschybilla and Manuela Hofmann（2019）基于商業銀行客戶政策要素的數字化轉型研究，提出在支付領域商業銀行應與第三方加強合作來實現銀行業務的數字化轉型。韋顏秋、黃旭、張煒（2017）從大數據推進商業銀行數字化轉型角度出發，在建設基礎、實踐、思想、策略四個方面對數字化轉型進行了探索。張皓（2018）對我國商業銀行在大數據背景下的發展現狀進行了分析，提出了商業銀行發展所面臨的挑戰和機遇，并給出了對應的發展戰略。渠贊（2019）基于大數據對商業銀行發展的影響分析，從金融脫媒速度、信息創造方式和客戶范圍界定三個方面提出大數據推進商業銀行數字化轉型的發展戰略。

二、我國商業銀行數字化轉型存在的問題

（一）業務數字化轉型迫在眉睫

過去銀行客戶辦理業務基本上都是在銀行營業網點，業務載體基本上都是銀行卡或紙質存折，業務辦理也要受到時間和空間的限制。現如今互聯網的廣泛延伸使得人們的衣食住行、投資、轉賬等各種金融交易在互聯網上得以實現。新的交易方式使得銀行的傳統交易渠道發展受限，為了提高客戶的良好支付體驗，同時提高銀行自身的競爭力，各銀行致力于發展數字化轉型。隨著移動互聯網的廣泛發展，各銀行布局移動互聯渠道，提出了“移動優先”的發展戰略，將提高移動端的服務視為工作的重點。

商業銀行的數字化轉型應體現在服務渠道和服務載體上。一方面，數字化轉型能夠讓銀行的營業網點更加智能化，對客戶的服務做到更加周到，同時加速銀行的改革創新。另一方面，數字化轉型可以創新產品并實現產品升級，滿足不同客戶的需要，比如開發聲紋支付方式、提供智能化合約等。

（二）買賣市場的轉變，信息不對稱

過去商業銀行處于“賣方市場”，商業銀行提供的服務大多是在營業網點，這種受到時間和空間限制的方式只能提供統一的、單一的服務。現在隨著移動互聯網的高速發展，產品創新和服務創新成為銀行的發力點，銀行逐漸轉為“買方市場”。一方面，在科技的推動下，各銀行如雨后春筍般推出自家的產品和服務，同時對創新平臺進行不斷優化和升級，客戶可以在不受限制的情況下貨比三家再選擇自己滿意的產品和服務，這避免了以往由于信息不對稱導致的選擇受限局面出現。另一方面，當其中一銀行推出某種客戶非常青睞的產品和服務時，其他銀行會迅速跟進推出功能類似的產品和服務，所以各家的產品和服務一致性導致并不會出現某一銀行一家獨大，這樣也使得客戶有了更多的選擇。

（三）激烈的同業和跨界競爭，遭遇巨大阻力

各銀行在提供客戶服務時，銀行產品差異小、產品創新迭代快、客戶門檻低、客戶關系弱等情形使得商業銀行間的競爭異常激烈，各銀行都力爭在市場前沿滿足客戶的需求，服務質量的好壞成為銀行獲客的關鍵，各銀行也致力于提高其服務。另外，在一些非銀行類支付機構的快速發展下，銀行卡支付逐漸被擠出支付的選擇范圍，這也間接地阻斷了人們與銀行的交易聯系，銀行發展業務遭遇阻力。而且，移動互聯網已經普遍覆蓋人們活動區域，大型互聯網公司在流量和場景應用上具有優勢，頻繁地使用和交易使得互聯網公司開發的產品成為主要交易渠道，這進一步阻礙了商業銀行與客戶之間的聯系，商業銀行在發展客戶關系時遭遇巨大阻力。

在激烈的同業和跨業競爭中，商業銀行要想不處于失敗之地，必須尋找新的著手點，致力于創新和轉型，數字金融科技的發展能夠大大提高商業銀行的競爭力。一方面，數字金融科技的發展使得商業銀行的發展重新煥發活力，既增加了商業銀行獲客的服務和渠道，又為商業銀行升級產品、改善服務、提高運營效率做出了貢獻。另一方面，商業銀行的各種智能應用和金融科技的各種場景創新，都足以表明商業銀行的發展離不開數字金融科技的支持，數字金融科技在商業銀行發展的過程中起著重要的作用。

三、我國商業銀行數字化轉型的對策建議

（一）應用APP、API與新型平臺，打造金融生態圈

1.建立銀行APP，提高客戶滿意度

利用手機銀行APP，設置一個通用的入口為客戶提供銀行所有的金融服務，將各個平臺的金融服務應用統一，豐富創新各種商業金融場景，構建一個以APP為抓手的閉環生態圈。在支付和消費信貸服務的基礎上，利用信用卡APP持續拓展生活應用場景，然后利用銀行內部的非金融應用，構建與人們衣食住行、日常休閑娛樂相關的場景，滿足人們的需求。基于手機銀行和信用卡兩個平臺的特色進行取長補短，提高商業銀行生態圈客戶的滿意度，增加銀行的競爭能力。

2.開放銀行API，形成生態互聯

當前，部分商業銀行產品在銀行內部各部門之間存在不同的管理標準，這需要利用IT技術在全行實現一個統一的標準。商業銀行應重點發展產品的API能力，在API的幫助下，將銀行的產品推廣出去，并使銀行的產品與人們的生活場景緊密聯系起來。平臺和場景自身具備的流量能夠為商業銀行創新提供助力，在API的幫助下在網絡上構造出一個開放生態圈。

3.應用新型平臺，完善金融服務

除了要重點發展APP閉環生態圈和API開放生態圈，還需要推動可穿戴智能設備在金融領域的應用發展。要充分利用微信和支付寶里小程序和公眾號的推廣渠道，積極應用這些平臺發展新型生態圈平臺。新型生態圈平臺通常是以科技創新為基礎構建的，經過對新型生態圈不斷優化完善，能為客戶提供更多的服務，進而吸引和留住更多的客戶，對APP閉環生態圈和API開放生態圈的建設起到推動作用，而且有利于開辟新的金融創新道路。

（二）開放賬戶、場景化建設，精準客戶營銷

1.適應賬戶經營的新模式

如今單純的銀行卡只能進行存儲服務，逐漸被忽視。而搭載銀行卡功能的賬戶開始受到人們的重用，例如最常用的支付寶賬戶、微信賬戶等。這些賬戶逐漸取代了銀行卡，發揮越來越重要的作用，并在支付行業占有舉足輕重的地位。從銀行卡到搭載銀行卡功能的賬戶的轉變，代表了支付產業的一種進化。作為商業銀行，首先要改變傳統的卡基時代卡片經營的思維模式，適應新的賬戶經營的模式。然后要促進AUM過渡到MAU，同時要與時俱進地改變考核內容。除此之外，為了確保商業銀行能在競爭中取得優勢，還必須要優化系統，建立并宣傳平臺特有的優點，并針對客戶提供各種專業服務。

2.搭建零售業務的新場景

線上，支付寶和電商場景緊密相連;線下，財付通和生活場景息息相關。在上述兩個重要場景的加持下，支付寶和財付通在支付行業處于強勢地位。場景應用在業務發展過程中至關重要，商業銀行需要改變傳統的思維模式，建設新的場景并不斷豐富和完善已有場景，進而在場景的基礎上發展零售業務。此外還需要加強各大平臺場景之間的聯系，推動各平臺場景彼此之間進行銷售和推廣，實現各個平臺的信息共享，進而提高場景的服務水平，最終帶動商業銀行的高效發展。

3.深化對客戶需求的理解

以往消費者在接受商業銀行零售業務時完全沒有選擇的權力，隨著數字金融科技的發展，零售業務的消費者開始擁有選擇服務的權力。消費者可以在進行多方比較之后，選擇自己最感興趣的、最滿意的服務。在此背景下，商業銀行若想保持持續的競爭力，必須接受并適應這一變化，轉變自身的經營思維方式，從客戶需求角度出發，針對客戶的特點，研發并推廣創新型產品。商業銀行要轉零為整，收集并整理各個渠道、各個部門的客戶數據，然后對客戶的數據進行深入分析，塑造出一個個鮮明的客戶形象，并對客戶的整個生命周期有全面的認知。通過這份認知，對客戶的需求提前進行預測、布局，然后在客戶真正有需求時及時提供服務。商業銀行要做到能對不同的客戶提供不同的服務，如此才能吸引更多客戶的同時留住已有的客戶，進而長久地發展下去。

（三）合理利用平臺、場景、產品與流量，推動數字化轉型

1.聚合技術支持，推動平臺更新

商業銀行向客戶提供服務會通過一個特定的平臺，有了這個平臺，商業銀行的發展才有了可能。因此要對平臺進行不斷更新，同時要提高平臺運行的穩定性、靈敏性以及安全性，提高平臺的競爭力，打造一個在本行業內部領先的生態圈平臺。為了維持平臺的運營，需要擁有足夠的云端服務能力，為平臺運營提供各種技術支持，促使平臺健康全面的發展。

2.利用大數據，促進場景建設

通常情況下，場景就代表著客戶的需求和市場的需求。而商業銀行存在的原因就是因為客戶有需求、市場有需求，商業銀行需要進一步發展是因為客戶、市場的需求發生了改變。因此，金融機構需要時刻關注場景并對場景進行拓展，然后根據場景的變化優化已有產品或研發新產品。金融機構既要實現自身的建設，又要達到合作的目的，在銀行APP中推出各種服務滿足客戶日常衣食住行的需求。通過不斷滿足客戶的需求，進而吸引更多的客戶。除了深入分析銀行自身的數據，還需要利用數字金融科技，引入并利用外部數據，拓展出新的場景滿足某些特殊客戶的特殊需求，進而提高商業銀行拓展新場景的水平。

3.擁抱互聯網，助力產品開發

商業銀行發展過程中需要不斷創新，根據不同情景，推出不同的產品。在互聯網普遍應用的21世紀，市場的需求隨時都在變化著。因此，要積極利用數字金融科技，不斷創新優化信貸產品，不斷推廣應用產品，努力實現銀行自身生態圈的建設。在開發新產品時，要遵循方便、快速的理念，順應時代的潮流，推出指紋支付、聲音支付等便捷的新產品，獲得客戶的喜愛，吸引更多的客戶。

4.實現流量轉化，增強盈利能力

數字金融科技的背景下，流量的高低影響著商業銀行盈利的多少，流量在商業銀行盈利的過程中發揮的作用不可小覷。因此，要加強多方的聯系，通過合作利用金融科技公司自帶的流量，向客戶積極宣傳各種服務，實現金融科技公司虛擬流量向銀行客戶的轉變。為了增加客戶對銀行服務的滿意度，吸引更多的客戶使用銀行的APP和產品，進而增加銀行的盈利水平，需要將數字金融科技的作用發揮到極致，從而提高銀行的服務能力，最終促使銀行向數字化發展邁進。