服務設計視角下的食農教育系統設計研究

周姿含 張紅映

摘要：以服務設計視角來重構食農教育創新的服務體系，探究多領域利益相關者的整合創新，為食農教育的可持續性發展提供了新思路。運用服務設計的雙鉆石模型的設計方法，來構建用戶畫像，梳理痛點及需求點，為食農教育提供全面的服務流程規劃，使用戶能進行更全面的體驗。本文以服務設計為導向，通過設計實踐一“知谷”的研究，試圖構建出新視角下的食農教育服務系統設計，完善服務體驗和產業鏈，實現食農教育在國內的進一步發展。

關鍵詞：食農教育 服務設計 用戶旅程圖 系統地圖 創新設計

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2021） 06-0122-03

引言

隨著我國城市生活的節奏加快，傳統膳食已向“高熱量”的飲食模式轉變，蔬菜、水果的攝入量在過去10年中急劇下降。在全球范圍內，每年有20%的死亡與膳食結構不均衡有關，而在中國因飲食問題引起的死亡數據位于全球前位，為此，我國已意識到此問題的重要性，從國家政策、食品安全、國人健康等方面開始關注食農教育的作用。食農教育不僅能有效影響人們對健康膳食的選擇，還能提高公民節約糧食的意識;促進我國飲食文化傳承與發展;增強我國公民對食品安全信息的認識。本文以服務設計為導向，構建系統化食農教育服務創新，為人們提供更好的服務體驗，完善食農教育的服務體驗和產業鏈，實現食農教育在國內的進一步發展。

一、食農教育的提出與發展

食農教育的概念是由日本教育學家鈴木善次在“食與農的實踐意義”中衍生出來[1]，其內涵是食物與農業的體驗教育，是飲食及相關過程進行的全方面教育，其包括食物生產、食物營養、食品安全、食品加工與烹飪、膳食平衡等，使得受教育者了解食物的來源、增強食物的選擇能力，它是生命與營養科學知識的教育。

食農教育強調人們對農業的體驗教育，從而獲得農業與飲食知識的重要性[1]，包括播種、農耕、養殖、烹飪等勞動體驗。它不僅可以培養人與自然、人與環境的和諧相處;還可以增強人與食物、食物生產者間的互動;合理地選擇膳食結構，并激發對食物的尊重和感恩;培養人們節約食物的意識以及飲食文化的傳承弘揚。食農教育不僅是一項教育事業，更是關系到國家、企業、社會組織、家庭及個人的一項系統性工程。

近年來，我國逐漸意識到食農教育的重要性，并積極制定政策，大力發展其內涵。并發布了關于食品安全、營養健康、制止餐飲浪費等食農教育相關內容的政策法規。為此，各地政府相繼積極制定政策法規。通過每年定期開展食育試點園優秀實踐案例征集評選工作，組織舉辦食育觀摩交流活動，充分展示各地食育的成果和經驗，并適時評選出一批食育示范園，發揮其輻射帶動作用，大力支持創建具有當地特色的食育發展模式。

我國食農教育實踐活動相繼在各地開展，深圳在全國率先啟動青少年校園“食育”工程，旨在讓深圳青少年掌握系統化、標準化的食品安全知識和營養健康知識，為孩子們的健康成長保駕護航。成都知食社區營造促進中心通過食物循環，讓普通公眾從生活中看到食物循環，知食為先，而后促進其自我成長、文化傳承、環境教育三個層次的全面發展。以食育為手段，滿足人民日益增長的對食物多樣化、生活品質化的需求。

二、服務設計介入食農教育的必要性

面對復雜問題，單一的產品已無法滿足多種利益相關者的需求，服務設計作為一種交叉的研究方向，融合了各領域的工具與方法，從而更好地從全局化、可持續化的角度解決問題[4]。服務設計是以用戶為中心，協同多方利益相關者通過有形的產品及無形的服務等各要素整合創新而成，對服務場景中的用戶行為、服務過程及體驗進行系統化的設計[5]。

服務設計的設計流程與產出結果多種多樣，在面對復雜的服務設計中，為了更加順暢的梳理服務設計中的不同階段和不同觸點，選擇適合的設計流程極為重要。雙鉆石模型（ Double Diamond Model）是服務設計的一個設計流程，它是由英國設計委員會（Design Council）在2005年提出，全稱是“The 'Double Diamond'Design Process Model”，簡寫為4Ds。[6]雙鉆石模型是由探索（Discover）、定義（Define）、開發（Develop）、交付（Deliver）4個不同階段組成，它在設計過程中將會呈現發散和收斂的轉變，同時也印證其設計思維是不斷探索、發展、測試、迭代的過程。

食農教育系統設計研究需要借助服務設計工具及方法開展設計活動，針對不同設計階段，不同研究目的，根據可用資源、合適的時間，選擇不同的設計工具與方法，不僅可獲得有價值的信息更可獲得更全面化、系統化、可持續化的解決方案。食農教育是基于家庭、學校、農場等多場景的教育環境聚集于整個服務體系，通過教育體驗、農業活動、知識傳授等服務進行傳播。服務設計理念的介入能有效平衡在服務體驗過程中產生的多領域利益相關者之間的關系及多場景系統化的服務，從而提升食農教育的服務體驗、效率及價值，完善食農教育系統的完整性，發展出具有中國特色的食農教育模式。

三、食農教育服務系統設計實踐——“知谷”

“知谷”一食農教育服務系統設計的設計實踐（此項目已獲得2020全國大學生工業設計大賽金獎）就是基于服務設計雙鉆石模型的方法進行創新設計研究。下面將從探索、定義、開發、交付4個不同階段展開分析與研究。

（—）探索階段

雙鉆石模型的探索階段是發現問題和對現狀進行深入的分析研究，此階段的研究內容是了解用戶信息、服務現狀、用戶如何使用該服務以及用戶對該服務的態度等。

1.確定目標用戶

食農教育是貫穿于人一生的素質教育，它強調對改善膳食結構、行為習慣的影響。兒童時代是行為和習慣的養成階段，通過孩子們對食農教育的啟蒙，能夠帶動家庭、學校甚至是全社會的食農教育發展。所以，“知谷”一食農教育服務系統設計的核心目標用戶確定為兒童及其家長。針對目標用戶展開了深入的文獻調查、問卷調查、收集線上相關數據，從而獲得目標用戶的訴求點。

2.組織共同創作（Co-creation）工作坊

共創工作坊能在利益相關者中構建友好的和諧關系，充分表達服務過程中產生的需求，從而促進全局化的解決方案[7]。工作坊的流程為：（1）參與者的自我介紹;（2）深入認知環節，通過游戲化的方式讓參與者識別該農產品是什么，與什么食物搭配更為營養;（3）填寫同理心地圖，從目標用戶的角度思考用戶的需求和痛點最為準確;（4）頭腦風暴，快速思考出解決方案并從眾多方案中選擇一款方案進行優化。

我們邀請社區中的兒童和親子家庭參與共同創作工作坊，在工作坊中，團隊以用戶的視角深入洞察用戶行為、需求及期待的目標，以同理心地圖的方式呈現。同理心地圖（Empathy Map Canvas）是一種易于理解的視覺化工具，能幫助團隊從用戶的角度思考問題，包括用戶的所看、所說、所聽、所做、想法及感受。在工作坊中與參與者共同繪制同理心地圖，經過多次的分析、概括、提煉、總結來獲得團隊間的共同理解，從而糾正對現有目標用戶需求認知的誤解。

（二）定義階段

定義階段是基于探索階段所收集的現狀及痛點，來定義本項目中的關鍵問題。具體表現為痛點分析、需求匹配、構建用戶畫像及用戶旅程圖。

1.痛點分析及需求匹配

此階段是基于探索階段的前期調研、共創工作坊、建立同理心地圖進行洞見整合，將具有共性和相似需求的點進行歸納總結，從兒童、家長兩類典型用戶中獲得認知、情感、教育、健康四個層面上的痛點分析與需求匹配。

對兒童的痛點分析如下：

（1）我國兒童在食物的認知上呈現出“五谷不分”現象;（2）我國中小學生食物浪費程度已超過城市餐飲平均浪費水平，對浪費糧食現象不以為然;（3）在健康層面中出現“四體不勤”和不良的飲食習慣，導致了我國兒童肥胖率、健康等問題不斷上升;（4）在情感層面，兒童希望獲得父母的陪伴。

對家長的痛點分析如下：

（1）我國食物安全問題頻發，家長對食物的安全性更為看中，在健康層面，家長們對食物新鮮程度的要求不斷提高;（2）在教育層面中我國食農教育還未普及，家長未意識到食農教育的重要性;（3）在情感層面，父母希望對孩子有更高質量的陪伴與溝通。

通過對兒童和家長的痛點分析，分別對他們所提到的問題進行需求的匹配。

對兒童的需求匹配如下：（1）開展青少年對食農教育知識普及，促進其養成良好的飲食習慣，改善膳食結構的同時培養節約糧食的意識;（2）利用VR模擬農場體驗，讓孩子懂得植物的生長周期，懂得食物的來之不易;（3）創建多人VR趣味果蔬游戲，在家庭場景中滿足親子互動增加運動量。

對家長的需求匹配如下：（1）改進傳統的配送模式，提供無人機配送方式，打破時間、空間的限制，保證家長獲得更新鮮的果蔬;（2）整合城市周邊自營農場資源，提供線下實地考察活動及線上直播增加對其農產品的了解。

2.構建用戶畫像及用戶旅程圖。

用戶旅程圖是以敘述故事的方式，來描述用戶使用產品或接受服務到完成目標及離開的全部過程，并以可視化圖形的方式展示，從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點。它包括：用戶在這個服務中的觸點、環境、行為、目標、心理特征、痛點、爽點以及機會點等[8]。

該項目基于兒童及家長所需的特定情境，進一步了解了用戶的社會屬性和實際的用戶行為，并創建典型的用戶畫像（Personas）。通過用戶畫像可以發現，用戶所使用的服務或產品的真實需求和傾向。在獲取兒童及家長的用戶畫像后，構建用戶旅程圖（User Journey）梳理該典型用戶在“知谷”食農教育服務系統中的體驗流程，從而確定服務環境、軟硬件的交互情況以及服務的最終形式。

（三）開發階段

開發階段是構思方案階段，基于定義階段發現的關鍵問題，找到潛在的解決方案。

“知谷”食農教育服務系統在經過探索階段和定義階段后，確定基于移動終端來進行創新設計，以科普教育、VR游戲健身、線上虛擬超市、線下農場體驗四個核心服務體系進行創新。以兒童和親子家庭為中心，針對家庭場景中的需求，實現智能化虛擬種植系統，從提供功能性的買菜送菜服務來結合食農教育，滿足用戶由傳統線下的買菜體驗轉變為線上虛擬選購，同時對兒童科普食農教育來轉變對食農的認知，并逐漸延展至民眾的實際行為與飲食習慣。

1.科普教育

“先知后行，飲食尤甚”，“知谷”移動終端能幫助孩子及民眾普及植物百科和營養搭配的知識，從而改善居民的飲食結構，滿足日常的營養需求。“知谷”移動終端“農場”功能頁面中的“植物”板塊，允許用戶查看植物的基本信息、種植及成長過程。“種子”功能頁面允許用戶領養種子并使用VR體驗技術觀察該植物的生長周期，該功能在家庭場景中，能更真實地感受植物每天的成長狀況，幫助用戶對該植物有更深的了解。

2.VR游戲健身

“知谷”移動終端的“農場”功能頁面中的“VR樂園”板塊，是通過VR眼鏡和體感手套，讓用戶可以在虛擬農場中開啟單人或組隊闖關游戲，在虛擬的大自然中獲得食農教育知識的同時獲得日常所需的運動量。

3.線上虛擬超市

打造線上虛擬超市，同線下超市、自營農廠、種植園合作，用戶提供優質農產品。讓用戶足不出戶便可享受新鮮美好。

新冠疫情期間催生了“無接觸配送”、“無人經濟”等消費場景的需求。在環境復雜的疫區，一系列無人化設施也開始被寄予厚望。“知谷”移動終端的“商場”功能頁面中可以挑選農產品及多樣的配送方式，支持無人機配送、農場自取，從而實現安全配送。

4.線下農場體驗

“知谷”平臺打造全新的O2O種植體驗，通過游戲化種植+AI農業+智能監控，實現線上農業種植體驗。此外，還提倡線下原生態農場采摘活動，這有利于縮小農業與城市的距離，使農業健康發展。采摘農產品實踐活動能引導孩子發展自主探索未知的能力，有益于孩子身心健康，從而深刻理解“誰知盤中餐，粒粒皆辛苦”的農作人背后的辛苦！

（四）交付階段

交付的階段是檢驗開發階段提出的解決方案的合理性，并進行分析驗證。

在交付的階段選用系統地圖（Service System Maps）、商業畫布（Business Model Canvas）和故事版（Storyboard）來展現“知谷”食農教育服務系統設計的成果。

1.系統地圖

系統地圖作為服務設計中的一個工具，能通過視覺化來構建合理的、完整的利益互動關系。在系統地圖中流動信息和要素是系統圖的關鍵，將不同屬性的流向（服務、物資、資金、信息）進行有邏輯的整合[9]。“知谷”食農教育服務系統圖（見圖1），可以發現“知谷”服務系統的利益相關者主要包括自營農場、游戲公司、VR廠商、新媒體運營公司及無人機廠商等。

通過“知谷”平臺整合5個主要利益相關者，以此整合服務體系創新，使得用戶及服務提供者都能獲得更好的服務。自營農場可以為用戶點對點提供農產品以及線下原生態農場采摘活動;游戲公司可以為“知谷”平臺創建虛擬農場游戲，VR廠商提供VR眼鏡，共同構建身臨其境的虛擬體驗;新媒體運營公司能夠擴大該平臺的知名度、普及發展食農教育的重要性;整合物流公司，普及無人機配送方式，通過“知谷”平臺可提供多種配送方式，此外，無人機廠商可以為自營農場檢測農作物的生長過程，并上傳至“知谷”平臺。

2.商業畫布

從價值主張、關鍵業務、核心資源、合作伙伴、客戶關系、客戶細分、分銷渠道、結構成本、收入來源9個方面分別概述了產品/服務的內容、目標用戶關系以及盈利模式。商業畫布有助于直觀、全局化地理解該服務在交付階段所需要考慮的客戶、市場、資源、成本結構等因素，從而更精確地思考服務的價值主張和營利模式，也能了解和分析競品公司的商業模型，見圖2。

3.故事板

根據用戶旅程圖的體驗流程，從用戶的角度繪制出“知谷”食農教育服務系統故事板。圖像化的方式使得觀看者更容易感同身受地融入到服務體驗中來，通過可視化預測檢查該服務在不同場景中的合理性與有效性。

結語

“知谷”食農教育服務系統設計就是從服務設計視角，遵循雙鉆石模型設計流程的四個設計階段（探索、定義、開發、交付），得到了食農教育系統設計方案。在“離農”教育的今天，食農教育創新設計應充分發揮服務設計思維，通過整合系統內的各要素，構建系統化食農教育服務創新。通過服務設計方法將同理心地圖、用戶畫像、服務系統圖、用戶旅程圖、商業畫布等提供全面的食農教育服務流程規劃，幫助人們提升對食農教育全面的認識，養成健康的飲食習慣，從而促進人們的身心健康。

基金項目：江西省科技廳重點研發計劃2019年度課題（S2019ZPYFB1063）。

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