汽車后市場服務現狀與發展策略分析

蔣晨晨

摘 要：隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的消費水平也越來越高，汽車成為了人們日常生活中的必備物品。根據我國相關部門的統計數據，我國的汽車制造業產量仍然保持高速增長的趨勢，同時由于我國龐大的人口基數，我國的汽車行業發展空間仍然很大。龐大的汽車行業也催生了汽車后市場的服務行業，從而形成了一體化多元化的汽車行業布局。隨隨著我國汽車行業的逐漸深入發展，汽車后市場行業也逐漸成為了市場資本注入的領域，大量資本涌入的后果就會導致市場監管不力，秩序混亂等現象，本文將針對目前我國汽車后市場服務現狀進行簡要分析，并提出相應的發展策略意見。

關鍵詞：汽車后市場 服務行業 現狀 對策

Analysis of the Current Situation and Development Strategy of Automobile Aftermarket Service

Jiang Chenchen

Abstract：With the continuous development of China's social economy， people's consumption levels are getting higher and higher， and cars have become essential items in people's daily lives. According to statistics from relevant departments in China， the output of the automobile manufacturing industry still maintains a trend of rapid growth. At the same time， due to my country's huge population base， there is still a lot of room for the development of the automobile industry. The huge automobile industry also gave birth to the service industry of the automobile aftermarket， thus forming an integrated and diversified automobile industry layout. With the gradual and in-depth development of the automobile industry， the automotive aftermarket industry has gradually become an area of ??market capital injection. The consequences of a large influx of capital will lead to ineffective market supervision and disorder. This article will focus on the current automotive industry in China， and briefly analyze the current situation of market services， and put forward corresponding development strategy opinions.

Key words：automotive aftermarket， service industry， status quo， countermeasures

1 引言

由于我國的汽車行業市場擁有巨大的購買潛力，這不僅是由于中國人口基數決定的，更是由于中國經濟不斷增長，居民購買力不斷提高導致的。伴隨著汽車市場的繁榮，與汽車用品、汽車維修相關的汽車后市場服務行業也在逐漸增長。隨著國外汽車企業紛紛進軍中國市場，競爭市場份額，中國的汽車行業逐漸走向了競爭激烈化、行業多元化的趨勢。再加上近些年來，新能源汽車的大力幫扶政策頒布，中國汽車的保有量呈現出迅速上漲的趨勢，也由此帶動了相關產業的不斷發展。汽車后市場行業的發展甚至在一定程度上超過了汽車行業本身的利潤。在高速發展的過程中伴隨著相關的問題，必須正視這些現狀和問題，并積極找尋解決的策略。

2 汽車后市場相關概述

所謂的汽車后市場是指在汽車消費環節結束之后，由官方或者第三方提供的汽車維修保養、零部件更換、汽車美容以及其他外部拓展零件銷售的市場。汽車后市場首先發源于歐美等早發國家，是伴隨著人均汽車擁有量的提高而逐漸發展的。由于汽車行業產品的多元化和異質化，催生了大量顧客對于自己車輛的個性化定制服務需求，而在此過程中，汽車后市場服務的行業也在逐漸壯大。

就我國而言，汽車后市場服務的發展主要經歷了四個階段：首先是初級階段，在此階段的主要構成要素是公務車;第二個階段則是由于私有車輛的大量產生而逐漸興起的，在此階段下后市場服務的對象將原來的范圍擴大，出現了更多針對私家車的服務內容和項目;第三個階段則是由于私家車擁有數量的進一步增加，從而使得后市場服務產生了品牌化的效應;第四個階段則是目前的后市場階段，其主要特征有品品牌化多元化，例如更加注重顧客售后服務體驗的4S店，形成了對汽車后市場服務的強烈沖擊，并加深了后市場產業的整體布局改變，越來越多的品牌和商家開始注重人性化、個性化的服務。

到目前為止，主要的汽車后市場形式分為三種類型：第一種是以“前店后廠”作為主要特征的4S店后市場服務形式，這種服務形式主要是整合了汽車零售、售后服務、零配件更換以及顧客信息反饋的多種服務模式。通過品牌化的產業服務鏈，能夠有效根據不同的所售車型為顧客提供更具有針對性的保養和維修服務。這種服務模式也有自身的缺點，那就是由于服務產業鏈分布的原因，服務價格往往較為高昂，并不是所有顧客都能夠負擔起;第二種類型是零散分布的汽車美容養護店，這種類型的服務模式費用較為低廉，而且廣泛分布在各個地方，但其缺點是負責售后服務的維修人員技術水平參差不齊，無法提供優質且穩定的售后服務，顧客容易上當受騙;第三種模式是目前正在廣泛應用的連鎖經營模式，這種模式剝離了4S店傳統的汽車銷售服務，而是著眼于后市場服務工作，將眾多的服務企業進行統一經營和管理，從而在一定的地域范圍之內開設標準統一、服務質量統一的連鎖服務模式。

3 中國汽車后市場服務發展的現狀

3.1 行業基礎薄弱，缺乏服務觀念

由于我國的汽車市場發展起步時間較晚，缺乏有效的售后服務管理模式;同時中國汽車行業的發展速度過于快，也導致了后市場服務的發展無法跟進，導致了兩個產業之間的脫節。這種拖鞋在一定程度上影響了汽車后市場服務行業的基礎，導致從事服務的工作人員缺乏相關的服務觀念，忽視了顧客至上這一理念。產生這一問題的主要原因是由于，作為汽車銷售行業的管理人員，只注意到了與汽車市場相捆綁的服務產品銷量的增加，卻忽視了服務人員自身能力，即服務軟實力的提高。這種脫節效應導致了我國汽車企業缺少良好的售后服務，產生了由于資金不到位導致的發展力不足的現狀。這種行業基礎的薄弱，同時還導致我國后市場服務整體的管理效率低下、規范制度缺位、服務能力薄弱的現象。

3.2 市場秩序混亂，缺少有效管理

由于汽車行業，尤其是私家車行業一大特點是嗯具有多元化的發展趨勢，不同的顧客消費者，在購買車型和選擇售后服務時，會根據自身的喜好情況、財產水平以及對私家車使用范圍的不同，產生不同的購買需求。這種多樣化的購買需求導致了汽車后市場服務的多元化，但由于服務市場缺乏管理，沒有明確的市場規范，從而導致了市場發展環境較為混亂，市場整體提供的服務水平參差不齊，服務人員的個人能力和素質參差不齊。這種整體市場的混亂阻礙了汽車后市場服務行業的進一步發展，同時也造成了不好的顧客印象和評價。

4 我國汽車后市場服務發展策略

4.1 以連鎖經營為主，多種經營方式并存

連鎖經營的后市場服務模式是仿照原先的4S店模式，并在此基礎上剝離掉汽車零售內容的新型服務模式。這種模式的產生，其動因在于中國汽車服務市場的激烈競爭以及迅速的發展，大量資本的注入，必將導致汽車服務行業的重新整合，通過連鎖經營，能夠有效實現品牌化效應，從而在市場競爭中獲得一席之地。市場競爭的作用就在于優勝劣汰，通過將服務質量低下、缺乏有效內部管理的服務企業淘汰，并注入更加具有服務意識、擁有更加良好的管理模式的企業，從而提高汽車后市場服務行業的整體水平，最終形成連鎖企業多元化、多樣化的競爭經營模式。

4.2 促進市場資源有效重組

根據相關市場數據分析，每年關于私家車輛由于碰撞、劃傷而導致的微創傷修復，其所產生的市場營業額超過了500億元。這是由于大部分私家車輛在使用過程中，其最容易遭遇的并不是零部件的損壞和更換，而主要是以碰傷、劃痕為主的微型修復服務。這種微型修復服務的特點就是市場的細分，以及逐漸步入多元化的趨勢。通過資本的收購兼并，能夠有效整合原先存在于服務市場內部的資本力量，淘汰、更換一部分不適應多元化汽車服務行業的市場資源，從而實現針對新出現的市場細分領域的整體優化發展模式。

4.3 實現品牌化、綜合化、人性化經營

隨著近些年來國家對于新能源汽車行業的扶持和投資，越來越多的新型車企開始進入到中國的汽車市場競爭領域中，從而進一步加大了中國汽車市場的競爭力度。在此過程中，汽車企業應該更加注重自身的品牌化效應，通過改善服務行業管理模式、提高服務水平和質量，來贏得顧客的忠誠度和信任度，從而在此基礎上打造出口碑更好的品牌。后市場服務，企業應該借助汽車品牌的相關效應，努力打造品牌化的服務體驗和服務項目，從而在激烈的市場競爭中獲得立足之地。

由于汽車后市場服務所包含的服務項目種類眾多、數量繁雜，原有的服務產業主要呈現出分散化經營的趨勢。在這種分散化經營的模式下，不利于顧客更加便捷的享受到成體系的完整服務。因此應該進一步發展綜合化的連鎖經營服務模式，通過加盟、聯合的方式為顧客提供一站式的綜合性服務。這種服務模式能夠有效減少顧客的時間，提高顧客的服務感受和評價。

服務行業最應該注重的是顧客本身，因此更加應該強調人性化經營的模式和理念。現階段部分服務企業更加注重的是營業額表現和水平，而忽視了對于顧客本身的服務質量。只有秉持著人性化的服務觀念，才能夠不斷提高自身的服務水平，獲得更加廣闊的客戶群體。由于汽車行業其自身的特殊性，汽車服務廠商同消費者之間建立的關系將是長久的，穩定的，但這一切必須建立在擁有良好服務質量的基礎之上。

4.4 政府加大汽車后市場服務業幫扶管理力度

由于目前汽車后市場服務行業水平參差不齊，顧客在接受服務的過程中很容易出現服務質量較差、缺乏服務質量保證的情況。除此之外，由于汽車維修技術的質量缺陷等方面原因，顧客們對于汽車維修服務行業產生極大的不信任感，再加上4S店的維修服務價格較高且服務水平無法得到保證，從而導致了整個服務行業的效率低下、資本投入數量較少。作為市場監管方的政府而言，應該積極主動發揮其宏觀調控的作用，進一步強化汽車后市場服務領域的相關法律法規和政策文件，從而建立更加規范全面的市場服務監管體制。通通過制定一系列的服務行業規范從而進一步整頓市場秩序、平穩汽車服務行業價格、提高服務行業整體服務水平和質量。

5 結語

隨著我國汽車產業的不斷發展與進步，汽車后市場服務產業勢必會伴隨其發展而不斷壯大。面對這一新發展趨勢，將會有越來越多的資本注入其中，在市場競爭的環境中探索新的服務模式和經營模式。因此我們應該借助國內外先進汽車服務企業的發展經驗，結合中國汽車市場的現狀和特點，借助政府的相關幫扶政策和投資，從而形成真正符合中國市場和中國消費者需求的汽車后市場服務行業，并逐漸向著品牌化、綜合化、人性化的方向不斷發展進步。

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