國有企業質量管理體系轉版的問題和對策

摘 要：質量管理體系作為舶來品引入中國，多年來對市場經濟發展和國有企業壯大發揮了積極作用。新版體系調整較大，恰逢國企改革提速，兩重因素疊加導致國企在轉版中存在較多問題。目前研究國有企業和質量管理體系的資料不少，但將二者結合起來的視角不多。本文通過文獻梳理、實證研究和深度訪談，試圖找出國企在體系轉版中存在的諸如高層重視不足、形式主義明顯、編寫把關不嚴、工具應用不熟等共性問題，力求從中發現持續改進的契機，提出抓好上下動員、定好職責權限、導入流程思維、提高風險意識等對策，以期為相關同仁提供一定素材，對已完成、在進行和正打算轉版的國企起到借鑒作用。

關鍵詞：國有企業;質量管理體系;轉版;流程思維;風險意識

一、研究背景

習近平總書記指出，要堅定不移深化國有企業改革，著力創新體制機制，加快建立現代企業制度。作為市場主體，國企提供產品或服務，參與國內國外市場競爭，建立健全及時更新質量管理體系是加快建立現代企業制度體系的應有之義。作為國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）旗下最成功的標準，ISO9001體系在全球范圍影響廣泛，為各類組織建立了通用的質量管理體系框架，為經濟全球化注入了強大助力。我國加入世貿組織前后，國企因引入該體系，優化了組織效能，改進了產品質量，提升了在全球范圍的競爭實力。

出于持續改進、提高業績、滿足顧客等目的，ISO9001體系歷經數次轉版，最新的ISO9001：2015（GB/T 19001-2016等同采用）與ISO9001：2008相比，調整內容較多，顯著特征是更加注重流程思維、持續改進、風險意識和知識管理。根據ISO設定的時限，2017年3月起，所有新認證企業應統一使用新版體系進行認證，2018年10月起，舊版認證便失效了。部分國企，尤其是有海外業務的，在新版體系發布不久后，便開始思考轉版工作，因為ISO認證是任何企業承攬海外項目的通行證之一。其他一些國企，包括國有控股參股企業，由于不常涉獵海外業務，或者忙于其他改革事務，或者對質量管理體系認識不足，仍在使用舊版體系。有的國企甚至多年來從未就質量管理體系進行過第三方認證。轉版有先有后，進度有快有慢，但無論是已經完成、正在進行，還是計劃轉版的國企，質量管理體系或多或少都存在一些共性問題。比如，領導重視不足，員工參與不夠，人才儲備匱乏，文件業務脫節，咨詢機構敷衍，認證后就麻痹等。這些問題，與筆者在轉版實踐中發現的問題互相印證，值得花費精力去尋找相應對策加以解決。

需要特別說明的是，根據ISO給出的定義，質量管理體系適用的對象是“組織”，包括但不限于企業、非營利性機構等。本文研究范圍限定在國企，并非說明其他類型組織不值得討論，而是限于筆者的知識經驗和文章篇幅，更加側重于關注因國企自身特點而相對集中的問題。畢竟，新版體系首次提出的“組織情境”，正是指組織所處的內部和外部環境，它們會影響組織達成預期效果的能力。而企業管理的要義之一，就是解決外部的不確定性和內部的資源有效性。

二、國有企業質量管理體系轉版面臨的主要問題

質量管理體系，尤其是ISO9001，是當代發達國家優秀組織在市場競爭中形成的質量管理經驗結晶，匯集了全世界的質量管理精華。新版體系對從業者所需的專業背景、專項技術、綜合素質等要求更高，從業者最好是懂技術會管理的復合型人才。黨中央國務院反復強調要加快國企改革步伐，說明國企市場化程度還有很大提升空間。這點在選人用人上表現得尤其明顯，體現在體系工作中就是普遍缺乏相關專業人才或員工知識更新不足，由此導致了重視不足、參與不夠、把關不嚴等情況的產生。筆者根據文獻梳理和觀察訪談，總結出以下共性問題。

1.企業高層重視不足

在國有企業，來自黨組（黨委）、董事會、總經理等高層的重視，幾乎是任何工作有效開展的前置條件。大多數國企高管對黨的領導、選人用人、產品（包括服務，下同）質量等工作都很看重，但不同專業出身的高管往往對保障品質的過程方法側重不同。一項尚未公開的調查顯示，2020年以某行業100家國企為樣本，主要領導親自抓質量管理體系工作的不到兩成。這與筆者的觀察研究一致。缺乏企業高層尤其是最高領導的重視支持，導致投入轉版工作的資源相對不足，職能部門推諉扯皮嚴重，轉版成了主導部門“自己的事”。一些有二級單位的國企，上級部門文件編寫進度緩慢，理由是下級單位配合不足，參與轉版積極性不高;反之，下級單位抱怨上級部門指導不足，“上位標準”不出無法編寫下級標準。據筆者了解，一些國企甚至安排完全不具備相關知識背景的員工從事體系工作，可以說高層重視不足已經發展為從上到下忽視。

2.形式主義較為明顯

國有企業中存在的各種形式主義，經過一段時間整治有所好轉，但在質量管理體系工作中仍然表現得較為明顯。一是實際業務和標準文件“兩張皮”。一些國企在轉版中，不顧實際業務開展情況，寫出來的標準文件“應付”完認證后只能當擺設。任何制度、標準、流程的生命都在于執行。文件執行不到位，“說做兩張皮”的現象，損害了標準的權威，造成了資源的浪費，讓體系喪失了應有的作用。二是完成轉版取得認證就麻痹。一些國企缺乏競爭壓力，轉版認證主要是為了迎合市場需求或上級要求，認為完成了認證就萬事大吉，不再進行持續改進和優化。轉版中發現，一些標準竟然超過十年沒有進行任何修訂。三是對咨詢機構選擇不夠審慎。市場上的咨詢認證機構多如牛毛，不少純粹是唯利是圖。部分缺乏職業道德的認證機構，讓不符合質量管理體系標準的企業也能成功取得認證。

3.編寫把關不夠嚴謹

相對于標準文件，新版體系更看重工作結果。但這并不意味著文件編寫不重要。ISO明確指出，統一的文件結構和共同的術語定義對質量管理意義重大。作為標準文件，表述準確是理解清楚和執行到位的前提。國企傳統上更看重紅頭文件，對企業標準重視相對不足，轉版時文件編寫和審核把關不夠嚴謹：一是文字表述不夠嚴謹。文字是典型的標準化，其規范程度不僅影響理解執行，更是工作態度的直接體現。不少標準文件錯誤連篇，甚至無法達到“無錯別字詞、無錯用標點、無語法錯誤”這樣的起碼標準。二是內容把關不夠嚴謹。筆者發現，一些在國務院機構改革已經取消的機構名，依然出現在新版標準內容里;一些標準文件對境內境外、國內國外這樣重大的概念都區分不清，錯把港臺當“國外”。三是對體系梳理不夠嚴謹。轉版有時意味著重構，但部分國企對已有標準文件缺乏系統梳理，造成文件接口不暢、內容重復交叉、職能界定不清、崗位劃分不明等問題。

4.工具落后應用不熟

新版體系重視對流程的設計應用和對風險的識別管控，繪制流程圖、編寫節點說明是轉版的重中之重。轉版中的國企，有的聘請咨詢機構進行輔助，有的自主培訓完成畫圖制表，存在的共性問題可歸結為三類：一是硬件老舊。近年國企的國有資產管理變革較大，基本是參照政府進行管理。比如，計算機不再固定年限更新，而是“能用則用”，許多的性能完全無法滿足工作需求，連運行文字編輯軟件都卡頓，有的甚至反復死機。二是軟件落后。因版權或費用問題，作圖軟件（如Visio）更新不及時，十分影響工作效率。一些有責任心的員工，往往自掏腰包購買軟件或上某寶尋求作圖服務。三是應用不熟。一些企業軟硬件問題不大，但參與轉版的員工素質欠佳，懂業務會管理者十分缺乏，造成“有好米沒有巧婦”的局面;一些員工老爺做派十足，沒有項目方幫忙就無法干活，轉版進度一拖再拖。

5.流程不暢風險隱藏

一種問題在我國十分常見，在政治上名為“本位主義”，在經濟叫做“部門壁壘”。幾乎可以斷言，在任何國企，都存在一定程度對“部門壁壘”的抱怨。拋開人性趨利避害不談，國企仿照政府條塊分割的傳統可能是壘起“部門墻”的制度因素。筆者進行的一項調查顯示，在同行業同體量的兩家國企，隨機抽取10個相同業務流程，平均用時相差近50%，說明流程效率改善空間巨大。這只是流程不暢的冰山一角，究其原因，“九龍治水人人都管”和“鐵路警察各管一段”都是解釋。新版體系對流程的重視前所未有。企業的流程不暢，幾乎相當于人體的血管栓塞，各種風險隱藏其中。比如，招標流程過長審核手續過多，看上去可以規避廉潔風險，實際上犧牲了經濟效率，由此帶來喪失市場先機的風險不能不加以考察。比如，某類重要決議，看似公示只是形式，可一旦流程取消這一環節，相應的監督缺位，就可能從陽光拒腐變為暗箱操作。風險有無，并不取決于流程長短，需要仔細研究科學設計，但國企很多時候“過”或“不及”。

6.知識管理任重道遠

二十一世紀，最難得的是人才，最貴重的是知識。新版質量管理體系把準了時代脈搏，首創性地提出企業應重視知識管理，并給出了方法、路徑和要求。筆者通過研究和訪談發現，知識管理是絕大多數國企的痛點。不少國企員工乃至中高層，談到知識經濟還能表達見解，但說起知識管理（尤其是ISO定義的知識管理）顯得一無所知。在現實中，不難發現，國企重視傳幫帶，尤其在生產一線有著“師傅帶徒”一類好的經驗做法。但是由于缺乏對知識管理的系統設計和認真落實，大多數時候是這么一些熟悉的景象：員工調動幾乎沒有正規有效的交接;技術人員離職可以讓科研癱瘓;寶藏專家退休往往無法傳承獨特豐富的經驗。種種跡象表明，國企固化和傳承知識的情況很不理想，新版質量管理體系要求的知識管理，在國企任重道遠。

三、解決國有企業質量管理體系轉版問題的對策

以上問題不一而足，嚴重制約著國有企業發揮質量管理體系的效用，在轉版工作中可謂矛盾凸顯。筆者廣泛搜羅他山之石，結合自身實踐思考，針對性地提出上下動員、簡明標準、理清職權、舒暢流程、識別風險、固化知識等六項對策。

1.上下動員親自參與

學界認為，即便對理論體系存在不同觀點，但標準化無疑是人類經濟社會文明進步不可或缺的動力。秦始皇嬴政主導的“車同軌，書同文”，是最高領導親自推動標準化的經典案例。國家如此，企業亦然。相對舊版，新版質量管理體系對最高管理者要求更多——前者的5.1條款只有五條，后者則增加到十條——可見ISO認為領導作用對體系有效性是極端重要的，對提供合格一致產品增強顧客滿意有決定意義。對質量策劃及新版推行，ISO強調最高管理者必須親自領導，以使全員能夠充分參與并成功實現組織目標。可見古今中外，領導重視是管理的首要原則，體系轉版想要取得良好成效，高層重視和親自參與不可或缺。同時，還要廣泛發動員工參與，克服“轉版是某個部門的事，轉版跟個人無關”心態，畢竟最了解體系運轉的是負責執行的基層員工。據筆者觀察，某省煙草工業企業將體系轉版作為一號工程，一把手親自推動部署，甚至開展“標準編寫技能競賽”，首獎給予極高獎勵并可申報行業勞模;某央企駐粵單位將體系轉版納入巡視整改清單，站在講政治高度借機完善制度建設。最終兩者都因上下聯動取得了不錯成效。

2.簡明標準避免熵增

隨著企業發展，日益增長的標準、流程會導致種種“大企業病”，這已是經濟管理的常識。好的企業高層，無一例外強調管理要瘦身、少做無用功，要對標準定期梳理，沒用的堅決廢止、有用的不斷優化。用華為任正非的話說，就是要避免組織熵增。權威資料顯示，2019年國標立項淘汰率超50%，強制性國標整合精簡超300項，行業標準廢止近2700項，地方標準廢止超5400項。趨勢表明，無論國標行標還是企標，都是越精越好。部分國企人浮于事，相關部門存在“歸口的標準多、流程長，才顯得自身重要”等錯誤認識。筆者建議借轉版契機，實事求是地梳理體系文件，以有利于規范高效開展業務為準繩去判斷取舍。這里特別推薦老子《道德經》中“為道日損”理念——善做減法，可要可不要的標準堅決不要。通過整合精簡標準讓“做的寫出來，寫的要照做”，真正發揮體系作用。同時要注重標準編寫質量，堅持做好宣貫培訓，讓“懂業務會管理”的員工寫標準，發布前做到三審制（初審、復審、審核），在內容和形式上徹底解決“標準業務兩張皮”的問題，讓標準“能上墻、會落地”。

3.理清職權消除盲區

雖然新版標準未要求組織必須設置管理者代表，但分派了相類似的“職責和權限”。理清職權變得無比重要，可以說是設計流程和管控風險的基礎。流程不順往往源于職權不明，容易出現“既當運動員又當裁判員”的情況和“無人問津的管理盲區”。建議國有企業在轉版中，加強頂層設計，明確職能邊界，消除管理盲區。要關注流程接口、交叉地帶和國企改革、技術創新等熱點。必要時，可以考慮跟改革內設機構同步進行。這里需要特別注意的是，理清職權不是目的，只是手段;不是為了設置部門利益，而是為舒暢流程和管控風險打好基礎。根據流程設計的科學理論，在模糊地帶要激勵合作，就像接力賽的交接區。而科學設計流程首先就是要有全局觀念，合理設置內設機構，合理分配職責權限，合理確定人員配置。而這些設計也需要定期考慮更新或根據需要動態調整。國企內部明確職權后，許多工作就不容易再推諉，轉版中諸如硬件老舊、軟件落后、員工不力等問題能迎刃而解：該采購就采購，該升級就升級，該培訓就培訓，該換人就換人。

4.舒暢流程提升效率

國企從法理上歸全民所有，因此叫全民所有制企業。然而從“國營”到“國有”再到“國資”，可以看出其脫胎于政府管制，部門壁壘、推諉扯皮是隱癥痼疾。新版體系最大特點之一是強調重視流程思維，而這可能成為國企固有毛病的對癥之藥。流程思維，就是要打破部門壁壘，把處于下一業務環節的部門當作顧客，讓工作任務從“隔墻拋磚”變成“不斷接力”。舉例來說，某國有玻璃廠，在傳統上成型車間和鋼化車間是兩個獨立生產單元。從工藝流程上看，成型在前鋼化在后。當出現次品時，成型車間和鋼化車間相互指責。面對居高不下的次品率和矛盾不斷的工人，懂生產的廠長決定將流程簡化，同時把兩個車間合為新的成型鋼化車間。扯皮問題迎刃而解，不久后次品率下降到正常水平。這里不得不提到國有企業的制度優勢，那就是原來的兩個車間主任在新車間分別擔任書記和主任，待遇不變。由此看來在舒暢流程上，國企因自身某些特點可采用的手段，非公有制企業是只能羨慕無法照搬，更別提超越了。

5.識別風險辯證規范

對管控風險的強調，也是新版體系的一大特點。從風險管理的角度看，識別風險是管控風險的基礎和前提。中國傳統醫學講究“上醫治未病”，其核心內涵就是要將細微風險提前識別并加以管控，防微杜漸以防病入膏肓。企業想要規范經營生產、有效管控風險，尤其是質量風險和系統風險，必須在流程設計中首先對風險加以甄別，在關鍵節點給予控制。新版體系精神要求在寫標準文件前，“先畫流程圖和編制流程關鍵節點說明表”，要求“圖表和正文保持一致”，這是典型的注重形式同時杜絕形式主義。認真實踐的國企會發現，通過科學描述管理活動，可以帶來種種管理紅利。國企在體系轉版中，應將風險意識結合流程思維貫穿始終，牢記轉版不是目的，認證不是盡頭，舒暢流程才是王道，管控風險才是水平。筆者建議：國企在進行體系轉版時，應在科學設計流程的基礎上，認真識別風險點并提出管控措施，同時注重辯證地看待效率和規范，用流程出效率，用風控重規范。

6.固化知識做好傳承

什么是創新？哥倫布發現新大陸的確偉大，但不是創新是發現;某某單車的商業模式的確賺錢，但不是創新是圈錢。真正的創新是要做別人短期難以復制的東西。而創新需要厚積薄發，這就涉及到知識管理。新版體系首次提出并十分重視知識管理，其目的就是要為組織積累可傳承發展的知識財富。前文分析了國企知識管理的幾大弊病，在此結合新版體系要求建議：一是做好標準更新。要講求注重實用和注重積累，可以鼓勵優秀員工定期參與編修自身崗位涉及的管理標準、技術標準和工作標準。二是做好知識分享。可以結合員工教育培訓、建立知識分享系統、設立知識管理崗位等方法落實知識分享。三是傳承工匠精神。近年來國家對勞模榜樣和工匠精神空前重視，國企相關動作豐富多彩，其實從知識管理角度看，最重要就是把勞模和工匠的知識、精神固化以便傳承，至于載體，可以是工作室，可以是師帶徒，可以是留傳記，關鍵還是結合自身實際講求實效為主。

四、結語

質量管理體系貫穿研發、采購、生產、銷售和管理等各方面全過程，對國有企業提升產品質量、參與全球競爭有重要意義。體系轉版既是質量世界的潮流，也符合企業自身需要，它規范并提升企業內部管理最終提高產品質量，以滿足法律法規要求和顧客需求。國有企業由于自身特點在轉版工作中存在的高層重視不足、形式主義明顯、編寫把關不嚴等共性問題，可以考慮用上下動員、理清職權、簡明標準、導入流程思維、提高風險意識、加強知識管理等對策加以解決，如此一來或許可以利用好體系轉版契機，全面提升企業質量管理水平。

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作者簡介：舒曉康（1987- ），男，漢族，四川渠縣人，全日制本科學歷，學士學位，經濟師，主要研究方向：企業管理