運營分析在企業內部審計中的運用

李 嫻 北京城建亞泰建設集團

運營分析是通過對企業的各個業務管理流程的關鍵指標進行監測和分析，從而判斷各個業務管理流程是否正常運作，找出出問題的環節和薄弱環節加以改進和完善，從而推動企業更加健康高效的運轉。

運營分析與財務分析的區別在于：運營分析更加偏重對業務管理過程的分析，而財務分析更加偏重對經營結果的分析。運營分析所依據的數據不僅來自于財務數據，更多來自于業務管理過程產生的數據。因此要建立運營分析指標體系，首先要深入研究企業的業務特點，了解業務管理流程，找出流程上各個關鍵控制點，設計關鍵控制點的考察指標，并收集指標數據，進行跟蹤評價；而內部審計同樣也需要對企業的業務管理流程進行深入了解和分析，明確管理要求，并對其有效性進行測試和評價，因此運營分析和內部審計所依賴的基礎及最終目的都是一樣的，這就為運營分析方法和結果應用于內部審計提供了基礎。

一、運營分析指標體系的建立方法

以下以房地產經紀行業為例，說明運營分析指標體系的建立方法：

(一)分析業務特點

房地產經紀公司的主要業務是通過調研，收集市場上可以用來出租或買賣的樓盤信息(流通房源)，和有買房、租房需求的客戶信息(流通客源)，通過信息匹配，撮合供需條件最為接近的雙方達成一致、實現交易，房地產中介公司從中收取中介費(傭金)。

(二)了解業務管理流程

從以上對業務特點的分析可以看出，房地產經紀公司最重要的工作是對房源信息和客源信息的開發和管理；信息資源的開發、交易的撮合需要經紀人去完成；為了幫助經紀人搜集這些信息，需要市場部門提供市場信息；為了支持經紀人管理這些信息，需要IT部門開發和維護信息系統(SIS系統)；交易管理部門協助經紀人完成簽約、過戶等工作；而人力資源部門則為經紀人辦理入職、離職手續，提供福利、待遇方面的服務。所以可以將房地產經紀公司的業務管理大致劃分成信息資源管理、人員管理、營銷管理、交易管理四個主要管理模塊。

(三)設計關鍵考核指標

1.房源信息關鍵考核指標

在房源管理這個子模塊中，重點考察的是經紀人掌握的房源信息的充分程度。假設針對小區A，該小區一共有100套房子(鎖盤的房號總數)，其中，經紀人掌握了業主信息的房子有70套(房源總數量)；在有業主信息的房子中，又有30位業主有賣房意愿(流通房源總數量)。因此，我們可以設計兩個考察指標：“房源滲透率”和“流通房源率”(指標公式詳見下表)考察我們已掌握的各類信息占比。

2.客源信息關鍵考核指標

在客源管理這個子模塊中，重點考察的是經紀人掌握的客源信息的多寡。假設經紀人通過多種渠道收集到100個潛在客戶的信息(客源總量)，經紀人需要進一步調查這100個人中，有多少人有買房需求(流通客源數量)。所以，這個環節，我們設計的考察指標是“流通客源率”。

3.人員管理關鍵考核指標

人員管理模塊重點考察的是經紀人的情況，因為經紀人是創造業績的一線人員，那么需要多少后臺人員去支持這些經紀人呢？所以我們設計了“經紀人人月數/交管人月數”和“經紀人人月數/整體非營業人員人月數”這兩個考核指標；另外，我們也希望經紀人能夠保持一定的穩定性，因為經紀人離職會造成一定的資源流失，所以我們設計了“離職率”指標；我們認為成熟的經紀人(入職6個月以上)創造業績能力較強，所以我們設計了“6個月以上經紀人占比”指標；另外，由于經紀人不是坐班制，工位安排過多會造成成本浪費，安排過少會使經紀人工作環境較為惡劣，所以我們設計了“經紀人人月數/工位數”這個指標。

4.營銷管理關鍵考核指標

營銷管理模塊主要通過對比市場上已經成交的房源數和代辦貸款(即居間貸款)的單數，來評估本公司掌握的房源信息和貸款需求信息與實際市場信息的缺口情況，所以設計了“市場占有率”、“樓盤成交房源缺失率”和“居間貸款流失率”三個考核指標。其中：市場占有率考察的是我司的市場份額；“樓盤成交房源缺失率”是假設市場上已經成交的房源是所有可以交易的房源，我司已經成交的房源是我司掌握的流通房源數量，通過該指標考察我司未掌握相關信息的房源比例；“居間貸款流失率”是將未由我司承辦貸款的交易單數(我司委托外單位辦理貸款的交易單數也算作我司的單數)除以我司撮合的交易中全部有貸款需求的單數，考察在辦理貸款這個環節我們丟失的業績。

5.交易管理關鍵考核指標

房地產經紀行業交易流程如下：

這個流程中，我們需要考察各個環節業績的流失情況，比如：用“來電、來訪人數÷帶看人數”考察第一個環節客源流失情況；用“帶看人數÷簽居間人數”考察第二個環節客源流失情況；用“簽居間業績÷簽約業績”考察第三個環節業績轉換損失情況，用“辦貸款單數÷有貸款需求單數”考察第四個環節客源流失情況。下表中，我們僅設計了“居間轉換率”來考察從簽居間到簽約這個環節丟失的業績，設計了“綜合收傭率”這個指標考察我司收取傭金的比例相對同行是高還是低。

6.運營效果評價

除了對各個管理模塊的分析評價，我們也需要對公司整體運營效果進行評價。這里從業績和規模兩個角度進行分析。業績方面是通過比較店均業績和同行業績(如鏈家、我愛我家等)，考察我司的業績情況；規模方面是通過對比我司擁有的門店數和同行擁有的門店數評估我司規模的大小。

全部考核指標及其定義和計算公式詳見下表：

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二、如何將運營分析的成果應用于內部審計

內部審計人員在開展審計工作時，可以取得或自行對上述指標進行同比和環比分析，找出異常波動的指標，從而找出出問題的環節，檢查該環節相關的內部管理制度及其執行情況，從而提出該環節在制度建設和內控執行方面的建議或意見。

例如，審計人員通過分析，發現經紀人的開單率下降明顯或者低于同行的開單率，但全市網簽量并無大的變化，六個月以上經紀人占比也無重大變化，這時需要重點審計有無將交易拿到店外成交的情況；如果居間轉換率下降明顯，而前幾個交易環節的轉換率并無明顯變化，也需要關注有無將意向客戶帶到店外成交的情況(這樣經紀人收取的傭金可以全部獨享，不用上交一部分給公司)；

再如，內部審計人員通過對房源相關指標的環比分析，發現房源滲透率沒有變化，但流通房源率幾乎沒有增長，這說明經紀人在開發有賣房意愿的業主信息方面力度不夠，那么就要檢查經紀人在社區深耕、網絡推廣方面是否遵守了相關制度要求。

如果通過上表發現經紀人離職率上升明顯，那么就要增大離職內控審核的樣本比例，檢查離職是否經過各部門簽字審批，交接手續是否完備，離職工資結算是否正確，并了解經紀人大量離職的原因，評估可能造成房源、客源的流失。

三、結語

隨著互聯網技術越來越發達，管理信息系統在越來越多的企業內部得到推廣和應用，例如財務方面通常有用友系統、金蝶系統、Oracle系統、SAP等；業務管理方面有房地產經紀行業常用的SIS系統、房地產建筑行業的廣聯達軟件；采購管理方面企業通常也會建立自己的采購平臺，這就使得業務數據的取得變得極為方便。現代內部審計應充分利用這些系統，廣泛應用數據分析，從而提高審計的效率和深度。■