基于SERVQUAL理論的長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量提升研究

李玉萍 肖卓桉 劉小紅 劉文哲 石慧靜

摘 要：本文通過SERVQUAL量表，利用問卷調(diào)查法對(duì)南京市長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，結(jié)果表明：租客的滿意度總體上較低，量表中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個(gè)維度中，只有可靠性和保證性滿意度高。針對(duì)這一結(jié)果，結(jié)合理論研究總結(jié)有效提升長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量的方法，并提出精進(jìn)前端服務(wù)、規(guī)范服務(wù)流程、堅(jiān)持以客戶為中心等對(duì)策。

關(guān)鍵詞：長(zhǎng)租公寓;服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系;SERVQUAL理論;提升建議

本文索引：李玉萍，肖卓桉，劉小紅，等.基于SERVQUAL理論的長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].商展經(jīng)濟(jì)，2021（16）：-102.

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.16.30

1 相關(guān)理論綜述

1.1 服務(wù)的含義及特征

服務(wù)的概念一直以來(lái)都是非常模糊的，服務(wù)可理解為一種活動(dòng)，其是由服務(wù)人員和顧客組成的一種活動(dòng)，主體為服務(wù)人員，客體為顧客;服務(wù)也可以理解為一種態(tài)度，服務(wù)人員為顧客盡其所能提供需要，滿足客戶的需求。不同的學(xué)者對(duì)于服務(wù)的概念也存在差異。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）定義服務(wù)是可以直接購(gòu)買或者伴隨產(chǎn)品的出售而一同顯現(xiàn)的[1]。外國(guó)學(xué)者Gronroos將服務(wù)理解為通常出現(xiàn)在消費(fèi)者與服務(wù)或有形產(chǎn)品作用中來(lái)解決消費(fèi)者問題[2]。

服務(wù)一般具有四個(gè)特征：無(wú)形性、差異性、不可分離性、不可貯存性。服務(wù)與有形商品相比，服務(wù)是無(wú)形的以及抽象的，同時(shí)服務(wù)不像有形商品那有固定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判。服務(wù)和服務(wù)之間的差異更大，因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的和不可分離的，導(dǎo)致服務(wù)不能像有形的物品一樣被儲(chǔ)存。

1.2 服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)的概念的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使得目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平。

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在1985年，Parasuraman， A.Zeithaml，V.A. and Berry（簡(jiǎn)稱PZB）等學(xué)者認(rèn)為可以從安全性、理解性、可靠性等十個(gè)方面來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量[3]，但由于如果從十個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)實(shí)在太復(fù)雜，就于之后提出了SERVQUAL模型量表，該模型從以上的十個(gè)方面中篩選了五個(gè)方面分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。從這五個(gè)維度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，并將這五個(gè)方面又劃分為22個(gè)指標(biāo)，構(gòu)成對(duì)用戶期望和感受進(jìn)行具體調(diào)查和核算的指標(biāo)體系[4]。SERVQUAL模型的核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，即顧客對(duì)其期望的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)比較的差距[5]。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是通過顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知價(jià)值減去對(duì)服務(wù)的期望價(jià)值，結(jié)果小于零則滿意度低（不滿意），大于零則滿意度高（滿意）。

1.3 長(zhǎng)租公寓的含義及現(xiàn)狀

長(zhǎng)租公寓，又名“白領(lǐng)公寓”“單身合租公寓”，是房地產(chǎn)三級(jí)市場(chǎng)一個(gè)新興的行業(yè)，由企業(yè)將業(yè)主房屋租賃過來(lái)，進(jìn)行裝修改造，配齊家具家電，以單間的形式出租給房屋周邊的白領(lǐng)上班人士[6]。長(zhǎng)租公寓的服務(wù)包括從客戶尋找房源到退租的所有過程，包括網(wǎng)上找房、線上預(yù)約、看房、簽訂合同、入住、住戶服務(wù)、退租等所有環(huán)節(jié)。

目前，我國(guó)的長(zhǎng)租公寓主要被劃分為“集中”和“分散”兩個(gè)類型。讓產(chǎn)權(quán)更集中，使運(yùn)營(yíng)和管理更能夠變得標(biāo)準(zhǔn)化是集中型長(zhǎng)租公寓的特點(diǎn)。分散型長(zhǎng)租公寓的主要來(lái)源分布更廣泛，很多都是個(gè)人將房屋出租，從長(zhǎng)租公寓的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，分散型的公寓的好處在于它們分布廣泛，租客可以根據(jù)需要和偏好選擇他們喜歡的房子。

同傳統(tǒng)租賃市場(chǎng)產(chǎn)品相比，長(zhǎng)租公寓一直是以裝修精良、服務(wù)周到等優(yōu)勢(shì)在做宣傳，但是從現(xiàn)有市場(chǎng)反應(yīng)來(lái)看，我國(guó)長(zhǎng)租公寓在物業(yè)品質(zhì)方面存在著諸多問題。未來(lái)，隨著人們對(duì)住房品質(zhì)要求的提升，良好的裝修品質(zhì)和全面的物業(yè)管理將成為我國(guó)租賃市場(chǎng)重要的競(jìng)爭(zhēng)力[7]。

2 基于SERVQUAL的長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)——以南京為例

2.1 基于SERVQUAL的長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

南京地處我國(guó)東部、長(zhǎng)江中下游平原地區(qū)，是國(guó)家區(qū)域中心城市。2015年國(guó)家在南京設(shè)立了江蘇省唯一的國(guó)家級(jí)新區(qū)——江北新區(qū)，使得南京在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形式的大背景下仍然保持良好的態(tài)勢(shì)，成為了各大中小企業(yè)愿意布局發(fā)展長(zhǎng)租公寓的熱門選擇。從《2019—2025年中國(guó)長(zhǎng)租公寓行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告》[8]中可以看到，約有20個(gè)長(zhǎng)租公寓品牌在南京市場(chǎng)布局，在全國(guó)新一線城市中處于領(lǐng)先水平。

本文分析前人對(duì)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究，結(jié)合長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，然后在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)構(gòu)建了長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并對(duì)南京地區(qū)長(zhǎng)租公寓進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。通過調(diào)查分析南京地區(qū)長(zhǎng)租公寓服務(wù)水平的現(xiàn)狀，選擇PZA的SERVQUAL模型量表中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個(gè)維度來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，并將這五個(gè)方面又劃分為22個(gè)指標(biāo)，結(jié)合理論研究總結(jié)有效提升長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量的方法并提出建設(shè)性的意見，從而推動(dòng)長(zhǎng)租公寓品牌運(yùn)營(yíng)商建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，促進(jìn)相關(guān)企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

2.1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

本評(píng)價(jià)體系引用SERVQUAL量表，結(jié)合文獻(xiàn)分析、深度訪談等方法，最終確定以顧客滿意為一級(jí)指標(biāo)，從5個(gè)維度（二級(jí)指標(biāo)），25個(gè)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)）設(shè)計(jì)構(gòu)建了長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。具體指標(biāo)如下：

一級(jí)指標(biāo)（U1）：顧客滿意。

二級(jí)指標(biāo)（Y1-5）：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

有形性是指有形的物體或者可通過感官直接感受的質(zhì)量，可靠性是指公寓運(yùn)營(yíng)商履行其服務(wù)承諾的能力，響應(yīng)性即面對(duì)租戶需求公寓運(yùn)營(yíng)商快速執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)的能力，保證性是指公寓運(yùn)營(yíng)商不斷提升服務(wù)水平以及能否真正解決租戶需求的能力，移情性即公寓運(yùn)營(yíng)商能否為有特殊需求的租戶提供定制化、個(gè)性化服務(wù)的能力。具體各個(gè)維度下側(cè)重不同的關(guān)注點(diǎn)，構(gòu)成三級(jí)指標(biāo)。

三級(jí)指標(biāo)（S1-25）：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)、周邊配套、公共空間、房間戶型、配套設(shè)施、裝修風(fēng)格、租客服務(wù)、管家形象、服務(wù)對(duì)稱性、客訴處理、守時(shí)執(zhí)行服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)商信譽(yù)、公寓安全、服務(wù)主觀能動(dòng)性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)等待、管家專業(yè)性、管家服務(wù)水平、管家服務(wù)態(tài)度、管家培訓(xùn)、客戶利益第一、個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)時(shí)間便利性、社群活動(dòng)。

2.1.2 指標(biāo)權(quán)重確定

為了更加精確地調(diào)查顧客對(duì)長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量的滿意度，本文設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)體系的各個(gè)指標(biāo)都相對(duì)賦予了權(quán)重系數(shù)，從而進(jìn)行有效分析，詳見表1。

權(quán)重的系數(shù)的設(shè)計(jì)采用專家打分法，通過主觀賦值確定權(quán)重。專家由長(zhǎng)期從事長(zhǎng)租公寓的前端設(shè)計(jì)者、長(zhǎng)租公寓區(qū)域管理層代表、一線的公寓管家和資深的長(zhǎng)租公寓租戶4位組成專家代表團(tuán)，對(duì)評(píng)價(jià)體系的5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，25個(gè)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重主觀賦值，最后結(jié)合4位專家的打分情況運(yùn)用加權(quán)算術(shù)平均法，計(jì)算得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。其中三級(jí)指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重是指在各二級(jí)指標(biāo)下的權(quán)重系數(shù)，外部權(quán)重是指三級(jí)指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)體系中一級(jí)指標(biāo)下的權(quán)重系數(shù)。

2.2 問卷及調(diào)研方案設(shè)計(jì)

2.2.1 問卷設(shè)計(jì)

通過前期預(yù)調(diào)研，本文最終設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷由幾個(gè)不同部分組成，包括對(duì)客戶基礎(chǔ)信息的收集、租戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商整體的滿意度、對(duì)選址及內(nèi)外配套設(shè)施的滿意度以及對(duì)管家服務(wù)的滿意度，根據(jù)SERVQUAL量表進(jìn)行分類并重新融合。問卷的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用五級(jí)量表，將顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)等級(jí)（非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意），體現(xiàn)在問卷中分別對(duì)應(yīng)非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，各個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的得分段見表2。

2.2.2 調(diào)研方案

本文選擇的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的市場(chǎng)調(diào)查方法，以保證每個(gè)樣本之間相互獨(dú)立，排除抽樣中主觀因素的干擾。通過“問卷星”進(jìn)行問卷發(fā)布，以微信、QQ等鏈接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)線上調(diào)查，結(jié)合線下在長(zhǎng)租公寓門口發(fā)放問卷與訪談，進(jìn)行滿意度調(diào)查，從而了解長(zhǎng)租公寓租戶對(duì)該運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

2.3 樣本的描述性分析

本次調(diào)研的時(shí)間為2021年3月21日至3月27日，共7天時(shí)間，共收回問卷223份，通過比較和篩選最終確定有效問卷203份。受訪者中男性101人占比49.75%，女性102人占比50.25%。受訪者年齡分布中，21—30歲最多，人數(shù)達(dá)115人，占比56.65%;31～40歲次之，人數(shù)達(dá)61人，占比30.05%。由此可見，長(zhǎng)租公寓的租客群體主要以城市的青年和中年為主，符合這個(gè)年齡段的住房消費(fèi)特點(diǎn)。

2.4 信效度分析

2.4.1 長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度信度分析

信度分析可有效檢驗(yàn)態(tài)度量表回答的準(zhǔn)確性。本調(diào)查涉及的五個(gè)二級(jí)指標(biāo)的信度系數(shù)即Cronbach α系數(shù)均大于0.8，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度較高。另外，本調(diào)查涉及的各個(gè)測(cè)量項(xiàng)，“項(xiàng)已刪除的α系數(shù)”值低于α系數(shù)，調(diào)查項(xiàng)應(yīng)全部保留，不需要?jiǎng)h除后再重新分析，進(jìn)一步說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度水平高。各個(gè)測(cè)量項(xiàng)對(duì)應(yīng)的CITC值也全部高于0.7，這就表示各測(cè)量項(xiàng)之間相關(guān)性較好，更加說(shuō)明了數(shù)據(jù)的信度水平良好。

2.4.2 長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度效度分析

效度分析是用于對(duì)研究項(xiàng)是否合理進(jìn)行檢驗(yàn)的方法。從KMO值可以檢驗(yàn)出數(shù)據(jù)的有效度，本研究涉及的各個(gè)二級(jí)指標(biāo)的KMO值均大于0.6，證明本研究數(shù)據(jù)具有效度。因子載荷系數(shù)越大越能說(shuō)明數(shù)據(jù)有效，本研究涉及的測(cè)量項(xiàng)因子載荷均大于0.5，證明了有效度高。

此外，本研究涉及的二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)旋轉(zhuǎn)后的累積方差解釋率均大于50%，說(shuō)明研究中的測(cè)量項(xiàng)的信息量可以有效提取出來(lái)。所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，說(shuō)明研究項(xiàng)合理可用于進(jìn)一步分析。

綜上所述，本調(diào)研收集的數(shù)據(jù)信度、效度較高，說(shuō)明數(shù)據(jù)可以用作進(jìn)一步的分析和研究，本研究得出的結(jié)論也有實(shí)際依據(jù)。

2.5 基于SERVQUAL的長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中三級(jí)指標(biāo)的得分是取各個(gè)三級(jí)指標(biāo)的實(shí)際感知得分減去期望值得分后的算術(shù)平均分，即由各指標(biāo)原始實(shí)際感知得分減去期望值得分之和除以有效問卷數(shù)量所得值后揚(yáng)得的結(jié)果。各個(gè)三級(jí)指標(biāo)的滿意度最終得分及相應(yīng)滿意度高的有11個(gè)，分別是：S1網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)、S8管家形象、S10客訴處理、S11守時(shí)執(zhí)行服務(wù)、S12承諾兌現(xiàn)、S13運(yùn)營(yíng)商信譽(yù)、S14公寓安全、S18管家專業(yè)性、S19管家服務(wù)水平、S20管家服務(wù)態(tài)度、S22客戶利益第一。

滿意度低的有14個(gè)，分別是：S2周邊配套、S3公共空間、S4房間戶型、S5配套設(shè)施、S6裝修風(fēng)格、S7租客服務(wù)、S9服務(wù)對(duì)稱性、S15服務(wù)主觀能動(dòng)性、S16服務(wù)響應(yīng)性、S17服務(wù)等待、S21管家培訓(xùn)、S23個(gè)性化服務(wù)、S24服務(wù)時(shí)間便利性、S25社群活動(dòng)。

長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中二級(jí)指標(biāo)的得分是取各個(gè)三級(jí)指標(biāo)得分的算術(shù)平均分乘以各三級(jí)指標(biāo)在二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重。

以Y1有形性滿意度為例：

有形性滿意度=網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)滿意度*0.138+周邊配套滿意度*0.138+公共空間滿意度*0.138+房間戶型滿意度*0.138+配套設(shè)施滿意度*0.138+裝修風(fēng)格滿意度*0.103+租客服務(wù)滿意度*0.069+管家形象滿意度*0.069+服務(wù)對(duì)稱性滿意度*0.069=-0.041（分）

以此類推，各二級(jí)指標(biāo)的滿意度最終得分及相應(yīng)滿意度見表3。

長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中一級(jí)指標(biāo)的得分是取各個(gè)三級(jí)指標(biāo)得分的算術(shù)平均分乘以各三級(jí)指標(biāo)的外部權(quán)重，或者是取各個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分的算術(shù)平均分乘以各二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。經(jīng)過計(jì)算，兩種方法的最終結(jié)果XU1顧客滿意度=-0.034（分），整體滿意度低。

3 基于SERVQUAL理論的長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)論與提升建議

3.1 研究結(jié)論

通過對(duì)南京長(zhǎng)租公寓服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，從結(jié)果可以直接判斷調(diào)查涉及的南京長(zhǎng)租公寓的整體滿意度低，即實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期。5個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，可靠性和保證性整體感知大于預(yù)期，滿意度高，有形性滿意度較低，響應(yīng)性和移情性服務(wù)質(zhì)量的感知相對(duì)遠(yuǎn)低于預(yù)期。

有形性維度除了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用以及管家形象最終滿意度為滿意外，其他7個(gè)維度滿意度均低，周邊配套、內(nèi)部公區(qū)、戶型、裝修以及配套服務(wù)感知等均低于服務(wù)預(yù)期，這是在項(xiàng)目前端設(shè)計(jì)以及測(cè)算的頂層設(shè)計(jì)階段造成的后果，前端設(shè)計(jì)和整體定位會(huì)最直接影響顧客滿意度。

保證性、可靠性滿意度較高，說(shuō)明公寓管家在提供服務(wù)的過程中的服務(wù)態(tài)度和禮儀非常到位，在提供服務(wù)的過程中受到租戶認(rèn)可和信賴，能解決租戶遇到的問題并且保證服務(wù)行為的有效性，但在管家培訓(xùn)方面即服務(wù)水平培訓(xùn)提升方面公寓運(yùn)營(yíng)商沒有予以足夠的重視。

響應(yīng)性滿意度最低，同樣是以管家服務(wù)為主的方面說(shuō)明運(yùn)營(yíng)商主要是管家在接收到租戶請(qǐng)求到實(shí)際執(zhí)行服務(wù)行為存在一定的滯后性，通過與管家和租戶的深入交流，造成這一情況的原因主要有以下幾點(diǎn)：第一，管家的服務(wù)時(shí)間并非24小時(shí)制，工作人員很難在第一時(shí)間解決一些在非正常工作時(shí)間突發(fā)的緊急情況，通常要積壓到工作時(shí)間解決，從而導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間差。第二，服務(wù)信息不對(duì)稱造成的服務(wù)滯后，租戶請(qǐng)求的表達(dá)與請(qǐng)求接收者理解若不對(duì)稱就會(huì)造成服務(wù)結(jié)果的偏差從而影響實(shí)際請(qǐng)求的履行;租戶請(qǐng)求的接收者與服務(wù)行為執(zhí)行者不是同一人的情況下，轉(zhuǎn)述請(qǐng)求會(huì)由于理解程度不一樣導(dǎo)致結(jié)果產(chǎn)生偏差，從而未能在第一時(shí)間準(zhǔn)確響應(yīng)需求。第三，客訴問題大多是由于房間設(shè)備損壞或者故障導(dǎo)致的，長(zhǎng)租公寓的水電維修和電信維修均為外包服務(wù)，并非由公寓自行組建的團(tuán)隊(duì)，租戶發(fā)現(xiàn)問題須上報(bào)管家，由管家聯(lián)系第三方服務(wù)提供者后再與租戶協(xié)調(diào)維保時(shí)間，中間的流程耗時(shí)是導(dǎo)致整體服務(wù)響應(yīng)滯后的主要原因。

移情性的滿意度結(jié)果得分為次低，造成這種情況的原因主要有以下兩點(diǎn)：第一，年輕人的個(gè)性化造成的多樣化需求增加了社群活動(dòng)的開展難度;第二，社群活動(dòng)的成本一般較高，部分活動(dòng)會(huì)進(jìn)行活動(dòng)收費(fèi)，社群活動(dòng)若成為增值服務(wù)就會(huì)導(dǎo)致部分租戶產(chǎn)生抵觸情緒，甚至有額外收費(fèi)的觀念產(chǎn)生，直接表現(xiàn)就是無(wú)人參與，因此也會(huì)導(dǎo)致滿意度降低。

3.2 提升建議

3.2.1 重視頂層設(shè)計(jì)，精進(jìn)前端服務(wù)

在前期項(xiàng)目選址設(shè)計(jì)及成本測(cè)算階段，應(yīng)當(dāng)充分考慮項(xiàng)目周邊要素，避免周邊配套不齊全造成后期低滿意度產(chǎn)生。公共空間設(shè)計(jì)、戶型設(shè)計(jì)、裝修設(shè)計(jì)等方面在成本控制以及利潤(rùn)空間的考量下應(yīng)適度放寬，進(jìn)行彈性設(shè)計(jì)，結(jié)合多樣化的市場(chǎng)需求進(jìn)行不同層次的產(chǎn)品定位，再適配不同級(jí)別的現(xiàn)代化設(shè)備，打造層次型產(chǎn)品，從前端進(jìn)行服務(wù)精進(jìn)設(shè)計(jì)，保障后期服務(wù)有穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

3.2.2 打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，規(guī)范服務(wù)流程

好的服務(wù)水準(zhǔn)與專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和規(guī)范化服務(wù)流程密不可分，長(zhǎng)租公寓作為租賃住房事業(yè)新的業(yè)態(tài)，必須打造集出租與租后服務(wù)（維修、保潔、安保、社群活動(dòng)等物業(yè)及增值服務(wù)）于一體的專門服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，以全方位保證房屋租戶各項(xiàng)要求。現(xiàn)有的物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)所提供的服務(wù)更多地集中在出租階段，房屋被出租后物業(yè)服務(wù)需要提升，必須嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程，通過制定規(guī)范化的服務(wù)制度來(lái)控制服務(wù)細(xì)節(jié)，并對(duì)其施以嚴(yán)格監(jiān)督。建立一支專門技術(shù)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將每一單的服務(wù)都能夠做到最好，給所有的租戶留下好的印象，同時(shí)也可以使得公司和企業(yè)的知名度和信譽(yù)感大大增強(qiáng)，從而在眾多的品牌中開拓出屬于自己的領(lǐng)域，這樣我們才能夠保證擁有穩(wěn)定的市場(chǎng)和客源，獲得長(zhǎng)期的房屋租賃合作伙伴關(guān)系[9]。

3.2.3 提高服務(wù)響應(yīng)性，保證服務(wù)效果

公寓運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)建立高效的響應(yīng)機(jī)制，建設(shè)穩(wěn)固的客訴反饋平臺(tái)，讓租戶能夠迅速與管家取得聯(lián)系，便于反映需求，從而消除由于對(duì)話平臺(tái)缺失造成問題難以在第一時(shí)間解決的困境。針對(duì)管家服務(wù)推行責(zé)任到人制，管家在接收到租戶請(qǐng)求后第一時(shí)間做出響應(yīng)，并且由該管家主要負(fù)責(zé)落實(shí)租戶請(qǐng)求，確保租戶問題能夠快速保質(zhì)地解決。在問題解決之后應(yīng)及時(shí)對(duì)租戶進(jìn)行回訪，進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，包括服務(wù)過程中的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)結(jié)果的滿意程度，調(diào)查結(jié)果與管家的服務(wù)考核直接掛鉤，提升其工作的責(zé)任感。

3.2.4 強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)能力

以顧客為中心就是把租戶的利益放在首位，讓租戶真正感受到自己的利益受到保障。面對(duì)青年群體個(gè)性化、多樣化的需求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)人才，切實(shí)加強(qiáng)管家服務(wù)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，精進(jìn)服務(wù)理念，必要時(shí)應(yīng)設(shè)立健全的激勵(lì)懲罰制度來(lái)激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，減少服務(wù)人員在服務(wù)中出現(xiàn)不可避免的過失。加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員能力的提升及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升是企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要工作，通過不斷提升管家自身的服務(wù)能力來(lái)達(dá)到更好地服務(wù)租戶的效果，從而提高租戶的服務(wù)感知效果[10]。

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Abstract： Based on SERVQUAL scale， this paper investigates the service quality and current situation of long-rent apartments in Nanjing by means of questionnaire survey. The results show that the tenant's satisfaction is generally low. Among the five dimensions of tangibility， reliability， responsiveness， assurance and empathy， only reliability and assurance satisfaction are high. In view of this result， combined with theoretical research， this paper summarizes the methods to effectively improve the service quality of long-term rental apartments， and puts forward some countermeasures， such as improving front-end service， standardizing service process， adhering to customer-centered and so on.

Keywords： long-term rental apartment; quality of service; evaluation system; SERVQUAL Theory; improve advice