化解小沖突，要有大智慧

林碧玲

德國社會學家、哲學家齊美爾認為，任何一種形式的社會合作都存在沖突，完全和諧的社會合作是不存在的。作為社會關系的其中一種，家園關系也并不都是風和日麗，其沖突具有必然性和普遍性。

家園沖突的類型具有多樣性，我以親身經歷的幼兒在園事故引發家園沖突的3個案例，談談幼兒園面臨的壓力，分析沖突的成因，思考減少沖突、緩解沖突、化解沖突的方法。

◎案例1：事件等級——“陰雨天”

“園長，我只要老師的書面道歉?！边@是一個大班即將畢業女孩爸爸的要求。據他反映：孩子離園時萎靡不振，回家后接近昏迷，家長見此，趕緊送孩子去了醫院。家長認為，孩子從午睡至離園咳嗽不止，期間老師卻對孩子不聞不問，導致孩子病情加重，這是老師失職，需要向老師討個說法。我們查看了離園時間段的視頻，進入班級詢問情況，查閱門診記錄（扁桃體發炎，做霧化兩次），了解到家長反映的情況失真。分管領導和家長多次溝通、協商無果。之后，孩子兩周沒有入園。六一兒童節當天，家長突然出現，找園長索要老師的道歉書，若不給，就到教育局投訴。

◎案例2：事件等級——“風雨天”

洋洋放學后，由奶奶接回家。洗澡時，奶奶發現洋洋鼻子側邊有點破皮，多次追問下，洋洋說是“保育老師捏的”。洋洋媽媽知道后情緒激動，認為孩子午睡時被保育老師捏傷，保育老師必須道歉，且要求園長必須當面處罰保育老師。面對家長的指責，保育老師認真跟家長解釋事情的經過，但家長堅信自己的孩子不會說謊，對保育老師不依不饒。

◎案例3：事件等級——“雷雨天”

“園長，我知道你家住在××小區××棟××號，車牌號是××，孩子在××學?！聊昙墶痢涟嗑妥x。”家長的聲音雖然緩慢柔和，威脅氣息卻撲面而來。這是我出差期間接到的大班小A媽媽的電話。小A在戶外跑步時不慎摔倒，恰巧他身后來不及避開的另一個孩子把小A壓了一下，造成小A鎖骨輕微斷裂。幼兒園采取醫院救治、報銷醫療費、組織探望、呈報保險公司理賠等措施之后，小A媽媽仍不滿意，希望幼兒園再給予十幾萬元的賠償。期間，我頻繁接到小A媽媽發來的各類校園賠償案件信息。

這些因傷害事件引發的家園沖突，使家園關系瞬間發生逆轉，由教育合作的伙伴，變成彼此博弈的對手。如果處理不當，會使家園矛盾升級，影響家園互信，還可能挫傷教師心理，給幼兒園造成一定的負面影響。

家園矛盾沖突中，先要反思的是校園管理和教師的行為問題，同時不能忽視對現今社會家庭矛盾的成因分析。

一是吃虧心理引發家長的心態失衡。如今，大部分家庭只有1到2個孩子，家長格外重視教育，也特別寵愛孩子。上述事件中，孩子生病或意外受傷，使家長心疼不已，覺得孩子吃了虧，處理問題時容易出現心態失衡，情緒上也會出現波動，甚至有時相當激烈、粗暴。

二是護犢心理引發家長的信任缺失。家長選擇性地相信孩子的話，過分強調自家孩子不會說謊，不愿相信幼兒園甚至第三方的信息。

三是從眾心理引發家長的補償預期。個別校園事故案件在判定責任時，采取息事寧人的做法，對家長產生消極影響。案例3中，家長多次列舉校園賠償案件，利用幼兒園怕擔責的心理，對補償產生過高預期。

應對家園沖突，我建議做到“三不”，即不能“盲目聽信”、不可“息事寧人”、不怕“承擔責任”。

不能“盲目聽信”。案例2中，我采取了認真傾聽、表明立場、主動報警的處理策略。

認真傾聽。我讓家長和保育老師分別說出事情的經過，并作出回應“感謝你們在第一時間找園方表達意見和訴求”“你們的心情我都理解”“我感到很震驚，也很生氣”等。耐心傾聽事實描述，接納家長情緒，設身處地地站在家長的立場將心比心，在溝通中做到心平氣和。

表明立場。家長認定保育老師捏傷孩子，擔心園領導有意偏袒、處置不公，我回應“如果真實發生，必須嚴肅處理”“但是，在真相沒有得到最終確認前，我只能慎重地用‘也許一詞”“保護每一個孩子，也不錯怪每一個老師，這是我的職責”。我列舉了因輕信幼兒說謊導致老師陷入絕望境地的真實案例，不否認保育行為失當的可能性，并分析幼兒語言表達的心理特點，幼兒日常情況下是樸實、純真的，但遇事時避責，也是一種正常的“自我保護心理”。

主動報警。家長如果堅持固有看法，我會委婉跟家長提議，雙方可選擇報警，按規章處理，幼兒園也會依據事實做出公正處理。事情發生的第二天，我邀請片區警察、家長、班主任召開圓桌會議，初步分析可能是孩子游戲時泳鏡磨損造成的破皮，但又無法證實。警察認為，孩子的話在法律上不能作為證詞，在無法判定傷害是發生在園內還是園外的情況下，建議孩子換班?？墒羌议L要求更換保育員、孩子不換班。雙方僵持下，班主任積極補位，主動表態，充分說明更換保育員的諸多不利因素，畢竟老師、孩子、家長之間已經建立了深厚感情。最后，兩位帶班老師主動提出愿意犧牲休息時間輪流看護孩子午睡，直至一個多月后孩子畢業，讓家長真正放心。

不可“息事寧人”。案例1中，幼兒的病情并無大礙，教師的保教行為也并無過錯，可是家長仍然執意要“道歉書”。對此，我們秉持保護教師人格尊嚴、堅持實事求是的態度，選擇了不息事寧人。

摸清底細。我們了解到幼兒的家庭情況：該家長有一對雙胞胎，因購房入戶數量有限，一個孩子入戶成為本園大班插班生，另一個孩子因戶口在外地不符合招生條件，只能在民辦園就讀，家長需要承受兩邊接送孩子的艱辛。

敢于接招。我以事實回應家長的疑問，堅定地表明：家長向上級申訴，是家長的權利，我們同樣信任上級部門會依據事實，做出公正公平的處理。

真誠溝通。在溝通中，我們耐心細致地做家長的思想工作。后來，家長終于說出了真相——不是想為難老師和園長，只是為了拿到紙質道歉書向相關部門投訴、提要求。

不怕“承擔責任”。根據沖突事件的嚴重程度和雙方解決矛盾的意愿，一般可以采取校內協商解決、調解或走司法訴訟三個等級的解決策略。

案例3是一場不存在場地安全隱患、非教師教育行為不當引發的意外事故。幼兒園在事故發生之后，按照應急處理方案，制度化、規范化地實行?？墒羌议L對保險理賠金額不滿意，希望用家園協商的方式解決。

首先，啟動家園協商。幼兒園希望家園能有效溝通，但是由于家長的期望值過高，無法在合法合理、互相理解、平等對話的原則下進行協商，以至于沖突得不到解決。

其次，進入調解程序。依托社區居委會調解機構，由社區兼職調解員出面調解。調解員觀看事故視頻，對家園雙方代表進行詢問，最后表示幼兒園可以同意家長的訴求。針對調解員選擇幼兒園買單、息事寧人的處理方式，我沒有妥協。在請示教育局領導后，我最終沒有在調解書上簽字。

最后，不怕承擔責任。我堅定地告訴家長可以走司法訴訟程序，法院判決書能成為幼兒園支付賠償的依據。后來，幼兒園一直都沒等來家長的司法訴訟。此次沖突事件，讓我意識到，面對家長的過高要求和把事情鬧大的威脅，幼兒園應不怕擔責任，勇于運用法律武器，維護合法權益。

（作者單位：福建省廈門市五緣實驗幼兒園）

責任編輯：王妍妍