金鑰匙服務發展中存在的問題及解決途徑

汪浩

摘要：在酒店行業競爭激烈的今天，同檔次的星級酒店間在價格和設施上的差距不明顯，細節很多時候就成了制勝關鍵。因為金鑰匙具備超強的辦事能力和責任心、足夠的耐力和包容心，因此將成為酒店吸引顧客的一張王牌。作為酒店對外的一個窗口，目前中國金鑰匙服務方面的研究成果較少，對于金鑰匙服務目前問題的解決方案及未來發展方向的研究顯得尤為貧乏。

關鍵詞：金鑰匙服務;解決途徑;酒店

金鑰匙（國際金鑰匙組織）起源于法國巴黎，自1929年至今，是全球唯一擁有80年歷史的網絡化、個性化、專業化、國際化的品牌服務組織。[1]目前國內金鑰匙服務的發展處于起步階段，對現在酒店金鑰匙服務存在的問題及解決途徑做出相應研究。

一、宿州酒店業發展金鑰匙服務的意義

提高顧客滿意度。時代在變，個人欲望在變，酒店服務也在變。酒店的魅力在于能夠提供定夠多元的服務和趣味，滿足一個時代的欲望和想像力，所以酒店業應不斷的改進服務以滿足更多人的個性化要求，而發展金鑰匙服務正是為了更好地滿足客人的需求。金鑰匙服務本著“先利人，后利己;用心極致，滿意加驚喜;在客人的驚喜中找到富有的人生”的理念，在服務客人的過程中遵守著客人為上的理念，讓客人心理得到極大的滿足。

適合市場發展需要。中國酒店也已進入快速發展階段，經濟的發展、富裕階層生活方式的形成都要求酒店向國際化、高端化發展的必然趨勢中前行。好的酒店都有一支訓練有素的紀律部隊，以極強的行動力來滿足客人的需要，而金鑰匙服務正是這樣的個人和團隊的聯盟。

完善酒店服務。酒店發展金鑰匙服務沒有可觀的金錢收益，其所獲得的在更大程度上是一種非金錢的收益。然而加入金鑰匙聯盟之后可以提升酒店的知名度，為酒店的宣傳增加一個籌碼，為酒店贏得更好的聲譽。金鑰匙服務已經成為高檔酒店的一部分，由金鑰匙服務樹立的以客人為主體的服務意識因超越了酒店業服務范圍而為其他行為所接受。

二、宿州金鑰匙服務發展中面臨的問題

宿州面對越來越嚴峻的市場競爭局面，許多酒店為了突出其特色，完善其自身服務，增加競爭的籌碼，吸引更多的顧客，選擇提供金鑰匙服務。目前宿州市三星級以上酒店有26家（其中五星3家，四星6家，三星17家），但擁有金鑰匙服務的酒店如此之少，與宿州酒店業的快速發展不相吻合，必然影響宿州酒店業服務質量的提升，影響顧客滿意度。但目前宿州酒店業發展金鑰匙還面臨著許多困難，具體體現如下;

酒店管理體制不完善。西方酒店業的高層管理者中普遍形成一種共識：酒店的員工是酒店的內部客人給其提供個性化服務、管理與關懷，才可能要求這些員工相應為酒店的外部客人提供個性化服務與關懷。而宿州酒店往往對員工的交流僅限于技能培訓及獎懲條例，很少讓員工產生對酒店的歸屬感，造成對酒店文化的不理解及對工作責任感不強;同時也因為流失率之高，使得酒店害怕投入小于產出，不愿意增加員工培訓，提高員工的福利待遇。客人對金鑰匙服務的認同度及期望值不高。對于酒店而言，顧客對于服務的滿意程度幾乎決定了一個酒店經營的成敗。目前金鑰匙，人員的文明素質與服務態度不能滿足客人被尊重的心理需要，這導致了顧客對金鑰匙的認同感不強，期望值不高，

三、提高宿州酒店業金鑰匙服務水平的途徑

社會層面。金鑰匙往往要超越一家酒店運作的范圍來解決問題，這需要通過國際金鑰匙所擁有龐大的關系網和可信的信息來源。金鑰匙組織是一張網，一張接入全世界 34個國家3000多位金鑰匙的國際酒店專業服務網，是被國際旅游者熟知的服務品牌。酒店應建立方便全國乃至全世界金鑰匙聯系交流的網絡平臺，服務沒有國界，網絡使服務超出國界。同時中國金鑰匙協會應堅持定期召開會議，建立溝通機制，努力實現信息共享、資源共享、利益共享。[2]同時，通過委托代辦協會，在互相的溝通中，促進各酒店對金鑰匙的認識，同時通過媒體，系統報道宣傳酒店金鑰匙服務。

企業層面。建立專業的金鑰匙服務隊伍，提高各部門溝通金鑰匙隨時要解決客人千變萬化的問題及時滿足客人的諸多要求，要真正提供良好的金鑰匙服務，關鍵是建立一支專業的金鑰匙服務隊伍。這需要酒店各個部門的相互配合，因而酒店對人員管理和調配方面應建立一個靈活的體系，使各個部門有相應的人員能夠隨時配合金鑰匙的工作。因此，酒店管理層應意識到未來金鑰匙服務的重要性，改變觀念，加強金鑰匙在酒店中的作用，從合格成員中培養更多的金鑰匙成員，組建專業的禮賓隊伍，提高酒店整體服務水平。

加強培訓，提高金鑰匙服務水平。委托代辦的本質在于提供服務，而這需要得到酒店內部各方面的支持及配臺。不論從酒店管理層到基層各部門員工，都應該養成了解客人，并利用酒店信息系統，建立詳細的客史檔案，包括客人的病史、特殊癖好及要求，使得金鑰匙可利用這些信息，更有針對性的向客人提供個性化服務

個人層面。作為一名合格的金鑰匙，需要具備思想素質，語言能力，有良好的觀察力和很高的悟性，善于傾聽，具有良好的邏輯推理思維、交際能力、身體素質等。宿州酒店業金鑰匙的發展道路是曲折的，前途是光明的，但是還是需要金鑰匙聯盟、酒店自身與擁有金鑰匙服務資格的從業人員的共同努力。

參考文獻：

[1]陳雪瓊，羅潔，王婷婷，雷明英，陳進益.酒店金鑰匙服務發展中存在的問題及解決途徑——以泉州酒店業為例[J].飯店現代化，2011（03）：44-48.

[2]石成林.宜昌葛洲壩賓館金鑰匙服務發展及探索[J].飯店現代化，2004（03）：44-45.