基于用戶體驗的智慧醫療終端服務設計研究

張嘉楠 王佳妮

關鍵詞：用戶體驗;智慧醫療終端;服務設計

1 用戶體驗概述

用戶體驗是用戶在使用產品，服務或系統時建立起來的純主觀感受[1]。用戶體驗設計即是以用戶為中心的設計。而用戶體驗設計正處于一個快速發展的過程之中。商業環境和人類文明的發展過程被用戶體驗設計滲透并影響著，社會生活和環境通過用戶體驗設計也在不同程度上發生了改變，這樣的社會同時也給用戶體驗設計增加了更為豐富的意義[2]。

2 智慧醫療終端概述

近年來，互聯網發展迅猛，人類社會逐步邁向信息化時代。伴隨著智慧城市的大力推行，以病患服務體驗為導向的智慧醫療已是大勢所趨。在此背景下，相繼出臺的利好政策、不斷擴大的剛性需求、逐步完善的頂層結構、持續發展的創新技術等眾多因素的共同推動，讓智慧醫療建設發展持續推進，并逐步進入較好的態勢。龐大的信息儲存平臺，保證了診療信息的互聯互通，真正實現了患者個人病歷的系統性和服務的連續性。

2.1 智慧醫療終端概念

智慧醫療終端，是建立在人工智能、物聯網、大數據中心等新技術快速推進基礎之上的醫院治療專用的智慧化服務終端機器。目前，智慧醫療終端在各大醫院和各地社區衛生服務中心等場所被大量使用，主要作用是緩解人工窗口的服務壓力。并且，與傳統就醫方式相比，兩者最大的區別在于以人—機的交互方式代替人—人的接觸。現階段投入醫院使用的智慧醫療終端主要給用戶提供了包括自助科室查詢、自助掛號、自助付費、打印化驗報告單等在內的多項服務，使得就醫效率在服務模式、信息載體、服務流程、交互體驗等多方面有了明顯提升。2019 年國家衛生健康委員會辦公廳發布了《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》的通知，供各地醫療機構建設智慧醫療服務提供參考[3]。該項明文規定對于提升市場中智慧醫療終端的服務設計有重要的推動作用。

2.2 智慧醫療終端種類

智慧醫療終端有三種主要類型。一是用戶自助服務一體機，主要包括自助建檔、預約、掛號、付款、查詢、結算、憑條和病歷打印等功能。目前，支持現金，銀行卡，支付寶和微信支付。

二是自助檢驗報告取單機，專門定制的自助打印終端。可用于患者的B 超、CT、內鏡等不同化驗項目報告打印。最后一種是醫生診室門口的自助簽到叫號機。此外，自助終端還為住院患者，提供住院期間每日清單打印服務，在自助終端上也可對醫生進行滿意度評價，這使得醫院管理更加透明，使用戶享受到更為舒適的快速服務。

在這三種類型中，自助服務一體終端在中國智慧醫療面向患者的 “智慧服務”中得到了廣泛的使用。經過初步調查，了解其基本構成，它體型龐大，在外形上與銀行的ATM 自動取款機類似，采用方形圓角直立式的鈑金結構，上半部分集中了各種主要操作模塊，包括：信息輸入功能的觸摸式人機交互信息界面、二維碼掃描儀、身份證感應器、密碼鍵盤、社保讀卡器、銀聯讀卡器;信息輸出功能的憑條口、憑條打印機、發卡機、紙幣器、錢箱和主機箱，這一部分常用的觸摸式人機交互信息界面包括了掛號，預約、取號、繳費、充值等重要業務。中間部分則是病歷單出口，內部有一臺專門打印單頁病歷的小型打印機（打印A4 面幅的紙張為主）。下半部分則是凸顯醫院特色、體現醫院統一的視覺形象識別、宣傳的重要版塊，包括醫院標語和醫院文化等。

通過對于不同醫院、不同品牌的智慧醫療終端的對比，不難發現，這些主要功能模塊在組合排列、位置分布上各有不同的方式，市場上也沒有形成一套使用舒適、布局合理、固定標準的排列要求可供參考，在這樣的情況下就導致了不同醫院、不同品牌的智慧醫療終端的操作方式各不相同，加大了用戶使用的復雜性。

智慧醫療在各大醫院陸續實施的同時，也面臨著一些棘手的新問題和新挑戰。如不同用戶群體本身存在的特殊性、用戶對于智慧醫療終端接受能力的差異性以及終端的可靠性和易用性等。

因此，設計一款集自助掛號、付費、查詢等功能于一體，并優化不同年齡段用戶群體服務體驗，緩解醫院工作人員壓力的智慧醫療終端產品尤為重要。

3 基于用戶體驗的智慧醫療終端服務設計意義

基于用戶體驗的智慧醫療終端服務設計，可以增強產品的可用性與易用性。把用戶的需求和情感體驗放在最重要的位置，將傳統就醫轉變為以病患體驗為中心的醫療服務，能夠提升用戶就醫服務體驗。此外，基于用戶體驗的智慧醫療終端服務設計一旦落實，醫院的診療壓力將會被緩解，整體就診效率將會得到極大的提升，可以真正服務社會。因此，對于患者來說，智慧醫療終端可以使患者受益于掛號、分診、取藥、付費“一條龍”的流程以簡化就診服務，改善治療體驗;對于醫院來說，高效整合醫院資源，可以提升服務質量和滿意度并改善醫患關系。

4 智慧醫療終端用戶體驗分析

基于智慧醫療終端在市場上應用的現狀。為進一步研究醫療終端的實際使用情況，研究人員通過對用戶進行問卷調查、情景訪談、焦點小組、用戶畫像和用戶體驗歷程圖等研究方法，對調研數據進行整理分析，與醫院、智慧醫療系統供應商等相關方探討，并總結研究結果，為設計更加符合用戶體驗的智慧醫療終端服務提供有效的理論依據。

服務設計區別于傳統設計的一般范疇，體現在觀念上的具體區別在于服務對象的不同。它不局限于對某個特定物體的設計，而應是對物體使用的內在體驗的設計，甚至是對使用物體的愿景設計，同時服務設計是通過改變生活方式，創造出理性、積極、審美、適度的生活形態，使社會和文化依托于服務設計這一載體實現可持續發展[4]。

為貫徹服務設計的真實性原則，創造一種更具舒適性、準確性的就診體驗，從用戶對智慧醫療終端的實際使用情況出發，在實踐中挖掘真實的需求，在物理的真實世界和數字的虛擬世界中呈現無形的服務價值。通過服務設計的原則方法，深入觀察用戶行為，記錄研究用戶為完成各階段目標任務的使用狀態，包括學習、輸入、持續操作、信息輸出的全過程的滿意度、流暢度，抓住流程中重要接觸點進行合理分析，以更清晰的視角展開研究。

4.1 實地調查和情景訪談

為更加詳細地研究智慧醫療終端的用戶體驗實際情況，滿足用戶對公共終端使用方式的期望。在開展實地調查的過程中，可以進行深入觀察，了解和掌握最直接的信息，并進行相應內容的記錄工作。研究團隊最終選擇所在城市的四所用戶流量較大，較有代表性的醫院開展實地調查，并制定調查路線。

遵循服務設計以用戶為中心的核心原則。在開展實地調查和情景訪談的過程中，充分、有效地與用戶進行面對面的交流，從用戶興趣和用戶需求等問題中收集相關數據。在深入觀察記錄用戶操作情況之后，就重要的接觸點展開情景訪談，與被調查者輕松溝通，逐漸達成互信，逐步改進訪談的基本框架，以獲得詳細準確的信息數據。在實地調查中，研究人員選擇空閑狀態的智慧醫療終端對其外形、界面進行初步了解。塑造了相應的角色模型，對接下來的問卷調查提供了重要的參考數據。

4.2 問卷調查

問卷調查是一種以書面形式收集研究者描述信息的調查方法，通過這種方法可以進一步了解用戶的特點、思想、感情、觀念、行為和態度等信息[5]。編寫調查問卷內容，包含有研究人員需要了解的信息，也包含有用戶可以主動告訴研究人員的潛在信息。還考慮到用戶在實際填寫過程中對填寫問卷的頁數、問題數量的答題體驗，最終選取九個問題，包括用戶基本信息：性別、年齡段，自助機的使用情況和感受，操作流程的改進，新增功能和建議等。

4.3 用戶畫像

根據調研的不斷推進，用戶畫像逐漸清晰。周阿姨，65 歲，是一位事業單位的退休員工，具有大學本科學歷，文化程度較高。由于患有一種多年的老毛病，需要定期復查，所以去醫院掛號就診的經驗較為豐富。為了治療困擾多年的病癥，周阿姨曾去過各大醫院掛號看病，對智慧醫療終端的使用流程比較熟悉，性格開朗、健談，經常幫助其他老年用戶使用智慧醫療終端。對她來說，使用智慧醫療終端存在以下痛點：（1） 界面視覺主題信息不夠突出，老年用戶閱讀困難;（2） 不同系統的布局存在差異，難以快速適應，容易出現誤操作等現象。

4.4 用戶體驗歷程圖

研究人員針對智慧醫療終端操作的主要流程即對有形和無形的接觸點進行挖掘，對關鍵接觸點的行為、態度進行探尋，記錄使用過程中的用戶感受，包括喜悅、無差別、低落，繪制目標用戶群體的體驗歷程圖。并將服務可視化，總結從用戶體驗歷程圖中得出的細節，作為探索產品服務機會點的重要依據，如對關鍵階段的服務流程進行調整、增加接觸點等，從而改進現有的用戶就診體驗，如圖1。

4.5 調研總結

這些不同的調研方法在朝著相同的目標邁進。充分認識并尊重用戶需求的多樣性，以便使更多的人在使用中受益。區別于傳統的用戶調研，服務設計更注重個體的人，而不是總體情況的反應。因此在調研數據分析時，應用同樣的重視程度來對待每一位用戶反饋的信息[6]。研究人員對所有調研過程中獲取的反饋信息進行整理：（1） 交互界面顯示不合理，信息繁多，廣告占屏比例過大;（2） 網絡不流暢，導致操作系統反應遲鈍、故障;（3） 交互按鈕字體太小，主題信息不夠突出，老年用戶群體閱讀不便;（4） 屏幕角度不合理，反光強烈時信息顯示不清晰;（5） 用戶隱私暴露，缺乏隱私保護;（6） 選擇就診科室導向模糊;（7） 只能掛當天門診，無法個性化選擇非當天時間段;（8） 打印機模塊使用頻率不高;（9）操作流程較為復雜，容易導致誤操作等現象。

研究人員對目標用戶反饋信息進行概括歸納，導致核心痛點的根本原因在于智慧醫療終端由于造型和交互界面設置存在多處不合理問題，影響產品的可用性、易用性，就醫流程引導不明確，造成大量時間和精力的浪費，影響用戶就醫服務體驗和整體就診效率。

5 基于用戶體驗的智慧醫療終端服務設計思路

5.1 智慧醫療終端服務設計

所有的智慧醫療終端服務的存在都是基于用戶體驗的需求。從用戶體驗的使用行為出發，以滿足用戶的真實愿景和情感體驗為服務目標。在實際使用中，出于商業上的考量，現有終端在尺寸、操作方式等方面可以滿足普通用戶的體驗要求，但忽略了用戶能力和需求的差異性。因此，基于用戶體驗的智慧醫療終端服務設計要充分考慮用戶的生理、認知能力、文化程度等差異，最大限度地讓更多人都能使用。

5.1.1 合理規劃尺寸及使用空間

不同用戶群體的視線高度不同，為了能夠讓用戶輕松獲取信息，高效率地操作，導入人機工程學的原理，即人與電子屏幕的合適目視距離應為12 ～ 18 英寸（305 ～ 460 毫米），顯示屏幕應該垂直于正常視線，不要偏離軸線30 度以上[7]。頂部增加語音提示服務，用以引導用戶操作，消除復雜性、排除誤解，以增強操作的準確性。

新一代智慧醫療終端去掉了使用頻率較低的打印機模塊。將原先龐大的智慧醫療終端內部空間進行合理壓縮。在外形上，以輕、薄為主。

5.1.2 合理排列各操作模塊位置與高度

研究人員開發出一種創新型的“田字格模塊組合槽”。根據實際需求同時裝配至少1 個、最多4 個小型功能模塊，并將各個小型功能模塊進行標準化設計，整合統一原有的識別、支付模塊。考慮多數用戶習慣用右手指紋識別、掃碼支付，所以將“田字格模塊組合槽”的體驗位置設計在用戶面對智慧醫療終端時，終端的右側，以提供更便捷的服務。

5.1.3 保護隱私的安全性設計

操作過程中，用戶的隱私安全受使用環境、注意力分散等因素影響，因此在側面增加隱私保護模糊隔板，并結合屏幕微微向后與水平軸線形成傾角5 度，用來加強用戶隱私安全，如圖2。

5.1.4 環境變化時通融的實用性

通過對幾個功能模塊的整合，滿足患者在各個重要的就診服務接觸點的多樣化體驗需求。自助簽到叫號機是放置在醫生診室門口，具備自動叫號、醫生簽到、掛號等功能的小型壁掛式智慧醫療終端，其優化了就診秩序、提升了每一階段的就診服務，如圖3。

5.2 智慧醫療終端交互界面服務設計

交互界面是智慧醫療終端服務設計的重要組成部分，是用戶體驗設計的主要體現。基于用戶體驗的智慧醫療終端交互界面服務設計，應優化科室選擇，提高選擇的準確性;應具有電子病歷記錄功能，復診掛號更加便捷;可增加藥品查詢模塊。使用自助服務集成和智能管理功能搭載觸摸式多媒體交互界面，并加入音頻、視頻和多媒體等功能，實現不同的自助服務。

5.2.1 原型設計

在界面交互設計中，由于不同醫院智慧醫療終端搭載的交互界面不相同，往往會導致用戶體驗和操作流程的較大差異性，這樣一來就需要用戶投入更多的適應時間，從而導致使用效率隨之降低。同時還存在體驗流程繁雜、交互指向模糊和整體設計風格不統一等問題。因此，從提升易用性、迅速完成目標操作的愉悅性等角度考慮，一套較為完善的基于用戶體驗的智慧醫療終端原型設計尤為重要。

1） 理解所需信息的愉悅性。以界面首頁為例，自助終端的顯示屏上1/3 部分在空閑狀態時為醫院的宣傳與醫生介紹界面，采用橫向滾動介紹醫生信息。

為了使用戶可以迅速尋找并理解所需的信息，提出運用按鈕面積的差異性來突出重要信息內容，按照使用頻率的高低來設計功能按鈕的面積。根據院方提供的信息，在智慧醫療終端所提供的服務中，掛號的使用頻率最高，因此將掛號按鈕在視覺上做了重點突出，將其面積設計為最大，用以減少用戶尋找按鈕時間，從而提升操作時的便捷性。此外，在界面背景主色調的選擇上，區別于傳統自助終端常見的草綠色調，而采用明度較高的天青色，給用戶帶來情緒上的舒緩體驗，如圖4。

除了醫院宣傳信息采用動畫滾動播放以外，在掛號信息識別中也加入動畫引導功能，通過微交互與動畫為體驗增添色彩[8]。根據操作指示，用戶與終端互動，引導用戶進行手勢操作，使用方法簡單易懂，增強用戶使用的信心。

2） 便捷的使用方式。進入“門診掛號”界面，選擇掛號科室，各種科室呈4×4 排列，共有四頁，用戶可以點擊“上一頁”“下一頁”按鈕尋找科室。

3） 允許錯誤的可還原性。在掛號科室選擇完成后，系統會切換頁面，讓用戶選擇醫生，醫生分為普通和專家，同時會顯示醫生姓名，還有出診時間、診查費、剩余號數等信息，由于在較短的時間內，用戶需要完成每一步的操作，在眾多的科室、醫生信息和掛號時間中進行篩選，難免會出現誤操作的情況。右上方的按鈕提示用戶正在執行的操作以及可更改的選項按鈕：“更改科室”“更改時間”“更改醫生”，這個用戶體驗設計考慮到了操作的可撤銷性、可還原性，用戶不需要退回首頁，而是回到需要更改的選項，重新操作即可。并且在首頁后的每個界面中都增加了返回到上一個界面的按鈕和返回到首頁的按鈕，即使操作錯誤也能確保恢復原狀，大大提升了操作的可還原性。

4） 服務的連續性。復診患者需要在一定的時間內再次去醫院檢查病情、評估治療結果，制定下一步的治療方案，因此，許多復診患者往往會有掛同一科室甚至同一專家號的需求，并期望迅速完成操作。巨大的信息儲存平臺，實現了診斷、治療信息的連接共享，在首頁點擊“復診”，辦理業務，信息確認之后便跳轉到患者所有的掛號記錄，并以“近一周”“近一月”“近半年”“近一年”做了分類，對應該時間段內的所有掛號記錄與醫生信息，只需選擇所需掛號的復診專家記錄，點擊“復診”按鈕，確認掛號信息后便完成了任務。真正確保了患者個人病歷的服務系統性，實現服務的連續性，如圖5。

5） 服務的完整性。執行一次操作任務，設定的時間為60 秒，保證用戶能完成操作，倒計時顯示位置固定在每頁功能按鈕所在區域的右上角，采用醒目的橙色背景框。考慮到部分用戶可能會在未完成使用目的的情況下離開終端，界面長久不切換而導致信息泄露，因此，在超時一段時間內沒有任何操作時會自動跳轉到首頁，也方便下一位用戶進行操作。此外，用戶在根據指示完成付款操作后，出現操作成功的提示框，并提醒用戶取走憑證和磁卡。操作任務完成時，最后的操作提示框最長停留時間為6 秒，看到短暫提示后跳轉到首頁，使用戶體驗的整個服務流程具有完整性，減少用戶的使用顧慮。

5.3 測試與反饋

對設計成果進行評估。為直接獲取重點用戶對于設計方案的觀點、態度、建議或感情傾向，向以老年群體為主的八名被調查用戶發起邀約，通過焦點小組的形式測試產品和服務的定位。在過程中，研究人員從簡單到復雜循序漸進地推進，并引導被調查用戶進行小組自由交談，從而引發更深層次的探討。通過錄像、筆記、拍照等方式記錄好全程的素材，便于對信息進行回顧與整理，尤其是對于不一致的反饋、模凌兩可的回答進行討論分析，理解用戶對設計方案的反饋。

6 結語

公共服務自助化、便利化是科技社會發展的必然趨勢。基于用戶體驗的智慧醫療終端服務設計研究從用戶體驗出發，深入探索智慧醫療終端服務設計的接觸點，為用戶提供了更加智能和便捷的服務模式。運用用戶體驗的原則與方法制定有效的設計流程，將理論成果運用到設計實踐之中。本次研究的成果進一步說明了人性化的用戶體驗設計對于智慧醫療終端服務設計的重要性，希望為有關企業未來繼續開展的研發工作提供積極探索的新思路。設計活動，不局限于經濟價值的考慮，更要關注設計的社會意義。基于用戶體驗視角，分析用戶生活和行為方式，洞察用戶的迫切需求，在各種矛盾中達到目標的平衡點，同樣具有必要性。文章的研究成果對開發創新性、便捷性的醫療服務設計和公共自助終端的深入探索具有一定的學術參考意義與實際運用價值。