高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及提升對(duì)策研究

王安萌

摘 要：文章研究了高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)中存在的問題，并從基于用戶需求開展服務(wù)、密切與讀者的溝通交流、指定專人管理運(yùn)營微信公眾平臺(tái)、加大對(duì)微信公眾平臺(tái)的宣傳力度4個(gè)方面提出了相應(yīng)的提升對(duì)策，以期為高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;微信公眾平臺(tái);發(fā)展現(xiàn)狀;提升對(duì)策

0?引言

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（ CNNIC） 發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，我國網(wǎng)民規(guī)模9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.7%，學(xué)生網(wǎng)民占比21%[1]。微信（WeChat）是目前國內(nèi)最大的即時(shí)通訊和社交APP，可以說微信幾乎是人人都必備的手機(jī)軟件。根據(jù)2020年1月9日騰訊公司公布的《2019微信數(shù)據(jù)報(bào)告》，截至2019年9月，微信月活躍賬戶數(shù)11.5億，比去年同期增長6%[2]。

微信公眾平臺(tái)，簡稱公眾號(hào)，企事業(yè)、政府、組織和個(gè)人等利用微信公眾平臺(tái)來發(fā)布信息、宣傳產(chǎn)品和服務(wù)等，是進(jìn)行一對(duì)多的媒體性行為活動(dòng)。微信公眾平臺(tái)的普及推廣為高校圖書館信息服務(wù)開辟了新模式，微信逐漸成為除微博、網(wǎng)站外高校圖書館一個(gè)全新的自媒體平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)有著很多優(yōu)勢(shì)，如傳播速度快、傳播內(nèi)容廣、用戶多、互動(dòng)性強(qiáng)、成本低廉、操作簡單便捷，可以極大地突破高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的時(shí)間限制、地域限制以及人力限制，及時(shí)為讀者推送信息，提供咨詢服務(wù)，滿足師生的需求[3]，為圖書館聯(lián)系用戶、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大的作用。本文通過研究高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的問題，并提出提升服務(wù)的相應(yīng)對(duì)策，以期為高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。

1 高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

微信公眾平臺(tái)分訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)兩種類型。服務(wù)號(hào)旨在為用戶提供服務(wù)，一個(gè)月內(nèi)僅可以發(fā)送4條群發(fā)消息;訂閱號(hào)為用戶提供信息和資訊，每天可以發(fā)送一條群發(fā)消息[4]。服務(wù)號(hào)更偏重于給企業(yè)和組織提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，訂閱號(hào)則更易于構(gòu)建與用戶之間更好地溝通與管理模式[5]。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的結(jié)果，現(xiàn)階段高校圖書館微信公眾平臺(tái)訂閱號(hào)的開通比例遠(yuǎn)高于服務(wù)號(hào)，可見大部分高校圖書館開通微信公眾平臺(tái)的目的是向用戶提供資訊及發(fā)布信息，而為讀者提供的服務(wù)十分有限，僅有少數(shù)圖書館為用戶提供了互動(dòng)式服務(wù)。

高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容主要有信息推送、資源利用、在線咨詢、拓展服務(wù)等幾類。以西安工業(yè)大學(xué)圖書館為例，西安工業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)當(dāng)中的頁面功能主要包括了服務(wù)門戶、資源中心以及其他? ? ? ? 3個(gè)部分。（1）服務(wù)門戶：服務(wù)門戶的內(nèi)容包括了高級(jí)檢索、熱門借閱、圖書推薦、綁定證件、讀者薦購、已借續(xù)借、借閱歷史、預(yù)約信息、委托信息、違章欠款、我的書架、證件掛失、薦購歷史、我的評(píng)論、活動(dòng)預(yù)約、通知公告、講座信息以及密碼重置等內(nèi)容。讀者在綁定自己的證件信息后，能方便快捷地實(shí)現(xiàn)館藏資源檢索、預(yù)約、借閱、續(xù)借、證件掛失，讀者也可對(duì)自己需要的但館內(nèi)沒有的書進(jìn)行薦購，平臺(tái)還會(huì)對(duì)讀者即將到期的圖書發(fā)送消息提醒。（2）資源中心：資源中心有移動(dòng)圖書館、起點(diǎn)考研（試用）、暢想之星電子書、掌閱精選電子書（試用）以及VIPExam考試庫（試用）的入口。在這里讀者可以閱讀電子書、進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞、看公開課、聽有聲讀物、閱讀報(bào)紙和期刊，還可以學(xué)習(xí)考研、英語四六級(jí)考試、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試、公務(wù)員考試以及各類職業(yè)考試的課程。（3）其他：在其他這一列中，有掃碼薦購、掃碼續(xù)借、活動(dòng)簽到以及智能咨詢。國內(nèi)還有很多高校圖書館在微信公眾平臺(tái)的功能建設(shè)上和西安工業(yè)大學(xué)圖書館一樣完善，甚至更加優(yōu)秀，但還有一些高校圖書館微信公眾平臺(tái)所發(fā)推文質(zhì)量不高，且提供的服務(wù)十分有限，仍需不斷改進(jìn)。

2 高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)中存在的問題

2.1 對(duì)微信公眾平臺(tái)運(yùn)營的重視程度不足

目前國內(nèi)大部分高校圖書館都已經(jīng)開通了圖書館微信公眾平臺(tái)，但是有一些高校圖書館雖然開通了圖書館微信公眾平臺(tái)，但重視程度不足，推送文章少、推送頻率低，推送的推文質(zhì)量不高，多為轉(zhuǎn)載或者是發(fā)布館內(nèi)通知公告，少有原創(chuàng)性文章，也鮮少涉及閱讀推廣、資源推廣;同時(shí)，對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的宣傳力度小，知曉的讀者不多，關(guān)注人數(shù)少;此外，大部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)還沒有開通咨詢服務(wù)功能，僅有少數(shù)高校圖書館有智能咨詢，以西安工業(yè)大學(xué)圖書館為例，西安工業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)為讀者提供智能咨詢服務(wù)，圖書館員通過建立完善的知識(shí)咨詢庫和指令互動(dòng)體系，用戶在對(duì)話框中簡單輸入相關(guān)詞組或相應(yīng)的數(shù)字、字母，以得到幫助信息，但目前沒有提供人工咨詢。

2.2 對(duì)用戶需求和用戶行為的研究不足

一些高校圖書館在運(yùn)營微信公眾平臺(tái)過程中缺乏調(diào)研，與讀者溝通不足，不了解用戶需求，推送的文章缺乏特色，吸引力不足，提供的服務(wù)不符合用戶需求。以西安工業(yè)大學(xué)圖書館微信公眾平臺(tái)為例，西安工業(yè)大學(xué)圖書館開通的是服務(wù)號(hào)，每月推送四條群發(fā)消息，主要內(nèi)容有圖書館舉辦的各類學(xué)術(shù)講座以及館內(nèi)的通知公告、轉(zhuǎn)載的校內(nèi)新聞或通知;近期圖書館熱門圖書及新書的推薦、美文賞析、掃碼閱讀;數(shù)據(jù)庫介紹與操作指南等。從館員的角度看，這些推文看似是讀者所需要的，但從閱讀量來看，對(duì)讀者并沒有吸引力。以2021年2月6日的推文為例，西安工業(yè)大學(xué)在校生有兩萬余名，而科研速遞中《教育部人文社會(huì)科學(xué)研究專項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目申報(bào)工作的通知》一文的閱讀量為51，知識(shí)課堂中《“名家談傳統(tǒng)文化”線上直播活動(dòng)正式開啟》一文的閱讀量為27，名師講堂中《劉夢(mèng)溪：讓傳統(tǒng)文化“活”在當(dāng)下》一文的閱讀量為30。

3 高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)提升的對(duì)策研究

3.1 基于用戶需求開展服務(wù)

在微信公眾平臺(tái)運(yùn)營過程中高校圖書館要定期開展用戶調(diào)研，及時(shí)了解用戶需求，并挖掘圖書館管理系統(tǒng)以及微信公眾平臺(tái)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，結(jié)合調(diào)研結(jié)果和數(shù)據(jù)分析結(jié)果調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)。

3.2 指定專人管理運(yùn)營微信公眾平臺(tái)

調(diào)研了部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)沒有專人管理運(yùn)營的微信公眾平臺(tái)推送頻率不穩(wěn)定，推送內(nèi)容不豐富，因而必須加強(qiáng)對(duì)微信公眾平臺(tái)的管理，指定專人來管理運(yùn)營，規(guī)范、穩(wěn)定推送頻率，增加推送內(nèi)容深度，不斷完善服務(wù)。從事此項(xiàng)工作的館員不僅要熟練操作計(jì)算機(jī)，熟悉微信公眾平臺(tái)的操作，還要會(huì)制作簡單的音頻、視頻，并且具有一定的文學(xué)素養(yǎng)和藝術(shù)審美，還要勇于探索創(chuàng)新，具備與讀者溝通的技巧。

3.3 密切與讀者的溝通交流

要想了解讀者的需求，為他們提供有用的、需要的信息，最直接有效的方式就是與他們進(jìn)行直接的對(duì)話溝通。因而高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)盡可能地開通人工咨詢服務(wù)，同時(shí)用好留言功能，加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系。

3.4 加大對(duì)微信公眾平臺(tái)的宣傳力度

高校圖書館不光要建設(shè)好微信平臺(tái)服務(wù)，也要加大對(duì)平臺(tái)的宣傳，讓更多的讀者知曉，使圖書館資源利用率實(shí)現(xiàn)最大化?？赏ㄟ^學(xué)校官網(wǎng)、圖書館官網(wǎng)、圖書館宣傳手冊(cè)、新生入館教育活動(dòng)等多種途徑多加宣傳。

[參考文獻(xiàn)]

[1]CNNIC.CNNIC發(fā)布第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//mp.weixin.qq.com/s？__biz=MzAwMjU0MjIyNw==&mid=2651367134&idx=1&sn=964c3dd9e33cd2a7d10b5be34e3cfb2b&chksm=8134d922b6435034ad35512bd08351fd6544769e09d4e329c5574ae65e3d18351093e78fb43c&scene=21#WeChat_redirect.

[2]騰訊新聞.微信發(fā)布《2019微信數(shù)據(jù)報(bào)告》：月活躍賬戶數(shù)11.5億-站長之家[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//www.chinaz.com/2020/0109/1091393.shtml.

[3]蔣靖璇.高校圖書館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)[D].湘潭：湘潭大學(xué)，2018.

[4]微信公眾平臺(tái).百度百科[EB/OL].（2021-02-17）[2021-06-15].https：//baike.baidu.com/item/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E5%85%AC%E4%BC%97%E5%B9%B3%E5%8F%B0/1488140？fr=aladdin.

[5]田倩.公共圖書館微信公眾平臺(tái)閱讀推廣研究—以西北五?。▍^(qū)）省級(jí)圖書館為例[J].圖書館學(xué)刊，2021（1）：82-86.

（編輯 傅金睿）