信息化時(shí)代下《客戶關(guān)系管理》課程建設(shè)研究

黃芳

摘要：信息化時(shí)代，企業(yè)客戶信息不斷數(shù)據(jù)化，企業(yè)管理與服務(wù)客戶的方式日趨智能化，而《客戶關(guān)系管理》課程旨在為企業(yè)進(jìn)行管理、服務(wù)客戶儲備人才。而目前該課程的研究成果對于實(shí)際的企業(yè)需求缺乏相應(yīng)的研究，對企業(yè)進(jìn)行客戶的服務(wù)與管理工作的指導(dǎo)意義并不大。因此，本文希望能通過對企業(yè)客戶關(guān)系管理工作崗位進(jìn)行研究，將崗位的工作內(nèi)容及職責(zé)、能力等引入到客戶關(guān)系管理的教學(xué)設(shè)計(jì)中，并優(yōu)化教學(xué)設(shè)計(jì)，真正做到學(xué)生所學(xué)與企業(yè)所需并軌。

關(guān)鍵詞：信息化;客戶關(guān)系管理;課程建設(shè)

2019年1月，國務(wù)院發(fā)布《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（國[2019]4號），明確表明：職業(yè)教育與普通教育是兩種不同的教育類型，具有同等重要地位。新時(shí)代職業(yè)教育發(fā)展將會面臨三場變革：學(xué)校變革、課程變革、課堂變革，而課程建設(shè)及改革必將成為這場變革中的重要載體。筆者以市場營銷專業(yè)核心課程《客戶關(guān)系管理》為例，進(jìn)行課程建設(shè)相關(guān)研究。

一、《客戶關(guān)系管理》課程建設(shè)目前的存在的困境

通過對學(xué)者們的課程改革研究，該課程至今仍在貼近崗位內(nèi)容的教學(xué)內(nèi)容體系、與時(shí)代接軌的課程資源、信息化的授課方式等方面亟需進(jìn)行統(tǒng)一梳理。

（一）教學(xué)內(nèi)容體系設(shè)計(jì)思路較為單一，教學(xué)內(nèi)容較為雜亂

《客戶關(guān)系管理》是以培養(yǎng)學(xué)生從事客戶管理相關(guān)工作為目標(biāo)，在該課程的教學(xué)中，教學(xué)內(nèi)容體系主要體現(xiàn)為兩種，一是提取工作中較為典型的工作任務(wù)為教學(xué)內(nèi)容，但體系教學(xué)零散，缺乏邏輯性且較理論化;另一種是純實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，重平臺及軟件系統(tǒng)的運(yùn)用，但缺乏理論基礎(chǔ)，學(xué)生掌握較為困難。而這兩種教學(xué)體系的設(shè)計(jì)思路都體現(xiàn)隨意性和盲從性，缺乏對工作內(nèi)容的分析、銜接及提煉，教學(xué)體系較為混亂。

（二）理論更新與企業(yè)崗位需求脫軌，教學(xué)內(nèi)容缺乏實(shí)踐應(yīng)用指導(dǎo)

隨著互聯(lián)網(wǎng)+、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的運(yùn)用，在客戶管理領(lǐng)域，客戶管理的崗位需求在變革。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，渠道變短，企業(yè)直接對接消費(fèi)者，客戶類型也在發(fā)生變化等等。而目前的教學(xué)內(nèi)容及理論更新都缺乏對大數(shù)據(jù)時(shí)代下的崗位需求的挖掘，對實(shí)踐應(yīng)用不具有指導(dǎo)性。

（三）實(shí)踐教學(xué)載體的抽象化，缺乏實(shí)踐技能的培養(yǎng)環(huán)節(jié)

《客戶關(guān)系管理》是一門信息實(shí)踐性較強(qiáng)的應(yīng)用性學(xué)科，而目前的實(shí)踐教學(xué)被很多老師視為理論教學(xué)的輔助，教學(xué)過程中，也苦于客戶信息是企業(yè)的核心商業(yè)信息，缺乏詳細(xì)客戶信息的實(shí)踐載體，實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容必然也會較為形式化，即使使用教學(xué)模擬軟件由于無法接觸客戶真實(shí)信息，也就無法切實(shí)體驗(yàn)客戶管理的真實(shí)過程，這都使得我們的教學(xué)無法真正鍛煉學(xué)生客戶關(guān)系管理相關(guān)實(shí)踐技能。

二、信息化背景下《客戶關(guān)系管理》課程建設(shè)設(shè)計(jì)

針對《客戶關(guān)系管理》課程建設(shè)中存在的上述問題，結(jié)合市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)要求，并綜合考慮信息化背景下教師與學(xué)生的變化，《客戶關(guān)系管理》后期將主要對教學(xué)體系、課程內(nèi)容的優(yōu)化、教學(xué)目標(biāo)的梳理、課程資源的豐富及教學(xué)方式的完善方面進(jìn)行課程建設(shè)。

（一）梳理教學(xué)體系及課程內(nèi)容

隨著企業(yè)信息的大數(shù)據(jù)化，客服相應(yīng)崗位的工作內(nèi)容及職責(zé)也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，為適應(yīng)企業(yè)所需，我們課程需進(jìn)一步完善教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)體系，教學(xué)內(nèi)容設(shè)置必須與信息化時(shí)代下的崗位新技能需求密切聯(lián)系。在深入分析信息化時(shí)代下客戶關(guān)系管理的典型崗位工作內(nèi)容的基礎(chǔ)上，重組實(shí)踐教學(xué)的課程體系內(nèi)容，以“培養(yǎng)客戶忠誠度”包括構(gòu)建客戶關(guān)系、服務(wù)客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系的大型實(shí)踐任務(wù)作為主線貫穿教學(xué)始終，具體內(nèi)容包括情境一認(rèn)知客戶關(guān)系（項(xiàng)目1認(rèn)知客戶和項(xiàng)目2解讀客戶關(guān)系）、情境二構(gòu)建客戶關(guān)系（項(xiàng)目3識別潛在客戶、項(xiàng)目4選擇目標(biāo)客戶、項(xiàng)目5開發(fā)目標(biāo)客戶和項(xiàng)目6管理客戶信息）、情境三服務(wù)客戶關(guān)系（項(xiàng)目7走近網(wǎng)店客服、項(xiàng)目8 接單——做好售前客服、項(xiàng)目9協(xié)助處理——做好售中客服和項(xiàng)目10讓客戶滿意——做好售后客服 ）和情境四維系客戶關(guān)系（項(xiàng)目11 挽留流失客戶、項(xiàng)目12 做好客戶關(guān)懷和項(xiàng)目13 培育客戶忠誠）共四個(gè)教學(xué)情境，整合教學(xué)內(nèi)容和實(shí)訓(xùn)，重塑課程內(nèi)容體系。

（二）優(yōu)化教學(xué)目標(biāo)

主要從知識目標(biāo)、能力目標(biāo)及素質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。知識、能力目標(biāo)方面增加客戶數(shù)據(jù)分析能力、客戶信息管理能力及網(wǎng)店客戶服務(wù)能力，同時(shí)，對標(biāo)課程思政示范課建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及省級精品在線課程標(biāo)準(zhǔn)，不斷挖掘思政元素，形成“知識+能力+素養(yǎng)”有效融入“思政”目標(biāo)，優(yōu)化課程教學(xué)目標(biāo)體系，落實(shí)立德樹人的教學(xué)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工匠精神。

（三）豐富課程資源

對標(biāo)省級精品在線課程標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容的更新，積極豐富課程資源，包括線上課程視頻資源、創(chuàng)建案例庫、習(xí)題庫、試題庫等，不斷充實(shí)課程的線上資源。同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)校企合作，積極探索與永輝營銷體驗(yàn)中心、京東工作坊的深入合作，促成課程校企共建，豐富課程資源。

（四）創(chuàng)新教學(xué)方式

1.通過完善課程資源，建立線上課程資源，提高教師信息化教學(xué)能力，探索線上線下混合式教學(xué)方式。

2.創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)模式，探索“項(xiàng)目式集中實(shí)訓(xùn)周”課程模塊式實(shí)訓(xùn)，專家及一線員工進(jìn)課堂，課程實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)客戶管理崗位對接，讓學(xué)生所學(xué)與實(shí)際崗位需求接軌，增強(qiáng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際工作環(huán)境和完成工作任務(wù)的能力。

通過對企業(yè)客戶關(guān)系管理工作崗位內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查與研究，將崗位的工作內(nèi)容及職責(zé)、能力等引入到客戶關(guān)系管理的課程建設(shè)中，實(shí)現(xiàn)課程與企業(yè)崗位需求接軌，真正做到學(xué)生所學(xué)與企業(yè)所需并軌，落實(shí)課程教學(xué)服務(wù)企業(yè)崗位的育人目的。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院院級課題，項(xiàng)目名稱：信息化背景下《客戶關(guān)系管理》課程對接轉(zhuǎn)型研究，項(xiàng)目編號：JY202008。