綦江區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀研究

董麗莎

摘要：物業(yè)問題一直是人們關注的社會焦點。作為社會管理的重要一環(huán)，物業(yè)管理是否科學，是否受到認可，關系到物業(yè)企業(yè)和被服務人群之間的關系。在科技不斷發(fā)展的今天，物業(yè)管理模式和服務理念需要作出相應的改變才能適應新時代的發(fā)展。

關鍵詞：綦江區(qū);物業(yè)管理;現(xiàn)狀

家庭是社會的基本細胞，物業(yè)管理是社會管理的重要一環(huán)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來，現(xiàn)代信息技術深入人們的生活，加上人們對消費理念有了新的認識，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式和服務理念需要更新?lián)Q代才能更適應當前社會的發(fā)展和人們的需求。通過探究當前綦江區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，分析其問題成因，尋求物業(yè)與開發(fā)企業(yè)、業(yè)主之間和諧相處的解決之道。

一、物業(yè)管理的現(xiàn)狀及原因分析

（一）責任主體不明確

物業(yè)管理涉及很多主體，包括：政府職能部門、街道社區(qū)、物業(yè)公司、建筑企業(yè)、業(yè)委會、業(yè)主等等。實際上，不同主體之間存在權責不明的情況。部分建筑商未完全按照設計施工，或施工未完全達標，遺留下來的建筑質(zhì)量問題成為物業(yè)與業(yè)主之間糾紛的原因之一。有些物業(yè)擴大了自己的權利范圍，對小區(qū)管理過分干涉。很多業(yè)主不清楚物業(yè)管理和服務的對象范圍是什么，比如把建筑企業(yè)遺留問題認為是物業(yè)公司的問題，把涉及行政部門的工作認為是物業(yè)的工作等等。同時，業(yè)主對自己的權利和義務認識不夠清晰，部分業(yè)主對物業(yè)管理的參與度不高，甚至出現(xiàn)拖欠物業(yè)費等情況。部分涉及公安、消防、民政等部門進小區(qū)的問題，也沒有落到實處。這些情況使得小區(qū)物業(yè)跟業(yè)主之間相互埋怨、相互推諉、相互扯皮，導致物業(yè)與業(yè)主之間關系變得更為緊張，矛盾越積越深。

（二）收費標準不透明

物業(yè)費的收繳標準是由政府價格主管部門會同房地產(chǎn)主管部門根據(jù)當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平對物業(yè)服務收費明碼標價。但實際上有部分物業(yè)公司未完全按照物價局備案的收費標準進行收費，仍存在提高收費標準、模糊收費項目等問題。這種情況出現(xiàn)的很大原因是因為一方面物業(yè)公司是受到市場經(jīng)濟影響，為了追求更多利潤，維持物業(yè)的正常運營;另一方面部分業(yè)主不愿繳納相應的物業(yè)管理費用，導致物業(yè)成本上漲的壓力增加。

（三）服務水平不匹配

小區(qū)的服務不僅包括樓棟及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、小區(qū)內(nèi)綠化及養(yǎng)護，還包括小區(qū)公共基礎設施的建設和維護、房屋及配套設施、相關場地的維護、保養(yǎng)和管理、小區(qū)業(yè)主人身財產(chǎn)安全等。實際上，部分小區(qū)物業(yè)的收費跟提供的服務不匹配，甚至有的小區(qū)物業(yè)連基本的清潔衛(wèi)生和小區(qū)綠化養(yǎng)護都沒有做好，導致業(yè)主對物業(yè)不滿，從而拒絕繳納物業(yè)費，而物業(yè)費用收繳問題又會進一步導致物業(yè)服務水平惡化。

（四）內(nèi)部管理不規(guī)范

物業(yè)公司的內(nèi)部管理關系到企業(yè)的服務水平和市場競爭力。部分物業(yè)公司內(nèi)部組織機構混亂，職能劃分不明確，對人員的管理存在嚴重的盲目性和隨意性。比如部分物業(yè)公司內(nèi)部財務管理混亂，出現(xiàn)本該用于維護小區(qū)公共設施的費用被挪作他用等情況;物業(yè)人員職能職責不明確，出現(xiàn)有事無人管，人浮于事的情況;物業(yè)公司內(nèi)部的監(jiān)督管理相同虛設，業(yè)主反應問題找不到渠道或者反應無回復。

（五）物管人員不專業(yè)

物業(yè)公司除部分管理人員外，大多數(shù)物業(yè)人員自身文化水平偏低，也不具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，加上物業(yè)人員大多沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，或培訓過的物業(yè)人員因收入不高等原因離職，導致物業(yè)管理和服務的專業(yè)人員更少，其服務質(zhì)量水平與業(yè)主的期望存在差距，甚至還有少數(shù)物業(yè)人員根本就不具備服務意識，大有凌駕于業(yè)主之上的架勢，也是物業(yè)和業(yè)主之間發(fā)生矛盾糾紛的原因之一。

二、提高物業(yè)管理水平的建議措施

（一）明確責任主體，各負其責

不同責任主體的權利和責任不同，弄清各自的權責范圍。政府相關部門可成立物業(yè)管理聯(lián)合工作領導小組，建立物業(yè)管理糾紛調(diào)解機制，加強對物業(yè)管理工作的指導和監(jiān)督，涉及業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)搭建、亂停亂放等違法行為，確定執(zhí)法主體，同時政府及相關部門要充分利用互聯(lián)網(wǎng)+服務，搭建大數(shù)據(jù)物業(yè)管理平臺，推動智慧物業(yè)建設，可以在這個平臺上看到物業(yè)公司的市場反映度、公司誠信度，也可以在這個平臺上加強對物業(yè)公司的管理，同時也給業(yè)主一個反饋意見建議的渠道。

（二）健全價格機制，明碼實價

物管費價格確定既要符合當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平，也要考慮小區(qū)的住宅類型，既要綜合考慮防止物業(yè)隨意漲價、亂立收費項目的情況，也考慮到物業(yè)企業(yè)人力和其他成本上漲的問題，盡可能地全面考慮導致物業(yè)與業(yè)主之間矛盾沖突的誘因，因此物業(yè)價格定制可以實行政府指導、物業(yè)協(xié)商、業(yè)主認可的方式，充分發(fā)揚民主協(xié)商原則，提高業(yè)主的知情權、認可度，獲得業(yè)主的理解和支持，從而避免因物業(yè)費用導致的物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。對物業(yè)收費項目必須要有政府部門認可備案的相應的明碼標價。

（三）提高服務質(zhì)量，物有所值

物業(yè)服務質(zhì)量是得到業(yè)主認可的關鍵，也是有效解決物業(yè)與業(yè)主之間矛盾的重要內(nèi)容。一方面在傳統(tǒng)的物業(yè)服務項目上下功夫，基本的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設施維護等第一時間做好，對業(yè)主的合理需求要及時回應，另一方面借助物聯(lián)網(wǎng)，逐步將“互聯(lián)網(wǎng)+”物業(yè)智能管理模式推廣運用，還可以因地制宜根據(jù)業(yè)主的需求，打造個性化的服務，為“智慧養(yǎng)老”、社區(qū)養(yǎng)老作準備，讓小區(qū)管理變得更加智能化、便捷化。

（四）整頓企業(yè)內(nèi)部，嚴格管理

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，物業(yè)企業(yè)需要通過創(chuàng)新的方式，構建物業(yè)企業(yè)的服務體系，更能迎合市場需求，就需要從制度、組織和服務多個方面實現(xiàn)創(chuàng)新。

（五）加強人員培訓，提升素質(zhì)

物業(yè)人員的文化程度和服務意識是影響物業(yè)服務水平的重要因素之一。要提高物業(yè)人員的文化程度和服務意識，第一需要加強專業(yè)知識的培訓，包括對信息知識和學習和信息技術的培訓;第二把物業(yè)人員的學習和服務跟崗位和待遇提升相掛鉤，鼓勵主動學習，自覺增強自身的工作能力;第三物業(yè)企業(yè)要傳遞和引導積極向上的企業(yè)文化，強化為業(yè)主服務的意識。