基于服務質量差距模型談提高高校圖書館服務質量

蔣麗芳

（桂林航天工業學院 圖書館，廣西 桂林 541004）

高校圖書館有非營利機構的天然屬性，圖書館管理的工作重心多集中在館藏資源建設及硬件設備投入等方面，對讀者的滿意度和服務質量并沒有提升到一定高度。高校圖書館在學校內涵式發展和校園文化建設方面發揮不可替代的作用，高校圖書館應該樹立“讀者為中心”的理念，以“提高服務質量”為導向，以“全面質量管理”（Total Quality Manage?ment）為抓手，不斷甄別和發現服務過程中的質量問題，積極采取有效措施，完善服務和管理制度，量化服務標準，優化資源配置，更好地服務讀者，滿足讀者的需求。

一、服務質量差距模型

20 世紀80 年代，美國營銷學家提出了服務差距模型（Gaps Model）（見圖1），目的是分類分析服務質量問題產生的環節和誘因，為管理者提供提高服務質量的方向和途徑。

圖1 服務質量差距模型

該模型分析了可能出現服務質量問題的起源，造成這些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協調一致，其中客戶期望值與實際感知值之間的差距是由其他四個差距綜合作用引起的。［1］（25-27）

差距1：對顧客需求認知差距

顧客在作出購買某種產品或者服務的決定之前，通常會根據以前的消費經歷、口碑溝通、市場信息等方面的內容，對將要購買產品或服務的功能、特性、品質等形成消費預期，產品或者服務的提供者消費預期認知程度的高低決定了客戶預期與供應商對客戶預期感知的差距大小。

差距2：服務質量規范的差距

對于供應商來說，顧客的消費預期是靠提供滿足消費者需要的服務或者產品實現的，滿足消費者需要的保障是服務質量規范。服務質量規范的制訂能否真切地體現供應商對顧客服務預期的認知和理解，決定于其可行性和有效性的強弱。

差距3：服務傳遞的差距

服務質量規范重在執行，如果在實際服務傳遞過程中對服務質量規范理解不夠或者執行規范不夠徹底，就必將造成提供的服務或者產品“走樣”，即實際的服務或產品未能達到質量規范。

差距4：市場信息傳播的差距

供應商在與顧客溝通過程中，通常使用的營銷手段是被譽為“現代營銷學之父”的菲利普·科特勒的“4P”營銷組合策略，即通過產品、價格、渠道、促銷等組合方式，體現產品或者服務的競爭優勢，達到吸引顧客的目的。然而多數情況下，代表供應商與顧客溝通的是一線市場營銷人員，這些人員不一定能夠充分了解所有將要和顧客溝通的信息，有可能造成信息滯后、失真、偏離等問題，導致市場信息傳播的差距。

差距5：服務質量感知差距

顧客通過評價實際享受到的服務或者使用到的產品質量與預期質量的差距，能非常直觀地體現顧客的滿意度。當顧客感知大于或者接近預期時，顧客會感覺到“物超所值”或“物有所值”，自然對產品或者服務感到滿意；反之，顧客的不滿意將影響企業的口碑效應和信譽，導致顧客流失。

二、高校圖書館服務質量差距分析

高校圖書館服務具有獨特性，在讀者服務中存在認知差距、服務規范差距、傳遞差距、信息傳播差距和感知差距。［2］（87-90）

差距1：圖書館用戶的期望與管理者之間的認知差距

導致這一差距的根本原因是對圖書館用戶的需求沒有具體和全面的把握。這種差距的存在可以從以下兩方面解釋。

第一，用戶信息的全面性和真實性。目前圖書館收集用戶信息的渠道相對單一，通過傳統的問卷調查或者意見箱收集到的信息很難全面真實地反映用戶的需求。圖書館一線工作人員直接和用戶接觸、溝通，一線工作人員的業務能力、職業素養等因素影響對用戶信息的理解和判斷。

第二，以用戶為中心的管理理念。由于圖書館是非營利性機構，機構的運行并不是市場化運作，因此圖書館并沒有生存壓力的緊迫性，對老用戶的維系、新用戶的開發、用戶關系管理、用戶滿意度和忠誠度培養就沒有強烈的意識。圖書館作為高校的內設機構，滿足用戶需求只是部分內容，圖書館同時要滿足學校不同發展時期的中心工作，比如高校在申請升格或者接受教育行政部門的教學質量合格評估等發展階段，圖書館的館藏資源、建筑面積、館藏利用率等都是要接受考核和評估的重要指標，在這樣的情況下，考核指標將被放在首要位置。

差距2：圖書館管理者的認知與服務質量規范的差距

圖書館管理人員對用戶預期的認知與所設計的服務質量規范之間差異的影響因素可能有以下三個方面：一是圖書館管理人員對服務質量規范的重視；二是服務質量規范的具體化和可行性；三是服務質量規范的主動性。［3］（49-51）

差距3：圖書館服務標準與服務傳遞之間的差距

圖書館服務傳遞主要受圖書館信息系統、空間布局、館藏資源等硬件因素的影響，同時和圖書館管理制度、員工的業務水平、服務意識等軟件有關。

第一，硬件與服務標準相匹配。如圖書館硬件水平達不到對圖書館數字資源進行標準化著錄的需求，如果移動終端對數據庫的統一檢索和觀看多媒體資源，那么在設計服務標準時就應適當調整，確保服務標準的可行性。

第二，服務主體的綜合能力。在執行服務標準時，業務能力要發揮關鍵性作用，要做到人崗相適，比如流通部門的人員要清楚圖書分類規則，能為用戶提供優質的瀏覽和借閱服務。與此同時，圖書館人員還應具備創新服務意識，服務標準大多數情況下有較規范的操作流程、技術指標及評價體系，但是由于用戶需求千差萬別，因此在環境可控范圍內創新服務意識，適時為用戶提供個性化服務。

差距4：圖書館服務傳遞與外部溝通之間的差距

這一差距主要是由圖書館與外部溝通時信息不對稱或圖書館人員缺乏專業知識造成的。比如大多數高校圖書館開展的移動服務，用戶可以通過移動終端檢索、下載移動圖書館中的電子資源，但是這些電子資源的類型、使用時間、使用權限等是不斷變化的，由于圖書館內部沒有及時更新變化的信息或者一線咨詢服務人員對于移動圖書館的系統資源不熟悉、不專業，導致與用戶溝通的信息不準確，失去信息的時效性。用戶就會評價圖書館提供的服務信息失真，進而懷疑圖書館的專業能力。

差距5：圖書館用戶期望與用戶感知之間的差距

用戶期望是用戶主觀的愿望，根據用戶之前的體驗、周圍人的口口相傳及個人喜好形成的期望，用戶的感知取決于上述四個差距中提到的各種可能的影響因素。用戶期望與用戶感知是對圖書館服務質量的綜合判斷，比如圖書館提供的相關硬件設備是否方便操作，館藏資源是否滿足學習、教學、科研等需求，圖書館參考咨詢服務是否專業、及時，圖書館環境是否舒適安靜等都直接影響用戶感知。

三、高校圖書館服務質量改善措施和建議

高校圖書館是學校履行人才培養、科學研究、服務社會、文化傳承四大職能的重要平臺。服務質量直接影響用戶對圖書館的認可度及圖書館功能的發揮，所以圖書館內部要按照“全面質量管理”的理念開展服務工作，即圖書館每位員工都應該具有服務質量的概念和承擔服務質量的責任。服務質量貫穿用戶需求分析、信息咨詢服務、圖書借閱服務、移動圖書館系統服務、采編服務、圖書館環境服務及用戶投訴與建議服務等業務流程?；趫D書館服務質量差距分析，感知差距是用戶評價圖書館服務質量的直接標準，認知、服務規范、服務傳遞、外部溝通四方面的差距是感知差距產生的主要前因變量，從四個方面對提高高校圖書館服務質量提出建議。

（一）豐富用戶信息收集手段，準確把握客戶需求

除了采用傳統問卷調查形式收集信息以外，還可以通過信息化手段收集和分析用戶閱讀習慣、閱讀類型、借閱頻率等大數據，建立用戶信息庫，定期進行個性化推送和跟蹤服務。在大數據時代，用戶不僅是信息的接收者，還是信息的創造者。［4］（39-42）圖書館人員要轉變工作思路，從詢問用戶需求轉變到發現用戶需求，詢問用戶需求的方法往往得到的信息不一定準確，通過大數據分析用戶的閱讀喜好和習慣更容易接近用戶的需求。此外，還可以提供網上知識社區服務，把有共同閱讀興趣的用戶組建成網上社區，大家可以在網上社區進行交流和知識共享，同時針對性地收集大家的意見和建議。總之，用戶與圖書館信息“接觸點”越多，圖書館收集到的信息就越客觀、全面，客戶的需求就越能夠準確體現。

（二）服務質量標準具體化、規范化

首先，服務質量標準制定要以用戶為中心，綜合考慮圖書館目前的軟、硬件情況，確保服務質量標準的可行性。其次，服務質量標準中盡量設置量化指標，比如用戶借閱服務質量標準中的用戶借閱服務時間、用戶借閱證件辦理或者補辦處理時間等，使服務質量標準具體、清晰。最后，服務質量標準設計。圖書館管理者要多和員工溝通交流，鼓勵員工參與其中，不僅能保證標準設計的科學化，還能使員工對標準有更深的了解，以后執行標準的時候更規范。

（三）標準執行嚴格化

再規范的標準執行不到位，也很難達到預期的效果。執行標準的關鍵是圖書館員工，要做到標準執行嚴格化，建議做到以下幾點：一是加強標準、知識、技能培訓，讓員工明確自己的崗位職責，切實執行工作流程和標準，熟練掌握崗位所需要的知識和技能；二是要加強績效管理，定期對員工進行考核，考核結果直接與薪資、職務和職業發展掛鉤，建立有效的監控和約束機制；三是標準的動態管理，根據圖書館業務發展的特點，實時調整標準以適應不同階段讀者的需求。

（四）確保對外溝通及時性、準確性和雙向性

首先，圖書館應根據業務范圍和自身條件準確地向用戶提供服務。其次，在與用戶溝通之前，圖書館內部要充分共享信息，確保信息的準確性，比如一線提供圖書借閱服務的員工，對于電子數據庫資源檢索服務不一定非常了解，當用戶咨詢相關問題的時候，負責借閱服務的一線員工應該與信息咨詢服務部員工充分溝通后再向用戶提供相關信息。最后，要確保信息的雙向溝通，圖書館員工與用戶的溝通互動、交換信息，一方面可以滿足用戶的各類需求，另一方面用戶的各種意見、建議可以及時反饋到圖書館。信息溝通的及時性、準確性和雙向性將會促進圖書館服務質量提高，同時提高用戶的滿意度。

四、結語

圖書館用戶感知是一種隱性的服務標準，存在于用戶的頭腦中，是個體的一種內心體驗，受情景因素影響，不易被察覺。圖書館服務關鍵在于通過用戶預期認知、設計服務標準、執行服務傳遞規范、與用戶充分溝通，使用戶感知變為顯性標準。［5］（22-26）構建高效圖書館服務質量標準體系是一個動態的過程，通過服務質量差距模型可以為我們提供分析服務質量缺陷的方向和解決問題的方法，但是這些方向和方法可以理解為通用準則。圖書館管理者如何根據自身情況完善、修正、評價質量標準體系，還需要不斷創新和探索。