基于顧客資源的遼寧高技術服務企業競爭能力提升策略研究

肖萌 田澤陽 翟暢

摘 要：高技術服務企業是我國科技發展的重要支撐力量，遼寧正處于從工業大省向科技強省轉變的過程中，高技術服務企業的發展對遼寧舉足輕重。本文基于價值共創理論，在分析遼寧高技術服務企業現狀和問題的基礎上，提出將顧客資源引入到高技術服務企業為顧客創造價值的過程中，通過顧客與企業共同合作，發揮顧客知識、社會和財務資源的效用，提升高科技服務企業的競爭力，為遼寧高技術服務企業發展提供有效的建議。

關鍵詞：顧客資源;高技術服務;企業競爭力;價值共創;提升策略

本文索引：肖萌，田澤陽，翟暢.<標題>[J].商展經濟，2021（17）：-100.

中圖分類號：F124.3 文獻標識碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.17.31

近年來，我國高技術服務企業從質量和數量上都取得了飛速的提升，為我國的科技繁榮奠定了基礎，成為我國高新技術產業必不可少的組成部分。高技術服務企業是高質量發展的重要力量，其科技服務能夠為經濟發展提供新動能。黨的十九大提出，要加快創新服務供給，激發創新活力，增強科技創新的企業競爭力。高技術服務企業是服務業的重要產業，因而提升企業的競爭力不僅能夠發展我國的科技水平，還可以為服務業的進步貢獻一份力量。在企業競爭力的影響因素方面，國內外學者主要從企業內部和外部進行廣泛研究，如外部的環境和供應鏈合作關系以及內部的產品創新能力和商業模式等方面[1，2]。邁克爾·波特認為企業競爭力就是競爭優勢，通過為顧客創造超額價值而產生，企業競爭力與顧客密切相關。很多學者也認為顧客價值是企業競爭優勢的前提[3]，但顧客其他因素對企業競爭力的作用探討還較缺乏。在價值共創的理念下，顧客和企業都積極投入資源，通過合作促進顧客價值的提升，可以利用顧客資源來探索企業競爭力提升問題。遼寧作為老工業基地，雖然科技基礎比較深厚，但高技術服務產業仍存在很多問題，在國家大力推進高科技服務企業的政策指引下，應充分利用顧客資源，采取關鍵措施，解決高技術服務企業發展中的難題。

1 遼寧高技術服務企業的發展現狀及問題

1.1 發展速度快

高技術服務企業的規模較小。國家對中小型科技企業的評價標準為人數一般少于500人，銷售額在2億元以下的企業，使高技術服務企業成立的門檻較低，發展迅速。國家統計局數據顯示，遼寧省從2014年起，僅科學研究和技術服務的企業數量就突破2萬家，并保持持續增長，近三年達到3萬家的行業規模，同時也產生很多瞪羚企業和獨角獸企業。2021年第一季度，遼寧高技術服務業投資增長54.5%，增速較上季度提高1.4個百分點，互聯網和相關服務業營業收入增長1.3倍，科學研究和技術服務業營業收入增長94.2%，文體娛樂業營業收入增長84.7%。

1.2 行業遍布廣泛

高技術服務企業集中于技術含量高的行業，如軟件開發、精密產品設計、檢驗檢測認證、信息技術、高技術專業化服務、知識產權、電子商務與物流供應、物聯網和互聯網以及文化產業等領域，同時也為電力、冶金、石化等產業提供技術支持。高技術服務企業是國民經濟科技發展的關鍵主體，也是大型科技類企業和科研院所的合作單位和重要補充。很多高技術服務企業已與本地的高校（如大連理工大學、東北大學、沈陽工業大學等）和科研院所（如沈陽自動化研究所、沈陽鑄造研究所等）建立了產學研合作模式。

1.3 企業自主創新能力有待進一步加強

雖然高技術服務企業具有良好的獨立創新基礎，但很多企業由于條件限制，研發投入水平不高，開發經費容易陷入短缺境遇。因而部分高技術服務企業的創新項目數量不多，僅采用一些成熟技術進行加工整理形成自己的功能創新，一些企業甚至直接購買核心技術，自主發明型專利很少，甚至“零專利”。影響高技術服務企業創新能力內部因素的重要方面是企業科研人員數量。遼寧省有較強的科技人才培養基礎，科技人員基數較大，但高技術服務企業由于規模小、社會影響弱、發展前景不清晰，對高學歷人才的吸引力較小，這類人才更傾向于就職于高校和科研機構。近年來政府已經對于科技人才吸引以及安置給予了很多的優惠政策，但遼寧省的經濟發展能力和福利待遇與全國發達地區還具有較大差距。同時部分高技術服務企業自主研發能力不強，缺乏創新激勵措施，使科技人員的自主創新動力不足，技術傳承和保護方面的措施也不完善，導致人才流失嚴重。

1.4 融資瓶頸導致資金匱乏

遼寧高技術服務企業對推動區域技術水平提升和經濟騰飛起到重要作用，但資金匱乏成為阻礙企業成長的重要因素。高技術服務企業的發展需要一個開拓的市場環境，面對積極拓展的產品領域，快速的技術更新，想要處于行業領先地位，高技術服務企業必須在研發領域加大資金投入。資金的供應、經營的風險都是擺在高技術服務企業競爭中的難題。在現有的金融體系下，很多高技術服務企業僅能通過金融機構獲得短期信貸業務，長期貸款需要抵押和擔保，高技術服務企業很難憑借自身現有能力獲得，導致高技術服務企業融資比較困難，現有資金大多來自合伙人投資。在國家政策的支持下，遼寧省為部分企業提供了一定的資金支持，解決了關鍵技術研發的融資問題，但政府的資金有限，無法跟上日益增長的高技術服務企業的發展速度，滿足所有高技術服務企業的資金需求，且由政府主導的研發活動也會在一定程度上限制企業的研發方向，不能自主發展。因而遼寧高技術服務企業的融資來源具有很強的局限性。

2 價值共創理念下高技術服務企業合作模式構建

價值共創理論最早由Prahalad和Ramaswamy提出，意在將原有的價值創造觀念進行重新定義，即將傳統的企業生產和顧客消費相分離的形式轉化為企業和顧客合作生產并共同獲得價值的形式。因而服務領域的研究也隨之從“產品主導邏輯”轉向“服務主導邏輯”[4]。隨著學者們對“服務主導邏輯”的認識，價值共創的思想也逐漸深入。在價值共創中，顧客和企業通過積極地互動聯系在一起，雙方都主動投入到合作中，通過生產和消費階段的協作為彼此創造價值[5，6]，過程如圖1所示[7]。在“服務主導邏輯”的理念下，高技術服務企業也應該轉變思維，將顧客納入到服務全過程，以共同合作的方式為顧客創造價值，提升企業競爭力，如圖2所示。

3 提升高技術服務企業競爭力的對策建議

高技術服務企業的發展與其較強的創新能力和市場適應力密不可分。然而隨著技術的發展，企業單純依靠基于產品與市場的熟悉已經不可能建立起優勢，原有市場飽和、企業競爭加劇使高技術服務企業的創新發展之路舉步維艱。因此高技術服務企業紛紛將提升競爭力轉向技術投入與管理能力。由于研發投入、技術水平和網絡聯系能力是影響高技術服務企業競爭力的重要方面，可以通過引入顧客資源的方式，提升這些能力和水平。通過與顧客合作使高技術服務企業擁有更高的研發效率、積極調整的技術方向、更強的市場適應能力，整理各種信息并迅速作出反應，進而提升企業整體競爭力。

3.1 引導顧客對高技術服務企業進行知識投入

Dosi等提出關鍵知識資源可以創造企業的能力，并提升企業與對手的競爭水平[8]。高技術服務企業僅靠以產品為中心的創新不足以突破，更重要的是技術、過程和管理創新。這種創新不是簡單的漸進式創新，更是需要對企業產生根本性改變的激進式創新。激進式創新更為有效，但也更難成功，對資源的重新組合會帶來不確定性，因而顧客作為企業產品的使用者，能夠通過提供信息使企業超越競爭對手，通過內外部知識的組合使高技術服務企業形成激進與創新，提高顧客價值，提升競爭力。

3.1.1 建立顧客知識管理系統

知識管理系統能夠對顧客知識加以整理，將顧客有價值的經驗、信息和創意等進行存儲和分類，有益于知識的共享、利用與創新。顧客知識管理系統的采用可以使企業對顧客知識的獲取更加便捷，進一步構建和完善顧客知識的應用體系，提高知識管理的效率。通過對顧客知識的分析和歸類，明確知識間的關系，形成顧客知識地圖。通過顧客的知識資源也可以對顧客進行識別，尋找適合與高技術服務企業合作的高技術顧客，并積極提升企業技術水平，培育顧客的技術能力，在知識匹配的條件下，實現顧客與企業的知識共享，提升高技術服務業的競爭力。

3.1.2 提高顧客知識的有效利用率

顧客知識的投入可以為高技術服務企業的產品、技術、服務和管理創新產生積極的推動作用。因而企業與顧客在知識領域的融合就顯得尤為重要。在引入顧客知識的同時，高科技服務企業應重視知識的質量，即實現知識效用的最大化。顧客可根據需求合理選擇與企業進行知識共享的方式，如采用在線模式、無線模式和面談模式。無論采用何種交流方式，顧客與企業進行知識交流和共享的目的都是為更好地獲得所需的產品和服務，而企業可以從知識的融合交流中獲得新的想法，激發新的創意。參與方式的不同也會導致成本的差異，因此在考慮利用效果的同時，也需兼顧成本，盡可能在最小成本耗費的條件下獲得更高的知識共享度和技術創新效果，提高顧客知識的有效利用率。

3.2 將顧客納入高技術服務企業網絡

高技術服務企業的網絡對各類資源的獲取起到積極作用。企業的網絡成員合作越穩定，基于網絡的創新能力和資源整合能力就越強。企業的網絡資源越豐富，適應市場變化、轉變企業研發方向和服務的能力就越強，企業競爭力就越強。

3.2.1 利用顧客網絡獲取關鍵性資源

高技術服務企業現有網絡的結構、資源及網絡動態能力已經難以為企業帶來更豐富的資源，因此要合理分析顧客在網絡中的地位和作用，將顧客納入到高科技企業的網絡結構中，通過與顧客及其網絡成員的聯系獲得需要的資源構建更強大的網絡基礎，打破原有的網絡束縛，充分利用顧客的網絡資源，提升整合資源的能力，以便更有效地進行創新活動。

3.2.2 積極搭建并優化網絡

高技術服務企業憑借自己搭建的網絡強化與顧客的互動機制，有助于網絡成員之間加強合作與信任關系，使企業可以更好地利用和更新網絡，促進企業利用網絡提升競爭力。企業也可以借助政府的信息平臺獲得相關資源，如信息服務、產學研合作和技術咨詢等。將企業網絡與公共服務平臺對接，可以吸引更多的合作者參與到企業創新中來，為高技術服務企業解決資金、技術、人才等問題。因而遼寧省應加強對科技服務平臺的宣傳，優化政府科技服務平臺內容，使企業和顧客了解其作用，強化顧客與企業的公共溝通渠道，通過對資源的整合提升高技術服務企業的能力水平。

3.3 拓寬融資渠道合理利用顧客財務資源

資金匱乏是高技術服務企業在現階段面臨的重大問題，同時資金投入也是影響高技術服務企業競爭力的重要因素。現有高技術服務企業的融資渠道主要為自籌，融資渠道較少。為解決這一問題，融資領域應積極結合新技術，不斷為高技術服務企業發展創造優越的金融環境。高技術服務企業需主動拓展外源融資方式，吸引其他經濟實體或個人的資金，特別是顧客財務資源的支持，以投資的形式注入企業。

3.3.1 拓展顧客與高技術服務企業合作方式

在融資領域拓展更多的資金獲取渠道，使顧客的資金融入到高技術服務企業科技項目的研發過程中，實現項目的有效運轉。顧客通過協助高技術服務企業項目的實施和運營，可以提高業務流程的運行效率，達到企業服務目標的有效實現。由于資金密集型高技術服務企業的高收益往往伴隨著高風險，引入更多的社會資本，加強企業與顧客的合作，是提升高技術服務企業競爭力的重要途徑。PPP公私合營模式是融合了政府和社會資本的融資模式，近年來，相關政策也大力提倡在科技領域推行PPP合作。這種模式分散了風險，提高了資金的使用效率，幾乎可以在科技創新領域的各個方面有所應用，如重大創新專項、戰略研發項目、科技成果轉化項目、風險投資領域、科研設施設備領域、科研機構建設領域等。

3.3.2 利用“互聯網+”模式多元化融資服務平臺

“PPP+P2G”模式拓展了社會資本投資方式，通過P2G融資平臺將PPP項目的不同階段設計成融資產品，以政府信用為擔保，吸引社會民眾手中的閑散資金。“PPP+P2G”模式很好地結合了PPP項目及P2G平臺的優勢，具有投資門檻較低、收益回報率高等優點，可以為高技術服務企業獲取資金開拓新的路徑和方向。融資平臺針對不同創新需求為高技術服務企業提供投融資服務，將政府、金融機構、社會資本集合在一起，通過與擔保公司建立協作關系，減少融資中間環節，提高融資效率。融資服務平臺可以擴展更多的業務范圍，如吸引顧客將專利權進行質押融資，既解決了顧客知識產權變現問題，又可以為企業提供相關技術信息。融資服務平臺還可以充當中介組織，為潛在顧客與高技術服務企業牽線搭橋，實現技術和資金的多方面合作，為高技術服務企業提升競爭力提供有力的支持。

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Abstract： High-tech service enterprises are an important supporting force for the development of science and technology in China. Liaoning is transforming from a big industrial province to a strong science and technology province. The development of high-tech service enterprises plays an important role in Liaoning. Based on the value co-creation theory and present situation and problems of Liaoning’s high-tech service enterprises， this paper suggests introducing customer resources into the value creation process of high-tech service enterprises for customers. Through cooperation between customers and companies， the customers’ knowledge resources， social resources and financial resources will be exploited to enhance the competitiveness of high-tech service enterprises， and provide useful suggestions for the development of high-tech service enterprises in Liaoning.

Keywords： customer resources; high-tech service; enterprise competitiveness; value co-creation; promotion strategy