酒店虛擬仿真教學資源平臺的開發與實現

夏保國 鄧毅 靳延安 梁慧 康芬

摘 要：酒店虛擬仿真教學資源平臺在解決酒店管理專業課程教學校內實訓受資金和場地等資源限制及迎合酒店數字化運營時代方面具有優勢。在酒店虛擬仿真教學資源平臺設計開發與應用層面如何實現課程教學環節與虛擬仿真教學資源平臺的無縫、流暢對接，并通過臨場感體驗達到視聽認知和行為操作一體化的目的，是平臺需要著力解決的問題。通過設計酒店虛擬仿真教學資源平臺建構路徑，并開發相應實踐用例，為解決酒店管理專業虛擬仿真教學核心問題提供了借鑒。

關鍵詞：酒店管理;虛擬仿真;教學資源

為了迎合當前技術改變生活的時代和酒店數字化運營的趨勢，擺脫酒店管理專業校內實訓受資金和場地等資源的限制，滿足酒店管理專業培養具有酒店運營策劃、設計、系統操作及數據分析等能力的中高層管理人才的需要，通過開發酒店虛擬仿真教學資源平臺以實現酒店管理專業教學內容模塊、課堂教學、實驗實踐教學、課外實訓等教學環節與虛擬仿真教學的無縫和流暢融合成為當前酒店管理專業教學改革的一個重點和難點。酒店虛擬仿真教學資源平臺通過模擬和策劃酒店經營的環境，為酒店管理人才培養提供臨場感、交互式和沉浸式教學體驗和學習體驗。該平臺將虛擬現實技術（VR）和多人交互技術（MMORP）融合，超越傳統虛擬現實平臺，能夠實現人機對話交流和虛擬現實場景的“人機一體”和身臨其境的三維立體效果。

從酒店管理專業教學的現實環境來看，酒店虛擬仿真教學資源平臺需要在仿真教學內容、虛擬實習實訓、教學資源管理、經典案例討論、重點知識歸納總結、教學效果檢驗、輔助考勤管理等各項功能方面實現教材、教師、學生等三個角色的統一以及與線下課堂教學各個環節的無縫對接。教師在該平臺的支持下，能夠在課堂教學過程中更為形象和具體地向學生生動的展示和講解重難點知識，尤其是流程性知識。學生可利用該平臺在學習過程中分階段、多步驟地將視聽認知和動作行為結合起來，實現對酒店管理知識點和技能要點更為牢固的掌握。因此，在設計層面要突出酒店虛擬仿真教學資源平臺的需求分析和框架模塊設計。

一、酒店虛擬仿真教學資源平臺的需求分析

（一）平臺總體分析

酒店虛擬仿真教學資源平臺結合酒店管理專業的業務知識、技能要點、管理流程、服務禮儀等課程要素，將其模塊化并設計教學環節的情境模擬。平臺以輔助教學和實踐為出發點，注重理論性、層次性和實用性相結合，運用情景互動案例說明問題，以實現易操作、易教學和易學習的目的。該平臺需要在促進學生熟練掌握課程知識，培養學生利用信息（知識）解決相應實際問題的能力，以及在深化學生的職業認知度等方面有更深入和更流暢的表現能力。即是說，教師在課堂教學過程中利用該平臺可以采用音視頻相結合的多維教學模式，更為直觀地形式向學生講解和演示酒店業務操作過程、業務處理和管理實踐等專業知識，能夠有效解決解決當前酒店管理專業課堂教學講授過于抽象的教學問題。其次，酒店管理專業的校內實訓課程由于受到場地和資源的限制，無法為學生提供應景的實訓內容，平臺的實施要為學生在學習過程中分階段、多步驟的了解和掌握實訓的知識要點，通過試聽認知學習與行為操作體驗的融合，有助于解決由于資源和場地限制導致的專業教學臨場感不足的問題。

酒店虛擬仿真教學資源平臺一方面要節約教學過程中對教學和實訓課程資源的投入，有效的促進教師的教學改革和學生對知識點的熟練掌握，縮短學生在實習初期的熟悉時間。另一方面，也要規避實訓場地的硬件投入相對較大，以及適應隨著課程知識的更替進行靈活調整的現實需要。平臺建設要具有很好的靈活性和針對性。

（二）平臺架構需求分析

酒店虛擬仿真教學資源平臺架構從技術層面需要采用C/S架構，互聯網或局域網搭建，具備服務器安裝與配置、數據建模、數據庫管理。平臺依托高星級酒店實際操作流程及真實的3D場景，在后臺程序的支持下真實的還原現實酒店場景，支持多人交互、多媒體（圖片/視頻）演示、實時互動等功能。平臺能夠完整的再現現實中的五星級酒店景觀，包括外部結構和內部結構，以及各種輔助設施的布置，可360°全景全方位虛擬體驗。同時可通過模塊化的選擇以實現對酒店主題和空間環境的靈活組合，輔助學生掌握酒店空間環境設計與布局的能力。最后，平臺還需要真實模擬操作星級酒店運營的整個流程，實現流程分析和再造的能力訓練。

考慮到3D場景的數據量非常大，選用C/S模式布局在本地能真正發揮酒店情景教學、數字化模擬運營以及利用該平臺進行虛擬仿真教學的改革與研究等職能。具體而言，客戶機（C端）主要工作是圖像的渲染和用戶操作的界面，負責向服務器或應用程序服務器發出請求。服務器（S端）主要工作是響應來自客戶端的應用請求，負責對請求進行處理，并實現多人在線應用交互。具體平臺架構的C/S技術需求如圖1。

（三）平臺功能需求分析

酒店運營的核心在于一線的前廳、客房和餐飲業務，對應于前廳管理、客房管理和餐飲管理等三門專業課程。以該三門課程為例，酒店虛擬仿真教學資源平臺從功能角度，需要將課程內容體系化，并將核心的知識點模塊化。每一個模塊包含特定的專業知識和技能流程。流程要通過點擊行為交互和文字、圖片、視頻、音樂等手段呈現出來。前廳、客房和餐飲服務與管理的流程要依托主流酒店服務與管理流程進行元素設計，這些元素能夠實現動態的調整，便于學生通過專業分析對流程進行設計和再造。同時，平臺能夠支持教師進行在線資源共享、資源編輯，開展課件開發和精品線上線下課程建設。

從場景設計角度，平臺功能包括以下五個方面的內容。首先，完整在線真實酒店景觀，包括外部結構和內部結構，以及各種輔助設施的布置、在線營銷、虛擬體驗，能夠實現功能演示、交互學習，主題空間環境的設計。其次，支持多人在線交互，如動作交互、視頻音頻交互。第三，服務流程展示和點擊行為交互。第四，360度場景。模擬主流酒店標準化業務流程，通過通過鼠標、鍵盤的簡單結合，可以方便靈活地實現自主漫游：前進、后退、左轉、右轉、左平移、右平移、上升、下降、仰視、俯視等一系列漫游操作，并可自由控制瀏覽運動的速度。能夠實現對流程元素的混合組合，培養學生業務流程設計能力。第五，自由游歷及音畫渲染功能。在虛擬場景內自由游歷，通過控制速度、方向、觀測角度、高度等游歷模式，也可對特定景物進行細節聚焦、360度展看。最后是配音、解說功能。

（四）后臺管理功能需求分析

酒店虛擬仿真教學資源平臺后臺管理功能根據專業教學應用環境的需要，至少需開發七個板塊的功能。

首先是業務編輯功能。平臺通過提供業務編輯器和服務器啟動器等管理工具，方便教師編輯酒店管理專業課程教學資源，編輯酒店服務與管理操作流程。同時協助教師進行課程開發和精品課程建設。其次是服務器管理。教師通過點擊服務器啟動器，啟動服務器，實現多人在線交互。教師可對服務器系統管理，實現學生情境模擬的角色配置，保證學生順利完成模擬，并對學生模擬情況進行后臺查看、分析和管理。第三，突發事件設置功能。根據教學要求，可利用多種形式（如視頻、圖片、音頻、實景相片、文字資料等）設置酒店服務場景常見突發事件觸發內容，以實現學生在課堂或課下線上的討論。設置上要實現對各類提示信息、各種聚焦點、事件內容進行增加、刪除和修改，并且可在場景任意位置播放視頻文件和圖片。第四，鏈接與調用。要求系統預留多媒體環境接口，實現通過與其他多媒體系統的鏈接，實現更多形式的多媒體融合，體現較強的系統擴展功能。第五，支持二次開發。平臺開發要預留額外的空間，滿足系統的可升級性和可持續性需求。第六，參數設置。平臺要提供功能齊全的參數設置選項，比如流程模塊選擇、場景空間3D模塊選擇、漫游速度、視角、場景亮度、霧化效果、碰撞檢測、顯示模式等。可以讓學生根據課程虛擬實訓主題或項目進行個性化定制創新的場景界面和操作流程。最后，獨立保存。教師可按照實際教學需要，截取各種場景路線進行打包，并生成獨立的場景文件，形成內生性教學資源，豐富平臺的教學資源。

二、酒店虛擬仿真教學資源平臺架構開發的目標

酒店虛擬仿真教學資源平臺要求充分利用虛擬現實技術，結合酒店管理專業課程教學需要，通過構建一個虛擬學習環境將教材、教師、學生等三個角色在課堂教學及線上訓練融為一體，實現將抽象的知識、理論和技能在模擬的真實場景中具象化，以獲得更好人才培養效果。該平臺架構在開發之前，需要明確在教師教學過程中輔助教師更為具象地講授理論和重難點知識的切入點和方法，協同視聽和行為模擬訓練的流暢性模塊以激發學生的學習興趣和創新意識，啟發學生的想象力。同時，平臺架構要能夠讓教師和學生便捷地參與到虛擬環境中，對課堂知識要點進行實際的模擬實踐。教師能夠真實地考察學生對理論和知識要點的掌握情況，以及學生在實操環節中的知識運用能力。最終平臺能夠支持酒店管理專業主要課程的課堂理論教學和場景模擬訓練的無縫融合。具體而言，酒店虛擬仿真教學資源平臺架構開發的目標包括情境模擬、人機互動、實踐學習、綜合考核等四個維度。

（一）情景模擬目標

平臺模擬完整的虛擬酒店環境。在具體專業知識要點的教學和學習上，可采用可視化和深度互動的形式，讓教師和學生可以臨場感受到的酒店環境。

（二）人機互動目標

教師和學生通過角色的設計及分配，以一定的角色實時地切入到虛擬環境中，在知識點和流程的運用上，進行角色扮演。通過這種形式，能夠綜合體驗到專業知識在實踐過程中的應用情境，有效促進學生對專業認知的水平和知識向技能轉化的力度。

（三）實踐學習目標

平臺需要將教學中的重難點知識以任務的形式嵌入到虛擬教學系統中，實現對具體問題進行更為形象和詳細的講解。同時，學生可通過分組形式分別承擔不同任務模擬酒店相關業務部門的管理和運行，以實現相關課程的操作、管理及認知的模擬訓練。

（四）綜合考核目標

教師通過后臺管理功能模塊，設置相應的考察項目，考察學生在實踐操作中的掌握程度，以及在實際環境下對突發狀況的應變能力。通過對后臺數據的分析，可對學生知識及技能掌握的情況進行綜合評估，以及對酒店虛擬仿真教學持續該進。

三、酒店虛擬仿真教學資源平臺總體架構功能模塊的開發

酒店虛擬仿真教學資源平臺需要開發的功能模塊主要包括管理模塊、虛擬教學資源庫模型、情境教學模塊和課程評估模塊等四大模塊類別。

（一）管理模塊開發

該模塊需要執行常態的系統管理和教學管理。系統管理主要包括注冊登記、權限設置、公告、咨詢等子模塊。教學管理主要涉及授課教師基本情況、學生基本情況、學習狀態、課程設置等子模塊。管理模塊的開發需要重點體現酒店管理專業課程考核評估指標數據分析的職能以及課程教學方法和訓練項目靈活設置的需要。

（二）虛擬教學資源庫模型

該模塊主要以子模塊的形式將酒店管理專業課程中實訓的項目通過虛擬場景的形式實現，并能幫助教師通過平臺將教學課件、微課程、虛擬實訓和情境案例與課堂教學無縫對接和融合貫通。該模塊從系統結構角度來看包括酒店虛擬環境、酒店員工角色和角色任務等三個主要元素。酒店虛擬環境需要全景模擬酒店環境，構建虛擬酒店展示系統，教師和學生可以通過終端操作工具體驗到酒店環境的空間場域和相關細節。一般而言，酒店包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等四大前臺業務部門和財務部、人事部、銷售部、采購部、工程部、保安部、總經辦等七大后臺職能部門。平臺可根據教學實際需要實現對上述各部門的獨立開發或聯合開發。具體操作實現上，以獨立開發的前廳部為例，在講授前廳服務和管理的知識點時，則需要調入“前廳部”的虛擬環境。

酒店員工角色的設置要求根據酒店各部門實際的工作環境和教學需求將角色分為不同的類型和等級，如管理者、服務員、傳菜員、收銀員、門童、顧客等。在此基礎上設置角色內容，構建酒店員工角色體驗系統。操作層面，教師和學生能夠進行有區別的角色扮演，并在虛擬環境中體驗到各個角色相應的職責。

平臺的角色任務開發需要根據角色的不同，將相應的任務分為不同的等級，針對不同等級的角色制定不同的角色任務模塊，為每一個角色確定具體的任務信息，并建立角色任務分配和管理系統。如大堂副理角色需要制定保證酒店大堂正常運行的角色信息。角色任務包括單個任務和整體任務兩種類型。前者主要輔助教師對酒店管理的相對獨立或屬于重點單獨的知識點講解，以視頻或流程操作形式將單獨知識點的流程模擬出來，一般是單角色或雙角色參與，包括服務操作流程模擬和管理系統的操作模擬。如酒店的入住登記操作，需要模擬服務員角色從接觸顧客開始，到為顧客辦理入住手續的整個人工操作流程、系統流程、票據輸出等過程。后者主要突出學生對酒店各部門執行管理協調能力的訓練，需要從顧客完整服務體驗的角度，對相對全程的服務和管理流程進行模擬。因此需要將多個單一任務靈活組成一個整體任務，并且多角色參與。如，顧客到酒店就餐服務過程模擬，需要將迎賓、點餐、傳菜、上菜、買單等多個子流程通過多角色參與的方式整合為一個完整的服務流程。

（三）情境教學模塊

該模塊在角色任務模塊基礎上，旨在構建教師或學生與虛擬角色的互動及角色之間的交互系統，以模擬真實酒店運營環境的服務接觸場景。在實際的教學過程中，教師可根據需要，實時切入到虛擬教學場景中，以角色或角色任務為驅動，將具體的知識點以任務形式進行具象展開，并通過角色配置和角色扮演與學生進行場景式的知識交互。以教師講授入住登記知識點為例，教師先調入前臺虛擬現實環境，然后以服務員角色身份，通過單個任務方式，調入入住登記角色任務。也可進行角色分配，讓學生扮演顧客角色，在虛擬場景中與教師扮演的服務員角色進行入住登記的角色任務交互。

（四）課程評估模塊

該模塊的開發目標是建立酒店虛擬仿真實驗課程的評估系統。教師可通過該模塊對學生課中和課后的角色任務實驗操作進行后臺控制和數據分析，能夠實時的檢驗學生對相關知識的掌握程度和應用能力，并且可對學生平時成績和綜合成績進行測評。如學生以服務員、傳菜員、收銀員、大堂副理等角色進行實踐操作，教師以顧客角色身份來檢驗學生在模擬的工作情境知識掌握和應用能力，以及對客服務的應變能力，同時通過后臺數據統計測評學生模擬的成績。

四、酒店虛擬仿真教學資源平臺的實現

基于酒店虛擬仿真教學資源平臺的需求分析和框架設計邏輯要求，筆者以酒店前廳服務與管理課程教學開發了一個平臺子類用例。具體實現路徑如下。

（一）平臺知識模塊體系的建構

目前酒店管理專業課程的教學普遍依托教材采用章節劃塊模式進行內容分割開展教學。依據該教學習慣，前廳服務與管理虛擬仿真教學內容的知識體系需要建立在教材主要章節知識點上。筆者將該門課程分割為六個章節，每個章節依據教學課件、微課程、虛擬實訓和情境案例等教學工具和方法的需要，設置相應的子模塊。具體如表1。

（二）平臺系統操作流程實現

1. 用戶和課程登錄

進入用戶登錄界面。如果是教師登錄，分別在用戶名和密碼上輸入相關信息，并選中“teacher”選項，如果是游客，選擇“guest”選項，點擊登錄按鈕進入。然后在虛擬教學資源管理系統課程選擇頁面，點擊相應課程按鈕（如酒店前廳管理實務），進入對應課程的教學資源界面，如圖2。

2. 課堂點名

首先要添加班級列表。具體程序如下：點擊課程圖標，進入課程對應界面;點擊教學工具按鈕，在彈出窗口中選擇點名系統;在彈出班級選擇框中點擊添加班級，選中要添加班級的EXCEL表格，點擊“open”上傳。其次是執行點名。具體流程如下：進入點名系統，點擊想要點名的班級;順序點名模式下，在紅色區域根據學生實際到勤情況勾選選項;隨機模式下，點擊開始隨機選取名字，在紅色區域根據學生到勤情況勾選選項，如圖3。

3. 虛擬仿真實訓流程

以前廳服務與管理實務課程的入住登記模塊為例。該模塊要求學生掌握辦理入住登記的內容和入住登記的流程。前者包括國家法律對中外賓客所規定的登記項目;酒店運行與管理所需的登記項目;填寫入住登記表。后者包括識別客人有無預訂;填寫登記表;排房、定房價;決定付款方式;完成入住登記手續。

操作層面，首先進入前廳服務與管理實務課程界面，點擊虛擬仿真實訓模塊，選擇入住登記虛擬仿真實訓子模塊。通過鼠標操作或傳感器終端設備，實現游客走到離前臺三米位置時，閃爍紅線，彈出文字提示框（“當客人距離前臺約三米，前臺應微笑問好致詞”），隨即調用聊天詢問的動畫界面。然后，根據有無預訂情況，選擇添加有無預訂的內容，形式為選擇框和對話模式。在付款階段，選擇對應的付款方式，并當動畫播放完畢后彈出入住登記的標準化流程樹狀結構圖，如圖4。

4. 其他教學模塊操作流程

其他教學模塊包括課堂復習模塊、等。首先是教學復習模塊。流程如下：點擊教學工具下的課堂復習題欄目，在面板中選擇要進入的課程，單擊進入按鈕進入答題界面。點擊返回圖標退出所選課堂復習題模塊。其次是控制背景音樂模塊。點擊設置按鈕，拖動下面的聲音滑動條，向左滑動聲音變小，向右滑動聲音變大。第三是添加或刪除私有資源模塊。左鍵點擊頁面下端，點擊添加按鈕，在彈出選擇對話框中找到要添加的文件進行上傳，點擊確認結束上傳。點擊右邊紅框中的垃圾桶按鈕，點擊左邊向上的箭頭打開文件，然后點擊刪除私有文件，如圖5。

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基金項目：湖北省教研改革課題“虛擬現實技術在酒店管理專業教學中的運用研究”（2015361）

作者簡介：夏保國，湖北廣水人，湖北經濟學院副教授，管理學博士，主要研究領域為酒店管理、國家公園管理;鄧毅，湖北廣水人，湖北經濟學院教授，管理學博士，主要研究領域為旅游公共政策、國家公園管理。